《前厅服务》（高教版第二版）湖北省（技能高考）旅游类高频考点冲刺卷（四）（原卷版+解析版）

编写说明：本冲刺卷严格依据湖北省护理类高考考纲编写，依托《前厅服务与管理》（高教版第二版），聚焦高三考生冲刺需求，助力高效提分。内容上深度覆盖考纲掌握、理解层级考点，既系统梳理构建知识框架，又强化应用能力训练；同时结合近五年高考真题，精准把握高频考点、命题趋势与题型特点，确保贴合高考方向。 湖北省旅游类 《前厅服务》（高教版第二版） 高频考点冲刺卷（四） 时间：60分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单项选择题（本大题共35道，每小题2分，共70分） 1. 如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的（ ）。 A．立即向客人道歉 B．如果是误传，应向客人说明实际情况 C．感谢客人提出的批评 D．与客人分庭抗礼 2. 以Opera系统为例，可以在相关服务岗位的终端上查询客人及服务信息，如（ ）、入住情况、服务要求、消费情况等。 A. 市场分析报告 B. 酒店经营情况 C. 营业报告 D. 客人预订预测 3. 加床费的英文名称是（ ）。 A．Day Charge B．Rate for Extra Bed C．Package Rate D．Commercial Rate 4.下列关于行李错送的处理方法不恰当的是（ ）。 A．单独将暂时无人认领的行李拆开 B．先进行核对，确定行李是否错送 C．如果确实错送了行李，应向客人致歉 D．将多出的行李存入行李房 5. 团队预订资料应至少提前（ ）交接待处,以便接待处合理分房。 A. 当日下午14时前 B. 当日下午18时前 C. 1日 D. 2日 6.（ ）是酒店的重要组成部分,是加强酒店经营的第一个重要环节,它具有接触面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。 A. 餐饮部 B. 客房部 C. 财务部 D. 前厅部 7. 现在，不少高档酒店在前厅部设有客务关系部门，其主要职责是（ ）。 A．负责酒店客人所有消费的收款业务 B．代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等服务工作 C．提供信息及秘书服务 D．夜间统计当日营业收益，制作报表 8. 客房销售对员工的要求不包含（ ）。 A．分析客人心里，迎合客人需求 B．了解竞争对手饭店的产品情况 C．低价引诱客人购买饭店产品 D．熟悉自己饭店的基本情况和特点 9. 前厅部作为酒店的（ ）中心，要及时准确地将各种有关信息加以处理，向酒店的管理 机构报告，作为酒店经营决策的参考依据。 A．后勤保障 B．经济效益 C．资源共享 D．信息传递 10. 信函预订是一种古老而正式的订房方式,其特点是（ ）。 A. 传递信息准确、迅速,内容详尽 B. 较为正式,但传递速度较慢 C. 客人或其委托人直接到饭店 D. 该方式使用方便,可以提高订房效率 11. 礼宾部主管的工作范围不包括（ ）。 A．联络和协调各部门的对客服务 B．参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议 C．检查交接班的事项、跟踪落实情况 D．考核下属员工的工作表现 12. 以下（ ）不属于前厅部的工作任务。 A．客房销售 B．调度酒店业务，协调对客服务 C．账务管理 D．酒店人员安排 13. 下列对结账服务人员的基本专业技能表述不正确的是：（ ）。 A．能够识别外币币种 B．了解外汇牌价，懂得外币兑换的业务知识 C．了解饭店现金结账币种，一般为人民币，美元，日元，澳元等 D．能够识别假币 14. 在国际上，“金钥匙” 成为高档饭店（ ）的重要标志。 A．个性化服务 B．人性化服务 C．针对性服务 D．情感服务 15. 按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天（ ）为止， 这个时限被称为 “取消预订时限”，或称 “截房时间（Cut-off Date）”。 A．18:00 B．14:00 C．19:00 D．12:00 16. 通过计算机订房网络系统，可以将连锁饭店的订房系统、航空公司、旅行社等机构进行 联网，实现资源共享的预定方式是（ ）。 A．电话预订 B．网络预订 C．传真预订 D．信函预订 17. 提前结账离店的术语是（ ）。 A．Check-out B．Early Departure C．No Show D．Cancellation 18. 为保证客人的财物安全，饭店设置寄存保管客人贵重物品的场所和设施，提供安全保险 箱，其数量通常按饭店客房数的（ ）来配备。 A．5%～10% B．10%～15% C．15%～20% D．20%～25% 19. 饭店分级管理的主要机构没有（ ）。 A．国家公安部门 B．国家旅游管理部门 C．饭店行业协会 D．汽车协会或俱乐部 20. 现代酒店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，酒店服务质量好坏 取决于（ ）。 A．管理层的满意程度 B．酒店客房的多少 C．酒店规模的大小 D．宾客的满意程度 21. 总结 24 小时内饭店的财务活动，一份报告，一般由夜审制作，洞察与前厅部相关的收 入、应收款、营业统计，以及现金交易的专业术语是（ ）。 A．每日平均房价 B．营业日报 C．每位客人平均房价 D．出租率 22. 预订确认单是（ ）。 A．ETA B．Foreign Currency Exchange C．Room Move D．Reservation Form 23. 下列判断不正确的是（ ）。 A．前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用 B．前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方 C．销售客房是前厅部的首要功能和任务 D．前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好的女职工担任前厅部的工作。 24. （ ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A．金钥匙服务 B．行李服务 C．问询服务 D．酒店代表服务 25. 客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处，客房部和（ ）。 A．商务中心 B．话务总机 C．礼宾部 D．前台收银处 26. 下列对信息收集表述不正确的是（ ）。 A．信息收集是整个系统运行的基础，使用者不但要从内部收集信息，还要从外部收集信息。 B．在信息收集的工作中，要充分重视人的作用，必须按照统一的规范、操作要求来收集和输入信息。 C．信息收集工作不需要占据大量的时间和成本。 D．收集信息的人员要参加相关的培训和操作达标。 27. 行李员完成行李服务后，应迅速（ ）回礼宾部，填写散客入住行李搬运记录单。 A．坐客梯 B．走员工通道 C．小跑 D．以上都不是 28. （ ）提出了 “客人永远是对的” 这样的饭店经营格言。 A．Caser Ritz B．Ellsworth Statler C．Emest Henderson D．Cornad N.Hilton 29. 以 Opera 系统为例，可以在相关服务岗位的终端上查询客人及服务信息，如（ ）、 入住情况、服务要求、消费情况等。 A．市场分析报告 B．酒店经营情况 C．营业报告 D．客人预订预测 30. “排房” 的英文是（ ）。 A．Room Assignment B．Room Service C．Double Sale D．No Rate 31. 客史档案的内容不包括（ ）。 A．民族 B．单位 C．收入 D．住店时间 32. 以下对信息交流的表述不正确的是（ ）。 A．信息交流对任何管理信息系统而言都是基本的要求，没有交流功能，就没有使用者。 B．信息的输入、输出是面向广大的使用者（特别是一线的操作者），由此信息交流的界面要清晰、简练、具体、易懂、方便。 C．网络技术的发展使信息交流始终无法突破时空的限制。 D．信息交流最大的表现力是经营管理过程中的信息实时查询和报表输出. 33. 为宾客提供（ ）是酒店的基本功能，而（ ）是酒店出售的最大、最主要的商品。 A．客房、酒店娱乐 B．食宿、客房 C．商务咨询、客房 D．客房、食宿 34. 前厅部通常被视为酒店的 “（ ）”，是整个酒店承上启下、联系内外、疏通左右的 枢纽。 A．信息中枢 B．神经中枢 C．联络中心 D．管理中心 35. 前厅部常常利用（ ）来显示客房的长期状况。 A．客房预订汇总表 B．客房状况显示架 C．计算机 D．客史档案柜 二、判断题（本大题共10道，每小题3分，共30分） 36．Double Lock 是指双锁房。（ ） 37．Opera PMS 提供了强大的预订功能，可以进行建立、查询、更新客人预订和团队订房等操作。（ ） 38．中间商销售饭店的客房要获取销售利润，为此与饭店确定散客和团队的优惠价，使他们在销售饭店产品后有足够的毛利，用来支付销售费用并从中获得利润。（ ） 39．规模越大的饭店，其服务项目越多越全。（ ） 40．如果是住客转交或快递物品给顾客，住客要求提供来访者的姓名，待来访者认领时，要求其说出姓名就能拿走。（ ） 41．出租率 (Occupancy Ratios) 是一种衡量饭店客房销售业绩的尺度。标准的住房比例包括日平均房价、每间可销售房收入、每位客人平均价格、多人居住统计数和出租房百分比。单一的客房出租率是指酒店实际出租的客房数与酒店可供出租客房数的百分比。( ) 42．准确地显示客房状况的目的是为了避免前厅工作人员在推销客房过程中出现错误。（ ） 43．商业型饭店以中、高档为主，大多地理位置优越、交通方便、通讯设施齐全。（ ） 44．前厅部是与客房部并列的独立部门，不用直接向酒店总经理负责。（ ） 45．管理信息系统是从信息收集、传递、运算、处理、保存到再使用、挖掘等一系列的行为过程，其中收集、传递是管理信息系统的基础。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 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A. 餐饮部 B. 客房部 C. 财务部 D. 前厅部 【答案】D 【解析】前厅部是酒店的重要组成部分,是加强酒店经营的第一个重要环节,它具有接触面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。 7. 现在，不少高档酒店在前厅部设有客务关系部门，其主要职责是（ ）。 A．负责酒店客人所有消费的收款业务 B．代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等服务工作 C．提供信息及秘书服务 D．夜间统计当日营业收益，制作报表 【答案】B 【解析】客务关系主任类似大堂副理，需要处理投诉等。 8. 客房销售对员工的要求不包含（ ）。 A．分析客人心里，迎合客人需求 B．了解竞争对手饭店的产品情况 C．低价引诱客人购买饭店产品 D．熟悉自己饭店的基本情况和特点 【答案】C 【解析】任何诱导性的销售方式都是不可取的。 9. 前厅部作为酒店的（ ）中心，要及时准确地将各种有关信息加以处理，向酒店的管理 机构报告，作为酒店经营决策的参考依据。 A．后勤保障 B．经济效益 C．资源共享 D．信息传递 【答案】D 【解析】题中所述是 “信息传递” 的内容。 10. 信函预订是一种古老而正式的订房方式,其特点是（ ）。 A. 传递信息准确、迅速,内容详尽 B. 较为正式,但传递速度较慢 C. 客人或其委托人直接到饭店 D. 该方式使用方便,可以提高订房效率 【答案】B 【解析】信函订房已极少见，主要因为速度太慢。 11. 礼宾部主管的工作范围不包括（ ）。 A．联络和协调各部门的对客服务 B．参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议 C．检查交接班的事项、跟踪落实情况 D．考核下属员工的工作表现 【答案】A 【解析】A项是指前厅部作为酒店业务活动中心需要发挥的作用，而并非礼宾部主管的具体工作。 12. 以下（ ）不属于前厅部的工作任务。 A．客房销售 B．调度酒店业务，协调对客服务 C．账务管理 D．酒店人员安排 【答案】D 【解析】酒店人员安排应属酒店人力资源部的职权范围。 13. 下列对结账服务人员的基本专业技能表述不正确的是：（ ）。 A．能够识别外币币种 B．了解外汇牌价，懂得外币兑换的业务知识 C．了解饭店现金结账币种，一般为人民币，美元，日元，澳元等 D．能够识别假币 【答案】C 【解析】中国境内能使用的，唯一的合法货币只有人民币。 14. 在国际上，“金钥匙” 成为高档饭店（ ）的重要标志。 A．个性化服务 B．人性化服务 C．针对性服务 D．情感服务 【答案】A 【解析】“金钥匙” 通过接受客人委托代办各类事务，向客人提供个性化服务。 15. 按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天（ ）为止， 这个时限被称为 “取消预订时限”，或称 “截房时间（Cut-off Date）”。 A．18:00 B．14:00 C．19:00 D．12:00 【答案】A 【解析】这种情形一般为当天 18：00 取消预订。 16. 通过计算机订房网络系统，可以将连锁饭店的订房系统、航空公司、旅行社等机构进行 联网，实现资源共享的预定方式是（ ）。 A．电话预订 B．网络预订 C．传真预订 D．信函预订 【答案】B 【解析】题中所述为网络预订的特征。 17. 提前结账离店的术语是（ ）。 A．Check-out B．Early Departure C．No Show D．Cancellation 【答案】B 【解析】提前结账离店的术语是 “Early Departure”。 18. 为保证客人的财物安全，饭店设置寄存保管客人贵重物品的场所和设施，提供安全保险 箱，其数量通常按饭店客房数的（ ）来配备。 A．5%～10% B．10%～15% C．15%～20% D．20%～25% 【答案】C 【解析】饭店会按客房数 15～20% 比例配置安全保险箱。现代饭店基本上每个房间都会配有小型保险箱。 19. 饭店分级管理的主要机构没有（ ）。 A．国家公安部门 B．国家旅游管理部门 C．饭店行业协会 D．汽车协会或俱乐部 【答案】A 【解析】对饭店行业实施分级的机构有三大类：一、政府（国家旅游管理部门），二、协会（饭店行业协会），三、第三方组织（汽车协会或俱乐部） 20. 现代酒店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，酒店服务质量好坏 取决于（ ）。 A．管理层的满意程度 B．酒店客房的多少 C．酒店规模的大小 D．宾客的满意程度 【答案】D 【解析】服务质量的好坏最有发言权的一定是宾客。 21. 总结 24 小时内饭店的财务活动，一份报告，一般由夜审制作，洞察与前厅部相关的收 入、应收款、营业统计，以及现金交易的专业术语是（ ）。 A．每日平均房价 B．营业日报 C．每位客人平均房价 D．出租率 【答案】B 【解析】题中所述为酒店当天营业情况的汇总，称为 “营业日报”。 22. 预订确认单是（ ）。 A．ETA B．Foreign Currency Exchange C．Room Move D．Reservation Form 【答案】D 【解析】预订确认单是 “Reservation Form”。 23. 下列判断不正确的是（ ）。 A．前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用 B．前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方 C．销售客房是前厅部的首要功能和任务 D．前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好的女职工担任前厅部的工作。 【答案】D 【解析】D 项所述不正确，前厅并非出售纯劳务。 24. （ ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A．金钥匙服务 B．行李服务 C．问询服务 D．酒店代表服务 【答案】A 【解析】金钥匙服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 25. 客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处，客房部和（ ）。 A．商务中心 B．话务总机 C．礼宾部 D．前台收银处 【答案】D 【解析】钱是一定要记得收的。 26. 下列对信息收集表述不正确的是（ ）。 A．信息收集是整个系统运行的基础，使用者不但要从内部收集信息，还要从外部收集信息。 B．在信息收集的工作中，要充分重视人的作用，必须按照统一的规范、操作要求来收集和输入信息。 C．信息收集工作不需要占据大量的时间和成本。 D．收集信息的人员要参加相关的培训和操作达标。 【答案】C 【解析】信息收集工作占信息处理全部工作量的很大一部分时间和成本。 27. 行李员完成行李服务后，应迅速（ ）回礼宾部，填写散客入住行李搬运记录单。 A．坐客梯 B．走员工通道 C．小跑 D．以上都不是 【答案】B 【解析】行李员完成行李服务后，应迅速走员工通道回礼宾部，填写散客入住行李搬运记录单。行李员送散客行李时可陪同客人使用客梯，完成后还是要走员工通道。 28. （ ）提出了 “客人永远是对的” 这样的饭店经营格言。 A．Caser Ritz B．Ellsworth Statler C．Emest Henderson D．Cornad N.Hilton 【答案】B 【解析】凯撒里兹先生最早提出了 “客人永远不会错” 的观点，而 “客人永远是对的” 这句格言则由美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出。 29. 以 Opera 系统为例，可以在相关服务岗位的终端上查询客人及服务信息，如（ ）、 入住情况、服务要求、消费情况等。 A．市场分析报告 B．酒店经营情况 C．营业报告 D．客人预订预测 【答案】D 【解析】A、B、C 三项并非服务岗位的终端查询的范畴。 30. “排房” 的英文是（ ）。 A．Room Assignment B．Room Service C．Double Sale D．No Rate 【答案】A 【解析】Room Assignment 译为：“房间分配；客房分配” 31. 客史档案的内容不包括（ ）。 A．民族 B．单位 C．收入 D．住店时间 【答案】C 【解析】收入为客人隐私，不能主动询问收集或记录。 32. 以下对信息交流的表述不正确的是（ ）。 A．信息交流对任何管理信息系统而言都是基本的要求，没有交流功能，就没有使用者。 B．信息的输入、输出是面向广大的使用者（特别是一线的操作者），由此信息交流的界面要清晰、简练、具体、易懂、方便。 C．网络技术的发展使信息交流始终无法突破时空的限制。 D．信息交流最大的表现力是经营管理过程中的信息实时查询和报表输出. 【答案】C 【解析】网络技术的发展最大的特点恰好就是能突破信息交流对时空的限制，所以 C 选项表述不正确。 33. 为宾客提供（ ）是酒店的基本功能，而（ ）是酒店出售的最大、最主要的商品。 A．客房、酒店娱乐 B．食宿、客房 C．商务咨询、客房 D．客房、食宿 【答案】B 【解析】酒店的基本功能就是为客人提供食宿，而酒店最主要的产品就是客房。 34. 前厅部通常被视为酒店的 “（ ）”，是整个酒店承上启下、联系内外、疏通左右的 枢纽。 A．信息中枢 B．神经中枢 C．联络中心 D．管理中心 【答案】B 【解析】前厅部通常被视为酒店的 “神经中枢”，是整个酒店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。 35. 前厅部常常利用（ ）来显示客房的长期状况。 A．客房预订汇总表 B．客房状况显示架 C．计算机 D．客史档案柜 【答案】C 【解析】A、B、D 项是早期传统手工方式，现在主要为计算机显示。 二、判断题（本大题共10道，每小题3分，共30分） 36．Double Lock 是指双锁房。（ ） 【答案】正确 【解析】Double Lock 的中文含义即为双锁房，该表述符合酒店行业术语定义，因此说法正确。 37．Opera PMS 提供了强大的预订功能，可以进行建立、查询、更新客人预订和团队订房等操作。（ ） 【答案】正确 【解析】Opera PMS 作为专业的酒店物业管理系统，核心功能之一便是强大的预订管理，可实现客人预订、团队订房的建立、查询与更新，因此说法正确。 38．中间商销售饭店的客房要获取销售利润，为此与饭店确定散客和团队的优惠价，使他们在销售饭店产品后有足够的毛利，用来支付销售费用并从中获得利润。（ ） 【答案】正确 【解析】饭店中间商的盈利模式即通过与饭店协商散客、团队优惠价，在销售客房后赚取毛利，以覆盖销售成本并获取利润，因此说法正确。 39．规模越大的饭店，其服务项目越多越全。（ ） 【答案】错误 【解析】饭店服务项目的多少与齐全程度，主要取决于饭店的星级等级，而非规模大小。星级越高的饭店服务项目越全，规模与服务项目无必然关联，因此说法错误。 40．如果是住客转交或快递物品给顾客，住客要求提供来访者的姓名，待来访者认领时，要求其说出姓名就能拿走。（ ） 【答案】错误 【解析】住客转交或快递物品给来访者时，仅核验姓名不足以保障物品安全，除确认身份外，还需请接收人签署收条或签字确认，因此说法错误。 41．出租率 (Occupancy Ratios) 是一种衡量饭店客房销售业绩的尺度。标准的住房比例包括日平均房价、每间可销售房收入、每位客人平均价格、多人居住统计数和出租房百分比。单一的客房出租率是指酒店实际出租的客房数与酒店可供出租客房数的百分比。( ) 【答案】正确 【解析】出租率是饭店客房销售业绩的核心衡量指标之一，其包含的标准住房比例及单一客房出租率的定义均准确，因此说法正确。 42．准确地显示客房状况的目的是为了避免前厅工作人员在推销客房过程中出现错误。（ ） 【答案】正确 【解析】前厅推销客房需依赖准确的客房状况（如空房、已预订房等），准确显示客房状况可直接避免推销中的错订、漏订等错误，因此说法正确。 43．商业型饭店以中、高档为主，大多地理位置优越、交通方便、通讯设施齐全。（ ） 【答案】正确 【解析】商业型饭店主要服务商务客人，其定位多为中高端，且为满足商务需求，通常选址优越、交通便利、通讯设施完备，因此说法正确。 44．前厅部是与客房部并列的独立部门，不用直接向酒店总经理负责。（ ） 【答案】错误 【解析】前厅部虽与客房部同为酒店独立运营部门，但作为酒店核心对客服务部门，需直接向酒店总经理负责，因此说法错误。 45．管理信息系统是从信息收集、传递、运算、处理、保存到再使用、挖掘等一系列的行为过程，其中收集、传递是管理信息系统的基础。（ ） 【答案】正确 【解析】管理信息系统的运行以信息流转为核心，信息的收集与传递是后续运算、处理、利用等环节的前提，是系统运行的基础，因此说法正确。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $