模块1 单元1 语言沟通概述（课件）-《商务沟通与礼仪》（凤凰教育出版社 第1版）同步精品课堂

模块1 语言沟通 -单元1 语言沟通概述- 《商务沟通与礼仪》（凤凰出版社 第1版） 同步精品课堂 1 目 录 CONTENTS 01 学习目标 03 知识讲授 02 教学引入 04 师生互动 05 课堂练习 06 课堂小结 2 掌握语言沟通的原则与基本要求。 养成礼貌待人、真诚待人的沟通习惯。 掌握沟通技巧，能根据不同的时间点和沟通对象，选择合适的沟通话题。 学习目标 3 教学引入 柱是墨子的得意门生。不过，他总是被墨子批评。耕柱觉得非常委屈，因为在众多门生之中，他是公认的最优秀的人，偏偏墨子的指责经常让他颜面扫地。 一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道我如此差劲，以至于要时常被您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不生气：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车，因为它足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只是因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”耕柱从墨子的解释中得到答案，放下了思想包袱。 案例思考： 墨子通过 “良马拉车” 的比喻与耕柱沟通，既传递了批评的初衷，又缓解了耕柱的委屈，这一过程运用了哪些沟通原则？又体现了哪种沟通技巧的灵活使用？ 4 一、语言沟通认知 知识讲授 5 知识讲授 （一）语言沟通的含义 以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通等。 口头沟通：口头沟通是指借助语言进行的信息传递与交流。形式有会谈、电话、会议、广播、对话等。 书面沟通：书面沟通是指借助文字进行的信息传递与交流。形式有通知、文件、通信、布告、报刊、备忘录、书面总结、汇报等。 6 课堂讨论 飞机供餐有牛肉套餐和鱼肉套餐两种，乘客都优先选择牛肉套餐，导致鱼肉套餐大量剩余。这个时候如果空姐说：“对不起，牛肉套餐不多了，鱼肉套餐剩余较多。”乘客会觉得自己选择的鱼肉套餐是别人挑剩下来的，哪里还有吃东西的心情，对该航空公司印象也会大打折扣。 你觉得怎么说才能让乘客心甘情愿地选择鱼肉套餐？ 7 （二）语言沟通的过程 沟通过程一般包括7个部分：发送者（信息源）、信息（连接各个部分）、编码、通道、解码、接收者、反馈。 知识讲授 8 知识讲授 1 沟通是信息的传递，如果信息没有传递到既定对象，那么就没有发生沟通。 2 信息不仅要被传递给接收者，还要被充分、准确地理解。 3 沟通是一个双向的、互动的反馈过程。 9 师生互动 有通知、文件、通信、布告、报刊、备忘录、书面总结、汇报等。 书面沟通的形式有哪些？ 10 知识讲授 （三）语言沟通的原则 沟通双方在人格上是平等的，尊重他人和自我尊重，彼此尊重是沟通最基本的美德。 沟通要真心实意，态度诚恳，不虚伪，不说假话。 运用语言的时候，做到热情、尊重、宽容、同情、谦虚、和蔼、友好、善良等。 礼貌待人 真诚坦率 平等友好 11 知识讲授 将心比心，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场，站在他人的角度思考和处理问题。 在沟通的过程中，为了使对方更容易接收自己的意见，有时应选择婉转的方式表达语义。 对不同的人使用不同的沟通语言。与同一个人沟通，在不同的时间与场合也应该用不同的沟通方式。 区分对象 不责备，不抱怨 同理心 12 课堂讨论 沟通是为了一个设定的目标，在个人或群体间传递信息、思想和情感，并且达成共同协议的过程。 你是怎么理解这句话的？ 13 二、语言沟通的技巧 知识讲授 14 “语不惊人死不休”，即使不能每句都如此，也应深刻有力。 和气 真诚 简洁 深刻 与人交谈要尊重对方，态度和蔼。 真诚，首先要不卑不亢，言必由衷。 说话的目的是清楚地表达自己的意思，切不可东拉西扯、词不达意。 （一）语言沟通的基本要求 知识讲授 15 与人交谈要注意节奏与分寸，打断别人谈话不礼貌，要善于限制、隐藏自我，让他人表现。 文明 风趣 流畅 谨慎 语言文明要求语言不但要礼貌、规范，而且要准确、得体。 风趣来自活泼的语言，来自幽默感。 沟通时语无伦次，是件令人遗憾的事。 知识讲授 16 微笑的表情是交谈制胜的法宝。 大方 专注 微笑 讲话时应当表现得泰然自若、落落大方。 沟通时眼睛要注视着对方的眼睛，注视对方有助于调动听者的注意力。 知识讲授 17 视频：微笑，是世界上最美的语言！ 18 在倾听时做到：站在对方的立场，仔细倾听；确认自己所理解的是否就是对方所讲的；表现诚恳，专注听对方讲话。 认真倾听 知识讲授 （二）语言沟通的常用技巧 19 主要包括四种方式： 鼓励，即促进对方表达的意愿； 询问，即以探索的方式获得更多的信息； 反应，即告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思； 重述，即用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。 积极回应 知识讲授 20 除了听，还有说。在沟通前进行清晰、富有逻辑地思考，运用语调、音量、语速、重音等展示声音的表现力。 清晰表达 知识讲授 21 提问时，要设身处地为对方着想，适时择机采用开放式或封闭式提问，提出让对方感兴趣的问题。 适当提问 知识讲授 22 视频：理解和倾听！动画短片《雨伞》 23 师生互动 鼓励，询问，反应，重述 积极回应的四种方式有哪些？ 24 知识讲授 （三）沟通话题的选择 既定的话题 格调高雅的话题 对方擅长的话题 时尚流行的话题 轻松愉快的话题 宜选的话题 25 知识讲授 禁忌的话题 非议别人的话题，别人的隐私，如对方的年龄、收入、个人物品的价值、婚姻状况、个人经历、宗教信仰 批评别人的话题 有争论的话题 26 知识讲授 （四）沟通对象的类型 分析型 这类人群喜欢有条不紊、有计划、有步骤的工作方式。他们与人沟通时，面部表情少、动作慢，特别注重细节。 27 知识讲授 支配型 这类人群果断、独立、热情、有能力、有作为，说话快且有说服力，语言直接。 28 知识讲授 和蔼型 这类人群面部表情和蔼可亲，喜欢合作、友好、轻松的方式，喜欢使用鼓励式语言。 29 知识讲授 表达型 这类人群外向、直率、活泼、幽默。他们与人沟通时，喜欢有说服力的语言。 30 课堂讨论 反省自己是否有这些行为： 别人讲话时，你在想自己的事情； 边听边与自己的不同观点对照； 经常打断别人的谈话； 仅听自己想听或愿听的内容； 精力不集中，易被其他东西干扰。 你觉得这样做，有何不利之处吗？ 31 师生互动 有条不紊、有计划、有步骤。面部表情少、动作慢，一般喜欢使用准确的语言，语调单一，特别注重细节。 分析型人群的特征有哪些？ 32 课堂练习 1.（单选题）与人沟通时，宜选择的话题是（ ） A.对方擅长的话题 B.有争论的话题 C.别人的隐私 D.批评别人的话题 2.（单选题）语言沟通是以什么为载体实现的沟通（ ） A. 肢体动作 B. 语词符号 C. 面部表情 D. 图像画面 A B 33 课堂练习 3.（单选题）下列不属于语言沟通原则的是（ ） A. 礼貌待人 B. 真诚坦率 C. 随意表达 D. 同理心 4.（多选题）沟通过程一般包括（ ） A.发送者（信息源） B.信息 C.编码 D.通道 E.解码 F.接收者 G.反馈 H.噪声的影响 5.（判断题）在交谈中，有目光接触，说话快且有说服力，语言直接的人群一般是和蔼型。（ ） 6.（判断题）语言沟通对谈判沟通效果有着重要的影响。（ ） C ABCDEFG × √ 34 课堂小结 语言沟通是以语词符号为载体的沟通方式，分为口头与书面两种形式，其过程包含七个核心环节，遵循六项沟通原则。 语言沟通有十一项基本要求，涵盖四项常用技巧，明确了沟通话题的宜选范围与禁忌内容 沟通对象按人际风格可划分为分析型、支配型、和蔼型和表达型四种类型。 35 课后作业 梳理本节课知识点 完成同步练习 预习下一节课的内容 36 感 谢 -单元1 语言沟通概述- 37 Lavf58.20.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 Lavf58.20.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $