《电子商务客户服务》（人大版第二版）山东省（春季高考）电子商务类 高频考点冲刺卷（四）（解析版+原卷版）

编写说明：本冲刺卷严格依据山东省电子商务类高考考纲编写，依托《电子商务客户服务》（人大版第二版），聚焦高三考生冲刺需求，助力高效提分。内容上深度覆盖考纲掌握、理解层级考点，既系统梳理构建知识框架，又强化应用能力训练；同时结合近五年高考真题，精准把握高频考点、命题趋势与题型特点，确保贴合高考方向。 山东省（春季高考）电子商务类 《电子商务客服》（人大版第二版） 高频考点冲刺卷（四） 时间：60分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题(本大题共30小题，每小题2分，共60分) 1.提供服务时多用谦语，如“请问我能为您做点什么”“很荣幸能为您效劳”;顾客不满意时多用“请见谅”“不好意思”“对不起”;收到顾客夸奖时多用“过奖了”“客气了“我的荣幸”等。体现了以下哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】B 【解析】该题体现了多用敬语谦语。 2. 忌用如“我不知道”“不行”“那不是我的工作”“我现在很忙”“你找别人吧”体现了以下哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】B 【解析】该题体现了多用敬语谦语。 3.切忌出现“在”“嗯”“没”等一字回答，一字回答会让顾客觉得客服人员太过敷衍缺乏耐心。体现了以下哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】B 【解析】该题体现了多用敬语谦语。 4.要明确哪些话该说、哪些话不该说样表达才不会引起顾资反感，这是服务礼仪中应注意的问题。体现了以下哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】B 【解析】该题体现了掌握谈话分寸。 5. 拒绝顾客议价，不要直接跟顾客说“不行，不能再优惠了”，而要以婉转的方式告知顾客，如：“亲，非常抱歉，这已经是商家让利的最低价了，明天活动结束就复原价哦，您要是喜欢就赶紧下单吧，小二这边帮您申请多送个小礼品。”体现了以下哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】C 【解析】该题体现了掌握谈话分寸。 6.顾客在产品使用过程中出现问题向客服人员抱怨。这时，客服人员不可立马撇清责任，责问顾客是不是使用过程操作出错，那样会激发顾客的怒气，不利于问题解决。体现了以下哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】C 【解析】该题体现了掌握谈话分寸。 7.电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，要时刻记住自己的职业，有时尽管错在客，也不要与顾客争辩。体现了以下哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】D 【解析】该题体现了注意交谈忌讳。 8.客服还要懂得灵活使用网络语言，学会把生硬的传统用语转化为鲜活的网络用语这能让客服和顾客之间的谈话变得活泼轻松一些。体现了以下哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】C 【解析】该题体现了掌握谈话分寸。 9.忌用质问或命令的语气与顾客交流，要态度和蔼，用征询、协商或请教的语句与顾客交流。体现了以下哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】D 【解析】该题体现了注意交谈忌讳。 10.交流过程中还要注意不宜问及顾客的个人隐私问题，如年龄、婚姻、收入状况等体现了以下哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】D 【解析】该题体现了注意交谈忌讳。 11.（ ）是人与人它间为了设定的目标进行信息传递、思想和情感交流，并达成共同协议的过程。 A.沟通 B.交流 C.协调 D.转换 【答案】A 【解析】此题为沟通的含义。 12.在沟通过程中，双方的角色是（ ）的。 A.不可转换 B.单独发送 C.相互转换 D.单独接收 【答案】C 【解析】在沟通过程中，双方的角色是相互转换的。 13.（ ）是企业所提供的各种产品或业务的具体情况。 A.产品信息B.服务信息C.商品推销 D.交易进程 【答案】A 【解析】企业所提供的各种产品或业务的具体情况是产品信息。 14.质量、性能、技术参数等属于（ ） A.产品信息B.服务信息C.商品推销 D.交易进程 【答案】A 【解析】质量、性能、技术参数等属于产品信息。 15.（ ）是对产品或业务提供的服务 A.产品信息B.服务信息C.商品推销 D.交易进程 【答案】B 【解析】对产品或业务提供的服务是服务信息。 16.上门培训、上门安装调试、保修以及包退换等属于（ ） A.产品信息B.服务信息C.商品推销 D.交易进程 【答案】B 【解析】上门培训、上门安装调试、保修以及包退换等属于服务信息。 17. （ ）主要为顾客提供产品信息、服务信息等方面的咨询，电子商务客户服务人员要运用专业知识为顾客提供相应的服务。 A.信息咨询类B.商品销售类C.购后投诉类 D.产品推销类 【答案】B 【解析】信息咨询类主要为顾客提供产品信息、服务信息等方面的咨询，电子商务客户服务人员要运用专业知识为顾客提供相应的服务。 18. 客服人员不清顾客提出的问题属于（ ）遇到的问题。 A.信息咨询类B.商品销售类C.购后投诉类 D.产品推销类 【答案】A 【解析】在信息咨询类电子商务客户服务过程中，经常会出现客服人员不清顾客提出的问题或者是顾客的要求超出客服的权限这两种情况。 19. 顾客的要求超出客服的权限属于（ ）遇到的问题。 A.信息咨询类B.商品销售类C.购后投诉类 D.产品推销类 【答案】A 【解析】在信息咨询类电子商务客户服务过程中，经常会出现客服人员不清顾客提出的问题或者是顾客的要求超出客服的权限这两种情况。 20.（ ）针对商品推销、交易进程等方面信息与顾客进行沟通以提供相应服务。 A.信息咨询类B.商品销售类C.购后投诉类 D.产品推销类 【答案】B 【解析】商品销售类针对商品推销、交易进程等方面信息与顾客进行沟通以提供相应服务。 21.（ ）是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系，进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广 A.产品信息B.服务信息C.商品推销 D.交易进程 【答案】C 【解析】商品推销是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系，进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广。 22.（ ）主要涉及交易过程中关于付款库存、物流等信息的沟通。 A.产品信息B.服务信息C.商品推销 D.交易进程 【答案】D 【解析】交易进程主要涉及交易过程中关于付款库存、物流等信息的沟通。 23.接单后才发现没库存属于（ ）遇到的问题。 A.信息咨询类B.商品销售类C.购后投诉类 D.产品推销类 【答案】B 【解析】商品销售类经常遇到接单后才发现没库存和顾客下单后却迟迟不付款两种情况。 24.顾客下单后却迟迟不付款属于（ ）遇到的问题 A.信息咨询类B.商品销售类C.购后投诉类 D.产品推销类 【答案】B 【解析】商品销售类经常遇到接单后才发现没库存和顾客下单后却迟迟不付款两种情况。 25.FAB法则中F是指（ ） A.属性 B.作用 C.益处 D.平衡 【答案】A 【解析】F指属性，A指属性，B指益处。 二、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分) 1.电子商务环境下客户类型 简单型、议价型、冲浪型、定期型、接入型、运动型 2.电子商务环境下客户的需求特征 个性消费者的回归、消费的主动性增强、差异性、消费行为理性化、超前性 3.客户服务的分类 方便型动机、低价型动机、表现型动机、好奇型动机、心理平衡型动机 4.现实社会需求 自我实现需求、尊重需求、社交需求、安全需求、生理需求 5.网络虚拟社会需求 兴趣、聚集、交流 6.电子商务环境下客户的购买过程 诱发需求、收集信息、比较选择、购买决策、购后评价 三、案例分析题(本大题共1小题，共10分) 顾客:您好，我对比了一下其他店铺的同款保温杯，感觉你们家的保温杯略贵啊，能便宜点吗? 客服:亲，您购买的这款是 xxx 品牌的保温杯，我们是绝对保证正品的哦!同时，这也是一款大容量的保温杯，上班旅游家用车载都是通用的!最关键的是它还具顺滑杯口、抗菌内胆、舒适手感和耐磨杯底这样的特征，性价比绝对是最高的。一分钱一分货，真的是物有所值的哦! 顾客:可是真的蛮贵的，那您这边能送个小礼物之类的吗? 客服:亲，您可以先购买一款使用一下，如果感觉很好，您可以推荐朋友来买的哦，下次您再购买，这边是可以给您赠送一个小礼物的哦! 顾客:好吧，那我今天先买一个 请根据以上内容回答下列问题 (1)材料中按照业务职能划分，属于电子商务客服中的? (2)客服在服务的过程中体现了哪些基本素养? (3)注重服务礼仪，是企业对工作人员的基本要求。请问服务礼仪的重要性主要体现在哪几方面? 答： （1）售前客服 （2）热情认真的态度、熟练的业务知识、耐心讲解的能力、良好的沟通能力 （3）提升个人素质、调节人际关系、塑造企业形象、提高产品附加值 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：本冲刺卷严格依据山东省电子商务类高考考纲编写，依托《电子商务客户服务》（人大版第二版），聚焦高三考生冲刺需求，助力高效提分。内容上深度覆盖考纲掌握、理解层级考点，既系统梳理构建知识框架，又强化应用能力训练；同时结合近五年高考真题，精准把握高频考点、命题趋势与题型特点，确保贴合高考方向。 山东省（春季高考）电子商务类 《电子商务客服》（人大版第二版） 高频考点冲刺卷（四） 时间：60分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题(本大题共30小题，每小题2分，共60分) 1.提供服务时多用谦语，如“请问我能为您做点什么”“很荣幸能为您效劳”;顾客不满意时多用“请见谅”“不好意思”“对不起”;收到顾客夸奖时多用“过奖了”“客气了“我的荣幸”等。体现了以下哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 2. 忌用如“我不知道”“不行”“那不是我的工作”“我现在很忙”“你找别人吧”体现了以下哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 3.切忌出现“在”“嗯”“没”等一字回答，一字回答会让顾客觉得客服人员太过敷衍缺乏耐心。体现了以下哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 4.要明确哪些话该说、哪些话不该说样表达才不会引起顾资反感，这是服务礼仪中应注意的问题。体现了以下哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 5. 拒绝顾客议价，不要直接跟顾客说“不行，不能再优惠了”，而要以婉转的方式告知顾客，如：“亲，非常抱歉，这已经是商家让利的最低价了，明天活动结束就复原价哦，您要是喜欢就赶紧下单吧，小二这边帮您申请多送个小礼品。”体现了以下哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 6.顾客在产品使用过程中出现问题向客服人员抱怨。这时，客服人员不可立马撇清责任，责问顾客是不是使用过程操作出错，那样会激发顾客的怒气，不利于问题解决。体现了以下哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 7.电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，要时刻记住自己的职业，有时尽管错在客，也不要与顾客争辩。体现了以下哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 8.客服还要懂得灵活使用网络语言，学会把生硬的传统用语转化为鲜活的网络用语这能让客服和顾客之间的谈话变得活泼轻松一些。体现了以下哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 9.忌用质问或命令的语气与顾客交流，要态度和蔼，用征询、协商或请教的语句与顾客交流。体现了以下哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 10.交流过程中还要注意不宜问及顾客的个人隐私问题，如年龄、婚姻、收入状况等体现了以下哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 11.（ ）是人与人它间为了设定的目标进行信息传递、思想和情感交流，并达成共同协议的过程。 A.沟通 B.交流 C.协调 D.转换 12.在沟通过程中，双方的角色是（ ）的。 A.不可转换 B.单独发送 C.相互转换 D.单独接收 13.（ ）是企业所提供的各种产品或业务的具体情况。 A.产品信息B.服务信息C.商品推销 D.交易进程 14.质量、性能、技术参数等属于（ ） A.产品信息B.服务信息C.商品推销 D.交易进程 15.（ ）是对产品或业务提供的服务 A.产品信息B.服务信息C.商品推销 D.交易进程 16.上门培训、上门安装调试、保修以及包退换等属于（ ） A.产品信息B.服务信息C.商品推销 D.交易进程 17. （ ）主要为顾客提供产品信息、服务信息等方面的咨询，电子商务客户服务人员要运用专业知识为顾客提供相应的服务。 A.信息咨询类B.商品销售类C.购后投诉类 D.产品推销类 18. 客服人员不清顾客提出的问题属于（ ）遇到的问题。 A.信息咨询类B.商品销售类C.购后投诉类 D.产品推销类 19. 顾客的要求超出客服的权限属于（ ）遇到的问题。 A.信息咨询类B.商品销售类C.购后投诉类 D.产品推销类 20.（ ）针对商品推销、交易进程等方面信息与顾客进行沟通以提供相应服务。 A.信息咨询类B.商品销售类C.购后投诉类 D.产品推销类 21.（ ）是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系，进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广 A.产品信息B.服务信息C.商品推销 D.交易进程 22.（ ）主要涉及交易过程中关于付款库存、物流等信息的沟通。 A.产品信息B.服务信息C.商品推销 D.交易进程 23.接单后才发现没库存属于（ ）遇到的问题。 A.信息咨询类B.商品销售类C.购后投诉类 D.产品推销类 24.顾客下单后却迟迟不付款属于（ ）遇到的问题 A.信息咨询类B.商品销售类C.购后投诉类 D.产品推销类 25.FAB法则中F是指（ ） A.属性 B.作用 C.益处 D.平衡 二、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分) 1.电子商务环境下客户类型 2.电子商务环境下客户的需求特征 3.客户服务的分类 4.现实社会需求 5.网络虚拟社会需求 6.电子商务环境下客户的购买过程 三、案例分析题(本大题共1小题，共10分) 顾客:您好，我对比了一下其他店铺的同款保温杯，感觉你们家的保温杯略贵啊，能便宜点吗? 客服:亲，您购买的这款是 xxx 品牌的保温杯，我们是绝对保证正品的哦!同时，这也是一款大容量的保温杯，上班旅游家用车载都是通用的!最关键的是它还具顺滑杯口、抗菌内胆、舒适手感和耐磨杯底这样的特征，性价比绝对是最高的。一分钱一分货，真的是物有所值的哦! 顾客:可是真的蛮贵的，那您这边能送个小礼物之类的吗? 客服:亲，您可以先购买一款使用一下，如果感觉很好，您可以推荐朋友来买的哦，下次您再购买，这边是可以给您赠送一个小礼物的哦! 顾客:好吧，那我今天先买一个 请根据以上内容回答下列问题 (1)材料中按照业务职能划分，属于电子商务客服中的? (2)客服在服务的过程中体现了哪些基本素养? (3)注重服务礼仪，是企业对工作人员的基本要求。请问服务礼仪的重要性主要体现在哪几方面? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $