《电子商务客户服务》（人大版第二版）山东省（春季高考）电子商务类 高频考点冲刺卷（三）（解析版+原卷版）

编写说明：本冲刺卷严格依据山东省电子商务类高考考纲编写，依托《电子商务客户服务》（人大版第二版），聚焦高三考生冲刺需求，助力高效提分。内容上深度覆盖考纲掌握、理解层级考点，既系统梳理构建知识框架，又强化应用能力训练；同时结合近五年高考真题，精准把握高频考点、命题趋势与题型特点，确保贴合高考方向。 山东省（春季高考）电子商务类 《电子商务客服》（人大版第二版） 高频考点冲刺卷（三） 时间：60分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题(本大题共30小题，每小题2分，共60分) 1.（ ）是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。 A.礼貌 B .礼仪 C.礼节 D.仪表 【答案】B 【解析】礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。 2. （ ）是律已、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和礼节的过程与手段。 A. 礼貌 B .礼仪 C.礼节 D.仪表 【答案】B 【解析】礼仪是律已、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和礼节的过程与手段。 3.（ ）是各行各业的服务人员必备的素质和基本条件。 A.礼貌 B .礼仪 C.礼节 D.服务礼仪 【答案】B 【解析】服务礼仪是各行各业的服务人员必备的素质和基本条件。 4.在市场经济不断发展的背景下，商品的竞争就是（ ）的竞争。 A.服务 B .礼仪 C.礼节 D.服务礼仪 【答案】A 【解析】在市场经济不断发展的背景下，商品的竞争就是服务的竞争。 5. 注重（ ），是企业对工作人员的最基本要求。 A.服务 B .礼仪 C.礼节 D.服务礼仪 【答案】D 【解析】注重服务礼仪，是企业对工作人员的最基本要求。 6. 注重（ ），可以提升客户服务人员的个人素质。 A.服务 B .礼仪 C.礼节 D.服务礼仪 【答案】D 【解析】注重服务礼仪，可以提升客户服务人员的个人素质。 7. （ ）能使一个人的谈吐更文明、举止重优雅、情趣更高尚，从而帮助个人树立良好形象，提升个人素质。 A.服务 B .礼仪 C.礼节 D.服务礼仪 【答案】B 【解析】礼仪能使一个人的谈吐更文明、举止重优雅、情趣更高尚，从而帮助个人树立良好形象，提升个人素质。 8.古人认为，“不学礼、无以立”体现的是哪个服务礼仪的重要性（ ）。 A.提升个人素质B.调节人际关系C.塑造企业形象D.提高产品附加值 【答案】A 【解析】“不学礼、无以立”体现的是提升个人素质。 9.员工素质反映了企业管理的整体水平，比尔·盖茨说过:“企业竞争，是员工素质的竞争。”体现的是哪个服务礼仪的重要性（ ）。 A.提升个人素质B.调节人际关系C.塑造企业形象D.提高产品附加值 【答案】A 【解析】该题体现的是提升个人素质。 10. 注重自身的（ ），有助于提高个人素质和职业竞争力。 A.服务 B .礼仪 C.礼节 D.服务礼仪 【答案】D 【解析】注重自身的服务礼仪，有助于提高个人素质和职业竞争力。 11.在人际交往中，尊重、以礼待人都是相互的。当你向客户表示尊重时，客户常常也会以礼相待。体现的是哪个服务礼仪的重要性（ ）。 A.提升个人素质B.调节人际关系C.塑造企业形象D.提高产品附加值 【答案】B 【解析】在人际交往中，尊重、以礼待人都是相互的。当你向客户表示尊重时，客户常常也会以礼相待。体现的是调节人际关系。 12.（ ）是服务关系的润滑剂。 A.服务 B .礼仪 C.礼节 D.服务礼仪 【答案】D 【解析】服务礼仪是服务关系的润滑剂。 13.在处理客户问题时，客服往重服务礼仪能让客户保持冷静，避免不必要的冲突，有助于营造和谐的沟通氛围，与客户建良好、信任的人际关系，促进问题完美解决。体现的是哪个服务礼仪的重要性（ ）。 A.提升个人素质B.调节人际关系C.塑造企业形象D.提高产品附加值 【答案】B 【解析】该题体现的是调节人际关系。 14. （ ）从一定程度上展示了一个企业的管理风格、道德水准和文明程度。 A.服务 B .礼仪 C.礼节 D.服务礼仪 【答案】D 【解析】服务礼仪从一定程度上展示了一个企业的管理风格、道德水准和文明程度。 15.规范的礼仪服务能最人限度满足客户的精神需求,为企业树立良好的口碑，并带来更多的客户，有利于扩大业务量，树立良好的企业形象，给企业带来好的经济效益和社会效益。体现的是哪个服务礼仪的重要性（ ）。 A.提升个人素质B.调节人际关系C.塑造企业形象D.提高产品附加值 【答案】C 【解析】该题体现的是塑造企业形象。 16.随着市场竞争的日趋激烈，（ ）已经越来越成为企业的核心竞争力之一。 A.服务 B .礼仪 C.礼节 D.服务礼仪 【答案】A 【解析】随着市场竞争的日趋激烈，服务已经越来越成为企业的核心竞争力之一。 17.同一款产品，客户会选择服务质量更好的企业购买，体现的是哪个服务礼仪的重要性（ ）。 A.提升个人素质B.调节人际关系C.塑造企业形象D.提高产品附加值 【答案】C 【解析】该题体现的是提高产品的附加值。 18.企业应对客服人员掾加强服务礼仪的培养，使其能为客户提供优质服务以（ ），进而提高企业竞争力。 A.提升个人素质B.调节人际关系C.塑造企业形象D.提高产品附加值 【答案】D 【解析】企业应对客服人员掾加强服务礼仪的培养，使其能为客户提供优质服务以提高产品附加值，进而提高企业竞争力。 19.态度决定一切。客服人员要端正心态，以“为顾客服务是一种荣幸”的态度去和顾客沟通。体现的是哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切B.多用敬语谦语C.掌握谈话分寸D.注意交谈忌讳 【答案】A 【解析】该题体现的是态度诚恳亲切。 20.客服通过（ ）将积极诚恳的态度传递给顾客，顾客感受到客服的热情，自然也会真心地与客服交谈。 A.文字 B.电话 C.表情 D.语气词 【答案】A 【解析】客服通过文字将积极诚恳的态度传递给顾客，顾客感受到客服的热情，自然也会真心地与客服交谈。 21.在服务过程中，多用“亲”“咱们”等字眼来拉近和顾客之间的距离，增加亲切感，体现的是哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切B.多用敬语谦语C.掌握谈话分寸D.注意交谈忌讳 【答案】A 【解析】该题体现的是态度诚恳亲切。 22.顾客咨询时，不要简单回答“你好，有什么需要帮忙吗?”这看似简单的一句话会一下子让气氛变得严肃。热情的客服人员会选择另一种回答方法:“亲，您来了，等您很久了呢，不知这次有什么可以帮到您呢?”体现的是哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切B.多用敬语谦语C.掌握谈话分寸D.注意交谈忌讳 【答案】A 【解析】该题体现的是态度诚恳亲切。 23.“良言一句三冬暖，恶语伤大六月寒”。体现的是哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切B.多用敬语谦语C.掌握谈话分寸D.注意交谈忌讳 【答案】B 【解析】该题体现的是多用敬语谦语。 24.沟通过程中对顾客要多用敬语，对自己则应多用谦语，给顾客宾至如归的感觉。体现的是哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切B.多用敬语谦语C.掌握谈话分寸D.注意交谈忌讳 【答案】B 【解析】该题体现的是多用敬语谦语。 25.交流时要将“您好”“请稍等”“对不起”“谢谢您”“不客气”等礼貌用语挂在嘴边,做到“请”字不离口，“谢”字随身走。在不同的时间段或者节假日，还要适当地添加问候语，如“早上好”“新年好”“节日快乐”等。 体现的是哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切B.多用敬语谦语C.掌握谈话分寸D.注意交谈忌讳 【答案】B 【解析】该题体现的是多用敬语谦语。 二、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分) 1.顾客中差评时的沟通技巧 遇到顾客给中差评时，要第一时间与顾客联系。除了通过网络进行沟通外，更直接的办法就是给顾客打电话，但也要适度，避免骚扰的嫌疑。电子商务客服人员在打电话之前要做足准备，不打无把握之战，应先了解顾客的订单信息，认真分析顾客不满意的原因，然后微笑着给顾客打电话。对顾客给予中差评原因不明时，电子商务客服人员可以售后回访的方式与其进行沟通。 2.怎样注意交谈忌讳 电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，要时刻记住自己的职业，有时尽管错在客，也不要与顾客争辩；忌用质问或命令的语气与顾客交流，要态度和蔼，用征询、协商或请教的语句与顾客交流；交流过程中还要注意不宜问及顾客的个人隐私问题，如年龄、婚姻、收入状况等。 3.购后投诉类工作内容 主要是解决各种售后问题。主要工作包括处理顾客对产品质量、数量服务等的投诉以及顾客中差评管理等问题。 4.压力调整的方式 坚持锻炼、设定目标、端正心态、丰富业余生活 5.情绪管理的方式 认知调节、自我暗示、人际调节、环境调节 6.情绪最基本的表现有四种 快乐、愤怒、恐惧和悲哀。 三、案例分析题(本大题共1小题，共10分) 客户:在吗? 客服:您好，我是客服小李，很高兴为您服务，有什么是我可以为您效劳的呢? 客户:这都多少天了，我东西还没到，你们是怎么搞的? 客服:十分抱歉，耽误您时间了，我帮您查一下物流信息。 客户:麻烦抓紧帮我查一下!!! 客服:您好，我刚才查了一下物流信息，货已经到您当地了，可能是还没给您派送。 客户:抓紧帮我联系一下，我急等着用呢!!! 客服:亲，这样啊，我联系一下物流公司，问问具体情况。然后给您回复，争取尽快给您送到。 客服:实在抱歉，由于快递原因，耽误您时间了。根据以上内容回答下列问题: （1）小美作为网店售后服务人员，在处理客户问题时遵循了什么原则? （2）在售后服务环节，客户服务小美主要处理哪些内容? （3）小美作为客服人员在处理顾客问题中，体现了客服人员的哪些基本素养? 答： （1） 牢记底线、换位思考、实现双赢 （2） 退换货处理、投诉处理、反馈处理 （3） 热情认真的态度、熟练的业务知识、耐心讲解的能力、良好的沟通能力 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：本冲刺卷严格依据山东省电子商务类高考考纲编写，依托《电子商务客户服务》（人大版第二版），聚焦高三考生冲刺需求，助力高效提分。内容上深度覆盖考纲掌握、理解层级考点，既系统梳理构建知识框架，又强化应用能力训练；同时结合近五年高考真题，精准把握高频考点、命题趋势与题型特点，确保贴合高考方向。 山东省（春季高考）电子商务类 《电子商务客服》（人大版第二版） 高频考点冲刺卷（三） 时间：60分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题(本大题共30小题，每小题2分，共60分) 1.（ ）是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。 A.礼貌 B .礼仪 C.礼节 D.仪表 2. （ ）是律已、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和礼节的过程与手段。 A. 礼貌 B .礼仪 C.礼节 D.仪表 3.（ ）是各行各业的服务人员必备的素质和基本条件。 A.礼貌 B .礼仪 C.礼节 D.服务礼仪 4.在市场经济不断发展的背景下，商品的竞争就是（ ）的竞争。 A.服务 B .礼仪 C.礼节 D.服务礼仪 5. 注重（ ），是企业对工作人员的最基本要求。 A.服务 B .礼仪 C.礼节 D.服务礼仪 6. 注重（ ），可以提升客户服务人员的个人素质。 A.服务 B .礼仪 C.礼节 D.服务礼仪 7. （ ）能使一个人的谈吐更文明、举止重优雅、情趣更高尚，从而帮助个人树立良好形象，提升个人素质。 A.服务 B .礼仪 C.礼节 D.服务礼仪 8.古人认为，“不学礼、无以立”体现的是哪个服务礼仪的重要性（ ）。 A.提升个人素质B.调节人际关系C.塑造企业形象D.提高产品附加值 9.员工素质反映了企业管理的整体水平，比尔·盖茨说过:“企业竞争，是员工素质的竞争。”体现的是哪个服务礼仪的重要性（ ）。 A.提升个人素质B.调节人际关系C.塑造企业形象D.提高产品附加值 10. 注重自身的（ ），有助于提高个人素质和职业竞争力。 A.服务 B .礼仪 C.礼节 D.服务礼仪 11.在人际交往中，尊重、以礼待人都是相互的。当你向客户表示尊重时，客户常常也会以礼相待。体现的是哪个服务礼仪的重要性（ ）。 A.提升个人素质B.调节人际关系C.塑造企业形象D.提高产品附加值 12.（ ）是服务关系的润滑剂。 A.服务 B .礼仪 C.礼节 D.服务礼仪 13.在处理客户问题时，客服往重服务礼仪能让客户保持冷静，避免不必要的冲突，有助于营造和谐的沟通氛围，与客户建良好、信任的人际关系，促进问题完美解决。体现的是哪个服务礼仪的重要性（ ）。 A.提升个人素质B.调节人际关系C.塑造企业形象D.提高产品附加值 14. （ ）从一定程度上展示了一个企业的管理风格、道德水准和文明程度。 A.服务 B .礼仪 C.礼节 D.服务礼仪 15.规范的礼仪服务能最人限度满足客户的精神需求,为企业树立良好的口碑，并带来更多的客户，有利于扩大业务量，树立良好的企业形象，给企业带来好的经济效益和社会效益。体现的是哪个服务礼仪的重要性（ ）。 A.提升个人素质B.调节人际关系C.塑造企业形象D.提高产品附加值 16.随着市场竞争的日趋激烈，（ ）已经越来越成为企业的核心竞争力之一。 A.服务 B .礼仪 C.礼节 D.服务礼仪 17.同一款产品，客户会选择服务质量更好的企业购买，体现的是哪个服务礼仪的重要性（ ）。 A.提升个人素质B.调节人际关系C.塑造企业形象D.提高产品附加值 18.企业应对客服人员掾加强服务礼仪的培养，使其能为客户提供优质服务以（ ），进而提高企业竞争力。 A.提升个人素质B.调节人际关系C.塑造企业形象D.提高产品附加值 19.态度决定一切。客服人员要端正心态，以“为顾客服务是一种荣幸”的态度去和顾客沟通。体现的是哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切B.多用敬语谦语C.掌握谈话分寸D.注意交谈忌讳 20.客服通过（ ）将积极诚恳的态度传递给顾客，顾客感受到客服的热情，自然也会真心地与客服交谈。 A.文字 B.电话 C.表情 D.语气词 21.在服务过程中，多用“亲”“咱们”等字眼来拉近和顾客之间的距离，增加亲切感，体现的是哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切B.多用敬语谦语C.掌握谈话分寸D.注意交谈忌讳 22.顾客咨询时，不要简单回答“你好，有什么需要帮忙吗?”这看似简单的一句话会一下子让气氛变得严肃。热情的客服人员会选择另一种回答方法:“亲，您来了，等您很久了呢，不知这次有什么可以帮到您呢?”体现的是哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切B.多用敬语谦语C.掌握谈话分寸D.注意交谈忌讳 23.“良言一句三冬暖，恶语伤大六月寒”。体现的是哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切B.多用敬语谦语C.掌握谈话分寸D.注意交谈忌讳 24.沟通过程中对顾客要多用敬语，对自己则应多用谦语，给顾客宾至如归的感觉。体现的是哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切B.多用敬语谦语C.掌握谈话分寸D.注意交谈忌讳 25.交流时要将“您好”“请稍等”“对不起”“谢谢您”“不客气”等礼貌用语挂在嘴边,做到“请”字不离口，“谢”字随身走。在不同的时间段或者节假日，还要适当地添加问候语，如“早上好”“新年好”“节日快乐”等。 体现的是哪个服务礼仪（ ） A.态度诚恳亲切B.多用敬语谦语C.掌握谈话分寸D.注意交谈忌讳 二、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分) 1.顾客中差评时的沟通技巧 2.怎样注意交谈忌讳 3.购后投诉类工作内容 4.压力调整的方式 5.情绪管理的方式 6.情绪最基本的表现有四种 三、案例分析题(本大题共1小题，共10分) 客户:在吗? 客服:您好，我是客服小李，很高兴为您服务，有什么是我可以为您效劳的呢? 客户:这都多少天了，我东西还没到，你们是怎么搞的? 客服:十分抱歉，耽误您时间了，我帮您查一下物流信息。 客户:麻烦抓紧帮我查一下!!! 客服:您好，我刚才查了一下物流信息，货已经到您当地了，可能是还没给您派送。 客户:抓紧帮我联系一下，我急等着用呢!!! 客服:亲，这样啊，我联系一下物流公司，问问具体情况。然后给您回复，争取尽快给您送到。 客服:实在抱歉，由于快递原因，耽误您时间了。根据以上内容回答下列问题: （1）小美作为网店售后服务人员，在处理客户问题时遵循了什么原则? （2）在售后服务环节，客户服务小美主要处理哪些内容? （3）小美作为客服人员在处理顾客问题中，体现了客服人员的哪些基本素养? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $