第19卷 其他相关技能 湖南省对口招生考试旅游类《餐饮服务与管理》考点双析卷

编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《餐饮服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第19、第20卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块4.餐饮服务与管理 10.其他相关技能 (1)识记中西餐服务基本技能——其他相关技能。 湖南省旅游类对口招生考试 《餐饮服务与管理》考点双析卷 第19卷 其他相关技能 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．餐饮服务质量评估中，“SERVQUAL 模型” 的核心维度不包括（   ） A．可靠性（Reliability）​ B．响应性（Responsiveness）​ C．移情性（Empathy）​ D．经济性（Economy）​ 2．宴会服务中 “分菜技能” 的考核要点不包括（   ） A．每份菜品分量均匀​ B．刀具使用符合食品安全​ C．分菜顺序遵循礼仪规范​ D．分菜时与宾客聊天互动​ 3．在餐饮成本控制中，“ABC 分类法” 对食材管理的应用是指（   ） A．按采购价格高低分类管控​ B．按库存周转率划分管理重点​ C．按营养成分类别制定菜单​ D．按供应商评级分配采购量​ 4．餐饮服务中处理 “醉酒顾客” 时，错误的技能是（   ） A．提供蜂蜜水缓解不适​ B．记录顾客消费明细​ C．劝阻其继续点购酒精饮品​ D．安排靠窗座位便于通风​ 5．在餐饮服务礼仪中，引领宾客时正确的体态技能是（   ） A．保持 1.5 米距离在前方侧行​ B．用手指向目标方位​ C．行走速度与宾客保持一致​ D．讲解时面对宾客倒退行走​ 6．餐厅推行 “绿色餐饮” 认证时，属于 “资源循环利用技能” 的考核指标是（   ） A．厨房油烟净化设备的功率​ B．外卖包装的可降解比例​ C．食品废弃物堆肥处理量​ D．员工节能培训的课时数​ 7．下列关于小毛巾服务说法正确的有（   ） A．只在客人入座时，提供小毛巾服务，其他时间不用提供 B．小毛巾应折叠好放在毛巾托内，用手递上，并道“请用毛巾” C．小毛巾必须摆放在客人餐具的右侧，以方便客人用餐 D．客人用过后，将小毛巾撤走或换掉 8．关于信用卡结账，现在下列说法错误的有（   ） A．客人示意结账时，准备账单，仔细核对 B．客人使用外币信用卡结账时，首先检查持卡人姓名、信用卡有效期、持卡人本人身份证 C．请客人确认账单金额，并在签购单持卡人签名处签名 D．将持卡人存根联、信用卡、身份证和发票交还客人并礼貌致谢 9．关于接听订座电话，下列说法错误的是（   ） A．电话铃响三声以内接听，问好并报餐厅名称 B．重复客人的预订内容 C．不能告知客人餐桌号或包间名 D．需要告知客人保留餐位到何时间 10．茶艺表演中的“闻香”步骤是为了（   ） A．检查茶叶是否新鲜 B．享受茶香，增强品茶体验 C．展示茶具的优美 D．评估茶水的浓淡 11．关于红茶的特点，以下哪项是正确的？（   ） A．茶汤清澈，味道清淡 B．茶汤浓郁，口感厚重 C．未经发酵 D．适合冷泡 12．下列哪项是泡茶时的错误操作？（   ） A．水温控制在适宜范围内 B．茶叶投放量过多 C．按顺序冲泡茶叶 D．茶具保持干净整洁 13．茶席布置时，应该注意以下哪项？（   ） A．茶具要整齐有序摆放 B．茶席可以随意设计 C．茶具放得越多越好 D．茶具颜色要统一 14．用茶壶斟茶时，一般站在客人 ，右手持壶把、左手轻按壶盖；先给主宾或长辈或女士斟倒 ，再依次服务其他客人。（   ） A．右侧   六七分满 B．左侧   六七分满 C．右侧   七八分满 D．左侧   七八分满 15．下列说法错误的是（   ） A．接听订座电话要了解就餐人数、就餐时间、订餐人姓名、联络方式和特别要求等事项。 B．引领客人时走在客人左前方一米处 C．为客人冲泡乌龙茶时，茶量占茶壶容量的五六分满 D．为客人展示菜单时，应根据客人人数，拿取相应数量的菜单 二、多选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 16．餐饮服务中处理顾客投诉的 “3F 原则” 包括（   ）​ A．Fact（事实）：核实事件经过​ B．Feeling（感受）：理解顾客情绪​ C．Focus（聚焦）：聚焦解决方案​ D．Farewell（告别）：送别时重申歉意​ E．Future（未来）：承诺改进措施​ 17．宴会桌花摆台设计需考虑的关键要素是（   ）​ A．花材颜色与餐布的搭配协调性​ B．花艺高度对宾客视线的影响​ C．花卉香气对菜品风味的干扰​ D．花材保鲜技术的实施难度​ E．桌花造型与餐饮主题的契合度​ 18．餐饮成本核算中，影响 “边际贡献率” 的因素包括（   ）​ A．菜品销售单价​ B．食材采购成本​ C．餐厅租金费用​ D．服务员计件工资​ E．餐具破损率​ 19．餐厅引入智能点餐系统时，服务员需掌握的跨技能包括（   ）​ A．系统故障时的手工点单替代流程​ B．顾客人脸识别支付的操作指引​ C．菜品营养成分的智能查询方法​ D．设备简单故障的排查与重启​ E．线上订单与后厨系统的对接协调​ 20．“神秘顾客” 调研方法在餐饮服务质量检查中的优势包括（   ）​ A．发现常规检查中被忽视的细节服务​ B．获取顾客真实消费体验数据​ C．评估员工在压力场景下的应变能力​ D．测试新服务流程的执行效果​ E．降低企业质量管理成本​ 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 21．餐饮成本控制中，ABC 分类法将库存食材按 和周转率划分为三类管理。 22．处理顾客投诉的 “3F 原则” 包括 Fact（事实）、Feeling（感受）和 （未来）。 23．应急救护中，海姆立克急救法对成人施救时，应在 部位施加冲击力。 24．标准成本卡中，某菜品规定牛肉净用量 200g，加工损耗率 15%，则其用量标准应为 g。 25．危机公关中，企业在事件发生后 小时内发布初步声明，被称为 “黄金响应期”。 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 26．6S 管理中的 “素养（Shitsuke）” 环节主要培养员工哪些习惯？ 27．餐饮服务中为过敏宾客提供服务时，应注意哪些关键要点？ 五、操作程序题（本大题共1小题，共15分） 28．请写出餐饮服务中应对顾客醉酒的操作程序。 六、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 29．案例：某餐饮企业引入神秘顾客调研后，发现服务员在顾客结账时普遍未主动提供发票，导致部分顾客投诉“偷税漏税”。 问题：说明神秘顾客调研在此案例中的价值，并提出改进措施。​ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《餐饮服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第19、第20卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块4.餐饮服务与管理 10.其他相关技能 (1)识记中西餐服务基本技能——其他相关技能。 湖南省旅游类对口招生考试 《餐饮服务与管理》考点双析卷 第19卷 其他相关技能 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．餐饮服务质量评估中，“SERVQUAL 模型” 的核心维度不包括（   ） A．可靠性（Reliability）​ B．响应性（Responsiveness）​ C．移情性（Empathy）​ D．经济性（Economy）​ 【答案】D 2．宴会服务中 “分菜技能” 的考核要点不包括（   ） A．每份菜品分量均匀​ B．刀具使用符合食品安全​ C．分菜顺序遵循礼仪规范​ D．分菜时与宾客聊天互动​ 【答案】D 3．在餐饮成本控制中，“ABC 分类法” 对食材管理的应用是指（   ） A．按采购价格高低分类管控​ B．按库存周转率划分管理重点​ C．按营养成分类别制定菜单​ D．按供应商评级分配采购量​ 【答案】B 4．餐饮服务中处理 “醉酒顾客” 时，错误的技能是（   ） A．提供蜂蜜水缓解不适​ B．记录顾客消费明细​ C．劝阻其继续点购酒精饮品​ D．安排靠窗座位便于通风​ 【答案】D 5．在餐饮服务礼仪中，引领宾客时正确的体态技能是（   ） A．保持 1.5 米距离在前方侧行​ B．用手指向目标方位​ C．行走速度与宾客保持一致​ D．讲解时面对宾客倒退行走​ 【答案】C 6．餐厅推行 “绿色餐饮” 认证时，属于 “资源循环利用技能” 的考核指标是（   ） A．厨房油烟净化设备的功率​ B．外卖包装的可降解比例​ C．食品废弃物堆肥处理量​ D．员工节能培训的课时数​ 【答案】C 7．下列关于小毛巾服务说法正确的有（   ） A．只在客人入座时，提供小毛巾服务，其他时间不用提供 B．小毛巾应折叠好放在毛巾托内，用手递上，并道“请用毛巾” C．小毛巾必须摆放在客人餐具的右侧，以方便客人用餐 D．客人用过后，将小毛巾撤走或换掉 【答案】D 8．关于信用卡结账，现在下列说法错误的有（   ） A．客人示意结账时，准备账单，仔细核对 B．客人使用外币信用卡结账时，首先检查持卡人姓名、信用卡有效期、持卡人本人身份证 C．请客人确认账单金额，并在签购单持卡人签名处签名 D．将持卡人存根联、信用卡、身份证和发票交还客人并礼貌致谢 【答案】B 9．关于接听订座电话，下列说法错误的是（   ） A．电话铃响三声以内接听，问好并报餐厅名称 B．重复客人的预订内容 C．不能告知客人餐桌号或包间名 D．需要告知客人保留餐位到何时间 【答案】C 10．茶艺表演中的“闻香”步骤是为了（   ） A．检查茶叶是否新鲜 B．享受茶香，增强品茶体验 C．展示茶具的优美 D．评估茶水的浓淡 【答案】B 11．关于红茶的特点，以下哪项是正确的？（   ） A．茶汤清澈，味道清淡 B．茶汤浓郁，口感厚重 C．未经发酵 D．适合冷泡 【答案】B 12．下列哪项是泡茶时的错误操作？（   ） A．水温控制在适宜范围内 B．茶叶投放量过多 C．按顺序冲泡茶叶 D．茶具保持干净整洁 【答案】B 13．茶席布置时，应该注意以下哪项？（   ） A．茶具要整齐有序摆放 B．茶席可以随意设计 C．茶具放得越多越好 D．茶具颜色要统一 【答案】A 14．用茶壶斟茶时，一般站在客人 ，右手持壶把、左手轻按壶盖；先给主宾或长辈或女士斟倒 ，再依次服务其他客人。（   ） A．右侧   六七分满 B．左侧   六七分满 C．右侧   七八分满 D．左侧   七八分满 【答案】C 15．下列说法错误的是（   ） A．接听订座电话要了解就餐人数、就餐时间、订餐人姓名、联络方式和特别要求等事项。 B．引领客人时走在客人左前方一米处 C．为客人冲泡乌龙茶时，茶量占茶壶容量的五六分满 D．为客人展示菜单时，应根据客人人数，拿取相应数量的菜单 【答案】C 二、多选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 16．餐饮服务中处理顾客投诉的 “3F 原则” 包括（   ）​ A．Fact（事实）：核实事件经过​ B．Feeling（感受）：理解顾客情绪​ C．Focus（聚焦）：聚焦解决方案​ D．Farewell（告别）：送别时重申歉意​ E．Future（未来）：承诺改进措施​ 【答案】ABE 17．宴会桌花摆台设计需考虑的关键要素是（   ）​ A．花材颜色与餐布的搭配协调性​ B．花艺高度对宾客视线的影响​ C．花卉香气对菜品风味的干扰​ D．花材保鲜技术的实施难度​ E．桌花造型与餐饮主题的契合度​ 【答案】ABCE 18．餐饮成本核算中，影响 “边际贡献率” 的因素包括（   ）​ A．菜品销售单价​ B．食材采购成本​ C．餐厅租金费用​ D．服务员计件工资​ E．餐具破损率​ 【答案】ABD 19．餐厅引入智能点餐系统时，服务员需掌握的跨技能包括（   ）​ A．系统故障时的手工点单替代流程​ B．顾客人脸识别支付的操作指引​ C．菜品营养成分的智能查询方法​ D．设备简单故障的排查与重启​ E．线上订单与后厨系统的对接协调​ 【答案】ADE 20．“神秘顾客” 调研方法在餐饮服务质量检查中的优势包括（   ）​ A．发现常规检查中被忽视的细节服务​ B．获取顾客真实消费体验数据​ C．评估员工在压力场景下的应变能力​ D．测试新服务流程的执行效果​ E．降低企业质量管理成本​ 【答案】ABD 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 21．餐饮成本控制中，ABC 分类法将库存食材按 和周转率划分为三类管理。 【答案】价值高低​ 22．处理顾客投诉的 “3F 原则” 包括 Fact（事实）、Feeling（感受）和 （未来）。 【答案】Future​ 23．应急救护中，海姆立克急救法对成人施救时，应在 部位施加冲击力。 【答案】脐上两横指（或上腹部） 24．标准成本卡中，某菜品规定牛肉净用量 200g，加工损耗率 15%，则其用量标准应为 g。 【答案】235​ 25．危机公关中，企业在事件发生后 小时内发布初步声明，被称为 “黄金响应期”。 【答案】4​ 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 26．6S 管理中的 “素养（Shitsuke）” 环节主要培养员工哪些习惯？ 【答案】素养环节主要培养员工：​ 遵守规范的习惯：严格执行企业制定的服务流程与卫生标准；​ 自主维护的习惯：主动保持工作区域整洁，而非依赖专人清扫；​ 持续改进的习惯：通过定期培训提升服务技能与职业素养。 27．餐饮服务中为过敏宾客提供服务时，应注意哪些关键要点？ 【答案】关键要点包括：​ 主动询问过敏史：点餐时确认宾客对花生、海鲜等八大过敏原的禁忌；​ 清晰标注菜品：在菜单或上菜时明确告知菜品含有的过敏原；​ 单独处理餐食：避免交叉污染，如使用专用厨具制作过敏宾客餐食。 五、操作程序题（本大题共1小题，共15分） 28．请写出餐饮服务中应对顾客醉酒的操作程序。 【答案】① 识别状态：观察顾客言行，判断是否已醉酒（如言语含糊、动作不稳）；② 劝阻续酒：礼貌提醒 “您已饮酒较多，需要为您换些饮品吗”；③ 提供帮助：送上蜂蜜水或温水，调整座椅让顾客保持舒适坐姿；④ 安全防护：安排顾客坐在角落等安全位置，避免靠近通道；⑤ 协助离场：如需离开，帮助联系亲友或出租车，确保其安全到家。​ 六、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 29．案例：某餐饮企业引入神秘顾客调研后，发现服务员在顾客结账时普遍未主动提供发票，导致部分顾客投诉“偷税漏税”。 问题：说明神秘顾客调研在此案例中的价值，并提出改进措施。​ 【答案】调研价值：① 发现了常规检查中未注意的细节问题（发票提供属于服务流程末端，内部检查易忽视）；② 以顾客视角验证了服务规范的执行漏洞（企业规定 “结账时主动问是否需要发票”，但员工未落实）；③ 为管理层提供了客观数据支持（如调研显示 85% 的结账场景未主动提供发票）。​ 改进措施：① 培训强化：开展 “发票服务专项培训”，模拟结账场景练习话术：“请问需要为您开具发票吗？”；② 流程优化： 在收银系统中设置强制弹窗 “是否已提供发票”，未操作则无法完成结账；③ 激励机制： 将发票提供率纳入服务员绩效考核，每月评选 “发票服务之星”。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $