《前厅服务与管理》前厅信息沟通-知识点训练卷 2026年江苏省旅游管理类专业 考纲百套卷第12卷（原卷版+解析版）

2026年江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第12卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是常考题训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第12卷，按《前厅服务与管理》考纲要求八 ——前厅信息沟通的范围要求编写。其要求是：1.了解前厅客情预测传递的常见做法。2.了解前厅报表的制作。3.掌握前厅部与酒店其他部门间的信息沟通。4.了解前厅文档管理步骤. 前厅服务与管理 前厅信息沟通 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. 下列有关文档管理的叙述，错误的是( ) A.等候名单属于待处理类文档 B.临时类文档存档在档案柜的专用抽屉内 C.已使用的表格按客人姓名字母存放 D.婉拒预订的致歉信属于永久存放类 【答案】C 【解析】A. 等候名单是宾客预订满房时的排队登记文档，需后续跟进处理，属于待处理类文档，表述正确；B. 临时类文档（如短期活动通知、临时报表）需单独存放于档案柜专用抽屉，方便快速取用，符合管理规范；C. 已使用的表格（如入住登记表、预订单）需按 “日期 + 编号” 分类存放，而非客人姓名字母，按字母存放易导致查找混乱，不符合文档管理的高效性要求，表述错误；D. 婉拒预订的致歉信涉及酒店服务记录与客情档案，需永久存放以备追溯，表述正确，故选 C。 2. 文档管理的原则包括（ ） A. 多人负责 B. 有章可循 C. 随意存放 D. 无需分类 【答案】B 【解析】文档管理应遵循有章可循的原则，这样才能保证文档管理的规范性、系统性和可追溯性，多人负责易导致职责不清，随意存放和不分类会使文档混乱。 3. 待处理类文档是指（ ） A. 已经处理完成的文件、表格 B. 尚未处理、正等待处理的文件、表格 C. 短期内需要经过处理，然后再经过整理、归类的文件、表格 D. 需要长期保存，供查阅用的文件、表格 【答案】B 【解析】待处理类文档就是还没开始处理、正等待处理的文件或表格，这与已处理完成的、短期内要处理后再整理归类的以及长期保存查阅的文档是不同的类别。 4. 对于近期的订房资料，存放顺序是（ ） A. 先按抵店、取消、致歉、未抵店、团队归类日期，后按字母顺序存放 B. 先按字母顺序存放，后按抵店、取消、致歉、未抵店、团队归类日期 C. 只按字母顺序存放 D. 只按抵店日期存放 【答案】A 【解析】对于近期订房资料，先按抵店、取消、致歉、未抵店、团队这些归类日期划分，再按字母顺序存放，这种顺序有助于快速查找和管理订房信息。 5. 前厅部经理应明确规定文档管理的制度，不包括( ) A.前厅部经理亲自进行文档管理 B.确定哪些文件、表格必须存档 C.存放的具体时间 D.销毁时的批准程序及其方法 【答案】A 【解析】A. 前厅部经理的核心职责是统筹管理，文档管理的具体执行通常由专人（如文员、接待主管）负责，无需经理亲自操作，因此不属于制度规定的内容，故选 A。 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1. 前厅部总台接待处与客房部信息沟通的主要内容有（ ）。 A. 客房楼层应每日向总台递交“楼层报告” B. 团队客人抵店前递交“团队用房分配表” C. 将客人入住及退房的情况及时通知客房部 D. 将客人房内特殊服务要求通知客房部 【答案】ABCD 【解析】前厅部总台接待处与客房部信息沟通的主要内容 (1) 客房楼层应每日向总台递交“楼层报告”,以便总台控制房态;（2）团队客人抵店前递交“团队用房分配表";（3）将客人入住及退房的情况及时通知客房部;（4）将客人房内特殊服务要求通知客房部;（5）把客人换房情况通知客房部;（6）客房楼层将客人在房内小酒吧消费情况通知总台接待处。 2.按文档的特性，将其分成（ ）类。 A.待处理类 B.临时类 C.永久存放类 D.短期存放类 【答案】ABC 【解析】按文档的特性，将其分成三类，待处理类、临时类、永久存放类。 3.“当日未到客人报表”为一式三联，分送给( ) A.预订处 B.接待处 C.酒店总经理 D.前厅部经理 【答案】ABD 【解析】“当日未到客人报表” 核心作用是同步未到客情，支撑各相关岗位后续处理，需匹配对应职责部门。A. 预订处负责客人预订记录管理，接收报表可核对预订信息、跟进未到原因（如是否取消、改期）；B. 接待处需根据报表调整房态，释放预留客房以便二次销售，避免资源闲置；D. 前厅部经理通过报表掌握预订履约情况，分析未到率异常原因（如预订沟通不到位、市场波动），优化管理策略；C. 酒店总经理无需对接此类具体客情报表，仅需关注汇总数据（如月度未到率），因此不纳入分发范围，故选 ABD。 4.下列属于临时类文档的有( ) A.报价信函 B.客房预订单 C.入住登记表 D.客史档案 【答案】AC 【解析】临时类文档的核心特征是 “短期使用、无需长期留存”，需结合文档用途和存档要求判断。A. 报价信函是针对宾客预订咨询的临时回复文件，传递价格及服务信息，达成预订或拒绝后无需长期存档，属于临时类；C. 入住登记表仅用于宾客办理入住时核实信息、留存备案，宾客退房后可按规定短期存放（如 1-3 个月），后续无需永久留存，属于临时类,故选AC。 5.前厅部内部的有效沟通体现在总台的_____这几大环节上。( ) A.营销处 B.收银处 C.预订处 D.接待处 【答案】BCD 【解析】总台是前厅部对客服务的核心枢纽，内部沟通需围绕 “高效协同完成对客服务” 展开，聚焦直接关联的核心环节。B. 收银处负责账务结算，需与接待处同步入住信息、与预订处核对预订付款情况，是沟通关键环节；C. 预订处掌握宾客预订信息，需及时将预订详情同步给接待处、收银处，保障入住流程顺畅；D. 接待处直接对接宾客入住，需向收银处传递入住信息、向预订处反馈到店情况，是沟通核心节点；A. 营销处属于酒店独立职能部门，并非总台内部环节，其与前厅部的沟通属于部门间协作，而非总台内部沟通，故选 BCD。 三、名词解释题（本大题共3小题，每小题5分，共15分） 1.待处理类文档： 【答案】 待处理类文档指尚未处理、正等待处理的文件和表格。 2. 临时类文档： 【答案】 临时类文档指短期内需要经过处理、然后再经过整理、归类的文件和表格。 3. 客情预测： 【答案】客情预测是前厅部根据预订数据、市场趋势等，预判未来一定时期内宾客入住量、房型需求等情况的工作，为各部门筹备提供依据。 四、填空题（本大题共6小题，每空2分，共20分） 1. 前厅部预订处应提前一周将未来每天的 、 、团队会议VIP客人等信息统计并制作“ ”。 【答案】客人人数 用房类型 一周客情预测表 2. 对长时期的、整体的销售，尤其是团体、会议的客房销售负责； 而 则对零星散客，尤其是当天的客房销售负责。 【答案】营销部 前厅部 3. 待处理类文件，应按轻重缓急将文件表格分成 和 两类，然后，分别置于文件架中。 【答案】急办 日常事务 4. 制作“ 表”的目的是及时修订预订控制记录，也可作为确定超额预订的重要参数。 【答案】提前退房离店 5. 前厅部向工程部传递的核心沟通信息是 ，以便及时维修保障服务。 【答案】客房设施故障报修信息解析：该沟通内容直接关联工程部核心职责，贴合考纲 “掌握前厅部与其他部门间的信息沟通” 要求。 6.前厅客情预测传递的常见做法包括填写《客情预测表》、通过内部系统同步信息，以 及 沟通确认。 【答案】当面/电话 五、判断题（本题7小题，每小题3分，满分21分 先辨别正误,正确的打“√”,错误的打“×”,然后进行简要分析,说明正确或错误的理由） 1.前厅部预订处应提前一周制作“一周客情预测表”，送饭店总经理，以做好接待准备。（ ） 【答案】错误 【解析】前厅部预订处应提前一周制作“一周客情预测表”，一式多份，分送饭店总经理、餐饮部、客房部、财务部、工程部等，以做好接待准备。 2.对于已设计好的并已投入使用的表格，前厅部管理人员每年至少两次进行审查，广泛征求一线使用者的意见，开展修订工作。（ ） 【答案】错误 【解析】对于已设计好的并已投入使用的表格，前厅部管理人员每年至少一次进行审查，广 泛征求一线使用者的意见，开展修订工作。 3.前厅部每天的正常运转和有效的对客服务取决于其良好的设施设备。( ) 【答案】错误 【解析】前厅部每天的正常运转和有效的对客服务取决于其良好、通畅的内外部沟通。 4.将要归类存放的文档整理好，由专人在文档的左上角注明索引字码，以方便查找。（ ） 【答案】错误 【解析】将要归类存放的文档整理好，由专人在文档的右上角注明索引字码，以方便查找。 5.前厅部和销售部在许多饭店同属于房务部，这两个部门之间的联系最为密切，沟通最为频繁，应时刻保持良好的服务。（ ） 【答案】错误 【解析】前厅部和客房部在许多饭店同属于房务部，这两个部门之间的联系最为密切，沟通最为频繁，应时刻保持良好的服务。 6.报表、报告是协调联系、及时传递指令信息的有效方法。（ ） 【答案】错误 【解析】举行各种类型的内部会议是协调联系、及时传递指令信息的有效方法。 7. 制作Expected Departure List的目的是及时修订控制记录，也可作为确定超额预订的重要参数。( ) 【答案】正确 【解析】制作Expected Departure List有助于有效控制房态，做好退房结账准备工作，防止客人逃账。制作提前退房离店表的目的是及时修订控制记录，也可作为确定超额预订的重要参数。 六、简答题（本大题共3小题，共19分） 1. 一周客情预测表的制作和分送对饭店各部门的工作有哪些具体帮助？（6分） 【答案】 ①餐饮部：可根据客人数量和用餐需求提前准备食材，安排餐厅服务人员。 ②客房部：能合理调配客房清洁人员，确保房间的及时整理和维护。 ③财务部：有助于做好财务预算和成本控制。 ④工程部：可提前了解设备使用需求，进行设备检查和维护。 2. 前厅部沟通的原则有哪些？请简要阐述。（6分） 【答案】 ①明确目的：沟通前明确沟通的目的，确保信息传递的准确性和有效性。 ②注重对象和时机：根据沟通对象的特点和情况，选择合适的沟通方式和时机，提高沟通效果。 ③选择正确的渠道：根据沟通内容的性质和紧急程度，选择合适的沟通渠道，如会议、函件、活动等。 ④注重信息的接收及反馈：确保信息接收者及时、准确地获取全部信息，并在必要时进行反馈，形成有效的沟通闭环。 3.前厅部如何与营销部之间做好沟通?（7分） 【答案】 (1)双方进行来年的客房销售预测前的磋商。 (2)营销部将已获准的各种预订合同副本递交前厅部客房预订处。 (3)营销部将团队、会议客人的预订资料及用房变动情况资料及时递交预订处。 (4)总台以书面形式向营销部通报有关客情信息，如“一周客情预报表”“翌日抵店客人一览表”“VIP客人、团队、会议一览表”等。 (5)总台向营销部了解团队、会议活动的日程安排情况等，以便解答客人的询问及提供所需的服务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 2026年江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第12卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是常考题训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第12卷，按《前厅服务与管理》考纲要求八 ——前厅信息沟通的范围要求编写。其要求是：1.了解前厅客情预测传递的常见做法。2.了解前厅报表的制作。3.掌握前厅部与酒店其他部门间的信息沟通。4.了解前厅文档管理步骤. 前厅服务与管理 前厅信息沟通 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. 下列有关文档管理的叙述，错误的是( ) A.等候名单属于待处理类文档 B.临时类文档存档在档案柜的专用抽屉内 C.已使用的表格按客人姓名字母存放 D.婉拒预订的致歉信属于永久存放类 2. 文档管理的原则包括（ ） A. 多人负责 B. 有章可循 C. 随意存放 D. 无需分类 3. 待处理类文档是指（ ） A. 已经处理完成的文件、表格 B. 尚未处理、正等待处理的文件、表格 C. 短期内需要经过处理，然后再经过整理、归类的文件、表格 D. 需要长期保存，供查阅用的文件、表格 4. 对于近期的订房资料，存放顺序是（ ） A. 先按抵店、取消、致歉、未抵店、团队归类日期，后按字母顺序存放 B. 先按字母顺序存放，后按抵店、取消、致歉、未抵店、团队归类日期 C. 只按字母顺序存放 D. 只按抵店日期存放 5. 前厅部经理应明确规定文档管理的制度，不包括( ) A.前厅部经理亲自进行文档管理 B.确定哪些文件、表格必须存档 C.存放的具体时间 D.销毁时的批准程序及其方法 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1. 前厅部总台接待处与客房部信息沟通的主要内容有（ ）。 A. 客房楼层应每日向总台递交“楼层报告” B. 团队客人抵店前递交“团队用房分配表” C. 将客人入住及退房的情况及时通知客房部 D. 将客人房内特殊服务要求通知客房部 2.按文档的特性，将其分成（ ）类。 A.待处理类 B.临时类 C.永久存放类 D.短期存放类 3.“当日未到客人报表”为一式三联，分送给( ) A.预订处 B.接待处 C.酒店总经理 D.前厅部经理 4.下列属于临时类文档的有( ) A.报价信函 B.客房预订单 C.入住登记表 D.客史档案 5.前厅部内部的有效沟通体现在总台的_____这几大环节上。( ) A.营销处 B.收银处 C.预订处 D.接待处 三、名词解释题（本大题共3小题，每小题5分，共15分） 1.待处理类文档： 2.临时类文档： 3.客情预测： 四、填空题（本大题6小题，每空2分，共20分） 1. 前厅部预订处应提前一周将未来每天的 、 、团队会议VIP客人等信息统计并制作“ ”。 2. 对长时期的、整体的销售，尤其是团体、会议的客房销售负责； 而 则对零星散客，尤其是当天的客房销售负责。 3. 待处理类文件，应按轻重缓急将文件表格分成 和 两类，然后，分别置于文件架中。 4. 制作“ 表”的目的是及时修订预订控制记录，也可作为确定超额预订的重要参数。 5. 前厅部向工程部传递的核心沟通信息是 ，以便及时维修保障服务。 6. 前厅客情预测传递的常见做法包括填写《客情预测表》、通过内部系统同步信息，以 及 沟通确认。 五、判断题（本题7小题，每小题3分，满分21分 先辨别正误,正确的打“√”,错误的打“×”,然后进行简要分析,说明正确或错误的理由） 1.前厅部预订处应提前一周制作“一周客情预测表”，送饭店总经理，以做好接待准备。（ ） 2. 对于已设计好的并已投入使用的表格，前厅部管理人员每年至少两次进行审查，广泛征求一线使用者的意见，开展修订工作。（ ） 3.前厅部每天的正常运转和有效的对客服务取决于其良好的设施设备。( ) 4.将要归类存放的文档整理好，由专人在文档的左上角注明索引字码，以方便查找。（ ） 5.前厅部和销售部在许多饭店同属于房务部，这两个部门之间的联系最为密切，沟通最为频繁，应时刻保持良好的服务。（ ） 6.报表、报告是协调联系、及时传递指令信息的有效方法。（ ） 7. 制作Expected Departure List的目的是及时修订控制记录，也可作为确定超额预订的重要参数。( ) 六、简答题（本大题共3小题，共19分） 1. 一周客情预测表的制作和分送对饭店各部门的工作有哪些具体帮助？（6分） 2. 前厅部沟通的原则有哪些？请简要阐述。（6分） 3.前厅部如何与营销部之间做好沟通?（7分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $