《电子商务客户服务》（人大版第二版）山东省（春季高考）电子商务类 高频考点冲刺卷（八）（解析版+原卷版）

编写说明：本冲刺卷严格依据山东省电子商务类高考考纲编写，依托《电子商务客户服务》（人大版第二版），聚焦高三考生冲刺需求，助力高效提分。内容上深度覆盖考纲掌握、理解层级考点，既系统梳理构建知识框架，又强化应用能力训练；同时结合近五年高考真题，精准把握高频考点、命题趋势与题型特点，确保贴合高考方向。 山东省（春季高考）电子商务类 《电子商务客服》（人大版第二版） 高频考点冲刺卷（八） 时间：60分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题(本大题共30小题，每小题2分，共60分) 1.（ ）把产品或服务销售给顾客之后，为顾客提供的一系列服务，包括退货、维修、排除技术故障、退换货等。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都是 【答案】C 【解析】该题是售后服务的概念。 2. 网店将商品销售给顾客后，为顾客提供的一系列服务是指（ ） A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都是 【答案】C 【解析】网店将商品销售给顾客后，为顾客提供的一系列服务是指售后服务。 3.（ ）能给顾客带来完整的购物体验，能积累网店的品牌效应。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都是 【答案】C 【解析】良好的售后服务，能给顾客带来完整的购物体验，能积累网店的品牌效应。 4.维护好1个老顾客和新开发10个新顾客谁更重要（ ）。 A.前者 B.后者 C.同样 D.都可以 【答案】A 【解析】维护好1个老顾客比新开发10个新顾客更重要。 5. （ ）是网店最大的利润来源。 A.潜在客户 B.一般客户 C.经常光顾的顾客 D.重要客户 【答案】C 【解析】经常光顾的顾客是网店最大的利润来源。 6.（ ）是一次交易的结束，也是下一次交易的开始 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都是 【答案】C 【解析】售后服务是一次交易的结束，也是下一次交易的开始。 7.网店售后服务的目的是在（ ）中挖掘商机，提高顾客回购率。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都是 【答案】C 【解析】网店售后服务的目的是在售后服务中挖掘商机，提高顾客回购率。 8.网店（ ）开始于订单接收后，贯穿发货至再次购买的全过程 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都是 【答案】C 【解析】网店售后服务开始于订单接收后，贯穿发货至再次购买的全过程。 9.顾客的（ ）十分重要，处理结果会影响顾客的评价，同时影响产品和网店的排名。 A.退换货处理 B.投诉处理 C.反馈处理 D.客户关系维护 【答案】B 【解析】顾客的投诉处理十分重要，处理结果会影响顾客的评价，同时影响产品和网店的排名。 10.部分顾客购买产品后，在使用过程中会对产品有意见，他们会进行（ ）。 A.退换货处理 B.投诉处理 C.反馈 D.客户关系维护 【答案】C 【解析】部分顾客购买产品后，在使用过程中会对产品有意见，他们会进行反馈。 11.售后客服要对（ ）的信息进行处理，利用信息对网店产品进行提升。 A.退换货处理 B.投诉处理 C.反馈 D.客户关系维护 【答案】C 【解析】售后客服要对反馈的信息进行处理，利用信息对网店产品进行提升。 12.（ ）是指网店为达到其经营目标，主动和顾客建立起来的某种联系。 A.退换货处理 B.投诉处理 C.反馈处理 D.客户关系 【答案】D 【解析】客户关系是指网店为达到其经营目标，主动和顾客建立起来的某种联系。 13.（ ）是网店售后客服要做好的一项重要工作，如及时回访、赠送小礼物、赠送抵用券等。 A.退换货处理 B.投诉处理 C.反馈处理 D.客户关系维护 【答案】D 【解析】客户关系维护是网店售后客服要做好的一项重要工作，如及时回访、赠送小礼物、赠送抵用券等。 14.很多顾客在投诉时会表现出情绪激动，甚至对客服人员“爆粗口”。网店售后客服一定要能够（ ），及时向顾客表达歉意，稳住其情绪，记录下顾客提及的问题，尽快采取相应措施。 A.牢记底线 B.换位思考 C.实现双赢 D.以上都是 【答案】B 【解析】很多顾客在投诉时会表现出情绪激动，甚至对客服人员“爆粗口”。网店售后客服一定要能够换位思考，及时向顾客表达歉意，稳住其情绪，记录下顾客提及的问题，尽快采取相应措施。 15.“您好，很抱歉给您带来不愉快，我很愿意为您解决问题，让我看一下该如何帮您!”。体现的是（ ） A.牢记底线 B.换位思考 C.实现双赢 D.以上都是 【答案】B 【解析】“您好，很抱歉给您带来不愉快，我很愿意为您解决问题，让我看一下该如何帮您!”。体现的是换位思考。 16.有些问题无法立即解决，也要告诉顾客会尽快着手解决:“您好，我们会尽快给您解决，请耐心等候。体现的是（ ） A.牢记底线 B.换位思考 C.实现双赢 D.以上都是 【答案】B 【解析】该题体现的是换位思考。 17. （ ）问题处理得是否得当，不仅会决定顾客的满意度，更会影响网店的利益。 A.售前 B.售中 C.售后 D.以上都是 【答案】C 【解析】售后问题处理得是否得当，不仅会决定顾客的满意度，更会影响网店的利益。 18.（ ）应熟悉网店的规章制度和每个产品的相关特性，明确每个售后问题的处理底线在哪里，这样才能在不影响网店利益的前提下，给顾客一个满意的解决方案。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都是 【答案】C 【解析】售后服务应熟悉网店的规章制度和每个产品的相关特性，明确每个售后问题的处理底线在哪里，这样才能在不影响网店利益的前提下，给顾客一个满意的解决方案。。 19.“这个问题的投诉我们之前也遇到过，但是从来没有像这次这么处理过，这个处理方案已经是特殊照顾您啦!您都不知道我是找了多少个部门，申请了多少次，最后才通过的。”体现的是（ ） A.牢记底线 B.换位思考 C.实现双赢 D.以上都是 【答案】A 【解析】该题体现的是牢记底线。 20.“其实您提出这样的要求，我也能够认同，但在现阶段确实超过我们的服务能力，我们不能满足您的要求。其实我已经为您做了最大的争取，最终就是这样的一个处理结果，希望您能够谅解。”体现的是（ ） A.牢记底线 B.换位思考 C.实现双赢 D.以上都是 【答案】A 【解析】该题体现的是牢记底线。 21. 顾客抱怨或者投诉，大都是因为产品有问题，或使用后利益受损，往往希望得到补偿。对于产品质量问题，售后客服首先要明确态度。体现的是（ ） A.牢记底线 B.换位思考 C.实现双赢 D.以上都是 【答案】C 【解析】该题体现的是牢记底线。 22.“亲，很抱给您带来麻烦产品质量有问题，退换都是可以的，来回运费我们出。”这样顾客心里马上会变得舒服一些，那接下来的沟通就不是一个大问题了。产品退换双方都会比较费时费力，对于影响不大的质量问题，可以引导顾客自行处理，然后做出适当的补偿，比如付修理费、下次购买给予折扣等。这个时候大多数顾客都会开始权衡可行性，然后讨论补偿。这样，网店省了在退换货上花费的时间和精力，顾客也得到了实质上的优惠，顾客对售后服务满意，就会关注网店，下次可能会再来购买。体现的是（ ） A.牢记底线 B.换位思考 C.实现双赢 D.以上都是 【答案】C 【解析】该题体现的是牢记底线。 23.不属于网店售后服务的原则的是（ ）。 A.牢记底线 B.换位思考 C.实现双赢 D.客户关系维护 【答案】D 【解析】网店售后服务的原则有牢记底线、换位思考、实现双赢。 24.属于网店售后服务的内容的是（ ）。 A.牢记底线 B.换位思考 C.实现双赢 D.客户关系维护 【答案】D 【解析】ABC选项属于网店售后服务的原则。 25.退换货和退款是网店（ ）工作的主要内容。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都是 【答案】C 【解析】退换货和退款是网店售后服务工作的主要内容。 二、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分) 1.网店售后服务的内容 退换货处理、投诉处理、反馈处理、客户关系维护 2. 退换货处理的流程 网店售后客服要熟退换货规则，在安抚顾客情绪的同时，耐心地协助顾客完成退换货操作流程。收到寄回的包裹要认真检查产品，需要换货的要重新安排产品给顾客寄出并告知顾客快递单号；需要退货的要第一时间退款给顾客并提醒顾客查收。退换货还要及时做好登记以备查询。 3.网店售后服务的原则 牢记底线、换位思考、实现双赢 4.很多顾客在投诉时会表现出情绪激动，甚至对客服人员“爆粗口。网店售后客服应该怎么做？ 网店售后客服一定要能够换位思考，及时向顾客表达歉意，稳住其情绪，记录下顾客提及的问题，尽快采取相应的措施解决处理。切忌对顾客爱答不理，拖延时间不给解决，或者推卸责任，与顾客相互指责，这样只会令顾客失望，产品质量再好，也无法赢得回头客。 5.确认发货的步骤 （1）确认收货信息及交易详情（2）确认发货/退货信息（3）选择物流服务 6.选择物流服务包括 在线下单、自己联系物流、官方寄件、无需物流。 三、案例分析题(本大题共1小题，共10分) 客户对商品的价格和品质产生异议时，我们首先要做的是承认对方的立场，告诉对方，我也有同样的感受，或者，如果我是您，也会有这样的感受，告诉对方我接下来的话确实是换位思考过后才说的。承认对方立场之后我们要做的就是倾听，分析对方疑虑的原因并提出解决方案，说服对方接受方案。 买家:为什么你这里的相机比C2C的还贵?你不是旗舰店吗?卖家:您好!首先非常感谢您关注我们的产品!我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。 买家:但是C2C也提供发票，也全国联保啊……卖家:亲，这么说吧，我们不排除集市上可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，但我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。买家:但是你们的贵了 100块钱啊! 卖家:可能在表面上看我们价格会比较高,但实质上减去我们返回给您的积分，加上我们的赠品，价格并不高。还有啊,您在我店购买满 5000 元,就成为我们品牌的VIP了，那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的9折优惠。所以说，您得到的肯定比集市的的优惠哦，积分还可以下次购买时当现金使用的哦。 根据以上内容回答下列问题: （1）判断以上是什么客服的主要工作。 （2）在接待客户时,要让客户感受到你的热情,因为是文字沟通，所以热情体现在哪些方面? （3）在处理顾客异议时,顾客经常会对推荐的产品交易条件、交易方式等提出这样或者那样的问题，必要的时候客服可以采取什么策略来打消顾客异议? 答： （1）售前客服 （2）①回复速度②语气词③便用的表情 （3）以退为进 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：本冲刺卷严格依据山东省电子商务类高考考纲编写，依托《电子商务客户服务》（人大版第二版），聚焦高三考生冲刺需求，助力高效提分。内容上深度覆盖考纲掌握、理解层级考点，既系统梳理构建知识框架，又强化应用能力训练；同时结合近五年高考真题，精准把握高频考点、命题趋势与题型特点，确保贴合高考方向。 山东省（春季高考）电子商务类 《电子商务客服》（人大版第二版） 高频考点冲刺卷（八） 时间：60分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题(本大题共30小题，每小题2分，共60分) 1.（ ）把产品或服务销售给顾客之后，为顾客提供的一系列服务，包括退货、维修、排除技术故障、退换货等。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都是 2. 网店将商品销售给顾客后，为顾客提供的一系列服务是指（ ） A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都是 3.（ ）能给顾客带来完整的购物体验，能积累网店的品牌效应。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都是 4.维护好1个老顾客和新开发10个新顾客谁更重要（ ）。 A.前者 B.后者 C.同样 D.都可以 5. （ ）是网店最大的利润来源。 A.潜在客户 B.一般客户 C.经常光顾的顾客 D.重要客户 6.（ ）是一次交易的结束，也是下一次交易的开始 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都是 7.网店售后服务的目的是在（ ）中挖掘商机，提高顾客回购率。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都是 8.网店（ ）开始于订单接收后，贯穿发货至再次购买的全过程 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都是 9.顾客的（ ）十分重要，处理结果会影响顾客的评价，同时影响产品和网店的排名。 A.退换货处理 B.投诉处理 C.反馈处理 D.客户关系维护 10.部分顾客购买产品后，在使用过程中会对产品有意见，他们会进行（ ）。 A.退换货处理 B.投诉处理 C.反馈 D.客户关系维护 11.售后客服要对（ ）的信息进行处理，利用信息对网店产品进行提升。 A.退换货处理 B.投诉处理 C.反馈 D.客户关系维护 12.（ ）是指网店为达到其经营目标，主动和顾客建立起来的某种联系。 A.退换货处理 B.投诉处理 C.反馈处理 D.客户关系 13.（ ）是网店售后客服要做好的一项重要工作，如及时回访、赠送小礼物、赠送抵用券等。 A.退换货处理 B.投诉处理 C.反馈处理 D.客户关系维护 14.很多顾客在投诉时会表现出情绪激动，甚至对客服人员“爆粗口”。网店售后客服一定要能够（ ），及时向顾客表达歉意，稳住其情绪，记录下顾客提及的问题，尽快采取相应措施。 A.牢记底线 B.换位思考 C.实现双赢 D.以上都是 15.“您好，很抱歉给您带来不愉快，我很愿意为您解决问题，让我看一下该如何帮您!”。体现的是（ ） A.牢记底线 B.换位思考 C.实现双赢 D.以上都是 16.有些问题无法立即解决，也要告诉顾客会尽快着手解决:“您好，我们会尽快给您解决，请耐心等候。体现的是（ ） A.牢记底线 B.换位思考 C.实现双赢 D.以上都是 17. （ ）问题处理得是否得当，不仅会决定顾客的满意度，更会影响网店的利益。 A.售前 B.售中 C.售后 D.以上都是 18.（ ）应熟悉网店的规章制度和每个产品的相关特性，明确每个售后问题的处理底线在哪里，这样才能在不影响网店利益的前提下，给顾客一个满意的解决方案。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都是 19.“这个问题的投诉我们之前也遇到过，但是从来没有像这次这么处理过，这个处理方案已经是特殊照顾您啦!您都不知道我是找了多少个部门，申请了多少次，最后才通过的。”体现的是（ ） A.牢记底线 B.换位思考 C.实现双赢 D.以上都是 20.“其实您提出这样的要求，我也能够认同，但在现阶段确实超过我们的服务能力，我们不能满足您的要求。其实我已经为您做了最大的争取，最终就是这样的一个处理结果，希望您能够谅解。”体现的是（ ） A.牢记底线 B.换位思考 C.实现双赢 D.以上都是 21. 顾客抱怨或者投诉，大都是因为产品有问题，或使用后利益受损，往往希望得到补偿。对于产品质量问题，售后客服首先要明确态度。体现的是（ ） A.牢记底线 B.换位思考 C.实现双赢 D.以上都是 22.“亲，很抱给您带来麻烦产品质量有问题，退换都是可以的，来回运费我们出。”这样顾客心里马上会变得舒服一些，那接下来的沟通就不是一个大问题了。产品退换双方都会比较费时费力，对于影响不大的质量问题，可以引导顾客自行处理，然后做出适当的补偿，比如付修理费、下次购买给予折扣等。这个时候大多数顾客都会开始权衡可行性，然后讨论补偿。这样，网店省了在退换货上花费的时间和精力，顾客也得到了实质上的优惠，顾客对售后服务满意，就会关注网店，下次可能会再来购买。体现的是（ ） A.牢记底线 B.换位思考 C.实现双赢 D.以上都是 23.不属于网店售后服务的原则的是（ ）。 A.牢记底线 B.换位思考 C.实现双赢 D.客户关系维护 24.属于网店售后服务的内容的是（ ）。 A.牢记底线 B.换位思考 C.实现双赢 D.客户关系维护 25.退换货和退款是网店（ ）工作的主要内容。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都是 二、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分) 1.网店售后服务的内容 2. 退换货处理的流程 3.网店售后服务的原则 4.很多顾客在投诉时会表现出情绪激动，甚至对客服人员“爆粗口。网店售后客服应该怎么做？ 5.确认发货的步骤 6.选择物流服务包括 三、案例分析题(本大题共1小题，共10分) 客户对商品的价格和品质产生异议时，我们首先要做的是承认对方的立场，告诉对方，我也有同样的感受，或者，如果我是您，也会有这样的感受，告诉对方我接下来的话确实是换位思考过后才说的。承认对方立场之后我们要做的就是倾听，分析对方疑虑的原因并提出解决方案，说服对方接受方案。 买家:为什么你这里的相机比C2C的还贵?你不是旗舰店吗?卖家:您好!首先非常感谢您关注我们的产品!我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。 买家:但是C2C也提供发票，也全国联保啊……卖家:亲，这么说吧，我们不排除集市上可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，但我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。买家:但是你们的贵了 100块钱啊! 卖家:可能在表面上看我们价格会比较高,但实质上减去我们返回给您的积分，加上我们的赠品，价格并不高。还有啊,您在我店购买满 5000 元,就成为我们品牌的VIP了，那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的9折优惠。所以说，您得到的肯定比集市的的优惠哦，积分还可以下次购买时当现金使用的哦。 根据以上内容回答下列问题: （1）判断以上是什么客服的主要工作。 （2）在接待客户时,要让客户感受到你的热情,因为是文字沟通，所以热情体现在哪些方面? （3）在处理顾客异议时,顾客经常会对推荐的产品交易条件、交易方式等提出这样或者那样的问题，必要的时候客服可以采取什么策略来打消顾客异议? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $