《公共关系基础》沟通协调-知识点训练卷 2026版甘肃省旅游服务类 考纲百套卷 第8卷（原卷版+解析版）

2026版甘肃省旅游服务类考纲百套卷 第8卷编写说明：2026版甘肃省旅游服务类考纲百套卷专辑，依据甘肃省中职升学考试大纲编写，本套试卷共110份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共96份，第二部分是综合训练卷，依据考纲七个部分编写14份试卷。 本试卷是2026版甘肃省旅游服务类考纲百套卷第8卷，按《公共关系基础》考纲要求一沟通协调的范围要求编写。其要求是： 1.了解：员工关系、顾客、协作单位关系、主管部门关系、媒介、竞争对手关系等概念。 2.掌握：员工关系、顾客关系、媒介关系、协作单位关系、主管部门关系、竞争对手关系的重要性以及处理好这些关系的要求和方法。 3.应用：不同关系对象的协调沟通。 《公共关系基础》 沟通协调 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.组织内部同级部门之间的沟通协调，称为（ ） A. 纵向协调 B. 横向协调 C. 外部协调 D. 机制协调 【答案】B 【解析】同级部门无隶属关系，其协调属于横向协调范畴。 2.下列哪种冲突源于组织与公众之间的认知差异和信息不对称（ ） A. 情感冲突 B. 认知冲突 C. 利益冲突 D. 机制冲突 【答案】B 【解析】认知差异和信息不对称是认知冲突的核心成因。 3.组织在协调与消费者的纠纷时，提供合理的退换货服务，遵循的原则是（ ） A. 互利性 B. 灵活性 C. 公正性 D. 尊重性 【答案】A 【解析】退换货服务兼顾消费者权益与组织信誉，体现互利性原则。 4.下列不属于外部沟通协调对象的是（ ） A. 社区居民 B. 内部员工 C. 行业协会 D. 新闻媒体 【答案】B 【解析】内部员工是组织内部公众，属于内部协调对象。 5.沟通协调中，“针对不同公众的特点调整沟通方式”体现的原则是（ ） A. 针对性 B. 及时性 C. 公正性 D. 灵活性 【答案】A 【解析】根据公众特点适配沟通方式，核心是满足针对性要求。 6.组织为化解与股东之间的信任危机，定期披露财务状况和经营计划，这种协调方式属于（ ） A. 利益协调 B. 认知协调 C. 情感协调 D. 机制协调 【答案】B 【解析】通过信息公开消除股东误解，属于认知协调的核心手段。 7.下列哪种协调方式最适合解决组织内部员工的薪酬争议（ ） A. 发布官方通知 B. 开展一对一沟通 C. 组织集体抗议 D. 回避争议问题 【答案】B 【解析】一对一沟通能精准了解诉求，高效化解个人薪酬争议。 8.公共关系协调的首要步骤是（ ） A. 制定协调方案 B. 识别矛盾根源 C. 落实协调措施 D. 反馈协调结果 【答案】B 【解析】只有先明确矛盾根源，才能制定有效的协调策略。 9.组织与监管部门之间的沟通协调，重点应放在（ ） A. 利益输送 B. 合规经营信息传递 C. 隐瞒违规行为 D. 夸大经营业绩 【答案】B 【解析】合规经营是组织与监管部门协调的核心前提。 10.因组织内部管理流程繁琐导致的协作效率低下，属于（ ） A. 机制性冲突 B. 利益冲突 C. 情感冲突 D. 认知冲突 【答案】A 【解析】冲突源于管理机制不完善，属于机制性冲突。 11.沟通协调中，“不偏袒任何一方，公平处理矛盾”体现的原则是（ ） A. 互利性 B. 公正性 C. 尊重性 D. 及时性 【答案】B 【解析】公平处理是公正性原则的核心内涵。 12.组织通过开展员工团建活动增进团队凝聚力，这种协调方式属于（ ） A. 利益协调 B. 情感协调 C. 认知协调 D. 机制协调 【答案】B 【解析】团建活动聚焦情感联结，属于情感协调范畴。 13.下列哪种情况需要优先启动紧急协调机制（ ） A. 员工日常工作分歧 B. 突发产品质量安全事件 C. 常规客户咨询 D. 内部部门职责划分 【答案】B 【解析】突发安全事件易引发危机，需紧急协调化解。 14.组织与供应商之间因供货延迟产生的矛盾，属于（ ） A. 利益冲突 B. 情感冲突 C. 认知冲突 D. 合作冲突 【答案】D 【解析】该矛盾源于合作履约问题，属于合作冲突的典型表现。 15.沟通协调中，“在不违反原则的前提下灵活调整解决方案”体现的原则是（ ） A. 灵活性 B. 公正性 C. 互利性 D. 针对性 【答案】A 【解析】灵活调整方案是灵活性原则的核心要求，需以不违反原则为前提。 二、判断题（本大题共10小题，每空2分，共20分） 1.横向协调是指上级对下级的管理协调。（ ） 【答案】× 【解析】横向协调是同级之间的协调，上级对下级属于纵向协调。 2.认知冲突可通过加强信息公开、消除误解化解。（ ） 【答案】√ 【解析】信息公开能解决信息不对称，是化解认知冲突的关键。 3.沟通协调的核心是牺牲组织利益满足公众需求。（ ） 【答案】× 【解析】协调的核心是兼顾双方合理利益，实现共赢。 4.内部协调仅需关注员工的物质利益诉求。（ ） 【答案】× 【解析】内部协调还需关注员工情感、职业发展等多方面诉求。 5.及时性原则要求在矛盾发生后24小时内必须回应。（ ） 【答案】× 【解析】及时性原则强调快速响应，无固定时间限制，需结合实际情况。 6.机制性冲突可通过完善管理制度、优化流程解决。（ ） 【答案】√ 【解析】机制性冲突的根源是制度流程缺陷，完善机制是根本路径。 7.外部协调的重点是处理与消费者的纠纷，无需关注社区关系。（ ） 【答案】× 【解析】社区是重要外部公众，社区关系是外部协调的重点之一。 8.情感协调能有效拉近组织与公众的心理距离，增强信任。（ ） 【答案】√ 【解析】情感联结是建立信任的重要基础，情感协调效果显著。 9.沟通协调中，灵活性原则允许突破组织的核心原则和底线。（ ） 【答案】× 【解析】灵活性需在组织核心原则框架内，不可无底线妥协。 10.合作冲突仅发生在组织与供应商之间，与其他公众无关。（ ） 【答案】× 【解析】合作冲突还可能发生在组织与合作伙伴、渠道商等多个主体之间。 三、名词解释（本大题共10小题，每题4分，共40分） 1.横向协调 【答案】指组织内部同级部门、同事之间，或外部平等主体之间的平行沟通协调。 2.合作冲突 【答案】指组织与合作伙伴因合作履约、利益分配等问题产生的矛盾。 3.纵向协调 【答案】指组织内部上级与下级之间，或外部层级关系主体之间的层级式沟通协调。 4.投诉处理机制 【答案】指组织为规范公众投诉接收、登记、处理、反馈等流程建立的制度体系。 5.情感冲突 【答案】指组织与公众之间因心理距离、情感隔阂引发的矛盾。 6.合规协调 【答案】指组织与监管部门之间，围绕合规经营、政策执行开展的沟通协调。 7.协调方案 【答案】指针对具体矛盾，制定的包含目标、措施、步骤、责任主体的解决方案。 8.内部协调机制 【答案】指组织为化解内部矛盾、提升协作效率建立的一系列制度和流程。 9.互利共赢 【答案】指沟通协调过程中，兼顾组织与公众的合理利益，实现双方受益的目标。 10.危机协调 【答案】指针对突发危机事件，快速化解矛盾、降低负面影响的沟通协调活动。 四、案例分析题（本大题共1小题，共10分） 案例：某本地连锁超市与供应商签订了一批生鲜产品供货合同，约定每周三、六送货。但近一个月来，供应商多次延迟送货，导致超市生鲜产品缺货，客流量减少，损失较大。超市多次与供应商沟通，供应商以“物流成本上涨、货源紧张”为由推脱，未给出具体解决方案。双方矛盾逐渐升级，超市考虑终止合作，但又担心短期内无法找到合适的替代供应商，影响正常经营。 请回答：（1）该超市与供应商之间的冲突属于哪种类型？产生的核心原因是什么？（2）超市在沟通协调中应遵循哪些原则？（3）请提出3项具体的协调措施，帮助双方化解矛盾。（4）为避免类似冲突再次发生，超市应建立哪些长效沟通协调机制？ 【答案】（1）冲突类型：合作冲突。核心原因：① 供应商未履行合同约定的送货义务，存在违约行为；② 供应商未正视超市的损失，仅找借口推脱，缺乏解决问题的诚意；③ 双方缺乏有效的沟通机制，未就物流成本、货源等问题达成共识。 （2）应遵循的原则：① 公正性原则，明确双方权利义务，依据合同约定沟通协调；② 互利性原则，兼顾超市的经营需求与供应商的实际困难，寻求共赢方案；③ 及时性原则，快速推进协调，避免损失扩大；④ 灵活性原则，在合同框架内适当调整方案，适配实际情况。 （3）具体协调措施：① 召开双方高层座谈会，超市明确提出缺货造成的损失，供应商说明实际困难，共同协商调整送货方案；② 基于物流成本上涨情况，双方协商合理调整供货价格，或共同分担部分额外成本，保障供应商的合理利润；③ 签订补充协议，明确送货时限、违约赔偿条款、应急补货方案，规范双方行为，避免后续纠纷。 （4）长效沟通协调机制：① 定期沟通机制，每周召开一次供需对接会议，及时同步货源、库存、物流等信息；② 合同约束机制，在合作合同中明确送货要求、违约条款、争议解决方式，强化契约精神；③ 应急响应机制，针对货源紧张、物流中断等突发情况，制定备选供货方案；④ 利益共享机制，建立长期合作激励政策，如年度销量达标给予返利，增强供应商的合作意愿。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 2026版甘肃省旅游服务类考纲百套卷 第8卷编写说明：2026版甘肃省旅游服务类考纲百套卷专辑，依据甘肃省中职升学考试大纲编写，本套试卷共110份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共96份，第二部分是综合训练卷，依据考纲七个部分编写14份试卷。 本试卷是2026版甘肃省旅游服务类考纲百套卷第8卷，按《公共关系基础》考纲要求一沟通协调的范围要求编写。其要求是： 1.了解：员工关系、顾客、协作单位关系、主管部门关系、媒介、竞争对手关系等概念。 2.掌握：员工关系、顾客关系、媒介关系、协作单位关系、主管部门关系、竞争对手关系的重要性以及处理好这些关系的要求和方法。 3.应用：不同关系对象的协调沟通。 《公共关系基础》 沟通协调 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.组织内部同级部门之间的沟通协调，称为（ ） A. 纵向协调 B. 横向协调 C. 外部协调 D. 机制协调 2.下列哪种冲突源于组织与公众之间的认知差异和信息不对称（ ） A. 情感冲突 B. 认知冲突 C. 利益冲突 D. 机制冲突 3.组织在协调与消费者的纠纷时，提供合理的退换货服务，遵循的原则是（ ） A. 互利性 B. 灵活性 C. 公正性 D. 尊重性 4.下列不属于外部沟通协调对象的是（ ） A. 社区居民 B. 内部员工 C. 行业协会 D. 新闻媒体 5.沟通协调中，“针对不同公众的特点调整沟通方式”体现的原则是（ ） A. 针对性 B. 及时性 C. 公正性 D. 灵活性 6.组织为化解与股东之间的信任危机，定期披露财务状况和经营计划，这种协调方式属于（ ） A. 利益协调 B. 认知协调 C. 情感协调 D. 机制协调 7.下列哪种协调方式最适合解决组织内部员工的薪酬争议（ ） A. 发布官方通知 B. 开展一对一沟通 C. 组织集体抗议 D. 回避争议问题 8.公共关系协调的首要步骤是（ ） A. 制定协调方案 B. 识别矛盾根源 C. 落实协调措施 D. 反馈协调结果 9.组织与监管部门之间的沟通协调，重点应放在（ ） A. 利益输送 B. 合规经营信息传递 C. 隐瞒违规行为 D. 夸大经营业绩 10.因组织内部管理流程繁琐导致的协作效率低下，属于（ ） A. 机制性冲突 B. 利益冲突 C. 情感冲突 D. 认知冲突 11.沟通协调中，“不偏袒任何一方，公平处理矛盾”体现的原则是（ ） A. 互利性 B. 公正性 C. 尊重性 D. 及时性 12.组织通过开展员工团建活动增进团队凝聚力，这种协调方式属于（ ） A. 利益协调 B. 情感协调 C. 认知协调 D. 机制协调 13.下列哪种情况需要优先启动紧急协调机制（ ） A. 员工日常工作分歧 B. 突发产品质量安全事件 C. 常规客户咨询 D. 内部部门职责划分 14.组织与供应商之间因供货延迟产生的矛盾，属于（ ） A. 利益冲突 B. 情感冲突 C. 认知冲突 D. 合作冲突 15.沟通协调中，“在不违反原则的前提下灵活调整解决方案”体现的原则是（ ） A. 灵活性 B. 公正性 C. 互利性 D. 针对性 二、判断题（本大题共10小题，每空2分，共20分） 1.横向协调是指上级对下级的管理协调。（ ） 2.认知冲突可通过加强信息公开、消除误解化解。（ ） 3.沟通协调的核心是牺牲组织利益满足公众需求。（ ） 4.内部协调仅需关注员工的物质利益诉求。（ ） 5.及时性原则要求在矛盾发生后24小时内必须回应。（ ） 6.机制性冲突可通过完善管理制度、优化流程解决。（ ） 7.外部协调的重点是处理与消费者的纠纷，无需关注社区关系。（ ） 8.情感协调能有效拉近组织与公众的心理距离，增强信任。（ ） 9.沟通协调中，灵活性原则允许突破组织的核心原则和底线。（ ） 10.合作冲突仅发生在组织与供应商之间，与其他公众无关。（ ） 三、名词解释（本大题共10小题，每题4分，共40分） 1.横向协调 2.合作冲突 3.纵向协调 4.投诉处理机制 5.情感冲突 6.合规协调 7.协调方案 8.内部协调机制 9.互利共赢 10.危机协调 四、案例分析题（本大题共1小题，共10分） 案例：某本地连锁超市与供应商签订了一批生鲜产品供货合同，约定每周三、六送货。但近一个月来，供应商多次延迟送货，导致超市生鲜产品缺货，客流量减少，损失较大。超市多次与供应商沟通，供应商以“物流成本上涨、货源紧张”为由推脱，未给出具体解决方案。双方矛盾逐渐升级，超市考虑终止合作，但又担心短期内无法找到合适的替代供应商，影响正常经营。 请回答：（1）该超市与供应商之间的冲突属于哪种类型？产生的核心原因是什么？（2）超市在沟通协调中应遵循哪些原则？（3）请提出3项具体的协调措施，帮助双方化解矛盾。（4）为避免类似冲突再次发生，超市应建立哪些长效沟通协调机制？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $