《公共关系基础》沟通协调-知识点训练卷 2026版甘肃省旅游服务类 考纲百套卷 第7卷（原卷版+解析版）

2026版甘肃省旅游服务类考纲百套卷 第7卷编写说明：2026版甘肃省旅游服务类考纲百套卷专辑，依据甘肃省中职升学考试大纲编写，本套试卷共110份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共96份，第二部分是综合训练卷，依据考纲七个部分编写14份试卷。 本试卷是2026版甘肃省旅游服务类考纲百套卷第7卷，按《公共关系基础》考纲要求一沟通协调的范围要求编写。其要求是： 1.了解：员工关系、顾客、协作单位关系、主管部门关系、媒介、竞争对手关系等概念。 2.掌握：员工关系、顾客关系、媒介关系、协作单位关系、主管部门关系、竞争对手关系的重要性以及处理好这些关系的要求和方法。 3.应用：不同关系对象的协调沟通。 《公共关系基础》 沟通协调 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.公共关系沟通协调的核心目的是（ ） A. 传递组织信息 B. 化解矛盾分歧，建立和谐关系 C. 提升组织知名度 D. 推广组织产品 2.组织与公众因利益诉求不同产生的矛盾，属于（ ） A. 认知分歧 B. 利益冲突 C. 沟通障碍 D. 情感隔阂 3.下列不属于内部沟通协调对象的是（ ） A. 员工 B. 股东 C. 供应商 D. 管理层 4.组织面对公众投诉时，先耐心倾听诉求再协商解决方案，遵循的协调原则是（ ） A. 及时性 B. 公正性 C. 尊重性 D. 灵活性 5.下列哪种协调方式最适合化解组织与社区之间的环境纠纷（ ） A. 发布官方声明 B. 召开多方座谈会 C. 线上舆论引导 D. 发放宣传资料 6.公共关系协调中，“快速响应公众诉求，避免矛盾升级”体现的原则是（ ） A. 及时性 B. 针对性 C. 完整性 D. 权威性 7.组织内部因部门职责划分不清导致的协作矛盾，属于（ ） A. 利益冲突 B. 机制性冲突 C. 情感冲突 D. 认知冲突 8.下列属于外部沟通协调重点对象的是（ ） A. 内部员工 B. 上级主管部门 C. 组织股东 D. 部门负责人 9.沟通协调中，“根据矛盾类型调整解决策略”体现的原则是（ ） A. 灵活性 B. 公正性 C. 尊重性 D. 及时性 10.组织通过捐赠公益项目改善与社区的关系，这种协调方式属于（ ） A. 利益协调 B. 情感协调 C. 认知协调 D. 机制协调 11.下列不属于沟通协调基本步骤的是（ ） A. 识别矛盾根源 B. 回避矛盾冲突 C. 制定协调方案 D. 落实协调措施 12.组织与媒体之间建立定期信息通报机制，主要目的是（ ） A. 控制媒体报道 B. 维护良好媒体关系 C. 提升广告投放效果 D. 减少负面报道 13.因公众对组织政策的误解引发的矛盾，属于（ ） A. 认知冲突 B. 利益冲突 C. 情感冲突 D. 机制冲突 14.沟通协调中，“兼顾组织与公众的合理利益”体现的原则是（ ） A. 灵活性 B. 公正性 C. 互利性 D. 尊重性 15.下列哪种协调方式最适合解决认知层面的矛盾（ ） A. 利益补偿 B. 情感维系 C. 信息科普 D. 机制完善 二、判断题（本大题共10小题，每空2分，共20分） 1.沟通协调的核心是通过单向信息传递说服公众。（ ） 2.内部沟通协调仅需关注上级与下级之间的关系。（ ） 3.及时响应公众诉求是避免矛盾升级的关键。（ ） 4.利益协调是化解组织与公众矛盾的最核心方式。（ ） 5.沟通协调中，公正性原则要求对所有公众一视同仁。（ ） 6.组织与社区的矛盾仅需通过经济补偿即可解决。（ ） 7.机制性冲突可通过完善管理制度、明确职责边界解决。（ ） 8.外部沟通协调的重点是处理各类负面舆情。（ ） 9.沟通协调的灵活性原则允许为解决矛盾突破组织原则。（ ） 10.认知冲突可通过加强信息公开、开展科普宣传化解。（ ） 三、名词解释（本大题共10小题，每题4分，共40分） 1.公共关系沟通协调 2.利益冲突 3.内部沟通协调 4.情感协调 5.认知冲突 6.外部沟通协调 7.机制性冲突 8.互利性原则 9.沟通协调机制 10.矛盾化解 四、案例分析题（本大题共1小题，共10分） 案例：某本地餐饮连锁品牌因门店装修施工，产生的噪音和粉尘影响了周边居民的正常生活。居民多次向门店投诉，但门店负责人仅口头承诺“尽快整改”，未采取实际措施，导致居民不满情绪升级，部分居民联合向媒体反映情况，引发负面报道。该品牌管理层意识到问题严重性，计划通过沟通协调化解矛盾。 请回答：（1）该餐饮品牌在沟通协调中存在哪些主要问题？（2）针对与周边居民的矛盾，该品牌应遵循哪些沟通协调原则？（3）请提出3项具体的协调措施，帮助该品牌化解与居民的矛盾。（4）为避免类似问题再次发生，该品牌应建立哪些沟通协调机制？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 2026版甘肃省旅游服务类考纲百套卷 第7卷编写说明：2026版甘肃省旅游服务类考纲百套卷专辑，依据甘肃省中职升学考试大纲编写，本套试卷共110份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共96份，第二部分是综合训练卷，依据考纲七个部分编写14份试卷。 本试卷是2026版甘肃省旅游服务类考纲百套卷第7卷，按《公共关系基础》考纲要求一沟通协调的范围要求编写。其要求是： 1.了解：员工关系、顾客、协作单位关系、主管部门关系、媒介、竞争对手关系等概念。 2.掌握：员工关系、顾客关系、媒介关系、协作单位关系、主管部门关系、竞争对手关系的重要性以及处理好这些关系的要求和方法。 3.应用：不同关系对象的协调沟通。 《公共关系基础》 沟通协调 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.公共关系沟通协调的核心目的是（ ） A. 传递组织信息 B. 化解矛盾分歧，建立和谐关系 C. 提升组织知名度 D. 推广组织产品 【答案】B 【解析】沟通协调的核心是通过互动化解冲突，维系组织与公众的良好关系。 2.组织与公众因利益诉求不同产生的矛盾，属于（ ） A. 认知分歧 B. 利益冲突 C. 沟通障碍 D. 情感隔阂 【答案】B 【解析】核心矛盾源于利益诉求差异，符合利益冲突的定义。 3.下列不属于内部沟通协调对象的是（ ） A. 员工 B. 股东 C. 供应商 D. 管理层 【答案】C 【解析】供应商是组织外部合作对象，属于外部协调范畴。 4.组织面对公众投诉时，先耐心倾听诉求再协商解决方案，遵循的协调原则是（ ） A. 及时性 B. 公正性 C. 尊重性 D. 灵活性 【答案】C 【解析】倾听诉求体现对公众的重视与尊重，是尊重性原则的核心要求。 5.下列哪种协调方式最适合化解组织与社区之间的环境纠纷（ ） A. 发布官方声明 B. 召开多方座谈会 C. 线上舆论引导 D. 发放宣传资料 【答案】B 【解析】多方座谈会可让组织与社区直接沟通，兼顾各方意见，高效化解纠纷。 6.公共关系协调中，“快速响应公众诉求，避免矛盾升级”体现的原则是（ ） A. 及时性 B. 针对性 C. 完整性 D. 权威性 【答案】A 【解析】及时性原则要求快速介入处理问题，防止矛盾扩大化。 7.组织内部因部门职责划分不清导致的协作矛盾，属于（ ） A. 利益冲突 B. 机制性冲突 C. 情感冲突 D. 认知冲突 【答案】B 【解析】矛盾源于内部管理机制不完善，属于机制性冲突。 8.下列属于外部沟通协调重点对象的是（ ） A. 内部员工 B. 上级主管部门 C. 组织股东 D. 部门负责人 【答案】B 【解析】上级主管部门是组织重要的外部公众，需重点协调关系。 9.沟通协调中，“根据矛盾类型调整解决策略”体现的原则是（ ） A. 灵活性 B. 公正性 C. 尊重性 D. 及时性 【答案】A 【解析】灵活性原则要求因地制宜，针对不同矛盾采用适配策略。 10.组织通过捐赠公益项目改善与社区的关系，这种协调方式属于（ ） A. 利益协调 B. 情感协调 C. 认知协调 D. 机制协调 【答案】B 【解析】公益捐赠能拉近与社区的情感距离，属于情感协调范畴。 11.下列不属于沟通协调基本步骤的是（ ） A. 识别矛盾根源 B. 回避矛盾冲突 C. 制定协调方案 D. 落实协调措施 【答案】B 【解析】沟通协调需主动解决矛盾，回避冲突并非其步骤。 12.组织与媒体之间建立定期信息通报机制，主要目的是（ ） A. 控制媒体报道 B. 维护良好媒体关系 C. 提升广告投放效果 D. 减少负面报道 【答案】B 【解析】定期通报能增进互信，是维护媒体关系的核心举措。 13.因公众对组织政策的误解引发的矛盾，属于（ ） A. 认知冲突 B. 利益冲突 C. 情感冲突 D. 机制冲突 【答案】A 【解析】矛盾源于认知偏差，属于认知冲突的典型表现。 14.沟通协调中，“兼顾组织与公众的合理利益”体现的原则是（ ） A. 灵活性 B. 公正性 C. 互利性 D. 尊重性 【答案】C 【解析】互利性原则要求协调结果实现双方共赢，兼顾合理利益。 15.下列哪种协调方式最适合解决认知层面的矛盾（ ） A. 利益补偿 B. 情感维系 C. 信息科普 D. 机制完善 【答案】C 【解析】认知矛盾源于信息不对称，通过科普传递真实信息可有效化解。 二、判断题（本大题共10小题，每空2分，共20分） 1.沟通协调的核心是通过单向信息传递说服公众。（ ） 【答案】× 【解析】沟通协调是双向互动过程，并非单向说服。 2.内部沟通协调仅需关注上级与下级之间的关系。（ ） 【答案】× 【解析】内部协调还包括同事间、部门间的横向关系。 3.及时响应公众诉求是避免矛盾升级的关键。（ ） 【答案】√ 【解析】拖延会加剧矛盾，及时响应是协调的重要前提。 4.利益协调是化解组织与公众矛盾的最核心方式。（ ） 【答案】× 【解析】矛盾类型多样，需结合利益、情感、认知等多维度协调。 5.沟通协调中，公正性原则要求对所有公众一视同仁。（ ） 【答案】√ 【解析】公正性是建立信任的基础，需平等对待各类公众。 6.组织与社区的矛盾仅需通过经济补偿即可解决。（ ） 【答案】× 【解析】社区矛盾还需情感沟通、责任担当等多方式化解。 7.机制性冲突可通过完善管理制度、明确职责边界解决。（ ） 【答案】√ 【解析】机制性冲突根源在制度，完善机制是根本解决路径。 8.外部沟通协调的重点是处理各类负面舆情。（ ） 【答案】× 【解析】外部协调核心是建立长期良好关系，而非仅处理负面舆情。 9.沟通协调的灵活性原则允许为解决矛盾突破组织原则。（ ） 【答案】× 【解析】灵活性需在组织原则框架内，不可无底线妥协。 10.认知冲突可通过加强信息公开、开展科普宣传化解。（ ） 【答案】√ 【解析】信息透明能消除误解，是化解认知冲突的有效手段。 三、名词解释（本大题共10小题，每题4分，共40分） 1.公共关系沟通协调 【答案】指组织通过双向沟通，化解与内外部公众的矛盾分歧，建立和维护和谐关系的活动。 2.利益冲突 【答案】指组织与公众因利益诉求、资源分配等方面的差异产生的矛盾。 3.内部沟通协调 【答案】指组织针对内部员工、管理层、股东等群体开展的关系协调活动。 4.情感协调 【答案】指通过情感交流、公益互动等方式，拉近组织与公众心理距离的协调方式。 5.认知冲突 【答案】指因公众对组织的政策、行为存在误解或认知偏差引发的矛盾。 6.外部沟通协调 【答案】指组织针对消费者、媒体、社区、监管部门等外部公众开展的关系协调活动。 7.机制性冲突 【答案】指因组织内部管理制度、职责划分等机制不完善引发的矛盾。 8.互利性原则 【答案】指沟通协调过程中，兼顾组织与公众的合理利益，实现共赢的基本准则。 9.沟通协调机制 【答案】指组织为规范沟通协调工作建立的一系列制度、流程和方式方法。 10.矛盾化解 【答案】指通过识别矛盾根源、制定实施协调方案，消除分歧、恢复良好关系的过程。 四、案例分析题（本大题共1小题，共10分） 案例：某本地餐饮连锁品牌因门店装修施工，产生的噪音和粉尘影响了周边居民的正常生活。居民多次向门店投诉，但门店负责人仅口头承诺“尽快整改”，未采取实际措施，导致居民不满情绪升级，部分居民联合向媒体反映情况，引发负面报道。该品牌管理层意识到问题严重性，计划通过沟通协调化解矛盾。 请回答：（1）该餐饮品牌在沟通协调中存在哪些主要问题？（2）针对与周边居民的矛盾，该品牌应遵循哪些沟通协调原则？（3）请提出3项具体的协调措施，帮助该品牌化解与居民的矛盾。（4）为避免类似问题再次发生，该品牌应建立哪些沟通协调机制？ 【答案】（1）主要问题：① 对居民投诉响应不及时，未采取实际整改措施，敷衍了事；② 缺乏有效的双向沟通渠道，未倾听居民具体诉求；③ 矛盾初期未重视，导致问题升级为负面舆情；④ 未主动承担责任，仅口头承诺无实际行动。 （2）应遵循的原则：① 及时性原则，快速响应居民诉求，立即采取整改措施；② 尊重性原则，耐心倾听居民意见，正视自身行为带来的影响；③ 公正性原则，公平对待居民诉求，不推诿责任；④ 互利性原则，兼顾品牌经营与居民生活权益，寻求共赢方案。 （3）具体协调措施：① 立即停工整改，安装隔音设备、洒水降尘，明确施工时间，并向居民公示整改结果；② 召开居民座谈会，由品牌负责人当面道歉，解释施工情况，听取居民具体建议，承诺补偿；③ 建立居民沟通群，安排专人实时反馈施工进度、整改措施，及时回应居民疑问，主动接受监督。 （4）应建立的沟通协调机制：① 投诉处理机制，明确投诉接收、登记、处理、反馈的全流程，规定响应时限；② 外部公众沟通机制，定期与周边居民、社区建立沟通，提前告知可能影响公众的经营活动；③ 舆情监测与应对机制，实时关注媒体、社交平台的相关言论，及时发现潜在矛盾并介入处理；④ 责任追究机制，对敷衍塞责、导致矛盾升级的相关负责人进行问责，确保协调措施落实到位。 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