《电子商务客户服务》（人大版第二版）山东省（春季高考）电子商务类 高频考点冲刺卷（九）（解析版+原卷版）

编写说明：本冲刺卷严格依据山东省电子商务类高考考纲编写，依托《电子商务客户服务》（人大版第二版），聚焦高三考生冲刺需求，助力高效提分。内容上深度覆盖考纲掌握、理解层级考点，既系统梳理构建知识框架，又强化应用能力训练；同时结合近五年高考真题，精准把握高频考点、命题趋势与题型特点，确保贴合高考方向。 山东省（春季高考）电子商务类 《电子商务客服》（人大版第二版） 高频考点冲刺卷（九） 时间：60分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题(本大题共30小题，每小题2分，共60分) 1.当顾客要求退换货时，要注意不要马上去追究是谁的责任。商家都不喜欢顾客退换货尽管如此，售后客服还是要温和对待顾客，等顾客的情绪稳定下来，再询问具体情况。体现的是（ ）。 A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.拒绝技巧 D.跟进并告知技巧 【答案】A 【解析】该题体现的是分析原因技巧。 2. “亲，不要着急，我马上为您解决。您是什么原因要退货呢?”体现的是（ ）。 A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.拒绝技巧 D.跟进并告知技巧 【答案】A 【解析】该题体现的是分析原因技巧。 3.顾客收到商品后，经常会因为个人原因而要退换货，比如颜色、尺寸，在商家设有提供“7天无理由退换货”服务的情况下，这些都属于买家的责任，客服应明确告知顾客退换货的条件以及运费承担问题体现的是（ ）。 A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.拒绝技巧 D.跟进并告知技巧 【答案】B 【解析】该题体现的是劝留劝换技巧。 4.“亲，其实您完全可以留下商品、送给合适的亲藏朋的，也可省了退货的运费，是否考虑将商品留下，转送给朋友，再重新拍其他款式，现在下单，马上为您安排发货！”体现的是（ ）。 A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.拒绝技巧 D.跟进并告知技巧 【答案】B 【解析】该题体现的是劝留劝换技巧。 5. 以下不满足退货条件的是（ ）。 A.洗护类(若有)商品一次性密封包装未拆封。 B.数码家电进网许可证未损坏（毁）；未有浸液。 C.单反相机类商品快门次数不超过10次。 D.ZIPPO类商品棉芯不得注油使用，打火轮、火石无明显磨损。 【答案】C 【解析】单反相机类商品快门次数不超过20次。 6.对于一些并不影响使用的质量问题，比如衣服有线头、勾线、扣子掉了，产品有污 渍、有划痕等，可劝说顾客留下商品，并给予一定的补偿。体现的是（ ）。 A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.拒绝技巧 D.跟进并告知技巧 【答案】B 【解析】该题体现的是劝留劝换技巧。 7.“亲，是我们的包装人员在打包时由于匆忙没有检查好商品，非常抱歉给您来了麻烦，这边无条件为您退换货。”体现的是（ ）。 A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.拒绝技巧 D.跟进并告知技巧 【答案】B 【解析】该题体现的是劝留劝换技巧。 8.“亲，其实您可以考虑将商品留下，小二这边帮您申请相应的补偿!”体现的是（ ）。 A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.拒绝技巧 D.跟进并告知技巧 【答案】B 【解析】该题体现的是劝留劝换技巧。 9.确定顾客需要退换货后，要第一时间将收货地址、收件人、联系电话发给顾客，请顾客选择快递寄出，并承诺将在收到货物后（ ）小时内处理。 A.6 B.12 C.24 D.36 【答案】C 【解析】确定顾客需要退换货后，要第一时间将收货地址、收件人、联系电话发给顾客，请顾客选择快递寄出，并承诺将在收到货物后24小时内处理。 10.顾客进行退换货时，首先担心的是问题能否得到解决，其次是担心需要多长时间才能解决。作为网店售后客服，我们在提供服务的时候也要注意时时让顾客放心，售后处 理进行到哪一步，都应该及时告知顾客。体现的是（ ）。 A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.拒绝技巧 D.跟进并告知技巧 【答案】D 【解析】该题体现的是跟进并告知技巧。 11.“我们已经在为亲申请了，请您稍等!”“亲退回的包裹已经收到了，检查无误后马上为您办理退款。”“亲，款项已经退至您的支付宝，请查收!”体现的是（ ）。 A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.拒绝技巧 D.跟进并告知技巧 【答案】D 【解析】该题体现的是跟进并告知技巧。 12.处理好退换货以后，要对顾客适时做个回访。体现的是（ ）。 A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.拒绝技巧 D.跟进并告知技巧 【答案】D 【解析】该题体现的是跟进并告知技巧。 13.“亲，为您换的商品您还满意吗?”“亲，退货费用收到了吗?”体现的是（ ）。 A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.拒绝技巧 D.跟进并告知技巧 【答案】D 【解析】该题体现的是跟进并告知技巧。 14.通过及时回访，不仅能消除顾客心中的不满，还能增加顾客对店铺和商品的印象增加彼此之间的友好度。体现的是（ ）。 A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.拒绝技巧 D.跟进并告知技巧 【答案】D 【解析】该题体现的是跟进并告知技巧。 15.若销售的是不可退换类目的商品，但顾客执意要退换，怎么办?比如定制类商品不 属于无理由退换货范畴，那么客服在与客沟通时要明确告知原因。体现的是（ ） A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.拒绝技巧 D.跟进并告知技巧 【答案】C 【解析】该题体现的是拒绝技巧。 16.“亲，个性化定制商品是不支持退货的，宝贝详情页面有说明，下单时也提醒过亲，请您理解”。体现的是（ ） A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.拒绝技巧 D.跟进并告知技巧 【答案】C 【解析】该题体现的是拒绝技巧。 “亲，这款商品一旦售出就没办法退换货了哦。不是我不给您退换，您知道，衣是贴身衣物、关系到个人健康，所以我们得坚持原则，要是经强行退回，这商品我内也不可能再卖出去了，请您谅解。再说如果能退换货，意味着我发给您的商品可能是退换过的，您来购买也不放心，对吧?希望您和我们一样，严守规定哦，谢谢您的配合!小二这边私下给您发张十元代金券吧，下次购买能抵用!”。体现的是（ ） A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.拒绝技巧 D.跟进并告知技巧 【答案】C 【解析】该题体现的是拒绝技巧。 18.以下不属于不支持“七天无理由退换货”的是。 A.个性定制 B.鲜花绿植 C.订阅的报纸 D.黄金 【答案】D 【解析】黄金属于卖家可选支持“七天无理由退换货”。 19.以下属于不支持“七天无理由退换货”的是 A.智能商品 B.保健品 C.话费 D.家具 【答案】C 【解析】话费不支持“七天无理由退换货”。 20.以下不属于常见的退款情况的是（ ） A.退货退款 B.退差价或邮费 C.未发货退款 D.发货退款 【答案】D 【解析】常见的退款情况有退货退款、退差价或邮费、未发货退款。 21. 以下属于退款处理的技巧的是（ ） A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.及时处理 D.跟进并告知技巧 【答案】C 【解析】ABD都属于退换货技巧。 22.（ ）指的是顾客跟卖家描述他所购买的产品或得到的服务的质量。 A.顾客反馈 B.顾客投诉 C.顾客好评 D.顾客退换货 【答案】A 【解析】顾客反馈指的是顾客跟卖家描述他所购买的产品或得到的服务的质量。 23.以下属于有效反馈的是（ ）。 A.超赞 B.产品的某个功能很好 C.还不错 D.挺好的 【答案】B 【解析】ABD都属于无效反馈。有效反馈则是具体反映服务质量或产品质量的好坏，比如客服服务到位、产品的某个功能很好、产品哪方面需加强、快递太慢等。 24.对于有效反馈，不管顾客是赞赏、建议还是求助，客服都要认真对待，并记入（ ）。 A.顾客好评 B.顾客信息 C.客户档案 D.顾客反馈登记表 【答案】D 【解析】对于有效反馈，不管顾客是赞赏、建议还是求助，客服都要认真对待，并记入顾客反馈登记表。 25.当收到顾客的赞赏时，要第一时间（ ）。 A.得到奖励 B.联系顾客 C.感谢顾客 D.以上都是 【答案】C 【解析】当收到顾客的赞赏时，要第一时间感谢顾客。 二、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分) 1.网店售后客服在遇到退换货时要遵循什么原则以降低退货率，提高成交率。 能留则不换，能换则不退” 2.商品质量问题处理方式 属卖方责任，应无条件退换，并承担来回运费;或劝顾客自留以适当补偿方式替代。 3.商品尺寸不符或顾客个人原因不喜欢处理方式 可提供退换，但一般由顾客承担来回运费;或劝顾客将商品赠送他人，重下订单 4.顾客无理取闹，商品不符合退换条件（如衣物已被穿洗）处理方式 顾客违规使用导致商品损坏或不符合退换条件，可直接拒绝其退换与赔偿要求。 5.退换货的沟通技巧 分析原因技巧、劝留劝换技巧、跟进并告知技巧、拒绝技巧、保护自己技巧 6.售后客服如何保护自己 接收到顾客关于商品有各种质量问题的图片后，售后客服应存档到相应的文件夹里图片名改为对应顾客的ID，以备查询。经过协商后要退换货的订单都要进行备案，并注明原因，记录处理进程，处理好的与未处理好的要分开标注。碰到无理取闹的顾客，售后客服要养成随时将聊天记录截屏的习惯，懂得保留证据保护自己。 三、案例分析题(本大题共1小题，共10分) “小题之家童鞋”，是一家专注于销售 0~12岁宝宝鞋子的网店。经过两年的苦营,“小题之家童鞋”已成为金冠商家。随着口碑和服务质量的不断提升，再加上好的商品质量，网店的订单不断攀升，同时，顾客数量急剧增加，看着网店每天不大的顾客全体，店主发现原有的客户管理模式已经不再适用，他尝试使用千牛卖家中“客户运营平台”对顾客进行分析和管理，包括顾客分组管理、会员制度建购买行为分析等，自从系统地对顾客进行分析之后，网店的业绩又上升了一次，而且很多客户还实现了二次回购。对于客户关系的维护，商家不仅做到了线上及时沟通，而且好通过为顾客打标式对顾客进行分层管理，分析同类顾客的购物需求，从而精准销售。请根据以上内容回答下列问题: (1)销售完成后，企业不断联系客户，为顾客提供升级服务或新产品的营销信息属于哪种客户关系类型? (2)电子商务客户关系管理的主要内容有哪些? (3)电子商务客户管理的特点是什么? 答： （1）能动型 （2）客户信息管理、2客户满意管理、客户忠诚管理、客户服务管理、客户关系管理系统 （3）整合性、针对性、实时性、技术性。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：本冲刺卷严格依据山东省电子商务类高考考纲编写，依托《电子商务客户服务》（人大版第二版），聚焦高三考生冲刺需求，助力高效提分。内容上深度覆盖考纲掌握、理解层级考点，既系统梳理构建知识框架，又强化应用能力训练；同时结合近五年高考真题，精准把握高频考点、命题趋势与题型特点，确保贴合高考方向。 山东省（春季高考）电子商务类 《电子商务客服》（人大版第二版） 高频考点冲刺卷（九） 时间：60分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题(本大题共30小题，每小题2分，共60分) 1.当顾客要求退换货时，要注意不要马上去追究是谁的责任。商家都不喜欢顾客退换货尽管如此，售后客服还是要温和对待顾客，等顾客的情绪稳定下来，再询问具体情况。体现的是（ ）。 A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.拒绝技巧 D.跟进并告知技巧 2. “亲，不要着急，我马上为您解决。您是什么原因要退货呢?”体现的是（ ）。 A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.拒绝技巧 D.跟进并告知技巧 3.顾客收到商品后，经常会因为个人原因而要退换货，比如颜色、尺寸，在商家设有提供“7天无理由退换货”服务的情况下，这些都属于买家的责任，客服应明确告知顾客退换货的条件以及运费承担问题体现的是（ ）。 A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.拒绝技巧 D.跟进并告知技巧 4.“亲，其实您完全可以留下商品、送给合适的亲藏朋的，也可省了退货的运费，是否考虑将商品留下，转送给朋友，再重新拍其他款式，现在下单，马上为您安排发货！”体现的是（ ）。 A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.拒绝技巧 D.跟进并告知技巧 5. 以下不满足退货条件的是（ ）。 A.洗护类(若有)商品一次性密封包装未拆封。 B.数码家电进网许可证未损坏（毁）；未有浸液。 C.单反相机类商品快门次数不超过10次。 D.ZIPPO类商品棉芯不得注油使用，打火轮、火石无明显磨损。 6.对于一些并不影响使用的质量问题，比如衣服有线头、勾线、扣子掉了，产品有污 渍、有划痕等，可劝说顾客留下商品，并给予一定的补偿。体现的是（ ）。 A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.拒绝技巧 D.跟进并告知技巧 7.“亲，是我们的包装人员在打包时由于匆忙没有检查好商品，非常抱歉给您来了麻烦，这边无条件为您退换货。”体现的是（ ）。 A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.拒绝技巧 D.跟进并告知技巧 8.“亲，其实您可以考虑将商品留下，小二这边帮您申请相应的补偿!”体现的是（ ）。 A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.拒绝技巧 D.跟进并告知技巧 9.确定顾客需要退换货后，要第一时间将收货地址、收件人、联系电话发给顾客，请顾客选择快递寄出，并承诺将在收到货物后（ ）小时内处理。 A.6 B.12 C.24 D.36 10.顾客进行退换货时，首先担心的是问题能否得到解决，其次是担心需要多长时间才能解决。作为网店售后客服，我们在提供服务的时候也要注意时时让顾客放心，售后处 理进行到哪一步，都应该及时告知顾客。体现的是（ ）。 A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.拒绝技巧 D.跟进并告知技巧 11.“我们已经在为亲申请了，请您稍等!”“亲退回的包裹已经收到了，检查无误后马上为您办理退款。”“亲，款项已经退至您的支付宝，请查收!”体现的是（ ）。 A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.拒绝技巧 D.跟进并告知技巧 12.处理好退换货以后，要对顾客适时做个回访。体现的是（ ）。 A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.拒绝技巧 D.跟进并告知技巧 13.“亲，为您换的商品您还满意吗?”“亲，退货费用收到了吗?”体现的是（ ）。 A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.拒绝技巧 D.跟进并告知技巧 14.通过及时回访，不仅能消除顾客心中的不满，还能增加顾客对店铺和商品的印象增加彼此之间的友好度。体现的是（ ）。 A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.拒绝技巧 D.跟进并告知技巧 15.若销售的是不可退换类目的商品，但顾客执意要退换，怎么办?比如定制类商品不 属于无理由退换货范畴，那么客服在与客沟通时要明确告知原因。体现的是（ ） A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.拒绝技巧 D.跟进并告知技巧 16.“亲，个性化定制商品是不支持退货的，宝贝详情页面有说明，下单时也提醒过亲，请您理解”。体现的是（ ） A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.拒绝技巧 D.跟进并告知技巧 “亲，这款商品一旦售出就没办法退换货了哦。不是我不给您退换，您知道，衣是贴身衣物、关系到个人健康，所以我们得坚持原则，要是经强行退回，这商品我内也不可能再卖出去了，请您谅解。再说如果能退换货，意味着我发给您的商品可能是退换过的，您来购买也不放心，对吧?希望您和我们一样，严守规定哦，谢谢您的配合!小二这边私下给您发张十元代金券吧，下次购买能抵用!”。体现的是（ ） A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.拒绝技巧 D.跟进并告知技巧 18.以下不属于不支持“七天无理由退换货”的是。 A.个性定制 B.鲜花绿植 C.订阅的报纸 D.黄金 19.以下属于不支持“七天无理由退换货”的是 A.智能商品 B.保健品 C.话费 D.家具 20.以下不属于常见的退款情况的是（ ） A.退货退款 B.退差价或邮费 C.未发货退款 D.发货退款 21. 以下属于退款处理的技巧的是（ ） A.分析原因技巧 B.劝留劝换技巧 C.及时处理 D.跟进并告知技巧 22.（ ）指的是顾客跟卖家描述他所购买的产品或得到的服务的质量。 A.顾客反馈 B.顾客投诉 C.顾客好评 D.顾客退换货 23.以下属于有效反馈的是（ ）。 A.超赞 B.产品的某个功能很好 C.还不错 D.挺好的 24.对于有效反馈，不管顾客是赞赏、建议还是求助，客服都要认真对待，并记入（ ）。 A.顾客好评 B.顾客信息 C.客户档案 D.顾客反馈登记表 25.当收到顾客的赞赏时，要第一时间（ ）。 A.得到奖励 B.联系顾客 C.感谢顾客 D.以上都是 二、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分) 1.网店售后客服在遇到退换货时要遵循什么原则以降低退货率，提高成交率。 2.商品质量问题处理方式 3.商品尺寸不符或顾客个人原因不喜欢处理方式 4.顾客无理取闹，商品不符合退换条件（如衣物已被穿洗）处理方式 5.退换货的沟通技巧 6.售后客服如何保护自己 三、案例分析题(本大题共1小题，共10分) “小题之家童鞋”，是一家专注于销售 0~12岁宝宝鞋子的网店。经过两年的苦营,“小题之家童鞋”已成为金冠商家。随着口碑和服务质量的不断提升，再加上好的商品质量，网店的订单不断攀升，同时，顾客数量急剧增加，看着网店每天不大的顾客全体，店主发现原有的客户管理模式已经不再适用，他尝试使用千牛卖家中“客户运营平台”对顾客进行分析和管理，包括顾客分组管理、会员制度建购买行为分析等，自从系统地对顾客进行分析之后，网店的业绩又上升了一次，而且很多客户还实现了二次回购。对于客户关系的维护，商家不仅做到了线上及时沟通，而且好通过为顾客打标式对顾客进行分层管理，分析同类顾客的购物需求，从而精准销售。请根据以上内容回答下列问题: (1)销售完成后，企业不断联系客户，为顾客提供升级服务或新产品的营销信息属于哪种客户关系类型? (2)电子商务客户关系管理的主要内容有哪些? (3)电子商务客户管理的特点是什么? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $