《前厅服务与管理》前厅宾客关系-知识点训练卷2026年 江苏省旅游管理类专业 考纲百套卷第13卷（原卷版+解析版）

2026年江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第13卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是常考题训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第13卷，按《前厅服务与管理》考纲要求九 ——前厅宾客关系的范围要求编写。其要求是：1、了解建立良好宾客关系的必要性及宾客关系主任的工作程序。2、掌握宾客投诉处理的程序。3、了解客史档案的用途和主要内容。 前厅服务与管理 前厅宾客关系 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. 处理投诉的原则不包括以下哪项？（ ） A. 真心诚意地帮助客人解决问题 B. 与客人争辩，以证明酒店的正确性 C. 不损害酒店的利益 D. 不转移目标 【答案】B 【解析】处理投诉应秉持真心解决问题、不损酒店利益、不转移目标的原则，与客人争辩会激化矛盾且违背服务理念，不利于问题解决与酒店形象维护。 2. 宾客关系主任的岗位职责不包括以下哪项？（ ） A. 协助大堂副理做好长住客、会员、回头客、VIP、团队客人的组织落实及接待服务工作 B. 负责酒店的市场营销工作 C. 协助大堂副理处理好客人投诉及客人住店期间遇到的各种问题 D. 实行值台服务，配合前台为客人做好问讯服务 【答案】B 【解析】宾客关系主任主要围绕协助大堂副理开展对特定客人的接待服务、处理投诉及问讯等工作，市场营销工作有专门部门负责，并非其岗位职责。 3. 宾客关系主任的具体工作内容不包括以下哪项？（ ） A. 协助大堂副理做好酒店长住客、会员、VIP房间的欢迎信，引领长住客、会员、VIP客人入住及房间介绍服务、退房服务等情况 B. 负责酒店的人力资源管理工作 C. 及时处理客人投诉问题，调查并收集客人意见 D. 及时为客人提供入住引领、接待、退房及行李服务 【答案】B 【解析】宾客关系主任主要承担与住店客人相关的接待、引领、投诉处理等事务，酒店人力资源管理由人力资源部门主管，不在其工作范畴。 4. 宾客投诉处理的首要程序是（ ） A. 记录投诉细节 B. 真诚倾听宾客诉求 C. 快速解决问题 D. 后续跟进回访 【答案】B 【解析】倾听是处理投诉的第一步，能让宾客情绪得到宣泄，为后续解决问题奠定基础；A、C、D 均在倾听之后，故选 B。 5. 建立良好宾客关系的核心必要性是（ ） A. 提升酒店知名度 B. 增强宾客满意度与忠诚度 C. 减少员工工作量 D. 降低运营成本 【答案】B 【解析】良好宾客关系能让宾客感受到重视与满意，进而重复消费，是酒店长期发展的关键；A 是间接影响，C、D 与核心必要性无关，故选 B。 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1. 大堂副理必须具备较强的（ ）等职业素养。 A.沟通能力 B.协调能力 C.应变能力 D.计算机操作能力 【答案】ABC 【解析】大堂副理必须具备较强的沟通能力、协调能力、应变能力等职业素养。 2. 下列属于VIP客人抵店前的准备工作的是（ ）。 A.掌握VIP客人的姓名、职务、习惯和抵店时间 B.在VIP 客人抵店前检查 VIP 客人房卡信封的准备情况 C.检查 VIP房的准备工作，确保VIP房处于最佳状况 D.向VIP客人介绍客房特色以及饭店内设施设备 【答案】ABC 【解析】D为VIP客人抵店时的接待工作。 3. 下列属于服务态度的投诉是（ ） A. 冷冰冰的接待方式 B.粗暴的语言 C.戏弄的行为 D.过分的热情及不负责任的答复 【答案】ABCD 【解析】有关服务态度的投诉，这类投诉原因主要包括冷冰冰的接待方式、粗暴的语言、戏弄的行为、过分的热情及不负责任的答复等。 4. 客史档案的主要内容包括（ ） A. 宾客基本信息（姓名、联系方式） B. 入住偏好（房型、楼层、床型） C. 消费习惯与特殊需求 D. 酒店员工考勤记录 【答案】ABC 【解析】A、B、C 能为个性化服务提供支撑；D 与宾客无关，不属于客史档案内容，故选 ABC。 5.GRO主要在大堂负责与客人沟通,确保客人得到（ ）的服务满足客人的个性化需求和体现饭店的服务特色。 A. 畅通 B.有效 C.高标准 D.独特的 【答案】ABC 【解析】GRO主要在大堂负责与客人沟通,确保客人得到畅通、有效、高标准的服务满足客人的个性化需求和体现饭店的服务特色。 三、名词解释题（本大题共3小题，每小题5分，共15分） 1.大堂副理： 【答案】大堂副理亦称大堂值班经理，直接归属于前厅部经理领导，主要负责VIP接待、宾客矛盾及投诉处理等工作。 2.GRO: 【答案】GRO是一些高星级饭店为增进与客人的双向沟通，加强与改善饭店与宾客关系而新设的一个岗位，旨在通过GRO随时服务于客人，主动征询客人意见，进一步了解客人需求，获得更多的反馈信息，从而改善饭店服务，使之更符合市场需求。 3.岗位指责： 【答案】是对某一特定工作岗位的工作内容和责任的准确完整的描述，包括这一岗位的工作性质、工作职责、工作内容及工作手段、方法等。 四、填空题（本大题共6小题，每空2分，共20分） 1. VIP客人的接待也可由饭店 根据实际情况直接指定。 【答案】总经理 2.建立VIP客人档案，应准确记录VIP客人的 、 、抵店时间、离店时间、首次或多次住店的 等信息，以作为日后预订和服务的参考资料。 【答案】姓名 职务 特殊要求 3.前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系，就应对客人有个正确的认识，懂得理解饭店员工和客人之间的“ ”和“ ”，以及掌握客人的心理需求和与客人的沟通技巧。 【答案】社会角色关系 心理角色关系 4.宾客投诉处理的核心原则是 、 、公正，既要解决问题，也要安抚宾客情绪。 【答案】真诚 及时 5.宾客关系主任在宾客离店时，需主动送别并 ，为后续客情维护铺垫。 【答案】收集宾客反馈 6.客史档案的核心用途是为宾客提供 服务，提升宾客体验。 【答案】个性化 五、辨析题（本题7小题，每小题3分，满分21分 先辨别正误,正确的打“√”,错误的打“×”,然后进行简要分析,说明正确或错误的理由） 1.在VIP 客人到达前，督导接待人员（前厅、客房等）提前10分钟到位提醒总经理或大堂副理提前半小时到位，确保一切准备工作到位。（ ） 【答案】错误 【解析】在VIP 客人到达前一小时，检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况，督导接待人员（前厅、客房等）提前半小时到位提醒总经理或大堂副理提前10分钟到位，确保一切准备工作到位。 2.前厅部员工在与客人沟通过程中,应讲究语言艺术。尽可能用“肯定”的语气,去表示“否定”的意思，即学会“反”话“正”说。（ ） 【答案】正确 【解析】能言善语是前厅部员工必备的素养，在与客人沟通过程中,应讲究语言艺术。一是尽可能用“肯定”的语气,去表示“否定”的意思，即学会“反”话“正”说。二是善于先“否定”自己，而不要去否定客人。 3.宾客投诉处理完毕后，无需跟进回访，只要问题解决即可。（ ） 【答案】错误 【解析】依据 “掌握宾客投诉处理的程序”，跟进回访能确认宾客对处理结果的满意度，弥补服务漏洞，是投诉处理的完整闭环，题干忽略了这一关键环节，故错误。 4.各国国家部委领导、驻华大使、对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士属于A级VIP。（ ） 【答案】错误 【解析】各国国家部委领导、驻华大使、对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士属于B级VIP。 5.在处理客人投诉时，为了维护客人利益，处理好与客人的关系，前厅部员工可以通过退款或减少收费等来处理客人投诉。（ ） 【答案】错误 【解析】除非客人物品因饭店原因遗失或损坏应给予相应的赔偿外，退款或减少收费等措施不是处理投诉的最佳方法。对于绝大多数的投诉，饭店应通过面对面的额外服务，给客人更多体贴、关心、照顾来解决。 6.只有出现宾客投诉时，才需要建立良好宾客关系。（ ） 【答案】错误 【解析】良好宾客关系的建立贯穿宾客入住全流程，目的是预防投诉、提升满意度，而非仅在投诉时才重视，题干认知片面，故错误。 7.饭店GRO人选要求言行举止大方得体、形象气质较好、语言能力较强、善于把握客人心理、有一定酒店工作经验及应变能力的人。（ ） 【答案】正确 【解析】饭店GRO人选要求 六、简答题（本大题共3小题，共19分） 1.简述宾客投诉处理的完整程序。（6分） 【答案】 ①真诚倾听，耐心安抚宾客情绪，不打断、不辩解； ②详细记录，记录投诉事件、诉求、宾客信息等关键内容； ③快速核实，调查投诉情况的真实性与原因； ④有效解决，提出合理解决方案并执行，无法立即解决的明确时间节点； ⑤跟进回访，事后联系宾客，确认满意度并致歉。 2. 简述客史档案的主要用途。（6分） 【答案】 ①提供个性化服务，如根据偏好安排房型、准备专属用品； ②提升服务效率，快速调取宾客信息，减少重复沟通； ③维护宾客关系，通过记录的特殊日子（如生日）送上祝福，增强归属感； ④辅助经营决策，分析宾客消费习惯，优化产品与服务。 3.大堂副理在处理宾客投诉时应遵循哪些原则？ 【答案】大堂副理在处理宾客投诉时应遵循以下原则： （1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。 （2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对酒店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。 （3）不损害酒店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批评酒店其他部门或人员，以特权允诺客人物质方面的补偿，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 2026年江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第13卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是常考题训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第13卷，按《前厅服务与管理》考纲要求九 ——前厅宾客关系的范围要求编写。其要求是：1、了解建立良好宾客关系的必要性及宾客关系主任的工作程序。2、掌握宾客投诉处理的程序。3、了解客史档案的用途和主要内容。 前厅服务与管理 前厅宾客关系 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. 处理投诉的原则不包括以下哪项？（ ） A. 真心诚意地帮助客人解决问题 B. 与客人争辩，以证明酒店的正确性 C. 不损害酒店的利益 D. 不转移目标 2. 宾客关系主任的岗位职责不包括以下哪项？（ ） A. 协助大堂副理做好长住客、会员、回头客、VIP、团队客人的组织落实及接待服务工作 B. 负责酒店的市场营销工作 C. 协助大堂副理处理好客人投诉及客人住店期间遇到的各种问题 D. 实行值台服务，配合前台为客人做好问讯服务 3. 宾客关系主任的具体工作内容不包括以下哪项？（ ） A. 协助大堂副理做好酒店长住客、会员、VIP房间的欢迎信，引领长住客、会员、VIP客人入住及房间介绍服务、退房服务等情况 B. 负责酒店的人力资源管理工作 C. 及时处理客人投诉问题，调查并收集客人意见 D. 及时为客人提供入住引领、接待、退房及行李服务 4. 宾客投诉处理的首要程序是（ ） A. 记录投诉细节 B. 真诚倾听宾客诉求 C. 快速解决问题 D. 后续跟进回访 5. 建立良好宾客关系的核心必要性是（ ） A. 提升酒店知名度 B. 增强宾客满意度与忠诚度 C. 减少员工工作量 D. 降低运营成本 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1. 大堂副理必须具备较强的（ ）等职业素养。 A.沟通能力 B.协调能力 C.应变能力 D.计算机操作能力 2. 下列属于VIP客人抵店前的准备工作的是（ ）。 A.掌握VIP客人的姓名、职务、习惯和抵店时间 B.在VIP 客人抵店前检查 VIP 客人房卡信封的准备情况 C.检查 VIP房的准备工作，确保VIP房处于最佳状况 D.向VIP客人介绍客房特色以及饭店内设施设备 3. 下列属于服务态度的投诉是（ ） A. 冷冰冰的接待方式 B.粗暴的语言 C.戏弄的行为 D.过分的热情及不负责任的答复 4. 客史档案的主要内容包括（ ） A. 宾客基本信息（姓名、联系方式） B. 入住偏好（房型、楼层、床型） C. 消费习惯与特殊需求 D. 酒店员工考勤记录 5.GRO主要在大堂负责与客人沟通,确保客人得到（ ）的服务满足客人的个性化需求和体现饭店的服务特色。 A. 畅通 B.有效 C.高标准 D.独特的 三、名词解释题（本大题共3小题，每小题5分，共15分） 1.大堂副理： 2.GRO: 3.岗位指责： 四、填空题（本大题共6小题，每空2分，共20分） 1. VIP客人的接待也可由饭店 根据实际情况直接指定。 2.建立VIP客人档案，应准确记录VIP客人的 、 、抵店时间、离店时间、首次或多次住店的 等信息，以作为日后预订和服务的参考资料。 3.前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系，就应对客人有个正确的认识，懂得理解饭店员工和客人之间的“ ”和“ ”，以及掌握客人的心理需求和与客人的沟通技巧。 4.宾客投诉处理的核心原则是 、 、公正，既要解决问题，也要安抚宾客情绪。 5.宾客关系主任在宾客离店时，需主动送别并 ，为后续客情维护铺垫。 6.客史档案的核心用途是为宾客提供 服务，提升宾客体验。 五、辨析题（本题7小题，每小题3分，满分21分 先辨别正误,正确的打“√”,错误的打“×”,然后进行简要分析,说明正确或错误的理由） 1.在VIP 客人到达前，督导接待人员（前厅、客房等）提前10分钟到位提醒总经理或大堂副理提前半小时到位，确保一切准备工作到位。（ ） 2.前厅部员工在与客人沟通过程中,应讲究语言艺术。尽可能用“肯定”的语气,去表示“否定”的意思，即学会“反”话“正”说。（ ） 3.宾客投诉处理完毕后，无需跟进回访，只要问题解决即可。（ ） 4.各国国家部委领导、驻华大使、对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士属于A级VIP。（ ） 5.在处理客人投诉时，为了维护客人利益，处理好与客人的关系，前厅部员工可以通过退款或减少收费等来处理客人投诉。（ ） 6.只有出现宾客投诉时，才需要建立良好宾客关系。（ ） 7.饭店GRO人选要求言行举止大方得体、形象气质较好、语言能力较强、善于把握客人心理、有一定酒店工作经验及应变能力的人。（ ） 六、简答题（本大题共3小题，共19分） 1.简述宾客投诉处理的完整程序。（6分） 2. 简述客史档案的主要用途。（6分） 3.大堂副理在处理宾客投诉时应遵循哪些原则？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $