《电子商务客户服务》（人大版第二版）山东省（春季高考）电子商务类 高频考点冲刺卷（七）（解析版+原卷版）

编写说明：本冲刺卷严格依据山东省电子商务类高考考纲编写，依托《电子商务客户服务》（人大版第二版），聚焦高三考生冲刺需求，助力高效提分。内容上深度覆盖考纲掌握、理解层级考点，既系统梳理构建知识框架，又强化应用能力训练；同时结合近五年高考真题，精准把握高频考点、命题趋势与题型特点，确保贴合高考方向。 山东省（春季高考）电子商务类 《电子商务客服》（人大版第二版） 高频考点冲刺卷（七） 时间：60分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题(本大题共30小题，每小题2分，共60分) 1.一些软件带有即时通信软件的基本功能，但以其他功能为主属于（ ） A.个人即时通信 B.商务即时通信 C.企业即时通信 D.泛即时通信 2. 视频会议属于（ ） A.个人即时通信 B.商务即时通信 C.企业即时通信 D.泛即时通信 3.（ ）一般需要购买或定制，使用单位通常不具备开发能力。 A.个人即时通信 B.商务即时通信 C.行业即时通信 D.泛即时通信 4.（ ）的出现对专业即时通信软件来说是一大竞争与挑战。 A.个人即时通信 B.商务即时通信 C.行业即时通信 D.泛即时通信 5. 钉钉属于（ ） A.个人即时通信 B.商务即时通信 C.企业即时通信 D.泛即时通信 6.千牛属于（ ） A.个人即时通信 B.商务即时通信 C.企业即时通信 D.泛即时通信 7.添加备注可以在咨询接待的（ ）。 A.一小时内 B.空闲时间 C.任何时候 D.以上都不是 8.备注信息可以填写备注内容，还可以按习惯或约定选择不同颜色的旗子，标记的信息（ ）可见。 A.卖家 B.买家 C.都可见 D.以上都不是 9.（ ）是指物流公司将货物送至客户手中。 A.派送 B.物流配送 C.礼貌告别 D.以上都不是 10.（ ）是售中服务的最后一个环节。 A.物流配送及跟踪 B.客户确认收货 C.添加备注 D.打单发货 11.核对完订单之后要（ ） A.派送 B.物流配送 C.礼貌告别 D.以上都不是 12.确认订单有效之后，就该（ ）。 A.物流配送及跟踪 B.客户确认收货 C.添加备注 D.打单发货 13.（ ）可以给客户留下良好的印象。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后客服 D.以上都是 14.（ ）是客户对店铺信任感的真正开始 A.售前客服 B.售中客服 C.售后客服 D.以上都是 15.目前对大多数网店卖家而言，客服一般分为售前客服和售后客服。售中服务工作通常由（ ）来完成。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后客服 D.以上都是 16.客服在收到客户订单付款信息后，要通过即时聊天工具或相关通信工具，与客户取得联系，确认客户填写的信息是否正确属于（ ） A.核对订单信息 B.查看买家留言 C.打单发货 D.派送签收提醒 17. （ ）按提示操作即可完成快递服务。 A.在线下单 B.自己联系物流 C.官方寄件 D.无需物流 18.（ ）就将发货的快递单号准确无误地填写进“运单号码”处，再点击“确认”按钮即可。 A.在线下单 B.自己联系物流 C.官方寄件 D.无需物流 19.（ ）按提示完成操作,官方会安排快递人员上门取货 A.在线下单 B.自己联系物流 C.官方寄件 D.无需物流 20.如果是无形商品，就选择（ ） A.在线下单 B.自己联系物流 C.官方寄件 D.无需物流 21. 自己联系物流”时要注意一个快递账号只能给（ ）个ID账号使用 A.1 B.2 C.4 D.6 22.为快递安全及迅速送达，必须准确填写（ ）位邮政编码。 A.三 B.四 C.六 D.八 23.订单确认后，进入（ ）环节。 A.派送 B.发货 C.签收 D.订单确认收货 24.对于选择保价服务的快件，其（ ）需据实填写。 A.个人信息 B.内件品名 C.地址 D.声明价值 25.（ ）要注明内装物品的具体名称及内装物品的具体数量。 A.个人信息 B.内件品名 C.地址 D.声明价值 二、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分) 1.网店售中服务的含义 2. 网店售中服务的主要内容 3.核对订单信息，客服要做到以下三点？ 4.客服添加备注信息有两种方式 5.确认发货的步骤 6.选择物流服务包括 三、案例分析题(本大题共1小题，共10分) 客户对商品的价格和品质产生异议时，我们首先要做的是承认对方的立场，告诉对方，我也有同样的感受，或者，如果我是您，也会有这样的感受，告诉对方我接下来的话确实是换位思考过后才说的。承认对方立场之后我们要做的就是倾听，分析对方疑虑的原因并提出解决方案，说服对方接受方案。 买家:为什么你这里的相机比C2C的还贵?你不是旗舰店吗?卖家:您好!首先非常感谢您关注我们的产品!我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。 买家:但是C2C也提供发票，也全国联保啊……卖家:亲，这么说吧，我们不排除集市上可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，但我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。买家:但是你们的贵了 100块钱啊! 卖家:可能在表面上看我们价格会比较高,但实质上减去我们返回给您的积分，加上我们的赠品，价格并不高。还有啊,您在我店购买满 5000 元,就成为我们品牌的VIP了，那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的9折优惠。所以说，您得到的肯定比集市的的优惠哦，积分还可以下次购买时当现金使用的哦。 根据以上内容回答下列问题: （1）判断以上是什么客服的主要工作。 （2）在接待客户时,要让客户感受到你的热情,因为是文字沟通，所以热情体现在哪些方面? （3）在处理顾客异议时,顾客经常会对推荐的产品交易条件、交易方式等提出这样或者那样的问题，必要的时候客服可以采取什么策略来打消顾客异议? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：本冲刺卷严格依据山东省电子商务类高考考纲编写，依托《电子商务客户服务》（人大版第二版），聚焦高三考生冲刺需求，助力高效提分。内容上深度覆盖考纲掌握、理解层级考点，既系统梳理构建知识框架，又强化应用能力训练；同时结合近五年高考真题，精准把握高频考点、命题趋势与题型特点，确保贴合高考方向。 山东省（春季高考）电子商务类 《电子商务客服》（人大版第二版） 高频考点冲刺卷（七） 时间：60分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题(本大题共30小题，每小题2分，共60分) 1.一些软件带有即时通信软件的基本功能，但以其他功能为主属于（ ） A.个人即时通信 B.商务即时通信 C.企业即时通信 D.泛即时通信 【答案】D 【解析】一些软件带有即时通信软件的基本功能，但以其他功能为主属于泛即时通信。 2. 视频会议属于（ ） A.个人即时通信 B.商务即时通信 C.企业即时通信 D.泛即时通信 【答案】D 【解析】视频会议属于泛即时通信。 3.（ ）一般需要购买或定制，使用单位通常不具备开发能力。 A.个人即时通信 B.商务即时通信 C.行业即时通信 D.泛即时通信 【答案】C 【解析】行业即时通信一般需要购买或定制，使用单位通常不具备开发能力。 4.（ ）的出现对专业即时通信软件来说是一大竞争与挑战。 A.个人即时通信 B.商务即时通信 C.行业即时通信 D.泛即时通信 【答案】D 【解析】泛即时通信的出现对专业即时通信软件来说是一大竞争与挑战。 5. 钉钉属于（ ） A.个人即时通信 B.商务即时通信 C.企业即时通信 D.泛即时通信 【答案】C 【解析】钉钉属于企业即时通信。 6.千牛属于（ ） A.个人即时通信 B.商务即时通信 C.企业即时通信 D.泛即时通信 【答案】B 【解析】千牛属于商务即时通信。 7.添加备注可以在咨询接待的（ ）。 A.一小时内 B.空闲时间 C.任何时候 D.以上都不是 【答案】D 【解析】添加备注可以在咨询接待的任何时候。 8.备注信息可以填写备注内容，还可以按习惯或约定选择不同颜色的旗子，标记的信息（ ）可见。 A.卖家 B.买家 C.都可见 D.以上都不是 【答案】A 【解析】备注信息可以填写备注内容，还可以按习惯或约定选择不同颜色的旗子，标记的信息仅卖家可见。 9.（ ）是指物流公司将货物送至客户手中。 A.派送 B.物流配送 C.礼貌告别 D.以上都不是 【答案】B 【解析】物流配送是指物流公司将货物送至客户手中。 10.（ ）是售中服务的最后一个环节。 A.物流配送及跟踪 B.客户确认收货 C.添加备注 D.打单发货 【答案】B 【解析】客户确认收货是售中服务的最后一个环节。 11.核对完订单之后要（ ） A.派送 B.物流配送 C.礼貌告别 D.以上都不是 【答案】C 【解析】核对完订单之后要礼貌告别。 12.确认订单有效之后，就该（ ）。 A.物流配送及跟踪 B.客户确认收货 C.添加备注 D.打单发货 【答案】D 【解析】确认订单有效之后，就该打单发货。 13.（ ）可以给客户留下良好的印象。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后客服 D.以上都是 【答案】A 【解析】礼貌、热情、专业的售前服务可以给客户留下良好的印象。 14.（ ）是客户对店铺信任感的真正开始 A.售前客服 B.售中客服 C.售后客服 D.以上都是 【答案】B 【解析】体贴、周到、负责的售中服务才是客户对店铺信任感的真正开始。。 15.目前对大多数网店卖家而言，客服一般分为售前客服和售后客服。售中服务工作通常由（ ）来完成。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后客服 D.以上都是 【答案】A 【解析】售中服务工作通常由售前客服来完成。 16.客服在收到客户订单付款信息后，要通过即时聊天工具或相关通信工具，与客户取得联系，确认客户填写的信息是否正确属于（ ） A.核对订单信息 B.查看买家留言 C.打单发货 D.派送签收提醒 【答案】A 【解析】该题属于核对订单信息的体现。 17. （ ）按提示操作即可完成快递服务。 A.在线下单 B.自己联系物流 C.官方寄件 D.无需物流 【答案】A 【解析】在线下单按提示操作即可完成快递服务。 18.（ ）就将发货的快递单号准确无误地填写进“运单号码”处，再点击“确认”按钮即可。 A.在线下单 B.自己联系物流 C.官方寄件 D.无需物流 【答案】B 【解析】自己联系物流就将发货的快递单号准确无误地填写进“运单号码”处，再点击“确认”按钮即可。 19.（ ）按提示完成操作,官方会安排快递人员上门取货 A.在线下单 B.自己联系物流 C.官方寄件 D.无需物流 【答案】C 【解析】官方寄件按提示完成操作,官方会安排快递人员上门取货。 20.如果是无形商品，就选择（ ） A.在线下单 B.自己联系物流 C.官方寄件 D.无需物流 【答案】D 【解析】如果是无形商品，就选择无需物流。 21. 自己联系物流”时要注意一个快递账号只能给（ ）个ID账号使用 A.1 B.2 C.4 D.6 【答案】A 【解析】一个快递账号只能给1个ID账号使用。 22.为快递安全及迅速送达，必须准确填写（ ）位邮政编码。 A.三 B.四 C.六 D.八 【答案】C 【解析】为快递安全及迅速送达，必须准确填写六位邮政编码。 23.订单确认后，进入（ ）环节。 A.派送 B.发货 C.签收 D.订单确认收货 【答案】B 【解析】订单确认后，进入收货环节。 24.对于选择保价服务的快件，其（ ）需据实填写。 A.个人信息 B.内件品名 C.地址 D.声明价值 【答案】D 【解析】对于选择保价服务的快件，其声明价值需据实填写。 25.（ ）要注明内装物品的具体名称及内装物品的具体数量。 A.个人信息 B.内件品名 C.地址 D.声明价值 【答案】B 【解析】内件品名要注明内装物品的具体名称及内装物品的具体数量。 二、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分) 1.网店售中服务的含义 网店售中服务是对有效订单的处理，指在客户提交订单并完成支付到确认收货的过程中客服所提供的服务 2. 网店售中服务的主要内容 核对订单信息、添加备注、查看买家留言、礼貌告别、打单发货、物流配送及跟踪、派送签收提醒 3.核对订单信息，客服要做到以下三点？ （1）核对客户收货地址、姓名、电话是否有误 （2）核对下单尺码、颜色是否有误。 （3）核对发货时间、发货快递是否被客户接受 4.客服添加备注信息有两种方式 （1）旺旺聊天窗口备注信息（2）通过“已卖出的宝贝---“订单”标记信息 5.确认发货的步骤 （1）确认收货信息及交易详情（2）确认发货/退货信息（3）选择物流服务 6.选择物流服务包括 在线下单、自己联系物流、官方寄件、无需物流。 三、案例分析题(本大题共1小题，共10分) 客户对商品的价格和品质产生异议时，我们首先要做的是承认对方的立场，告诉对方，我也有同样的感受，或者，如果我是您，也会有这样的感受，告诉对方我接下来的话确实是换位思考过后才说的。承认对方立场之后我们要做的就是倾听，分析对方疑虑的原因并提出解决方案，说服对方接受方案。 买家:为什么你这里的相机比C2C的还贵?你不是旗舰店吗?卖家:您好!首先非常感谢您关注我们的产品!我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。 买家:但是C2C也提供发票，也全国联保啊……卖家:亲，这么说吧，我们不排除集市上可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，但我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。买家:但是你们的贵了 100块钱啊! 卖家:可能在表面上看我们价格会比较高,但实质上减去我们返回给您的积分，加上我们的赠品，价格并不高。还有啊,您在我店购买满 5000 元,就成为我们品牌的VIP了，那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的9折优惠。所以说，您得到的肯定比集市的的优惠哦，积分还可以下次购买时当现金使用的哦。 根据以上内容回答下列问题: （1）判断以上是什么客服的主要工作。 （2）在接待客户时,要让客户感受到你的热情,因为是文字沟通，所以热情体现在哪些方面? （3）在处理顾客异议时,顾客经常会对推荐的产品交易条件、交易方式等提出这样或者那样的问题，必要的时候客服可以采取什么策略来打消顾客异议? 答： （1）售前客服 （2）①回复速度②语气词③便用的表情 （3）以退为进 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $