《电子商务客户服务》（人大版第二版）山东省（春季高考）电子商务类 高频考点冲刺卷（六）（解析版+原卷版）

编写说明：本冲刺卷严格依据山东省电子商务类高考考纲编写，依托《电子商务客户服务》（人大版第二版），聚焦高三考生冲刺需求，助力高效提分。内容上深度覆盖考纲掌握、理解层级考点，既系统梳理构建知识框架，又强化应用能力训练；同时结合近五年高考真题，精准把握高频考点、命题趋势与题型特点，确保贴合高考方向。 山东省（春季高考）电子商务类 《电子商务客服》（人大版第二版） 高频考点冲刺卷（六） 时间：60分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题(本大题共30小题，每小题2分，共60分) 1.优秀的客服，一定要懂得变通，因为客户需求不同，体现的是（ ） A.珍惜 B.主动 C.灵活 D.信心 2. （ ）是必备的销售原则 A.珍惜 B.主动 C.灵活 D.信心 3.客服要对成交有（ ），要相信能与每一位进店咨询的客户达成交易。 A.珍惜 B.主动 C.灵活 D.信心 4.（ ）主要指第三方电子商务平台的一般交易规则 A.网站交易规则 B.付款 C.物流知识 D.产品知识 5. （ ）网络购物中必不可少的一个重要环节 A.网站交易规则 B.付款 C.物流知识 D.产品知识 6.（ ）包括基本的物流配送模式、物流运作方式以及不同物流的其他重要信息如价格、速度、联系方式、优势等。 A.网站交易规则 B.付款 C.物流知识 D.产品知识 7.（ ）是指整体产品提供给购买者的直接利益和效用。 A.核心产品 B.形式产品 C.延伸产品 D.以上都不是 8.（ ）指产品在市场上出现的物质实体外形，包括产品的品名、品牌、品质、标签特征、造型、商标、规格和包装等。 A.核心产品 B.形式产品 C.延伸产品 D.以上都不是 9.（ ）是指整体产品提供给顾客的一系列附加利益，包括资讯、运送、安装、维修、质量保证和技术培训在消费领域给予顾客的好处。 A.核心产品 B.形式产品 C.延伸产品 D.以上都不是 10.客服在线接待、解答，打消了客户在购物过程中产生的疑虑后，应该尽快（ ）。 A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 11.客服应当对产品的种类、材质、尺寸等都有一定的了解，还应熟悉产品的使用方法和保管方法等，同时也应了解一定的行业相关知识。属于（ ）知识 A.产品专业知识 B.产品周边知识 C.同类产品知识 D.相关产品知识 12.（ ）指与产品销售存在密切关系的非专业知识。 A.产品专业知识 B.产品周边知识 C.同类产品知识 D.相关产品知识 13.与服装相关的周边知识包括顾客的职业、体形、性格、生活习惯等。属于（ ） A.产品专业知识 B.产品周边知识 C.同类产品知识 D.相关产品知识 14.与化妆品相关的周边知识主要包括顾客的肤色、肤质、季节因素，地域气候等，属于（ ） A.产品专业知识 B.产品周边知识 C.同类产品知识 D.相关产品知识 15.（ ）包括相同或相似产品。 A.产品专业知识 B.产品周边知识 C.同类产品知识 D.相关产品知识 16.客服对（ ）有基本的了解，可以更好地为顾客提供服务。 A.产品专业知识 B.产品周边知识 C.同类产品知识 D.相关产品知识 17. （ ）需要对未付款订单进行处理。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后客服 D.以上都是 18. 最常用的催付方式是（ ） A.即时聊天工具催付 B.短信催付 C.电话催付 D.语音催付 19.（ ）要注意催付时间 A.即时聊天工具催付 B.短信催付 C.电话催付 D.语音催付 20.（ ）以个人用户使用为主，具有开放式的会员资料 A.个人即时通信 B.商务即时通信 C.企业即时通信 D.行业即时通信 21. QQ属于（ ） A.个人即时通信 B.商务即时通信 C.企业即时通信 D.行业即时通信 22.（ ）主要是为了方便中小企业、个人实现买卖和跨地域工作交流。 A.个人即时通信 B.商务即时通信 C.企业即时通信 D.行业即时通信 23.（ ）面向企业终端使用者，使用者可以通过安装即时通信的终端设备进行两人或多人之间的实时沟通。 A.个人即时通信 B.商务即时通信 C.企业即时通信 D.行业即时通信 24.（ ）主要局限于某些行业或领域。 A.个人即时通信 B.商务即时通信 C.企业即时通信 D.行业即时通信 25.（ ）指在社区、论坛和普通网页中加入即时聊天物能，用户进入网站后可以通过聊天窗口跟同时访问网站的用户进行即时交流，从而提高了网站用户的活跃度、访问时间和用户黏度。 A.个人即时通信 B.商务即时通信 C.企业即时通信 D.网页即时通信 二、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分) 1.网店售前客服需要具备相关知识和技能 2.网店售前客服需要掌握的产品知识 3.顾客拍下未付款原因 4.电子商务交易中，顾客下单后，卖方后台交易状态显示什么 5.未付款订单处理 6.催付形式 三、案例分析题(本大题共1小题，共10分) XX旗舰店的售后客服，根据客户提出的问题,进行了回复，如下所示。 客服1:“亲，个性化定制产品是不支持退货的,宝贝详情页面有说明，下单时也提醒过亲呢请您理解!” 客服2:“亲,这款商品一旦售出就没办法退换货了哦。不是我不给您退换，您知道内衣是贴身衣物,关系到个人健康，所以我们得坚持原则,要是您强行退回,这商品我们也不可能再卖出去了请您谅解。再说如果能退换货，意味着我们发给您的产品可能是退换过的，您来购买也不放心，对吧?希望您和我们一样,遵守规定哦,谢谢您的配合!小二这边私下给您发张十元券吧，下次购买能抵用!” 根据案例回答下列问题: 1.客服1采用的是哪种退换货沟通技巧? 2.顾客要退款,假如你是xx旗舰店的客服你需要注意的技巧有哪些? 3.根据你对网店售后客服的学习,你知道退换货处理时要遵循哪种原则来降低退货率,提高成交率? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：本冲刺卷严格依据山东省电子商务类高考考纲编写，依托《电子商务客户服务》（人大版第二版），聚焦高三考生冲刺需求，助力高效提分。内容上深度覆盖考纲掌握、理解层级考点，既系统梳理构建知识框架，又强化应用能力训练；同时结合近五年高考真题，精准把握高频考点、命题趋势与题型特点，确保贴合高考方向。 山东省（春季高考）电子商务类 《电子商务客服》（人大版第二版） 高频考点冲刺卷（六） 时间：60分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题(本大题共30小题，每小题2分，共60分) 1.优秀的客服，一定要懂得变通，因为客户需求不同，体现的是（ ） A.珍惜 B.主动 C.灵活 D.信心 【答案】C 【解析】该题体现的是灵活的原则。 2. （ ）是必备的销售原则 A.珍惜 B.主动 C.灵活 D.信心 【答案】C 【解析】灵活是必备的销售原则。 3.客服要对成交有（ ），要相信能与每一位进店咨询的客户达成交易。 A.珍惜 B.主动 C.灵活 D.信心 【答案】D 【解析】客服要对成交有信心，要相信能与每一位进店咨询的客户达成交易。。 4.（ ）主要指第三方电子商务平台的一般交易规则 A.网站交易规则 B.付款 C.物流知识 D.产品知识 【答案】A 【解析】网站交易规则主要指第三方电子商务平台的一般交易规则。 5. （ ）网络购物中必不可少的一个重要环节 A.网站交易规则 B.付款 C.物流知识 D.产品知识 【答案】B 【解析】付款是网络购物中必不可少的一个重要环节。 6.（ ）包括基本的物流配送模式、物流运作方式以及不同物流的其他重要信息如价格、速度、联系方式、优势等。 A.网站交易规则 B.付款 C.物流知识 D.产品知识 【答案】C 【解析】物流知识包括基本的物流配送模式、物流运作方式以及不同物流的其他重要信息如价格、速度、联系方式、优势等。 7.（ ）是指整体产品提供给购买者的直接利益和效用。 A.核心产品 B.形式产品 C.延伸产品 D.以上都不是 【答案】A 【解析】核心产品是指整体产品提供给购买者的直接利益和效用。 8.（ ）指产品在市场上出现的物质实体外形，包括产品的品名、品牌、品质、标签特征、造型、商标、规格和包装等。 A.核心产品 B.形式产品 C.延伸产品 D.以上都不是 【答案】B 【解析】形式产品指产品在市场上出现的物质实体外形，包括产品的品名、品牌、品质、标签特征、造型、商标、规格和包装等。 9.（ ）是指整体产品提供给顾客的一系列附加利益，包括资讯、运送、安装、维修、质量保证和技术培训在消费领域给予顾客的好处。 A.核心产品 B.形式产品 C.延伸产品 D.以上都不是 【答案】C 【解析】延伸产品是指整体产品提供给顾客的一系列附加利益，包括资讯、运送、安装、维修、质量保证和技术培训在消费领域给予顾客的好处。 10.客服在线接待、解答，打消了客户在购物过程中产生的疑虑后，应该尽快（ ）。 A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 【答案】D 【解析】客服在线接待、解答，打消了客户在购物过程中产生的疑虑后，应该尽快促成交易。 11.客服应当对产品的种类、材质、尺寸等都有一定的了解，还应熟悉产品的使用方法和保管方法等，同时也应了解一定的行业相关知识。属于（ ）知识 A.产品专业知识 B.产品周边知识 C.同类产品知识 D.相关产品知识 【答案】A 【解析】该题属于产品专业知识。 12.（ ）指与产品销售存在密切关系的非专业知识。 A.产品专业知识 B.产品周边知识 C.同类产品知识 D.相关产品知识 【答案】B 【解析】产品周边知识指与产品销售存在密切关系的非专业知识。 13.与服装相关的周边知识包括顾客的职业、体形、性格、生活习惯等。属于（ ） A.产品专业知识 B.产品周边知识 C.同类产品知识 D.相关产品知识 【答案】B 【解析】与服装相关的周边知识包括顾客的职业、体形、性格、生活习惯等。属于产品周边知识。 14.与化妆品相关的周边知识主要包括顾客的肤色、肤质、季节因素，地域气候等，属于（ ） A.产品专业知识 B.产品周边知识 C.同类产品知识 D.相关产品知识 【答案】B 【解析】与化妆品相关的周边知识主要包括顾客的肤色、肤质、季节因素，地域气候等，属于产品周边知识。 15.（ ）包括相同或相似产品。 A.产品专业知识 B.产品周边知识 C.同类产品知识 D.相关产品知识 【答案】C 【解析】同类产品知识包括相同或相似产品。 16.客服对（ ）有基本的了解，可以更好地为顾客提供服务。 A.产品专业知识 B.产品周边知识 C.同类产品知识 D.相关产品知识 【答案】C 【解析】客服对同类产品有基本的了解，可以更好地为顾客提供服务。 17. （ ）需要对未付款订单进行处理。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后客服 D.以上都是 【答案】A 【解析】售前客服需要对未付款订单进行处理。 18. 最常用的催付方式是（ ） A.即时聊天工具催付 B.短信催付 C.电话催付 D.语音催付 【答案】A 【解析】最常用的催付方式是即时聊天工具催付。 19.（ ）要注意催付时间 A.即时聊天工具催付 B.短信催付 C.电话催付 D.语音催付 【答案】C 【解析】电话催付要注意催付时间。 20.（ ）以个人用户使用为主，具有开放式的会员资料 A.个人即时通信 B.商务即时通信 C.企业即时通信 D.行业即时通信 【答案】A 【解析】个人即时通信以个人用户使用为主，具有开放式的会员资料。 21. QQ属于（ ） A.个人即时通信 B.商务即时通信 C.企业即时通信 D.行业即时通信 【答案】A 【解析】QQ、微信、陌陌、移动飞信都属于个人即时通信。 22.（ ）主要是为了方便中小企业、个人实现买卖和跨地域工作交流。 A.个人即时通信 B.商务即时通信 C.企业即时通信 D.行业即时通信 【答案】B 【解析】商务即时通信主要是为了方便中小企业、个人实现买卖和跨地域工作交流。 23.（ ）面向企业终端使用者，使用者可以通过安装即时通信的终端设备进行两人或多人之间的实时沟通。 A.个人即时通信 B.商务即时通信 C.企业即时通信 D.行业即时通信 【答案】C 【解析】企业即时通信面向企业终端使用者，使用者可以通过安装即时通信的终端设备进行两人或多人之间的实时沟通。 24.（ ）主要局限于某些行业或领域。 A.个人即时通信 B.商务即时通信 C.企业即时通信 D.行业即时通信 【答案】D 【解析】行业即时通信主要局限于某些行业或领域。 25.（ ）指在社区、论坛和普通网页中加入即时聊天物能，用户进入网站后可以通过聊天窗口跟同时访问网站的用户进行即时交流，从而提高了网站用户的活跃度、访问时间和用户黏度。 A.个人即时通信 B.商务即时通信 C.企业即时通信 D.网页即时通信 【答案】D 【解析】网页即时通信指在社区、论坛和普通网页中加入即时聊天物能，用户进入网站后可以通过聊天窗口跟同时访问网站的用户进行即时交流，从而提高了网站用户的活跃度、访问时间和用户黏度。 二、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分) 1.网店售前客服需要具备相关知识和技能 产品知识、网站交易规则、付款知识、物流知识、沟通管理工具的使用 2.网店售前客服需要掌握的产品知识 产品的专业知识、产品的周边知识、同类产品知识 3.顾客拍下未付款原因 （1）还想考虑一下，货比三家。 （2）议价不成功，想再考虑一下 （3）拍错订单，顾客提交订单后发现拍错、多拍或少拍，或留错收货地址等 （4）支付问题，主要有支付工具问题，如U盾、数字证书等，或银行卡里余额不足、忘记密码、系统问题无法支付等。 （5）其他问题，如买卖双方协商给予价格优惠或给予包邮，需要等待客服修改价格或运费等。 4.电子商务交易中，顾客下单后，卖方后台交易状态显示什么 未付款、已付款 5.未付款订单处理 了解顾客未付款的原因和引导顾客付款 6.催付形式 即时聊天工具催付、短信催付和电话催付。 三、案例分析题(本大题共1小题，共10分) XX旗舰店的售后客服，根据客户提出的问题,进行了回复，如下所示。 客服1:“亲，个性化定制产品是不支持退货的,宝贝详情页面有说明，下单时也提醒过亲呢请您理解!” 客服2:“亲,这款商品一旦售出就没办法退换货了哦。不是我不给您退换，您知道内衣是贴身衣物,关系到个人健康，所以我们得坚持原则,要是您强行退回,这商品我们也不可能再卖出去了请您谅解。再说如果能退换货，意味着我们发给您的产品可能是退换过的，您来购买也不放心，对吧?希望您和我们一样,遵守规定哦,谢谢您的配合!小二这边私下给您发张十元券吧，下次购买能抵用!” 根据案例回答下列问题: 1.客服1采用的是哪种退换货沟通技巧? 2.顾客要退款,假如你是xx旗舰店的客服你需要注意的技巧有哪些? 3.根据你对网店售后客服的学习,你知道退换货处理时要遵循哪种原则来降低退货率,提高成交率? 答： 1.拒绝技巧 2.及时处理、耐心指引 3.能留则不换，能换则不退 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $