《前厅服务》（高教版第二版）湖北省（技能高考）旅游类高频考点冲刺卷（二）（原卷版+解析版）

编写说明：本冲刺卷严格依据湖北省护理类高考考纲编写，依托《前厅服务与管理》（高教版第二版），聚焦高三考生冲刺需求，助力高效提分。内容上深度覆盖考纲掌握、理解层级考点，既系统梳理构建知识框架，又强化应用能力训练；同时结合近五年高考真题，精准把握高频考点、命题趋势与题型特点，确保贴合高考方向。 湖北省旅游类 《前厅服务》（高教版第二版） 高频考点冲刺卷（二） 时间：60分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 1. 信息加工的方法可以由使用者和（ ）通过软硬件系统来完成。 A. IT 技术人员 B. 客房管理人员 C. 餐厅服务人员 D. 酒店后勤人员 2. 绿云的数据平台产品已获得了国内主流的酒店联盟、OTA、订房平台和（ ）的普遍认可与广泛合作。 A. 旅游 B2B 平台 B. B2B 交易和服务平台 C. 置换平台 D. 预订平台 3. 预订员和客人通过电话进行沟通，客人可以充分了解饭店是否能满足其订房要求，价格是否合适属于（ ）。 A. 电话预订 B. 面谈预订 C. 传真预订 D. 网络预订 4.（ ）提出了 “客人永远是对的” 这样的饭店经营格言。 A. Caser Ritz B. Ellsworth Statler C. Emest Henderson D. Cornad N.Hilton 5. 火灾发生时，下列通报方法不正确的是（ ）。 A. 及时向饭店消防中心报告 B. 及时按动手动报警器 C. 饭店消防人员确认火灾情况后向全饭店报警 D. 首先向住在贵宾房的客人报警，然后再通知其他客人 6. 商业饭店时期推行科学的经济管理手段和方法，质量标准化，体现（ ）经营观念。 A. 高价经营 B. 高成本运营 C. 薄利多销 D. 零利润 7. 按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天（ ）为止，这个时限被称为 “取消预订时限”，或称 “截房时间 (Cut-off Date)”。 A. 18:00 B. 14:00 C. 19:00 D. 12:00 8. 房价变化报告 (Room Rate Variance Report) 是指（ ）。 A. 用客房净收入除以售出房数量 B. 一种用于预测餐饮收入、说明布草洗涤需求和分析日营业收入的指标。这些数据来自于多人居住百分比，或者由确定每间售出平均住客人数产生，也被称为双人居住比例 C. 一种注重每间可销售房营收的收入管理指标 D. 列出未以门市价售出的房间的报告。 9.（ ）是饭店最受欢迎的结算方式。 A. 信用卡结算 B. 现金结算 C. 签单结算 D. 支票结算 10.（ ）往往是最引人注目的体态语言，最能表现一个人的风度。 A. 站姿 B. 坐姿 C. 蹲姿 D. 行姿 11. 折扣价的英文名称是（ ）。 A. Rack Rate B. Commercial Rate C. Package Rate D. Discount Rate 12. 迎接客人的服务程序中不包括（ ）。 A. 请客人在登记表上填写相关内容，确认付款方式并签字 B. 客人抵店表示欢迎 C. 了解客人的用房要求，根据饭店客房出租情况确定可否安排客人住宿，如饭店因客满无法安排客人，应征询其意见是否帮其联系其他饭店 D. 如果饭店有空房，则向客人介绍饭店可供出租房间种类和价格，确认客人能够接受的房价、折扣、房间种类、离店日期 13.（ ）是目前饭店最先进的预订方式。 A. 网络预订 B. 面谈 C. 传真预订 D. 信函预订 14. 根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（ ）。 A. 1%～10% B. 30%～40% C. 5%～20% D. 20%～30% 15.Opera 系统不包括（ ）。 A. Vincard 门锁系统 B. Opera Property Management Solutions，简称 Opera PMS C. Opera Reservation System，ORS D. Opera Revenue Management System，ORMS 16. 现代酒店要强调（ ）的对客服务，要使分工的各个方面都能有效地运转，都能充分地发挥作用。 A. 标准化 B. 一对一 C. 分工合作 D. 统一协调 17. 前台收银处的英文是（ ）。 A. Front Office Cashier B. Concierge C. Business Centre D. Operator 18. 前厅部作为酒店的“神经中枢”，承担着对酒店业务安排的调度工作和对客服务的协调工作。以下不属于它的职责的是（ ）。 A. 将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预订及到客情况及时通报其他有关部门，使各有关部门有计划地安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔接。 B. 将客人的需求及接待要求等信息传递给各有关部门，并检查、监督落实情况。 C. 参与酒店的市场调研和房价及促销策划的制定，配合营销部、公关部进行对外联系，开展促销活动。 D. 将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门，以保证酒店的服务质量。 19. 饭店应（ ）系统地对客史档案进行一至二次的检查和整理。 A. 每天 B. 每月 C. 随时 D. 每年 20. 前厅部不需要和以下哪一机构保持经常性的联系、沟通（ ）。 A. 旅行社 B. 外部订房机构 C. 外国大使馆 D. 学校 21. 下面哪种术语不是描述酒店的工作岗位（ ）。 A. Front Office Manager B. Food & Beverage C. Secretary D. Financial Controller 22. 访客留言一般一式三联分别放在电话总机组、（ ）。 A. 大堂副理处和收银处 B. 总台钥匙架上和交信使或行李员送往客房 C. 电话总机处和行李员送入房间 D. 大堂副理处和总机处 23. 当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是（ ）。 A. 问清客人姓名 B. 认真核实其身份 C. 问清客人房号 D. 让客人写领取钥匙的字据 24. 关于当前 Opera 系统存在的问题，以下哪一项表述错误（ ）。 A. 培训体系不健全，培训成本较高 B. 系统功能使用得非常全面 C. 全英文操作难度大 D. 成本高 25.Out of Order 指的是（ ）。 A. 住客房 B. 待修房 C. 空房 D. 走客房 26.（ ）不属于前厅部的主要部门。 A. 接待处 B. 商务中心 C. 问讯处 D. 后勤部 27. 下列对电商平台表述不正确的是（ ）。 A. 电商平台是一个面向酒店业的 B2B 交易和服务平台 B. 电商平台是为酒店建立的 B2B2C 直销平台 C. 绿云的电商平台业务已经初具雏形，并已经应用在锦江之星、云盟 365 等连锁及联盟酒店和超过 300 家的单体酒店中 D. 绿云的信息化平台汇聚资源，连通交易，为酒店业在新形势下的发展提供了有力的信息引擎。 28. 订房中定金一般是（ ）。 A. 不应少于半天的房费 B. 不应少于一天的房费 C. 不应少于 200 元 D. 由接待员视情况而定 29. 现代酒店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，酒店服务质量好坏取决于（ ）。 A. 管理层的满意程度 B. 酒店客房的多少 C. 酒店规模的大小 D. 宾客的满意程度 30. 加床费的英文名称是（ ）。 A. Day Charge B. Rate for Extra Bed C. Package Rate D. Commercial Rate 31. 在电脑上查看房态，从高价向低价报房型、房间价格是散客电话订房中（ ）的程序。 A. 询问客人姓名 B. 介绍房间 C. 询问客人订房要求 D. 问候客人 32.（ ）饭店至少有 30 间 (套) 可供出租的客房。 A. 二星级 B. 三星级 C. 四星级 D. 五星级 33. 留言服务的基本要求是传递迅速和（ ）。 A. 准确 B. 细心 C. 礼貌 D. 认真 34. 夜间突然停电，前厅服务员应立即（ ），协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。 A. 报告工程部 B. 取出蜡烛和火柴 C. 启用应急照明灯 D. 取出应急手电筒 35.（ ）对酒店来说是非常重要的资源和财富，可以为酒店提供市场的信息、有针对性服务的信息等。 A. 市场调查表 B. 档案 C. 消费记录 D. 消费特征 二、判断题（本大题共10道，每小题3分，共30分） 36. 前厅部是负责招徕并接待人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务、沟通与协调饭店各部门的对客服务、为客人提供各种综合服务的部门。（ ） 37. 酒店前台管理系统的英文是 Opera Property Management Solutions , 简称 Opera PMS。（ ） 38. 规模越大的饭店，其服务项目越多越全。（ ） 39. 前厅部作为酒店的信息传递中心，要及时准确地将各种有关信息加以处理，向酒店的管理机构报告，作为酒店经营决策的参考依据。（ ） 40. 电商平台是为酒店建立的 B2B2C 直销平台，包括网站、微信平台等，建立酒店与客人的直接关系。（ ） 41.“住店客人” 的英文表达是 In House。（ ） 42. 预订的房间未按时抵达时，在没联系订房客人的情况下就可以拿出来售卖。（ ） 43. 房态又叫客房状态、客房状况，是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。（ ） 44. Do Not Disturb 是指请勿打扰房。（ ） 45. 管理信息系统不仅是一个技术工程系统，更是包括人在内的人机系统，它是一个管理系统，也是一个社会系统。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：本冲刺卷严格依据湖北省护理类高考考纲编写，依托《前厅服务与管理》（高教版第二版），聚焦高三考生冲刺需求，助力高效提分。内容上深度覆盖考纲掌握、理解层级考点，既系统梳理构建知识框架，又强化应用能力训练；同时结合近五年高考真题，精准把握高频考点、命题趋势与题型特点，确保贴合高考方向。 湖北省旅游类 《前厅服务》（高教版第二版） 高频考点冲刺卷（二） 时间：60分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单项选择题（本大题共35道，每小题2分，共70分） 1. 信息加工的方法可以由使用者和（ ）通过软硬件系统来完成。 A. IT 技术人员 B. 客房管理人员 C. 餐厅服务人员 D. 酒店后勤人员 【答案】A 【解析】信息加工依赖软硬件系统操作，IT 技术人员具备相关技术能力，可与使用者共同完成；客房管理人员、餐厅服务人员、酒店后勤人员的工作核心不涉及信息加工的软硬件操作，因此选 A。 2. 绿云的数据平台产品已获得了国内主流的酒店联盟、OTA、订房平台和（ ）的普遍认可与广泛合作。 A. 旅游 B2B 平台 B. B2B 交易和服务平台 C. 置换平台 D. 预订平台 【答案】B 【解析】绿云数据平台聚焦酒店行业相关合作，B2B 交易和服务平台与酒店联盟、OTA、订房平台同属酒店业务合作的重要领域；旅游 B2B 平台范围较窄，置换平台与酒店核心业务关联度低，预订平台与订房平台表述重复，因此选 B。 3. 预订员和客人通过电话进行沟通，客人可以充分了解饭店是否能满足其订房要求，价格是否合适属于（ ）。 A. 电话预订 B. 面谈预订 C. 传真预订 D. 网络预订 【答案】A 【解析】该场景明确提到 “通过电话进行沟通”，符合电话预订的核心特征；面谈预订需双方当面交流，传真预订通过传真文件沟通，网络预订依托网络平台沟通，均与 “电话沟通” 不符，因此选 A。 4.（ ）提出了 “客人永远是对的” 这样的饭店经营格言。 A. Caser Ritz B. Ellsworth Statler C. Emest Henderson D. Cornad N.Hilton 【答案】B 【解析】Ellsworth Statler（埃尔斯沃思・斯塔特勒）提出 “客人永远是对的” 经营格言；Caser Ritz（凯撒・里兹）以奢华酒店服务理念闻名，Emest Henderson（欧内斯特・亨德森）是希尔顿酒店创始人之一，Cornad N.Hilton（康拉德・希尔顿）同样为希尔顿酒店发展做出贡献，但均未提出该格言，因此选 B。 5. 火灾发生时，下列通报方法不正确的是（ ）。 A. 及时向饭店消防中心报告 B. 及时按动手动报警器 C. 饭店消防人员确认火灾情况后向全饭店报警 D. 首先向住在贵宾房的客人报警，然后再通知其他客人 【答案】D 【解析】火灾通报需遵循公平、及时且有序的原则，应在消防人员确认情况后统一向全饭店报警，保障所有客人安全；优先通知贵宾房客人会延误其他客人疏散时间，存在安全隐患，A、B、C 均为正确通报方法，因此选 D。 6. 商业饭店时期推行科学的经济管理手段和方法，质量标准化，体现（ ）经营观念。 A. 高价经营 B. 高成本运营 C. 薄利多销 D. 零利润 【答案】C 【解析】商业饭店时期以大众消费群体为目标，通过科学管理和标准化质量控制成本，以合理价格吸引更多客人，符合 “薄利多销” 理念；高价经营、高成本运营不符合该时期大众定位，零利润违背商业经营本质，因此选 C。 7. 按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天（ ）为止，这个时限被称为 “取消预订时限”，或称 “截房时间 (Cut-off Date)”。 A. 18:00 B. 14:00 C. 19:00 D. 12:00 【答案】A 【解析】国际惯例中，饭店为预先订房客人保留房间的 “取消预订时限” 通常为抵店日当天 18:00；14:00 多为普通客人退房时间，19:00、12:00 不符合普遍认可的国际惯例标准，因此选 A。 8. 房价变化报告 (Room Rate Variance Report) 是指（ ）。 A. 用客房净收入除以售出房数量 B. 一种用于预测餐饮收入、说明布草洗涤需求和分析日营业收入的指标。这些数据来自于多人居住百分比，或者由确定每间售出平均住客人数产生，也被称为双人居住比例 C. 一种注重每间可销售房营收的收入管理指标 D. 列出未以门市价售出的房间的报告。 【答案】D 【解析】房价变化报告核心是记录房价差异，即未按门市价售出的房间情况；A 是平均房价的计算方式，B 是双人居住比例的定义，C 是每间可销售房收入（RevPAR）的描述，均与房价变化报告无关，因此选 D。 9.（ ）是饭店最受欢迎的结算方式。 A. 信用卡结算 B. 现金结算 C. 签单结算 D. 支票结算 【答案】A 【解析】信用卡结算具有便捷、安全、无需携带大量现金等优势，符合饭店客人多样化支付需求，是目前最受欢迎的方式；现金结算携带不便且有安全风险，签单结算仅限特定客户，支票结算流程较繁琐，因此选 A。 10.（ ）往往是最引人注目的体态语言，最能表现一个人的风度。 A. 站姿 B. 坐姿 C. 蹲姿 D. 行姿 【答案】D 【解析】行姿是人体在移动过程中的体态表现，动态状态下更易被他人关注，且能直观体现一个人的精神状态与风度；站姿、坐姿、蹲姿多为静态或短暂动态，关注度与对风度的表现力弱于行姿，因此选 D。 11. 折扣价的英文名称是（ ）。 A. Rack Rate B. Commercial Rate C. Package Rate D. Discount Rate 【答案】D 【解析】“Discount Rate” 中，“Discount” 意为 “折扣”，对应 “折扣价”；“Rack Rate” 是门市价，“Commercial Rate” 是商务价，“Package Rate” 是套餐价，均与折扣价无关，因此选 D。 12. 迎接客人的服务程序中不包括（ ）。 A. 请客人在登记表上填写相关内容，确认付款方式并签字 B. 客人抵店表示欢迎 C. 了解客人的用房要求，根据饭店客房出租情况确定可否安排客人住宿，如饭店因客满无法安排客人，应征询其意见是否帮其联系其他饭店 D. 如果饭店有空房，则向客人介绍饭店可供出租房间种类和价格，确认客人能够接受的房价、折扣、房间种类、离店日期 【答案】A 【解析】“请客人填写登记表、确认付款方式并签字” 属于客人确认入住后的登记环节，而非迎接客人的程序；B、C、D 均是客人抵店初期，迎接阶段需完成的工作，因此选 A。 13.（ ）是目前饭店最先进的预订方式。 A. 网络预订 B. 面谈 C. 传真预订 D. 信函预订 【答案】A 【解析】网络预订依托互联网技术，具有实时性强、操作便捷、覆盖范围广等优势，符合当前数字化趋势，是最先进的方式；面谈、传真预订、信函预订受时间、空间限制较大，效率较低，因此选 A。 14. 根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（ ）。 A. 1%～10% B. 30%～40% C. 5%～20% D. 20%～30% 【答案】C 【解析】超额订房需平衡 “避免客房空置” 与 “防止客人无房入住”，根据行业经验，5%～20% 的百分比既能减少空置率，又能降低超售风险；1%～10% 比例过低，难以有效利用客房资源，30%～40%、20%～30% 比例过高，易导致客人无法入住，因此选 C。 15.Opera 系统不包括（ ）。 A. Vincard 门锁系统 B. Opera Property Management Solutions，简称 Opera PMS C. Opera Reservation System，ORS D. Opera Revenue Management System，ORMS 【答案】A 【解析】Opera 系统是饭店管理核心系统，包含 PMS（物业管理系统）、ORS（预订系统）、ORMS（收益管理系统）；Vincard 门锁系统是独立的门锁控制体系，不属于 Opera 系统范畴，因此选 A。 16. 现代酒店要强调（ ）的对客服务，要使分工的各个方面都能有效地运转，都能充分地发挥作用。 A. 标准化 B. 一对一 C. 分工合作 D. 统一协调 【答案】D 【解析】现代酒店部门分工明确，需通过 “统一协调” 确保各部门协作顺畅，避免服务脱节；标准化侧重服务流程规范，一对一侧重个性化服务，分工合作强调部门职责划分，均未突出 “各方面有效运转” 的核心需求，因此选 D。 17. 前台收银处的英文是（ ）。 A. Front Office Cashier B. Concierge C. Business Centre D. Operator 【答案】A 【解析】“Front Office Cashier” 直译为 “前厅收银员”，对应 “前台收银处”；“Concierge” 是礼宾部，“Business Centre” 是商务中心，“Operator” 是总机，因此选 A。 18. 前厅部作为酒店的 “神经中枢”，承担着对酒店业务安排的调度工作和对客服务的协调工作。以下不属于它的职责的是（ ）。 A. 将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预订及到客情况及时通报其他有关部门，使各有关部门有计划地安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔接。 B. 将客人的需求及接待要求等信息传递给各有关部门，并检查、监督落实情况。 C. 参与酒店的市场调研和房价及促销策划的制定，配合营销部、公关部进行对外联系，开展促销活动。 D. 将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门，以保证酒店的服务质量。 【答案】C 【解析】市场调研、房价及促销策划制定是营销部的核心职责，前厅部主要配合执行，而非直接参与制定；A、B、D 均是前厅部作为 “神经中枢”，负责调度、协调的核心职责，因此选 C。 19. 饭店应（ ）系统地对客史档案进行一至二次的检查和整理。 A. 每天 B. 每月 C. 随时 D. 每年 【答案】D 【解析】客史档案需定期系统整理，每年一至二次既能保证档案的时效性与准确性，又不会因过于频繁增加工作量；每天、每月整理频率过高，成本较大，随时整理缺乏系统性，因此选 D。 20. 前厅部不需要和以下哪一机构保持经常性的联系、沟通（ ）。 A. 旅行社 B. 外部订房机构 C. 外国大使馆 D. 学校 【答案】D 【解析】旅行社、外部订房机构是前厅部获取客源的重要渠道，需经常沟通；外国大使馆可能涉及公务人员住宿安排，也需必要联系；学校与饭店前厅部的核心业务（客房预订、接待等）关联度极低，无需经常性联系，因此选 D。 21. 下面哪种术语不是描述酒店的工作岗位（ ）。 A. Front Office Manager B. Food & Beverage C. Secretary D. Financial Controller 【答案】B 【解析】“Food & Beverage”（餐饮部）是酒店的一个部门，而非具体工作岗位；“Front Office Manager”（前厅部经理）、“Secretary”（秘书，酒店可能设置该岗位）、“Financial Controller”（财务总监，酒店核心管理岗位）均是工作岗位，因此选 B。 22. 访客留言一般一式三联分别放在电话总机组、（ ）。 A. 大堂副理处和收银处 B. 总台钥匙架上和交信使或行李员送往客房 C. 电话总机处和行李员送入房间 D. 大堂副理处和总机处 【答案】B 【解析】访客留言一式三联的标准存放与传递方式为：一联存电话总机组，一联放总台钥匙架方便客人查看，一联交信使或行李员送往客房；A、C、D 的存放地点不符合访客留言的标准流程，因此选 B。 23. 当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是（ ）。 A. 问清客人姓名 B. 认真核实其身份 C. 问清客人房号 D. 让客人写领取钥匙的字据 【答案】D 【解析】客人未带房卡时，核心是核实身份（问姓名、房号并进一步确认），确保住房安全；让客人写领取钥匙的字据并非行业常规且必要的流程，操作繁琐且易引起客人不满，A、B、C 均为合理做法，因此选 D。 24. 关于当前 Opera 系统存在的问题，以下哪一项表述错误（ ）。 A. 培训体系不健全，培训成本较高 B. 系统功能使用得非常全面 C. 全英文操作难度大 D. 成本高 【答案】B 【解析】“系统功能使用得非常全面” 是系统应用的理想状态，并非存在的问题；A、C、D 均是当前 Opera 系统实际应用中可能存在的问题，如培训、语言、成本方面的不足，因此选 B。 25.Out of Order 指的是（ ）。 A. 住客房 B. 待修房 C. 空房 D. 走客房 【答案】B 【解析】“Out of Order”（简称 OOO）在酒店房态中表示 “待修房”，即因设施故障等原因暂时无法出租的房间；住客房是 “Occupied”，空房是 “Vacant”，走客房是 “Check-out”，因此选 B。 26.（ ）不属于前厅部的主要部门。 A. 接待处 B. 商务中心 C. 问讯处 D. 后勤部 【答案】D 【解析】后勤部主要负责酒店后勤保障（如物资采购、设备维护等），属于酒店行政或支持部门；接待处、商务中心、问讯处均是直接为客人提供服务的前厅部核心部门，因此选 D。 27. 下列对电商平台表述不正确的是（ ）。 A. 电商平台是一个面向酒店业的 B2B 交易和服务平台 B. 电商平台是为酒店建立的 B2B2C 直销平台 C. 绿云的电商平台业务已经初具雏形，并已经应用在锦江之星、云盟 365 等连锁及联盟酒店和超过 300 家的单体酒店中 D. 绿云的信息化平台汇聚资源，连通交易，为酒店业在新形势下的发展提供了有力的信息引擎。 【答案】B 【解析】绿云电商平台主要定位为 B2B 交易和服务平台，而非为酒店建立的 B2B2C 直销平台，B2B2C 直销平台更侧重酒店直接面向消费者的销售模式；A、C、D 均是对绿云电商平台的正确描述，因此选 B。 28. 订房中定金一般是（ ）。 A. 不应少于半天的房费 B. 不应少于一天的房费 C. 不应少于 200 元 D. 由接待员视情况而定 【答案】B 【解析】根据酒店预订惯例，定金通常以一天房费为最低标准，既能保障酒店权益，也符合行业通用规则；少于半天房费保障力度不足，固定 200 元不符合不同房型价格差异，由接待员视情况而定缺乏统一标准，因此选 B。 29. 现代酒店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，酒店服务质量好坏取决于（ ）。 A. 管理层的满意程度 B. 酒店客房的多少 C. 酒店规模的大小 D. 宾客的满意程度 【答案】D 【解析】酒店服务的核心是满足宾客需求，服务质量的最终评判标准是宾客的满意程度；管理层满意程度、客房数量、酒店规模均不能直接决定服务质量好坏，因此选 D。 30. 加床费的英文名称是（ ）。 A. Day Charge B. Rate for Extra Bed C. Package Rate D. Commercial Rate 【答案】B 【解析】“Rate for Extra Bed” 中，“Extra Bed” 意为 “加床”，对应 “加床费”；“Day Charge” 是日租费，“Package Rate” 是套餐价，“Commercial Rate” 是商务价，均与加床费无关，因此选 B。 31. 在电脑上查看房态，从高价向低价报房型、房间价格是散客电话订房中（ ）的程序。 A. 询问客人姓名 B. 介绍房间 C. 询问客人订房要求 D. 问候客人 【答案】B 【解析】查看房态后向客人报价型与价格，属于 “介绍房间” 环节，目的是让客人了解可选房型及价格；询问客人姓名是确认客人身份，询问订房要求是了解客人需求，问候客人是沟通开场，均与 “报价型、价格” 无关，因此选 B。 32.（ ）饭店至少有 30 间 (套) 可供出租的客房。 A. 二星级 B. 三星级 C. 四星级 D. 五星级 【答案】A 【解析】根据饭店星级评定标准，二星级饭店至少需有 30 间（套）可供出租的客房；三星级、四星级、五星级饭店对客房数量的要求更高，均多于 30 间（套），因此选 A。 33. 留言服务的基本要求是传递迅速和（ ）。 A. 准确 B. 细心 C. 礼貌 D. 认真 【答案】A 【解析】留言服务需确保信息在及时传递的同时，准确反映留言内容（如留言人、事项、联系方式等），避免信息偏差；细心、礼貌、认真是服务态度要求，而非留言服务的核心基本要求，因此选 A。 34. 夜间突然停电，前厅服务员应立即（ ），协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。 A. 报告工程部 B. 取出蜡烛和火柴 C. 启用应急照明灯 D. 取出应急手电筒 【答案】C 【解析】夜间停电后，首要任务是保障前厅区域照明，启用应急照明灯能快速恢复公共区域光线，稳定客人情绪并便于后续疏导；报告工程部需在保障现场照明后进行，蜡烛和火柴存在安全隐患，应急手电筒照明范围有限，因此选 C。 35.（ ）对酒店来说是非常重要的资源和财富，可以为酒店提供市场的信息、有针对性服务的信息等。 A. 市场调查表 B. 档案 C. 消费记录 D. 消费特征 【答案】B 【解析】酒店档案包含客史档案、市场档案等多类信息，能系统提供市场信息与针对性服务信息，是长期积累的重要资源；市场调查表、消费记录、消费特征均是单一类型的信息，覆盖范围与价值低于档案，因此选 B。 二、判断题（本大题共10道，每小题3分，共30分） 36. 前厅部是负责招徕并接待人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务、沟通与协调饭店各部门的对客服务、为客人提供各种综合服务的部门。（ ） 【答案】正确 【解析】前厅部是酒店的核心对客部门，核心职能包括招徕接待客人、销售客房及餐饮娱乐等产品服务、协调各部门对客服务，同时为客人提供入住、问询、投诉处理等综合服务，与题干描述完全一致。因此，该说法准确。 37. 酒店前台管理系统的英文是 Opera Property Management Solutions , 简称 Opera PMS。（ ） 【答案】正确 【解析】Opera Property Management Solutions 是行业内广泛使用的酒店前台管理系统英文全称，其标准简称为 Opera PMS，主要用于处理客房预订、入住登记、账务管理等核心前台业务。因此，该说法准确。 38. 规模越大的饭店，其服务项目越多越全。（ ） 【答案】错误 【解析】饭店服务项目的多少不仅取决于规模，还与饭店的定位、目标客群相关。例如，部分大型商务饭店可能仅聚焦商务服务，不提供亲子或度假类服务；而部分中型精品度假饭店，服务项目可能比同规模商务饭店更丰富。因此，“规模越大服务越全” 的表述不准确。 39. 前厅部作为酒店的信息传递中心，要及时准确地将各种有关信息加以处理，向酒店的管理机构报告，作为酒店经营决策的参考依据。（ ） 【答案】正确 【解析】前厅部直接对接客人，能获取客房出租率、客人需求偏好、投诉反馈等关键信息，需及时处理这些信息并上报管理层，为酒店调整定价、优化服务、制定营销方案等经营决策提供数据支撑，符合其 “信息传递中心” 的定位。因此，该说法准确。 40. 电商平台是为酒店建立的 B2B2C 直销平台，包括网站、微信平台等，建立酒店与客人的直接关系。（ ） 【答案】错误 【解析】酒店官网、微信平台等属于直销平台，直接实现酒店与客人（B2C）的连接；而电商平台（如携程、美团）属于分销平台，是酒店通过第三方（B2B）间接触达客人（B2C），并非酒店自建的直销平台。因此，该说法不准确。 41.“住店客人” 的英文表达是 In House。（ ） 【答案】正确 【解析】在酒店行业术语中，“In House” 是 “住店客人” 的常用英文表达，可用于描述客人状态（如 “In House guests”）或相关业务（如 “In House charges”，住店客人消费），符合行业使用习惯。因此，该说法准确。 42. 预订的房间未按时抵达时，在没联系订房客人的情况下就可以拿出来售卖。（ ） 【答案】错误 【解析】预订房间未按时抵达时，酒店需先联系订房客人，确认其是否取消预订或延迟到店；若无法联系，需根据预订类型（如担保预订、非担保预订）和酒店政策，确定保留房间的时长（如非担保预订通常保留至当天 18:00），而非直接售卖。因此，该说法不准确。 43. 房态又叫客房状态、客房状况，是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。（ ） 【答案】正确 【解析】房态是酒店客房管理的核心术语，其定义即对客房当前状态的标示或描述，常见状态包括占用房（Occupied）、空房待租（Vacant Ready）、待清洁房（Vacant Dirty）等，与题干描述一致。因此，该说法准确。 44. Do Not Disturb 是指请勿打扰房。（ ） 【答案】正确 【解析】“Do Not Disturb”（简称 DND）是酒店行业标准术语，对应中文 “请勿打扰房”，指客人按下房间内 “请勿打扰” 按钮后，客房呈现的状态，服务人员需避免打扰客人。因此，该说法准确。 45. 管理信息系统不仅是一个技术工程系统，更是包括人在内的人机系统，它是一个管理系统，也是一个社会系统。（ ） 【答案】正确 【解析】管理信息系统（MIS）的核心是 “人机结合”，既依赖技术系统（如软件、硬件）实现数据处理，也需要人（如管理人员、操作人员）参与决策与执行；同时，它服务于管理目标，且需适配组织的社会环境（如人员协作、制度流程），兼具技术、管理、社会属性。因此，该说法准确。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $