《商务沟通与谈判》反馈的含义、技巧和接受反馈的技巧（举一反三考点练）-课后自测【卷2】（原卷版+解析版）

举一反三考点练 《商务沟通与谈判》反馈的含义、技巧和接受反馈的技巧-课后自测（2） 知识点一 了解反馈的含义 （填空题）1.常用的反馈词语有“是吗”“真的”“没错”和“_________”等。 （填空题）2.反馈是沟通过程中不可或缺的环节，其核心是信息接收者对发送者的_________。 （填空题）3.缺少反馈的沟通是不完整的，因为反馈能让信息发送者知晓接收者对信息的_________情况。 （简答题）4.请简述反馈的含义，并说明反馈在完整沟通过程中的作用。 （简答题）5.为什么说“反馈是完整沟通过程的不可或缺环节”？ 知识点二 了解给予反馈的技巧 （填空题）1.给予反馈的技巧要求不夸大其词，给予________的反馈，基于事实传递观点。 （填空题）2.反馈时应避免武断、片面的表述，多使用________的方式，减少沟通冲突。 （填空题）3.给予反馈的四项技巧分别是：针对客户真正需求、针对具体事情、给予客观性反馈、________。 （简答题）4.给予反馈需遵循哪些技巧？ （简答题）5.请举例说明“针对具体的事情进行反馈”与“泛泛而谈的反馈”的差异，并说明前者的优势。 知识点三 了解接受反馈的技巧 （填空题）1.接受反馈的技巧中，首要要求是仔细倾听反馈内容，若有疑问需_________。 （填空题）2.对_________的反馈及时做出回应，是让对方感知反馈被重视的重要方式。 （填空题）3.接受反馈时不要带有_________，需试着站在客户角度理解其诉求。 （简答题）4.接受反馈的技巧分别是什么？ （综合分析题）5.阅读材料，回答问题： 某家具销售公司的销售经理张某，与客户林某洽谈办公家具采购合作。林某反馈：“你们推荐的办公桌款式不错，但桌面材质容易有划痕，而且之前咨询的售后维修响应时间要7天，太长了，我们希望能缩短到3天内，否则会影响办公使用。”张某听完后，立刻反驳：“我们的桌面材质是行业常用的实木颗粒板，不容易有划痕，是你没选对保养方式吧？而且7天维修响应已经很快了，其他公司都要10天以上。”林某听完后脸色不悦，补充道：“我之前买过同款材质的桌子，确实容易有划痕，而且3天的维修响应是我们的基本要求。”张某未再回应林某的补充反馈，转而介绍其他款式的椅子，最终林某表示“再考虑考虑”，未达成合作意向。 结合“反馈的含义、给予反馈的技巧、接受反馈的技巧”三个知识点，分析张某在此次沟通中存在的问题。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！1 学科网（北京）股份有限公司 $ 举一反三考点练 《商务沟通与谈判》反馈的含义、技巧和接受反馈的技巧-课后自测（2） 知识点一 了解反馈的含义 （填空题）1.常用的反馈词语有“是吗”“真的”“没错”和“_________”等。 【答案】太好了 【解析】常用反馈词语包含“是吗”“真的”“没错”和“太好了”。 （填空题）2.反馈是沟通过程中不可或缺的环节，其核心是信息接收者对发送者的_________。 【答案】回应 【解析】反馈的核心行为是“做出回应”，“回应”是反馈的本质特征。 （填空题）3.缺少反馈的沟通是不完整的，因为反馈能让信息发送者知晓接收者对信息的_________情况。 【答案】接收与认可 【解析】反馈的核心价值是让发送者了解接收者是否接收、是否认可信息，“接收与认可”准确概括反馈的核心作用。 （简答题）4.请简述反馈的含义，并说明反馈在完整沟通过程中的作用。 【答案】 1.反馈的含义：沟通过程中，信息的接收者向信息的发送者做出回应的行为，常用反馈词语包括“是吗”“真的”“没错”“太好了”等； 2.反馈的作用：反馈是完整沟通过程的必要环节，能让沟通形成闭环——信息发送者可通过反馈知晓接收者对信息的理解情况，接收者可通过反馈传递自身态度或需求，避免沟通中断或误解。 （简答题）5.为什么说“反馈是完整沟通过程的不可或缺环节”？ 【答案】 反馈不可或缺的原因：完整的沟通过程包含“信息发送者表达→信息接收者倾听→信息接收者反馈”，反馈是连接“倾听”与“后续沟通”的桥梁，能让发送者确认信息是否被接收、理解。 知识点二 了解给予反馈的技巧 （填空题）1.给予反馈的技巧要求不夸大其词，给予________的反馈，基于事实传递观点。 【答案】客观性 【解析】“不夸大其词，给予客观性的反馈”，“客观性”是保障反馈可信度的核心原则。 （填空题）2.反馈时应避免武断、片面的表述，多使用________的方式，减少沟通冲突。 【答案】陈述 【解析】“反馈时不武断、不片面，多使用陈述的方式”，“陈述”是推荐的反馈表达形式。 （填空题）3.给予反馈的四项技巧分别是：针对客户真正需求、针对具体事情、给予客观性反馈、________。 【答案】反馈时不武断不片面，多使用陈述的方式 【解析】给予反馈的技巧共四项，前三项已提及，剩余一项为“反馈时不武断、不片面，多使用陈述的方式”。 （简答题）4.给予反馈需遵循哪些技巧？ 【答案】 1.针对客户的真正需求反馈 2.针对具体的事情反馈 3.不夸大其词（给予客观性反馈） 4.反馈时不武断不片面（多使用陈述方式） （简答题）5.请举例说明“针对具体的事情进行反馈”与“泛泛而谈的反馈”的差异，并说明前者的优势。 【答案】 1.差异示例：客户提及“上次订单交货延迟了3天”，①针对具体事情的反馈：“你提到的上次订单（订单号XXX）延迟3天的问题，我们已调整生产流程，后续会确保按时交货”；②泛泛而谈的反馈：“我们会注意交货问题”； 2.前者的优势：明确指向具体事件，让客户清晰感知到反馈的针对性和诚意，避免模糊表述导致的误解，同时体现出对客户反馈的重视，有助于建立信任。 知识点三 了解接受反馈的技巧 （填空题）1.接受反馈的技巧中，首要要求是仔细倾听反馈内容，若有疑问需_________。 【答案】合理询问 【解析】“接受反馈时要仔细倾听，合理询问”是核心技巧，“合理询问”是解决倾听中疑问的关键动作。 （填空题）2.对_________的反馈及时做出回应，是让对方感知反馈被重视的重要方式。 【答案】有效 【解析】“对有效的反馈及时做出回应”，“有效”限定了回应的对象（如合理需求、真实问题）。 （填空题）3.接受反馈时不要带有_________，需试着站在客户角度理解其诉求。 【答案】防御性 【解析】“接受反馈时不要带有防御性，试着理解客户的诉求”，“防御性”是接受反馈时需避免的核心态度。 （简答题）4.接受反馈的技巧分别是什么？ 【答案】 1.仔细倾听并合理询问 2.对有效的反馈及时做出回应 3.接受反馈时不带有防御性 （综合分析题）5.阅读材料，回答问题： 某家具销售公司的销售经理张某，与客户林某洽谈办公家具采购合作。林某反馈：“你们推荐的办公桌款式不错，但桌面材质容易有划痕，而且之前咨询的售后维修响应时间要7天，太长了，我们希望能缩短到3天内，否则会影响办公使用。”张某听完后，立刻反驳：“我们的桌面材质是行业常用的实木颗粒板，不容易有划痕，是你没选对保养方式吧？而且7天维修响应已经很快了，其他公司都要10天以上。”林某听完后脸色不悦，补充道：“我之前买过同款材质的桌子，确实容易有划痕，而且3天的维修响应是我们的基本要求。”张某未再回应林某的补充反馈，转而介绍其他款式的椅子，最终林某表示“再考虑考虑”，未达成合作意向。 结合“反馈的含义、给予反馈的技巧、接受反馈的技巧”三个知识点，分析张某在此次沟通中存在的问题。 【答案】 1.违背反馈的含义，未形成有效沟通闭环： 反馈是“信息接收者向发送者的回应”，林某（发送者）传递了“材质易有划痕、希望维修响应缩短至3天”的核心反馈，但张某未针对这些信息做出有效回应——既未认可林某的需求，也未传递自身的解决方案，反而反驳、转移话题，导致沟通断裂，未形成闭环。 2.给予反馈时违背多项技巧，反馈无效且引发抵触： ①未“针对客户的真正需求反馈”：林某的核心需求是“解决材质划痕顾虑、缩短维修响应时间”，张某未回应该需求，反而反驳材质问题，偏离重点； ②违背“客观性反馈”：张某未基于林某的实际体验（“之前买过同款材质易有划痕”）反馈，而是主观强调“材质好、维修快”，夸大自身优势（“7天很快，其他公司要10天以上”），缺乏客观性； ③反馈时“武断、片面”：使用“是你没选对保养方式”的指责性表述，而非陈述方式，加剧林某的抵触情绪。 3.接受反馈时未运用关键技巧，信息接收失效： ①未“仔细倾听、合理询问”：张某打断林某的反馈并反驳，未听完林某的完整诉求（如未询问“你之前遇到的划痕问题具体是在什么场景下发生的？”），导致未准确理解林某对材质的顾虑； ②带有“防御性”：林某指出问题后，张某立刻反驳以维护自身立场，未尝试理解林某“担心影响办公使用”的诉求，违背“接受反馈不带有防御性”的要求； ③未“对有效的反馈及时回应”：林某补充“3天维修响应是基本要求”，张某未做任何回应，让林某感知不到需求被重视。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！1 学科网（北京）股份有限公司 $