《电子商务客户服务》（人大版第二版）山东省（春季高考）电子商务类 高频考点冲刺卷（十）（解析版+原卷版）

编写说明：本冲刺卷严格依据山东省电子商务类高考考纲编写，依托《电子商务客户服务》（人大版第二版），聚焦高三考生冲刺需求，助力高效提分。内容上深度覆盖考纲掌握、理解层级考点，既系统梳理构建知识框架，又强化应用能力训练；同时结合近五年高考真题，精准把握高频考点、命题趋势与题型特点，确保贴合高考方向。 山东省（春季高考）电子商务类 《电子商务客服》（人大版第二版） 高频考点冲刺卷（十） 时间：60分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题(本大题共30小题，每小题2分，共60分) 1.在交易的最后阶段，顾客往往会对产品的好坏进行反馈，其中使用最频繁的方式就是对产品进行（ ）。 A.评价 B.反馈 C.投诉 D.跟进 2. 如果出现中评或差评，买卖双方可以进行协商，在（ ）天内完成修改或删除处理。 A.30 B.10 C.15 D.20 3.在评价生效后30天内如有需要，卖家也可以就评价进行（ ）次回复，以进一步说明卖家的观点或给出相应解释。 A.3 B.2 C.1 D.5 4.中评或差评只能修改为好评或删除，且只有（ ）次机会。 A.3 B.2 C.1 D.5 5. 评价修改或删除后即时生效，页面显示会有（ ）分钟的滞后。 A.30 B.20 C.10 D.5 6.“感谢您对我们的支持，您已成为我们的会员，享受本店特价优惠活动，欢迎您再次光临!”。体现的是（ ）。 A.为好评致谢 B.为中差评致歉 C.为恶意差评不妥协 D.以上都不是 7.“好买家！感谢您对我们的支持!祝您每天都能拥有阳光般的好心情！服务不周的地方还希望亲多原谅，请相信我们一直都在努力!”体现的是（ ）。 A.为好评致谢 B.为中差评致歉 C.为恶意差评不妥协 D.以上都不是 8.“感谢您一如既往的支持，感谢您和我们一起见证XX的辉煌，我们将不断完善，争取做得更好，回报您的厚爱，谢谢!”。体现的是（ ）。 A.为好评致谢 B.为中差评致歉 C.为恶意差评不妥协 D.以上都不是 9.您好！这个确实是我们的问题，由于我们的仓库人员没有及时将宝贝做分拣，所以导致发到您手上的宝贝有些瑕疵。您可以随时联系我们进行退换货，我们承担来回运费很抱歉给您带来不便!在此，作为店主我郑重承诺，后续购买的买家请放心，类似情况绝对不会再发生，我们承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。”体现的是（ ）。 A.为好评致谢 B.为中差评致歉 C.为恶意差评不妥协 D.以上都不是 10.“亲，谢谢您的光临。我们店铺7天无理由退换货服务从未改变过哦，如果是质量问题，我们承担来回运费给您退换货哦，但是您说不合身要我们承担运费给您退换货，小本生意我们亏不起呀，如果您一定要我们承担运费退换货否则就给差评的话，我们也没有更好的解决办法了，请各位买家朋友谨慎挑选哦。”体现的是（ ）。 A.为好评致谢 B.为中差评致歉 C.为恶意差评不妥协 D.以上都不是 11.“各位买家朋友，小店亏本经营，这位亲还恶意挑刺，他自己不喜欢这个宝贝我同意他退货，他非要我承担来回运费，淘宝官方已经判定了不支持他，其行为属于过度维权他气急败坏给了我差评，我也没有办法。我再次承诺，本店售后服务非常标准，7天无理由退换货，不影响二次销售的都可以退换，请各位亲放心购买。”体现的是（ ）。 A.为好评致谢 B.为中差评致歉 C.为恶意差评不妥协 D.以上都不是 12.所谓（ ），是指顾客对企业产品质量或服务不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔以及要求解决问题等行为。 A.顾客反馈 B.顾客评价 C.顾客投诉 D.顾客差评 13.售后客服在接到投诉时应尽快处理，原则上不能超过（ ）个工作日，特殊情况也不能超过（ ）个工作日。 A.2 7 B.3 7 C.1 7 D.7 3 14.“亲，xx为您服务，请您告知所遇到的问题，我会竭力帮您解决的。”体现的是（ ）。 A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.探讨方案技巧 15.“您好!很抱歉让您有这种不太舒服的使用体验，新出厂的包包确实有些气味，我也这么觉得呢，不过包包是一出工厂就寄发的哦，相信质量您还是挺满意的吧?至于会有稍许味道这个问题，我们一起来商量一下如何去除，您看可以吗?”。体现的是（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.探讨方案技巧 16.顾客:“你们的产品太差了，用一次就坏了，我要退货。” 客服:“亲，很抱歉产品不能让您满意。您能告诉我您是如何使用的吗，会不会是电源没接好呢?”体现的是（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.探讨方案技巧 17.顾客:“看看你们寄的都是些什么衣服，我要换货。” 客服:“亲，请问是什么让您不满意呢?我们这款商品销量很高，顾客的评价也都是很好的呢!”体现的是（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.探讨方案技巧 18. “您好!我是XX店售后客服，我们通过电话的。修改评价的步骤为:登录淘宝网，打开'我的淘宝’页面，在左边导航'我的交易’中找到'评价管理’，在'给他人的评价’中找到给我们店的那条评价后面有个'改为好评’，您点一下'改为好评’就可以了!再次感谢您的谅解，祝您万事顺心!”。 A.为好评致谢 B.为中差评致歉 C.为恶意差评不妥协 D.以上都不是 19.“亲，我已经了解您的情况了，您看我这样理解是否正确……”体现的是（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.探讨方案技巧 20.“那您希望怎么解决呢?”“那您觉得这件事如何处理比较好呢?”“亲，您的要求实在是超出小店能承受的范围，您看这样好不好……(提出解决方案)”体现的是（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.探讨方案技巧 21. “亲，已经往您的支付宝打款了，请您查收。”体现的是（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.跟踪服务技巧 22.“亲，这样解决您满意吗?再次向您致以真诚的歉意，感谢您对我们工作的支持，也谢谢您指出我们的不足之处，我们会尽全力改进我们的工作。谢谢!”。体现的是（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.跟踪服务技巧 23.企业销售人员把产品销售出去后不再与客户接触属于（ ）。 A.基本型 B.被动型 C.能动型 D.伙伴型 24.企业销售人员在销售产品的同时，还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题，及时向企业反馈，提供有关改进产品的意见或建议，但一般不主动联系客户属于（ ）。 A.基本型 B.被动型 C.能动型 D.伙伴型 25.销售完成后，企业不断联系客户，为客户提供升级服务或新产品的营销信息等属于（ ）。 A.基本型 B.被动型 C.能动型 D.伙伴型 二、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分) 1.顾客反馈的内容。 2.正确处理顾客反馈的意义 3.顾客反馈应对技巧 4.如何回复中差评评价 5.处理顾客投诉流程 6.处理顾客投诉的技巧 三、案例分析题(本大题共1小题，共10分) 顾客刘先生从天猫某服装店铺拍下了一件男士长裤，当刘先生收货后发现裤子线头很多，而且裤腿裁剪不齐，对照商品图片，裤子差别很大，刘先生对商品并不是很满意，于是找售后客服协商表示要退货。售后表示给刘先生退20 元钱作为补偿，希望刘先生不要退货，但刘先生对商品实在不满意没有同意。刘先生认为商品质量有严重问题，没有留用，于是继续要求退货。再次沟通时，售后表示因为是刘先生自己要退货，就让刘先生自己承担运费，刘先生觉得不合理还是不同意。最后售后没有提出其他方案，反而对于刘先生的问题不再回复，最后刘先生对该店进行了投诉，并申请退货退款。 请根据以上材料回答以下问题: (1)如果你是售后客服，你将如何处理刘先生的退货要求? (2)网店售后的服务内容有哪些? (3)处理顾客投诉时，安抚顾客有哪些技巧? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：本冲刺卷严格依据山东省电子商务类高考考纲编写，依托《电子商务客户服务》（人大版第二版），聚焦高三考生冲刺需求，助力高效提分。内容上深度覆盖考纲掌握、理解层级考点，既系统梳理构建知识框架，又强化应用能力训练；同时结合近五年高考真题，精准把握高频考点、命题趋势与题型特点，确保贴合高考方向。 山东省（春季高考）电子商务类 《电子商务客服》（人大版第二版） 高频考点冲刺卷（十） 时间：60分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题(本大题共30小题，每小题2分，共60分) 1.在交易的最后阶段，顾客往往会对产品的好坏进行反馈，其中使用最频繁的方式就是对产品进行（ ）。 A.评价 B.反馈 C.投诉 D.跟进 【答案】A 【解析】在交易的最后阶段，顾客往往会对产品的好坏进行反馈，其中使用最频繁的方式就是对产品进行评价。 2. 如果出现中评或差评，买卖双方可以进行协商，在（ ）天内完成修改或删除处理。 A.30 B.10 C.15 D.20 【答案】A 【解析】如果出现中评或差评，买卖双方可以进行协商，在30天内完成修改或删除处理。 3.在评价生效后30天内如有需要，卖家也可以就评价进行（ ）次回复，以进一步说明卖家的观点或给出相应解释。 A.3 B.2 C.1 D.5 【答案】C 【解析】在评价生效后30天内如有需要，卖家也可以就评价进行1次回复，以进一步说明卖家的观点或给出相应解释。 4.中评或差评只能修改为好评或删除，且只有（ ）次机会。 A.3 B.2 C.1 D.5 【答案】C 【解析】中评或差评只能修改为好评或删除，且只有1次机会。 5. 评价修改或删除后即时生效，页面显示会有（ ）分钟的滞后。 A.30 B.20 C.10 D.5 【答案】A 【解析】评价修改或删除后即时生效，页面显示会有30分钟的滞后。 6.“感谢您对我们的支持，您已成为我们的会员，享受本店特价优惠活动，欢迎您再次光临!”。体现的是（ ）。 A.为好评致谢 B.为中差评致歉 C.为恶意差评不妥协 D.以上都不是 【答案】A 【解析】该题体现的是为好评致谢。 7.“好买家！感谢您对我们的支持!祝您每天都能拥有阳光般的好心情！服务不周的地方还希望亲多原谅，请相信我们一直都在努力!”体现的是（ ）。 A.为好评致谢 B.为中差评致歉 C.为恶意差评不妥协 D.以上都不是 【答案】A 【解析】该题体现的是为好评致谢。 8.“感谢您一如既往的支持，感谢您和我们一起见证XX的辉煌，我们将不断完善，争取做得更好，回报您的厚爱，谢谢!”。体现的是（ ）。 A.为好评致谢 B.为中差评致歉 C.为恶意差评不妥协 D.以上都不是 【答案】A 【解析】该题体现的是为好评致谢。 9.您好！这个确实是我们的问题，由于我们的仓库人员没有及时将宝贝做分拣，所以导致发到您手上的宝贝有些瑕疵。您可以随时联系我们进行退换货，我们承担来回运费很抱歉给您带来不便!在此，作为店主我郑重承诺，后续购买的买家请放心，类似情况绝对不会再发生，我们承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。”体现的是（ ）。 A.为好评致谢 B.为中差评致歉 C.为恶意差评不妥协 D.以上都不是 【答案】B 【解析】该题体现的是为中差评致歉。 10.“亲，谢谢您的光临。我们店铺7天无理由退换货服务从未改变过哦，如果是质量问题，我们承担来回运费给您退换货哦，但是您说不合身要我们承担运费给您退换货，小本生意我们亏不起呀，如果您一定要我们承担运费退换货否则就给差评的话，我们也没有更好的解决办法了，请各位买家朋友谨慎挑选哦。”体现的是（ ）。 A.为好评致谢 B.为中差评致歉 C.为恶意差评不妥协 D.以上都不是 【答案】B 【解析】该题体现的是为中差评致歉。 11.“各位买家朋友，小店亏本经营，这位亲还恶意挑刺，他自己不喜欢这个宝贝我同意他退货，他非要我承担来回运费，淘宝官方已经判定了不支持他，其行为属于过度维权他气急败坏给了我差评，我也没有办法。我再次承诺，本店售后服务非常标准，7天无理由退换货，不影响二次销售的都可以退换，请各位亲放心购买。”体现的是（ ）。 A.为好评致谢 B.为中差评致歉 C.为恶意差评不妥协 D.以上都不是 【答案】B 【解析】该题体现的是为为恶意差评不妥协。 12.所谓（ ），是指顾客对企业产品质量或服务不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔以及要求解决问题等行为。 A.顾客反馈 B.顾客评价 C.顾客投诉 D.顾客差评 【答案】C 【解析】该题为顾客投诉的概念。 13.售后客服在接到投诉时应尽快处理，原则上不能超过（ ）个工作日，特殊情况也不能超过（ ）个工作日。 A.2 7 B.3 7 C.1 7 D.7 3 【答案】B 【解析】售后客服在接到投诉时应尽快处理，原则上不能超过3个工作日，特殊情况也不能超过7个工作日。 14.“亲，xx为您服务，请您告知所遇到的问题，我会竭力帮您解决的。”体现的是（ ）。 A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.探讨方案技巧 【答案】A 【解析】该题体现的是安抚顾客技巧。 15.“您好!很抱歉让您有这种不太舒服的使用体验，新出厂的包包确实有些气味，我也这么觉得呢，不过包包是一出工厂就寄发的哦，相信质量您还是挺满意的吧?至于会有稍许味道这个问题，我们一起来商量一下如何去除，您看可以吗?”。体现的是（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.探讨方案技巧 【答案】A 【解析】该题体现的是同理心技巧。 16.顾客:“你们的产品太差了，用一次就坏了，我要退货。” 客服:“亲，很抱歉产品不能让您满意。您能告诉我您是如何使用的吗，会不会是电源没接好呢?”体现的是（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.探讨方案技巧 【答案】C 【解析】该题体现的是适当提问技巧。 17.顾客:“看看你们寄的都是些什么衣服，我要换货。” 客服:“亲，请问是什么让您不满意呢?我们这款商品销量很高，顾客的评价也都是很好的呢!”体现的是（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.探讨方案技巧 【答案】C 【解析】该题体现的是适当提问技巧。 18. “您好!我是XX店售后客服，我们通过电话的。修改评价的步骤为:登录淘宝网，打开'我的淘宝’页面，在左边导航'我的交易’中找到'评价管理’，在'给他人的评价’中找到给我们店的那条评价后面有个'改为好评’，您点一下'改为好评’就可以了!再次感谢您的谅解，祝您万事顺心!”。 A.为好评致谢 B.为中差评致歉 C.为恶意差评不妥协 D.以上都不是 【答案】B 【解析】该题体现的是为中差评致歉。 19.“亲，我已经了解您的情况了，您看我这样理解是否正确……”体现的是（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.探讨方案技巧 【答案】C 【解析】该题体现的是适当提问技巧。 20.“那您希望怎么解决呢?”“那您觉得这件事如何处理比较好呢?”“亲，您的要求实在是超出小店能承受的范围，您看这样好不好……(提出解决方案)”体现的是（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.探讨方案技巧 【答案】D 【解析】该题体现的是探讨方案技巧。 21. “亲，已经往您的支付宝打款了，请您查收。”体现的是（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.跟踪服务技巧 【答案】D 【解析】该题体现的是跟踪服务技巧。 22.“亲，这样解决您满意吗?再次向您致以真诚的歉意，感谢您对我们工作的支持，也谢谢您指出我们的不足之处，我们会尽全力改进我们的工作。谢谢!”。体现的是（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.跟踪服务技巧 【答案】D 【解析】该题体现的是跟踪服务技巧。 23.企业销售人员把产品销售出去后不再与客户接触属于（ ）。 A.基本型 B.被动型 C.能动型 D.伙伴型 【答案】A 【解析】企业销售人员把产品销售出去后不再与客户接触属于基本型。 24.企业销售人员在销售产品的同时，还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题，及时向企业反馈，提供有关改进产品的意见或建议，但一般不主动联系客户属于（ ）。 A.基本型 B.被动型 C.能动型 D.伙伴型 【答案】B 【解析】企业销售人员在销售产品的同时，还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题，及时向企业反馈，提供有关改进产品的意见或建议，但一般不主动联系客户属于被动型。 25.销售完成后，企业不断联系客户，为客户提供升级服务或新产品的营销信息等属于（ ）。 A.基本型 B.被动型 C.能动型 D.伙伴型 【答案】C 【解析】销售完成后，企业不断联系客户，为客户提供升级服务或新产品的营销信息等属于能动型。 二、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分) 1.顾客反馈的内容。 产品质量、产品包装、客服态度、快递服务和售后服务 2.正确处理顾客反馈的意义 当顾客对卖家的服务和品质有所期待时，顾客往往会做出反馈行为。因此，客服在工作过程中应正确对待顾客的抱怨，意识到这是顾客给予的第二次机会。若处理得当约有75%的顾客下次还会购买;若处理不当，顾客不仅不会再次购买，而且有可能将不满告知他人，影响卖家的声誉。 另外，正确处理顾客反馈不仅可以有效阻止顾客流失，减少负面影响，还可以从中获取很多免费的市场信息。因此，真实的顾客反馈，往往有助于店铺产品质量的提升以及服务的完善。 3.顾客反馈应对技巧 为好评致谢；为中、差评致歉；对恶意差评不妥协 4.如何回复中差评评价 售后客服在回复评价时，首先要对顾客的支持和信赖表示感谢;其次，简要描述交易过程，理清事实，让浏览评价的潜在顾客清楚责任方;再次，若是有失误，则要勇于承担，不是已方责任时也应积极解释，争取顾客的谅解;最后，要以再次感谢结尾。 5.处理顾客投诉流程 安抚顾客、了解诉求、分析投诉、提出方案、解决投诉、跟踪服务 6.处理顾客投诉的技巧 安抚顾客技巧、同理心技巧、适当提问技巧、探讨方案技巧、跟踪服务技巧。 三、案例分析题(本大题共1小题，共10分) 顾客刘先生从天猫某服装店铺拍下了一件男士长裤，当刘先生收货后发现裤子线头很多，而且裤腿裁剪不齐，对照商品图片，裤子差别很大，刘先生对商品并不是很满意，于是找售后客服协商表示要退货。售后表示给刘先生退20 元钱作为补偿，希望刘先生不要退货，但刘先生对商品实在不满意没有同意。刘先生认为商品质量有严重问题，没有留用，于是继续要求退货。再次沟通时，售后表示因为是刘先生自己要退货，就让刘先生自己承担运费，刘先生觉得不合理还是不同意。最后售后没有提出其他方案，反而对于刘先生的问题不再回复，最后刘先生对该店进行了投诉，并申请退货退款。 请根据以上材料回答以下问题: (1)如果你是售后客服，你将如何处理刘先生的退货要求? (2)网店售后的服务内容有哪些? (3)处理顾客投诉时，安抚顾客有哪些技巧? 答： （1）商品质量问题属于卖方责任，应无条件退换，并承担来回运费:或劝顾客自留，以适当补偿方式替代；刘先生不接受补偿，坚持退货，应当无条件退货，并承担运费。 （2）退换货处理、投诉处理、反馈处理、客户关系维护 （3）遇到顾客投诉，售后客服首先要分析顾客投诉的类型。面对愤怒的顾客，要积极聆听，鼓励顾客把事情说出来，不要打断或否定顾客；面对希望得到补偿的顾客，要积极聆听，鼓励顾客把事情说出来，不要打断或否定顾客；面对希望得到补偿的顾客，要及时了解顾客诉求，主动承担责任，提出解决方案。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $