《商务沟通与谈判》说服客户的方法技巧、关键和步骤（举一反三考点练）-讲义

举一反三考点练 《商务沟通与谈判》说服客户的方法技巧、关键和步骤-讲义 1.理解说服顾客的方法和技巧 2.了解说服客户的关键 3.了解说服客户的步骤 知识点一 理解说服客户的方法与技巧 1.自我评判法：谈判人员与客户共同分析行为利弊，让客户自行评判并得出结论。 2.经验说服法：通过形象描述客户的切身经验，借助客户自身经验实现说服。 3.事实说服法：向客户展示事实，以讲事实、摆道理的方式说服，是销售谈判中较常见的方法。 4.热情法：用火热的真情服务客户、感动客户，促使客户达成谈判共识并签订协议。 5.登门槛技术：先提出易于接受的小目标，减弱客户抵触心理，再逐步提高要求，最终实现理想目标。 6.以退为进法：先提出较高要求，待客户感到为难时作出让步，再提出真实的、略低的谈判目标，表面让步实则达成既定目标。 （单选题）1.谈判人员先提出小目标让客户接受，再逐步提高要求以实现最终目标，这种方法属于？（） A.以退为进法 B.登门槛技术 C.经验说服法 D.事实说服法 【答案】B 【解析】登门槛技术的核心是“从小目标逐步过渡到理想目标”，A选项以退为进法是“先提高标准再让步”，C选项经验说服法依赖客户自身经验，D选项事实说服法侧重展示事实，均与题干描述不符，故选择B。 （判断题）1.自我评判法是谈判人员直接给出结论，让客户接受的方法。（） 【答案】× 【解析】自我评判法是“与客户共同分析利弊，让客户自己评判并得出结论”，而非“直接给出结论”，该说法与原文定义矛盾，故错误。 （多选题）2.以下属于说服客户的方法和技巧的有（） A.自我评判法 B.经验说服法 C.事实说服法 D.登门槛技术 【答案】ABCD 【解析】说服方法包括自我评判法、经验说服法、事实说服法、热情法、登门槛技术、以退为进法，A、B、C、D均在其列，故全选。 （填空题）3.________是指谈判人员与客户共同分析行为的利弊，让客户自己去评判，进而得出结论的方法。 【答案】自我评判法 【解析】“与客户共同分析利弊、让客户自行评判”是自我评判法的核心特征，准确对应原文表述。 （单选题）1.以下哪种说服方法是销售谈判活动中较常见的？（） A.自我评判法 B.热情法 C.事实说服法 D.登门槛技术 【答案】C 【解析】事实说服法“是销售谈判活动中较常见的一种方法”，A、B、D选项均未被标注为“较常见”，故选择C。 （判断题）2.登门槛技术和以退为进法的核心区别在于，前者是“从小到大地提要求”，后者是“从高到低地让要求”。（） 【答案】√ 【解析】登门槛技术的逻辑是“小目标→逐步提高要求”，以退为进法是“高要求→让步到真实目标”，二者核心差异与题干描述一致，故正确。 （填空题）3.经验说服法是通过对客户的________进行形象的描述，利用客户自身的经验来说服客户。 【答案】切身经验 【解析】经验说服法的关键是“客户的切身经验”，“切身经验”是该方法的核心依据，符合原文内容。 1.自我评判法：分析利弊后最终让客户自行评判；2.经验说服法：借助客户自身经验实现说服；3.事实说服法：以讲事实、摆道理的方式说服；4.热情法：用火热的真情服务客户；5.登门槛技术：先提小目标，再逐步提高要求；6.以退为进法：先提出较高要求，再提出真实的、略低的谈判目标。 知识点二 了解说服客户的关键 说服客户的关键核心在于恰当处理谈判中谈判人员与客户产生的异议和矛盾，具体如下： 1.客户异议与矛盾的产生：客户在接收谈判人员传递的谈判协议信息后，经自身分析会产生不同看法和意见，即形成客户异议与矛盾。 2.处理异议与矛盾的重要性：若客户异议和谈判中的矛盾未得到妥善处理或排除，将难以说服客户达成一致，无法签订谈判协议或合同，因此“恰当处理异议与矛盾”是推动谈判成功的核心环节。 （单选题）1.说服客户的关键在于以下哪项工作？（） A.向客户展示大量产品资料 B.恰当处理谈判中的异议和矛盾 C.快速推进谈判流程 D.降低谈判目标满足客户所有需求 【答案】B 【解析】说服客户的关键为“恰当处理谈判中谈判人员与客户产生的异议和矛盾”，A选项“展示资料”、C选项“快速推进流程”、D选项“降低目标”均未提及为核心关键，故选择B。 （判断题）1.说服客户的关键是尽可能满足客户提出的所有需求。（） 【答案】× 【解析】说服客户的关键是“恰当处理异议和矛盾”，而非“满足所有需求”，过度满足需求并非谈判核心，且原文未提及该表述，故错误。 （多选题）2.以下关于“说服客户的关键”的表述，正确的有（） A.核心是恰当处理谈判中的异议和矛盾 B.客户异议产生于接收并分析谈判协议信息后 C.异议处理不当会影响协议签订 D.关键在于使用登门槛技术逐步推进目标 【答案】ABC 【解析】A选项对应“说服客户的关键”定义，B选项对应客户异议产生逻辑，C选项对应异议处理不当的后果；D选项是说服方法，并非“关键”，故选择ABC。 （填空题）3.说服客户的关键就是恰当处理谈判中谈判人员与客户产生的_________。 【答案】异议和矛盾 【解析】“说服客户的关键就是恰当处理谈判中谈判人员与客户产生的异议和矛盾”，“异议和矛盾”是该关键的核心对象。 （单选题）1.以下哪项行为最能直接体现“说服客户的关键”要求？（） A.倾听客户对谈判方案的不同意见并针对性回应 B.向客户描述过往成功合作案例 C.先提出小目标再逐步提高要求 D.用真情服务感动客户 【答案】A 【解析】“说服客户的关键”是处理异议和矛盾，A选项“倾听并回应客户不同意见”直接对应“处理异议”；B选项是经验说服法、C选项是登门槛技术、D选项是热情法，均属于说服方法而非“关键”，故选择A。 （判断题）2.客户的异议和矛盾若未妥善处理，可能导致谈判协议无法签订。（） 【答案】√ 【解析】“客户的异议和矛盾处理不好或排除不了，就很难说服客户达成一致，签订谈判协议或合同”，“可能导致协议无法签订”是原文逻辑的合理体现，故正确。 （填空题）3.客户的异议是指客户接收谈判协议信息后，经自身分析产生的_________。 【答案】不同的看法和意见 【解析】客户异议的定义是“客户接收到谈判协议信息后，经分析产生的不同看法和意见”，故此处填“不同的看法和意见”。 1.客户异议与矛盾的产生：客户与谈判人员的不同看法。2.处理异议与矛盾的重要性：恰当处理异议与矛盾”是推动谈判成功的核心环节。 知识点三 了解说服客户的步骤 说服客户需遵循“倾听→分析→解决”的步骤，共3个核心环节： 1.第一步：倾听 ①核心价值：倾听与说话同样具有说服力，被美国谈判专家麦科马克称为“最省钱的让步”； ②操作要求：认真倾听客户表述，通过微笑、轻轻点头、目光鼓励等方式呼应客户，体现对客户的尊重与鼓励，拉近双方距离。 2.第二步：了解客户需求、分析矛盾产生原因 ①核心动作：对倾听获取的信息“去伪存真、去粗取精”，提炼客户兴趣、爱好、需求及异议等关键信息； ②核心目标：明确客户核心诉求与异议根源，为后续针对性说服奠定基础，实现“投其所好、事半功倍”的效果。 3.第三步：提出妥善的解决方案，促成谈判协议的达成 ①核心逻辑：针对客户需求与异议，按“由易到难、循序渐进”的原则制定解决方案； ②核心目标：通过实施解决方案，说服客户接受谈判方案，最终达成谈判协议。 （单选题）1.美国谈判专家麦科马克认为，说服客户步骤中“最省钱的让步”是指哪一步？（） A.了解客户需求 B.倾听 C.提出解决方案 D.分析矛盾原因 【答案】B 【解析】美国谈判专家麦科马克明确指出“倾听就是谈判人员能做的最省钱的让步”，A、C、D选项均未被赋予“最省钱的让步”这一属性，故选择B。 （判断题）1.说服客户的步骤中，倾听仅需“听”客户说话，无需通过动作呼应客户。（） 【答案】× 【解析】倾听环节需“用微笑、轻轻点头、目光鼓励等形式来表示呼应”，仅“听”而不呼应违背了倾听的操作要求，无法体现对客户的尊重，故错误。 （多选题）2.以下属于说服客户第一步“倾听”的操作要求或价值的有（） A.用微笑、点头、目光鼓励呼应客户 B.被称为“最省钱的让步” C.对信息进行去伪存真、去粗取精 D.体现对客户的尊重，拉近双方距离 【答案】ABD 【解析】A选项是倾听的操作要求，B选项是倾听的价值定位，D选项是倾听的作用，均符合原文；C选项是第二步的动作，不属于倾听环节，故选择ABD。 （填空题）3.说服客户的第一步是________，美国谈判专家麦科马克认为这是谈判人员能做的最省钱的让步。 【答案】倾听 【解析】说服客户的步骤依次为“倾听→了解需求与分析矛盾→提出解决方案”，且麦科马克对倾听的定位是“最省钱的让步”，故此处填“倾听”。 （单选题）1.以下哪一步是说服客户的基础环节，为后续分析与解决问题提供信息支撑？（） A.提出解决方案 B.分析矛盾原因 C.倾听 D.确定谈判目标 【答案】C 【解析】倾听是说服客户的第一步，其核心作用是“获取客户信息”，为第二步“分析需求与矛盾”和第三步“提出方案”提供信息基础；A选项是最终环节，B选项依赖倾听获取的信息，D选项不属于说服客户的步骤，故选择C。 （判断题）2.倾听不仅是接收信息的环节，也是体现对客户尊重、拉近双方距离的环节。（） 【答案】√ 【解析】倾听“是对客户的一种尊敬和鼓励，可以拉近和客户之间的距离”，说明倾听兼具“信息接收”与“关系维护”双重作用，该说法与原文一致，故正确。 （填空题）3.说服客户的三个步骤依次为：倾听→________→提出妥善的解决方案，促成谈判协议的达成。 【答案】了解客户需求、分析矛盾产生原因 【解析】说服客户的步骤为“（1）倾听→（2）了解客户需求、分析矛盾产生原因→（3）提出解决方案”，故此处需补充第二步的完整表述。 说服客户需遵循“倾听→分析→解决”的步骤，共3个核心环节： 1.第一步：倾听：认真倾听客户表述，可以微笑、轻轻点头、目光鼓励等方式呼应客户。 2.第二步：了解客户需求、分析矛盾产生原因：对倾听获取的信息“去伪存真、去粗取精”，提炼客户兴趣、爱好、需求及异议等关键信息。 3.第三步：提出妥善的解决方案，促成谈判协议的达成：通过定制方案、实施解决方案，说服客户接受谈判方案，最终达成谈判协议。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 $