《电子商务客户服务》（人大版第二版）山东省（春季高考）电子商务类 高频考点冲刺卷（二）（解析版+原卷版）

编写说明：本冲刺卷严格依据山东省电子商务类高考考纲编写，依托《电子商务客户服务》（人大版第二版），聚焦高三考生冲刺需求，助力高效提分。内容上深度覆盖考纲掌握、理解层级考点，既系统梳理构建知识框架，又强化应用能力训练；同时结合近五年高考真题，精准把握高频考点、命题趋势与题型特点，确保贴合高考方向。 山东省（春季高考）电子商务类 《电子商务客服》（人大版第二版） 高频考点冲刺卷（二） 时间：60分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题(本大题共30小题，每小题2分，共60分) 1.电子商务客服要求有较高的信息录入能力，打字速度要求 ( ) A.30字/分钟 B.45 字/分钟 C.60字/分钟 D.75 字/分钟 。 2. 礼仪能让顾客保持冷静，避免不必要的冲突，这体现了服务礼仪可以实现( ) A.提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 3.服务已经越来越成为企业的核心竞争力之一，同一款产品客户会选择服务质量更好的企业进行购买，这体现了服务礼仪能够实现( ) A.提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 4.服务礼仪对企业而言至关重要，以下不是服务礼仪重要性体现的是 ( ) A.提升个人素质 B.提高产品质量 C.调节人际关系 D.塑造企业形象 5. 下列说法中不正确的是( ) A.在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。 B.当不能满足客户的期望时,应向客户说明理由，并对客户表示理解。 C.每次跟踪服务后,需要对客户档案的信息进行更新,为下次服务铺垫。 D.处理客户投诉时,应当首先弄清楚责任归属方,如果责任不在卖家则无需道歉。 6. 下列不属于金牌客服应具备的能力的是 A.观察能力B.沟通能力C.应变能力D.计算能力 7. 首次响应时间是指客服第一次对客户回复用时的平均值。下列哪个因素不会影响首次响应时间? A.工作繁忙程度 B.店内促销活动 C流量高峰期D.输入法 8.关于客户，下列哪一项是正确的?（ ） A、从狭义上讲,在工作领域任何依赖你的人或组织都可能是你的客户。 B、从广义上讲,客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。 C、通常,企业依据客户的过往及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面,将客户进行分类 D、客户分为:普通客户、核心客户、VIP(贵宾)客户。 9.以下哪一个不属于客户服务工作的主要内容（ ） A.客户接待 B.客户投诉的响应 C.客户意见管理 D.售后服务。 10.主要以酒店或商场提供的的客户服务（ ） A.语音客服 B.文字客服 C.电话客服 D.面对面客服 11.引导客户下订单、从而提高店铺销量，以及提供售后服务等的是什么客户服务?（ ） A.语音客服B.线上客服C.电话客服D.面对面客服 12.未付款客户是（ ）的工作范围,它负责解答客户疑问,促成客户下订单,并做好关联销售等; A、售前客服B、售中客服C、售后客服D、销售客服 13.（ ）是店铺的形象，是吸引客户进入店铺并促成交易的第一要素，该岗位首先的工作就是做好客户购物的引导工作，尽可能的提高客户进店后的的转化率。 A.VIP服务B.售前服务C.售中服务D.售后服务 14.在对客户服务进行分类时,售后客服是根据来划分的 ( ) A.按照服务的性质B.按照客服工作的方式 C.按照客服工作的平台 D.按照交易的流程 15.在商品交易中为客户提供服务，属于按交易流程划分中的哪一类?（ ） A.售前服务B.售中服务C.售后服务D. 线下客服 16.哪种使企业获利的方式，使企业经营成本最低的一种?（ ） A.广告宣传B.品牌形象C.良好口碑D.质量过硬 17.关于客户服务重要性说法正确的是?（ ） A.良好的口碑是靠广告做出来的 B.企业对客户体验的重视程度对其业务有直接关系 C.使客户对服务满意，在客户心中留下深刻印象，是一个短期行为。 D.消费者在选择产品时，往往更注重质量 18.良好的沟通能力是客服人员的?（ ） A.先决条件 B.必备的基本素质 C.基础 D.中心 19.成为一个合格的客服人员的先决条件。（ ） A.热情认真的态度B.熟练的业务知识C.耐心讲解的能力D.良好的沟通能力 20.阿里巴巴旗下使用的客服沟通工具是( ) A.阿里旺旺 B.阿里巴巴 C.京东咚咚 D.QQ 21.（ ）有助于快速地锁定你的客户,判断客户的购买能力,根据客户的年龄、喜好、性别等情况,判断客户的需求。 A.观察能力B.沟通能力C.应变能力D.学习能力 22.首次响应时间是指客服第一次对客户回复时的平均值。下列哪个因素不能影响企业考核标准客服的响应时间?（ ） A.商品类别B.客服数量C.工作时间D.客户素质 23.在对客户服务进行分类时,售后客服是根据（ ）来划分的 A.按照服务的性质B.按照客服工作的方式 C.按照客服工作的平台D.按照交易的流程 24.（ ）作为承上启下的信息传递者,还肩负着及时将客户的信息和需求传递给公司其他部门的责任,如来自客户对于产品的意见建议、线上线下订单操作的修改反馈等。 A.在线客服B.售前客服C.电子商务客服D.电话客服 25.（ ）是无声却有力的语言,要注意保持真诚地为顾客服务。 A.熟练的业务知识B.热情认真的态度C.微笑D.良好的协调能力 二、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分) 1.金牌客服需要具备的能力 2.客服绩效考核指标 3.服务礼仪的重要性 4.电子商务客户服务的服务礼仪 5.按工作内容划分，电子商务客户服务分为哪几种类型 6.FAB法则 三、案例分析题(本大题共1小题，共10分) 小张主要以使用沟通工具的形式进行客户服务:首先，她对待工作认真热情，确保每次客户互动都充满专业与尊重;其次，她具备扎实的产品知识与业务流程理解，能够迅速提供精准的客户支持;再者，她的耐心倾听和沟通技巧帮助她深入理解客户需求，并给出合适的解决方案;最后，面对复杂情况时的应变能力和团队合作精神、不仅优化了问题处理流程，也增强了团队整体效率。这些素养的综合体现，使小张成为提升客户体验和企业服务品牌的重要力量。 阅读上述案例，网答下列问题: （1）按工作方式划分，小张属于哪类客服?（2分） （2）客服人员在企业和组织中扮演者至关重要的角色，他们不仅是企业与客户之问的桥梁，更是企业形象的直接代表。客服人员与客户交流时要具备哪些基本功?（8分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：本冲刺卷严格依据山东省电子商务类高考考纲编写，依托《电子商务客户服务》（人大版第二版），聚焦高三考生冲刺需求，助力高效提分。内容上深度覆盖考纲掌握、理解层级考点，既系统梳理构建知识框架，又强化应用能力训练；同时结合近五年高考真题，精准把握高频考点、命题趋势与题型特点，确保贴合高考方向。 山东省（春季高考）电子商务类 《电子商务客服》（人大版第二版） 高频考点冲刺卷（二） 时间：60分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题(本大题共30小题，每小题2分，共60分) 1.电子商务客服要求有较高的信息录入能力，打字速度要求 ( ) A.30字/分钟 B.45 字/分钟 C.60字/分钟 D.75 字/分钟 。 【答案】C 【解析】电子商务客服要求有较高的信息录入能力，打字速度要求60字/分钟。 2. 礼仪能让顾客保持冷静，避免不必要的冲突，这体现了服务礼仪可以实现( ) A.提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 【答案】B 【解析】这是调节人际关系的体现。 3.服务已经越来越成为企业的核心竞争力之一，同一款产品客户会选择服务质量更好的企业进行购买，这体现了服务礼仪能够实现( ) A.提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 【答案】D 【解析】服务已经越来越成为企业的核心竞争力之一，同一款产品客户会选择服务质量更好的企业进行购买，这体现了服务礼仪能够实现体现的是提高产品附加值。 4.服务礼仪对企业而言至关重要，以下不是服务礼仪重要性体现的是 ( ) A.提升个人素质 B.提高产品质量 C.调节人际关系 D.塑造企业形象 【答案】B 【解析】B选项不属于服务礼仪重要性的体现，ABD选项都是服务礼仪重要性的体现，除了ABD选项，还有一个提高产品附加值。 5. 下列说法中不正确的是( ) A.在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。 B.当不能满足客户的期望时,应向客户说明理由，并对客户表示理解。 C.每次跟踪服务后,需要对客户档案的信息进行更新,为下次服务铺垫。 D.处理客户投诉时,应当首先弄清楚责任归属方,如果责任不在卖家则无需道歉。 【答案】D 【解析】在处理客户投诉时，应先向客户道歉表明态度，再询问其原因。 6. 下列不属于金牌客服应具备的能力的是 A.观察能力B.沟通能力C.应变能力D.计算能力 【答案】D 【解析】除了ABC选项，还有学习能力和信息录入能力。 7. 首次响应时间是指客服第一次对客户回复用时的平均值。下列哪个因素不会影响首次响应时间? A.工作繁忙程度 B.店内促销活动 C流量高峰期D.输入法 【答案】D 【解析】影响响应时间的因素有工作繁忙程度、店内促销活动、流量高峰期。 8.关于客户，下列哪一项是正确的?（ ） A、从狭义上讲,在工作领域任何依赖你的人或组织都可能是你的客户。 B、从广义上讲,客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。 C、通常,企业依据客户的过往及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面,将客户进行分类 D、客户分为:普通客户、核心客户、VIP(贵宾)客户。 【答案】C 【解析】A和B选项是相反的，D选项还差一个潜在客户。 9.以下哪一个不属于客户服务工作的主要内容（ ） A.客户接待 B.客户投诉的响应 C.客户意见管理 D.售后服务。 【答案】C 【解析】C选项表述不对，应该为客户满意度管理。 10.主要以酒店或商场提供的的客户服务（ ） A.语音客服 B.文字客服 C.电话客服 D.面对面客服 【答案】D 【解析】主要以酒店或商场提供的的客户服务是面对面客服。 11.引导客户下订单、从而提高店铺销量，以及提供售后服务等的是什么客户服务?（ ） A.语音客服B.线上客服C.电话客服D.面对面客服 【答案】B 【解析】引导客户下订单、从而提高店铺销量，以及提供售后服务等的是线上客服。 12.未付款客户是（ ）的工作范围,它负责解答客户疑问,促成客户下订单,并做好关联销售等; A、售前客服B、售中客服C、售后客服D、销售客服 【答案】A 【解析】付款之前属于售前客服，付款到确认收货是售中客服。 13.（ ）是店铺的形象，是吸引客户进入店铺并促成交易的第一要素，该岗位首先的工作就是做好客户购物的引导工作，尽可能的提高客户进店后的的转化率。 A.VIP服务B.售前服务C.售中服务D.售后服务 【答案】B 【解析】售前服务是店铺的形象，是吸引客户进入店铺并促成交易的第一要素，该岗位首先的工作就是做好客户购物的引导工作，尽可能的提高客户进店后的的转化率。 14.在对客户服务进行分类时,售后客服是根据来划分的 ( ) A.按照服务的性质B.按照客服工作的方式 C.按照客服工作的平台 D.按照交易的流程 【答案】D 【解析】客户服务按交易的流程划分为售前客服、售中客服、售后客服。 15.在商品交易中为客户提供服务，属于按交易流程划分中的哪一类?（ ） A.售前服务B.售中服务C.售后服务D. 线下客服 【答案】A 【解析】商品交易中属于售中的内容。 16.哪种使企业获利的方式，使企业经营成本最低的一种?（ ） A.广告宣传B.品牌形象C.良好口碑D.质量过硬 【答案】C 【解析】良好口碑使企业获利的方式，使企业经营成本最低的一种。 17.关于客户服务重要性说法正确的是?（ ） A.良好的口碑是靠广告做出来的 B.企业对客户体验的重视程度对其业务有直接关系 C.使客户对服务满意，在客户心中留下深刻印象，是一个短期行为。 D.消费者在选择产品时，往往更注重质量 【答案】B 【解析】A良好的口碑是人与人之间互相传递出来的；C客户服务是长期行为；D消费者在选择产品时，往往更注重服务质量。 18.良好的沟通能力是客服人员的?（ ） A.先决条件 B.必备的基本素质 C.基础 D.中心 【答案】B 【解析】良好的沟通能力是客服人员的必备的基本素质。 19.成为一个合格的客服人员的先决条件。（ ） A.热情认真的态度B.熟练的业务知识C.耐心讲解的能力D.良好的沟通能力 【答案】A 【解析】热情认真的态度是成为一个合格的客服人员的先决条件。 20.阿里巴巴旗下使用的客服沟通工具是( ) A.阿里旺旺 B.阿里巴巴 C.京东咚咚 D.QQ 【答案】A 【解析】阿里巴巴旗下使用的客服沟通工具是阿里旺旺。 21.（ ）有助于快速地锁定你的客户,判断客户的购买能力,根据客户的年龄、喜好、性别等情况,判断客户的需求。 A.观察能力B.沟通能力C.应变能力D.学习能力 【答案】A 【解析】观察能力有助于快速地锁定你的客户,判断客户的购买能力,根据客户的年龄、喜好、性别等情况,判断客户的需求。 22.首次响应时间是指客服第一次对客户回复时的平均值。下列哪个因素不能影响企业考核标准客服的响应时间?（ ） A.商品类别B.客服数量C.工作时间D.客户素质 【答案】D 【解析】企业考核标准客服的响应时间主要包括商品类别、客服数量、工作时间。 23.在对客户服务进行分类时,售后客服是根据（ ）来划分的 A.按照服务的性质B.按照客服工作的方式 C.按照客服工作的平台D.按照交易的流程 【答案】D 【解析】客户服务按交易的流程划分为售前客服、售中客服、售后客服。 24.（ ）作为承上启下的信息传递者,还肩负着及时将客户的信息和需求传递给公司其他部门的责任,如来自客户对于产品的意见建议、线上线下订单操作的修改反馈等。 A.在线客服B.售前客服C.电子商务客服D.电话客服 【答案】C 【解析】电子商务客服作为承上启下的信息传递者,还肩负着及时将客户的信息和需求传递给公司其他部门的责任,如来自客户对于产品的意见建议、线上线下订单操作的修改反馈等。 25.（ ）是无声却有力的语言,要注意保持真诚地为顾客服务。 A.熟练的业务知识B.热情认真的态度C.微笑D.良好的协调能力 【答案】C 【解析】微笑是无声却有力的语言,要注意保持真诚地为顾客服务。 二、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分) 1.金牌客服需要具备的能力 观察能力、沟通能力、应变能力、学习能力、信息录入能力 2.客服绩效考核指标 响应时间、问答比、客单价、询单转化率、服务满意度。 3.服务礼仪的重要性 提升个人素质、调节人际关系、塑造企业形象、提高产品附加值 4.电子商务客户服务的服务礼仪 态度诚恳亲切、多用敬语谦语、掌握谈话分寸、提高产品附加值 5.按工作内容划分，电子商务客户服务分为哪几种类型 信息咨询类、商品销售类、购后投诉类 6.FAB法则 属性、作用、益处 三、案例分析题(本大题共1小题，共10分) 小张主要以使用沟通工具的形式进行客户服务:首先，她对待工作认真热情，确保每次客户互动都充满专业与尊重;其次，她具备扎实的产品知识与业务流程理解，能够迅速提供精准的客户支持;再者，她的耐心倾听和沟通技巧帮助她深入理解客户需求，并给出合适的解决方案;最后，面对复杂情况时的应变能力和团队合作精神、不仅优化了问题处理流程，也增强了团队整体效率。这些素养的综合体现，使小张成为提升客户体验和企业服务品牌的重要力量。 阅读上述案例，网答下列问题: （1）按工作方式划分，小张属于哪类客服?（2分） （2）客服人员在企业和组织中扮演者至关重要的角色，他们不仅是企业与客户之问的桥梁，更是企业形象的直接代表。客服人员与客户交流时要具备哪些基本功?（8分） 答：（1）网络客服 （2）①倾听客户。②了解客户。③启发客户。④引导客户 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $