《前厅服务与管理》总台服务-知识点训练卷 河北省旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷第39卷（原卷版+解析版）

编写说明：2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》 依据《河北省高等职业教育单独招生考试大纲》（2025版专业课）编写。本套试卷共112份，由三个部分组成。第一部分是知识点训练卷，每个考点2份试卷共82份；第二部分是常考题训练卷，每门课程2-4份训练卷，六门课程共20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合训练卷。 本试卷是2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》的第39卷，按课程四：《前厅服务与管理》——4.总台服务的相关内容编写。其要求是：掌握散客及团队入住登记的程序、处理入住变更、总台问讯、受理宾客退房的相关内容。 2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》 第39卷 课程四：前厅服务与管理 4.总台服务 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共30小题，每小题2分，共计60分） 在每小题列出的四个备选项中，只有一个正确答案或最佳答案。 1.建立客人与饭店间正式的合法关系的最根本环节是？（ ） A.推销饭店其他服务 B.办理入住登记手续 C.统计当日客流 D.完成政府要求的报表 2.前台服务员上岗前准备工作中，以下哪项不是检查设备的内容？（ ） A.计算机系统 B.验钞机 C.查看饭店当日预订到客名单 D.磁卡钥匙制卡器 3.在排房顺序中，哪一类客人应被安排在最后？（ ） A.团体客人 B.已付定金的预订客人 C.无预订的散客 D.VIP客人 4.为残疾人、老人和带小孩的客人排房时，应尽量安排在何处？（ ） A.离电梯较远的安静房间 B.风景最好的房间 C.离电梯较近的房间 D.价格最便宜的房间 5.商务行政楼层的欢迎茶服务，要求整个过程不超过多长时间？（ ） A.3分钟 B.5分钟 C.10分钟 D.15分钟 6.商务楼层早餐服务中，配合餐饮部人员应在开餐前多久做好全部准备工作？（ ） A.5分钟 B.10分钟 C.15分钟 D.30分钟 7. 团队抵达前，接待员应提前多长时间核对“团队接待预订单”及成员名单？（ ） A.团队抵达当天 B.团队抵达前1-2天 C.团队抵达前一周 D.团队抵达前3小时 8.在分配多个团队的房间时，应优先预排（ ）。 A.最先抵达的团队 B.用房数最多的团队 C.级别高的重点团队 D.最后确认预订的团队 9.最迟应在团队客人抵达前（ ）排出房间。 A.2小时 B.1小时 C.30分钟 D.团队抵达时 10.团队到达当天，接待员需要通知哪个部门房号和确认房内状态是否按照要求准备？（ ） A.销售部 B.礼宾部 C.客房中心 D.总机室 11.办理团队入住时，正确的做法是？（ ） A.在团签正本上标注房号 B.如果房间未打扫不用告知导游，找人打扫即可 C.复印一份团签，避免在正本上写信息 D.将团队预定单放前台留存 12.当团队需要增加房间时，以下哪项不是必须的步骤？（ ） A.对照协议确定是否能增加 B.请陪同在团单上注明原因，报账单位并签名 C.立即通知所有客人换房 D.将增加的房号注明在订单上 13.客人入住时发现房间已被占用，这种情况被称为？（ ） A.超额预订 B.重房 C.延时退房 D.换房 14.遇到客人被列入公安黑名单，接待员做法正确的是？（ ） A.立即报警 B.拒绝入住 C.先办理入住，不用管别的 D.沉着办理手续后立即汇报 15.客人不愿登记住宿，以下哪项不是接待员应采取的措施？（ ） A.代客填写登记表 B.强制要求客人填写全部信息 C.解释登记的必要性 D.建立客史档案系统提供预先登记服务 16.饭店因自身原因要求客人换房时，新房间标准说法正确的是？（ ） A.可低于原房间 B.必须高于原房间 C.不得低于原房间 D.由客人自选 17.延时退房至18点之前，一般如何收费？（ ） A.不加收费用 B.加收全天房费 C.加收半天房费 D.由前台决定 18.客人换房时，搬运其私人物品时做法正确的是？（ ） A.由客房服务员一人处理 B.除非客人授权，应两人在场 C.由客人自己搬运 D.必需三人在场 19.关于饭店内部信息的介绍，问讯员应避免使用以下哪种回答方式？（ ） A.“餐厅营业至晚上22:00。” B.“可能还在营业吧！” C.“健身服务收费标准是每小时50元。” D.“宴会厅在三楼。” 20.为了帮助语言不通的客人，问讯处可准备哪种卡片？（ ） A.会员卡 B.向导卡 C.优惠卡 D.门卡 21.访客留言单一般需要填写几联？（ ） A.一联 B.两联 C.三联 D.四联 22.为确保留言单传递速度，有些饭店规定问讯员要每隔（ ）用电话与客房联系一次。 A.30分钟 B.1小时 C.2小时 D.3小时 23.问讯员在处理电话留言时，应注意（ ）。 A.迅速挂断电话 B.不做记录 C.向对方复述一遍留言内容 D.仅记录部分内容 24.若在住客中找不到邮件收件人，问讯员下一步应查阅什么？（ ） A.离店客人名单 B.饭店宣传册 C.交通时刻表 D.客房服务记录 25.饭店为客人办理货币兑换业务是受哪家银行委托？（ ） A.中国工商银行 B.中国银行 C.中国人民银行 D.中国建设银行 26.以下哪种货币是饭店比较常见并可兑换的？（ ） A.越南盾 B.巴西里亚尔 C.美元 D.柬埔寨瑞尔 27.散客结账一般要求在（ ）内完成。 A.1分钟 B.2-3分钟 C.5分钟 D.10分钟 28.如果客人使用信用卡结账，收银员首先应做什么？（ ） A.直接刷卡 B.询问是否继续用卡结账 C.请客人出示身份证 D.打印账单 29.团队结账时，收银员打印出团体账单后应请谁确认签字？（ ） A.团队任意成员 B.财务部经理 C.团队陪同 D.前厅经理 30.客人在退房时提出折扣优惠，收银员应如何处理？（ ） A.直接同意 B.填写“退款通知书”并由前厅经理签字 C.拒绝客人要求 D.自行在系统中修改 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共计30分） 1.团队抵达前，接待员的准备工作包括以下哪些？（ ） A.核对团队接待预订单 B.合理分配团队房间 C.预先制作房卡并装入钥匙袋 D.为团队客人提前办理结账 2.在团队入住登记时，需要与领队或导游确认的事项包括？（ ） A.叫醒时间和出行李时间 B.离店的航班或车次 C.陪同人员的个人爱好 D.退房时间 3.关于商务行政楼层接待员的服务，说法正确的是？（ ） A.在客人前方约1米处引领 B.告诉客人如何使用房卡 C.介绍房内设施 D.预祝客人入住愉快 4.商务楼层提供的免费服务通常包括哪些？ （ ） A.欢迎茶 B.下午茶 C.鸡尾酒 D.所有朋友的消费 5.以下哪些是客人要求换房的常见原因？（ ） A.房间噪音 B.客房设施故障 C.饭店超额预订 D.客人人数变化 6.以下哪些客人可优先考虑减免延时退房费用？（ ） A.VIP客人 B.饭店常客 C.所有散客 D.公司协议价客人 7.问讯员在提供饭店外部信息介绍时，需要熟悉哪些内容？ （ ） A.本地宗教场所的开放时间 B.国际国内航班情况 C.饭店内部促销活动 D.市内交通情况 8.问讯处应准备哪些资料供随时查用？（ ） A.世界地图 B.邮资价目表 C.全国地图 D.当日报纸 9.以下哪些属于客人常用的付款方式？（ ） A.现金 B.微信或支付宝 C.信用卡 D.签单挂账 10.设立客账账户时，必须填写的要素包括哪些？（ ） A.客人姓名 B.房间号码 C.房间单价 D.结账方式 三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共计10分） 1.前台服务员只需关注有预订的客人，无预订的散客可以忽略。 （ ） 2.为西方客人排房时，应尽量避免安排带“13”的房间号。（ ） 3.同一团队的客人应尽量分散安排在不同的楼层，以平衡酒店负载。（ ） 4.团队入住时，所有客人的证件都需要单独扫描，并填写团队人员住宿登记表。（ ） 5.延时退房不加收房费要经大堂经理或前厅部经理以上同意。（ ） 6.延时退房超过18点应加收全天房费。（ ） 7.问讯员在回答客人问题时，如果不知道答案，可以直接说“不知道”。（ ） 8.住客留言单上必须注明留言的有效时间。（ ） 9.饭店可以为任何客人办理货币兑换业务。（ ） 10.夜审员需将当日余额记入下一日新开账页的“接上页”行内。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》 依据《河北省高等职业教育单独招生考试大纲》（2025版专业课）编写。本套试卷共112份，由三个部分组成。第一部分是知识点训练卷，每个考点2份试卷共82份；第二部分是常考题训练卷，每门课程2-4份训练卷，六门课程共20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合训练卷。 本试卷是2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》的第39卷，按课程四：《前厅服务与管理》——4.总台服务的相关内容编写。其要求是：掌握散客及团队入住登记的程序、处理入住变更、总台问讯、受理宾客退房的相关内容。 2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》 第39卷 课程四：前厅服务与管理 4.总台服务 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共30小题，每小题2分，共计60分） 在每小题列出的四个备选项中，只有一个正确答案或最佳答案。 1.建立客人与饭店间正式的合法关系的最根本环节是？（ ） A.推销饭店其他服务 B.办理入住登记手续 C.统计当日客流 D.完成政府要求的报表 【答案】B 【解析】办理入住登记手续是客人与饭店间建立正式的合法关系的最根本环节。 2.前台服务员上岗前准备工作中，以下哪项不是检查设备的内容？（ ） A.计算机系统 B.验钞机 C.查看饭店当日预订到客名单 D.磁卡钥匙制卡器 【答案】C 【解析】书中列出了需要检查的设备，包括计算机、刷卡机、验钞机、电话机、制卡器等，查看饭店当日预订到客名单是另一项准备工作。 3.在排房顺序中，哪一类客人应被安排在最后？（ ） A.团体客人 B.已付定金的预订客人 C.无预订的散客 D.VIP客人 【答案】C 【解析】排房顺序中规定无预订的散客排在最后一位。 4.为残疾人、老人和带小孩的客人排房时，应尽量安排在何处？（ ） A.离电梯较远的安静房间 B.风景最好的房间 C.离电梯较近的房间 D.价格最便宜的房间 【答案】C 【解析】书中明确指出，应尽量安排在离电梯较近的房间。 5.商务行政楼层的欢迎茶服务，要求整个过程不超过多长时间？（ ） A.3分钟 B.5分钟 C.10分钟 D.15分钟 【答案】B 【解析】商务行政楼层接待程序第3步中规定，要求整个过程不超过5分钟。 6.商务楼层早餐服务中，配合餐饮部人员应在开餐前多久做好全部准备工作？（ ） A.5分钟 B.10分钟 C.15分钟 D.30分钟 【答案】B 【解析】早餐服务程序第1步要求在开餐前10分钟做好全部准备工作。 7. 团队抵达前，接待员应提前多长时间核对“团队接待预订单”及成员名单？（ ） A.团队抵达当天 B.团队抵达前1-2天 C.团队抵达前一周 D.团队抵达前3小时 【答案】B 【解析】团队抵达前（1-2天）接待员应仔细核对预订处提供的团队成员名单以及“团队接待预订单”。 8.在分配多个团队的房间时，应优先预排（ ）。 A.最先抵达的团队 B.用房数最多的团队 C.级别高的重点团队 D.最后确认预订的团队 【答案】C 【解析】有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。 9.最迟应在团队客人抵达前（ ）排出房间。 A.2小时 B.1小时 C.30分钟 D.团队抵达时 【答案】B 【解析】最迟应在客人抵达前1小时排出房间。 10.团队到达当天，接待员需要通知哪个部门房号和确认房内状态是否按照要求准备？（ ） A.销售部 B.礼宾部 C.客房中心 D.总机室 【答案】C 【解析】团队到达当天，接待员应通知客房中心房号和确认房内状态是否按照要求准备。 11.办理团队入住时，正确的做法是？（ ） A.在团签正本上标注房号 B.如果房间未打扫不用告知导游，找人打扫即可 C.复印一份团签，避免在正本上写信息 D.将团队预定单放前台留存 【答案】C 【解析】如果是外国团队，团签需要复印一份，切忌在团签正本上写房号等信息。如果房间未打扫应及时告知导游未打扫的房间号，将团队预定单交收银留存。 12.当团队需要增加房间时，以下哪项不是必须的步骤？（ ） A.对照协议确定是否能增加 B.请陪同在团单上注明原因，报账单位并签名 C.立即通知所有客人换房 D.将增加的房号注明在订单上 【答案】C 【解析】根据增加房间的处理程序。 13.客人入住时发现房间已被占用，这种情况被称为？（ ） A.超额预订 B.重房 C.延时退房 D.换房 【答案】B 【解析】客人抵店入住时，发现房间已被占用，这一现象被称为“重房”。 14.遇到客人被列入公安黑名单，接待员做法正确的是？（ ） A.立即报警 B.拒绝入住 C.先办理入住，不用管别的 D.沉着办理手续后立即汇报 【答案】D 【解析】先沉着为客人办理手续，待客人离开后立即向大堂副理汇报。 15.客人不愿登记住宿，以下哪项不是接待员应采取的措施？（ ） A.代客填写登记表 B.强制要求客人填写全部信息 C.解释登记的必要性 D.建立客史档案系统提供预先登记服务 【答案】B 【解析】应灵活处理，可代填、解释或预先登记，而非强制填写。 16.饭店因自身原因要求客人换房时，新房间标准说法正确的是？（ ） A.可低于原房间 B.必须高于原房间 C.不得低于原房间 D.由客人自选 【答案】C 【解析】一般新更换的房间不得低于原标准。 17.延时退房至18点之前，一般如何收费？（ ） A.不加收费用 B.加收全天房费 C.加收半天房费 D.由前台决定 【答案】C 【解析】延时到18点前退房应加收半天房费。 18.客人换房时，搬运其私人物品时做法正确的是？（ ） A.由客房服务员一人处理 B.除非客人授权，应两人在场 C.由客人自己搬运 D.必需三人在场 【答案】B 【解析】除非经宾客授权，应坚持两人以上在场。 19.关于饭店内部信息的介绍，问讯员应避免使用以下哪种回答方式？（ ） A.“餐厅营业至晚上22:00。” B.“可能还在营业吧！” C.“健身服务收费标准是每小时50元。” D.“宴会厅在三楼。” 【答案】B 【解析】回答内部信息时应“千万不可模棱两可或使用否定词回答”，如“可能还在营业吧”属于模棱两可的回答。 20.为了帮助语言不通的客人，问讯处可准备哪种卡片？（ ） A.会员卡 B.向导卡 C.优惠卡 D.门卡 【答案】B 【解析】问讯处可为客人准备一种向导卡，上面标有饭店名称、地址等信息，方便客人出行。 21.访客留言单一般需要填写几联？（ ） A.一联 B.两联 C.三联 D.四联 【答案】C 【解析】访客留言单一式三联。 22.为确保留言单传递速度，有些饭店规定问讯员要每隔（ ）用电话与客房联系一次。 A.30分钟 B.1小时 C.2小时 D.3小时 【答案】B 【解析】为确保留言单传递速度，有些饭店规定问讯员要每隔一小时用电话与客房联系一次。 23.问讯员在处理电话留言时，应注意（ ）。 A.迅速挂断电话 B.不做记录 C.向对方复述一遍留言内容 D.仅记录部分内容 【答案】C 【解析】问讯员在处理电话留言时，应注意掌握留言要点，做好记录，并向对方复述一遍，以得到对方确认。 24.若在住客中找不到邮件收件人，问讯员下一步应查阅什么？（ ） A.离店客人名单 B.饭店宣传册 C.交通时刻表 D.客房服务记录 【答案】A 【解析】若找不到收件人，应查阅当日抵店客人名单和未来几天的预订单，若仍找不到，再核对“离店客人名单”。 25.饭店为客人办理货币兑换业务是受哪家银行委托？（ ） A.中国工商银行 B.中国银行 C.中国人民银行 D.中国建设银行 【答案】B 【解析】饭店为方便客人，受中国银行委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代办货币兑换业务。 26.以下哪种货币是饭店比较常见并可兑换的？（ ） A.越南盾 B.巴西里亚尔 C.美元 D.柬埔寨瑞尔 【答案】C 【解析】比较常见的可兑换的货币有美元、英镑、日元、澳大利亚元、港币、加拿大元和欧元等。 27.散客结账一般要求在（ ）内完成。 A.1分钟 B.2-3分钟 C.5分钟 D.10分钟 【答案】B 【解析】散客结账一般要求在两三分钟内完成。 28.如果客人使用信用卡结账，收银员首先应做什么？（ ） A.直接刷卡 B.询问是否继续用卡结账 C.请客人出示身份证 D.打印账单 【答案】B 【解析】在信用卡结账部分，指出收银员必须再问一下客人，是否继续用卡结账。 29.团队结账时，收银员打印出团体账单后应请谁确认签字？（ ） A.团队任意成员 B.财务部经理 C.团队陪同 D.前厅经理 【答案】C 【解析】团队结账退房程序与标准中说明“打印团体账单，请团队陪同确认并签字”。 30.客人在退房时提出折扣优惠，收银员应如何处理？（ ） A.直接同意 B.填写“退款通知书”并由前厅经理签字 C.拒绝客人要求 D.自行在系统中修改 【答案】B 【解析】特殊情况处理中提到，应填写“退款通知书”，由前厅部经理签章认可。 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共计30分） 1.团队抵达前，接待员的准备工作包括以下哪些？（ ） A.核对团队接待预订单 B.合理分配团队房间 C.预先制作房卡并装入钥匙袋 D.为团队客人提前办理结账 【答案】ABC 【解析】团队抵达前的准备工作包括核实预订单、分配房间、制作房卡和钥匙袋，并通知客房部。提前办理结账是团队离店时的工作。 2.在团队入住登记时，需要与领队或导游确认的事项包括？（ ） A.叫醒时间和出行李时间 B.离店的航班或车次 C.陪同人员的个人爱好 D.退房时间 【答案】ABD 【解析】需要询问并记录叫醒时间、出行李时间、离店的航班、车次及退房时间。陪同人员的个人爱好不属于标准登记流程。 3.关于商务行政楼层接待员的服务，说法正确的是？（ ） A.在客人前方约1米处引领 B.告诉客人如何使用房卡 C.介绍房内设施 D.预祝客人入住愉快 【答案】ABCD 【解析】商务楼层接待程序第5-6步包含了所有选项内容。 4.商务楼层提供的免费服务通常包括哪些？ （ ） A.欢迎茶 B.下午茶 C.鸡尾酒 D.所有朋友的消费 【答案】ABC 【解析】商务楼层接待程序中提到了欢迎茶、下午茶、鸡尾酒服务。明确指出客人朋友的消费是记入客人账户的，并非免费。 5.以下哪些是客人要求换房的常见原因？（ ） A.房间噪音 B.客房设施故障 C.饭店超额预订 D.客人人数变化 【答案】ABD 【解析】书中列出位置、价格、大小、噪声、设施故障、人数变化等，超额预订是饭店原因，非客人主动提出。 6.以下哪些客人可优先考虑减免延时退房费用？（ ） A.VIP客人 B.饭店常客 C.所有散客 D.公司协议价客人 【答案】ABD 【解析】书中列出VIP、常客、协议客人等可优先减免。 7.问讯员在提供饭店外部信息介绍时，需要熟悉哪些内容？ （ ） A.本地宗教场所的开放时间 B.国际国内航班情况 C.饭店内部促销活动 D.市内交通情况 【答案】ABD 【解析】饭店外部信息包括旅游景点、交通、航班、宗教场所等，但不包括饭店内部促销活动。 8.问讯处应准备哪些资料供随时查用？（ ） A.世界地图 B.邮资价目表 C.全国地图 D.当日报纸 【答案】ABCD 【解析】以上都是书中列举的资料。 9.以下哪些属于客人常用的付款方式？（ ） A.现金 B.微信或支付宝 C.信用卡 D.签单挂账 【答案】ABCD 【解析】书中列出了四种常用付款方式：现金、微信或支付宝、信用卡、签单挂账。 10.设立客账账户时，必须填写的要素包括哪些？（ ） A.客人姓名 B.房间号码 C.房间单价 D.结账方式 【答案】ABCD 【解析】书中列出了八个要素，包括客人姓名、房间号码、房间单价、结账方式等。 三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共计10分） 1.前台服务员只需关注有预订的客人，无预订的散客可以忽略。 （ ） 【答案】错 【解析】所有客人都应得到服务。 2.为西方客人排房时，应尽量避免安排带“13”的房间号。（ ） 【答案】对 【解析】西方客人忌“13”，排房时应注意这一忌讳。 3.同一团队的客人应尽量分散安排在不同的楼层，以平衡酒店负载。（ ） 【答案】错 【解析】同一团队的客人尽量集中安排。 4.团队入住时，所有客人的证件都需要单独扫描，并填写团队人员住宿登记表。（ ） 【答案】对 【解析】在接待团队入店的服务标准中提到了核对扫描证件，请客人正确填写团队人员住宿登记表。 5.延时退房不加收房费要经大堂经理或前厅部经理以上同意。（ ） 【答案】错 【解析】延时退房不加收房费要经大堂副理或前厅部经理以上同意。 6.延时退房超过18点应加收全天房费。（ ） 【答案】对 【解析】超过18点加收一天房费。 7.问讯员在回答客人问题时，如果不知道答案，可以直接说“不知道”。（ ） 【答案】错 【解析】不可简单回答不知道，应通过查阅资料或请示后再回答。 8.住客留言单上必须注明留言的有效时间。（ ） 【答案】对 【解析】住客留言单需注明留言内容的有效时间。 9.饭店可以为任何客人办理货币兑换业务。（ ） 【答案】错 【解析】饭店通常只为住店客人办理货币兑换服务，需查验住宿证明。 10.夜审员需将当日余额记入下一日新开账页的“接上页”行内。（ ） 【答案】对 【解析】夜审步骤10将当日余额记入下一日新开账页的“接上页”行内。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $