《前厅服务与管理》总机服务和商务中心-知识点训练卷 河北省旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷第42卷（原卷版+解析版）

编写说明：2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》 依据《河北省高等职业教育单独招生考试大纲》（2025版专业课）编写。本套试卷共112份，由三个部分组成。第一部分是知识点训练卷，每个考点2份试卷共82份；第二部分是常考题训练卷，每门课程2-4份训练卷，六门课程共20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合训练卷。 本试卷是2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》的第42卷，按课程四：《前厅服务与管理》——5.总机服务和商务中心的相关内容编写。其要求是：掌握总机服务项目及服务程序与标准，商务中心服务程序与标准的相关内容。 2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》 第42卷 课程四：前厅服务与管理 5.总机服务和商务中心 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共30小题，每小题2分，共计60分） 在每小题列出的四个备选项中，只有一个正确答案或最佳答案。 1.话务员在查询住客房号时，做法正确的是( )。 A.可以公开房号 B.为住客保密 C.只告诉熟人 D.拒绝查询 2.话务员在转接电话后若无人接听，应( )。 A.立即挂断 B.建议客人留言或稍后再试 C.转接至总经理 D.不断重复直至接通 3.如遇查询住客房号的电话，在总机电话均占线的情况下，话务员应通过( )为客人 查询。 A.内线 B.寻呼系统 C.计算机 D.人工查询 4.话务员在转接电话时，说法正确的是（ )。 A.“请快点说” B.“请稍等” C.“麻烦您自己转” D.“我现在没空，稍后给您处理” 5.将所有要求“免电话打扰”服务的客人相关信息记录在交接班本上，不包括以下( ) 信息。 A.电话号码 B.姓名 C.房号 D.具体服务时间 6.叫醒服务中，若发现叫醒无人应答，应首先通知（ )。 A.总经理 B.工程部 C.房务中心或大堂副理 D.保安部 7.客人要求取消“免打扰”后，话务员应( )。 A.记录客人的姓名、房号、具体服务时间 B.立即释放电话号码 C.继续锁住电话 D.转接至总经理 8.( )代表着“饭店的形象”,是饭店“只听悦耳声,不见微笑容”的幕后服务大使。 A.电话总机 B.话务员 C.迎宾员 D.大堂副理 9. 常用电话号码立卡一般置于客房( )。 A.写字台上 B.计算机旁 C.床头柜上 D.抽屉里 10.话务员在紧急情况下应首先( )。 A.离开岗位 B.保持冷静 C.通知家人 D.关闭总机 11.商务中心文员打印服务和复印服务都需要做的是( )。 A.主动问候客人，介绍收费标准 B.文件打好后，应请客人审核 C.修改后，再校对一遍 D.询问客人是否存盘及保留时间 12.对于“免电话打扰”服务的客房要将电话号码通过( )锁上，并将此信息准确通知所 有其他当班人员。 A.计算机系统 B.话务台 C.人工 D.总机 13.叫醒记录单上不需要填写（ ）。 A.叫醒时间 B.客人喜好 C.房号 D.话务员签名 14.话务员在查询住客房号时，做法正确的是（ ）。 A.若查不到可以告诉查询人，然后挂断电话 B.若查不到，请客人提供全名再次查询 C.可以把查询的住客房间号直接告诉查询人 D.总台占线的情况下，要请客人等候，稍后查询 15.根据复印张数和规格,开立账单，账单通常一式( )。 A.二联 B.三联 C.四联 D.五联 16.商务中心一般不为客人提供( )。 A.复印服务 B.餐饮服务 C.传真服务 D.翻译服务 17.复印服务，若客人要开发票，将发票第二联交给客人，发票第三联需同账单的第二联一起交( )。 A.总台收银处 B.接待处 C.问讯处 D.商务中心 18.话务员在紧急情况下通报对象不包括( )。 A.总经理 B.消防部门 C.客人家人 D.公安部门 19.商务中心被称为( )。 A.商务办公室 B.办公室外的办公室 C.第二办公室 D.移动办公室 20.若团队客人需自理电话费用，应( )。 A.忽略不计 B.计入相应账单 C.适当优惠 D.免费提供 21.饭店出现紧急情况时，总机房成为（ )。 A.休息中心 B.临时指挥中心 C.娱乐中心 D.餐饮中心 22.客人留言给住客时，应转接至( )。 A.总经理 B.前厅问讯处 C.保安部 D.客房部 23.叫醒服务中，人工叫醒若无人应答，应( )。 A.10分钟后再叫一次 B.5分钟后再叫一次 C.立即通知警察 D.关闭叫醒服务 24.接受传真若有疑难来件应及时请示( )，妥善处理查无此人的来件，传真来件按饭店规定收费。 A.总台 B.大堂副理 C.总机 D.前厅部经理 25.商务中心一般位于( )。 A.客房内 B.大堂附近 C.地下室 D.餐厅旁 26.订票服务中，呈递登记单时应( )。 A.单手递给客人 B.双手持上端和笔的下端递给客人 C.放在桌上 D.为客人减少麻烦，代填登记单 27.发送传真收费通常按( )。 A.页数或时间 B.客人等级 C.房间类型 D.发送距离 28.若客人复印后要求开发票，应将发票第三联交给( )。 A.客人 B.总台收银处 C.大堂副理 D.留存 29.接收传真后，电话通知客人时，若客人在房间，应( )。 A.请客人自取 B.派行李员送到房间 C.留存商务中心 D.进行留言服务 30.若发送传真的客人非住店客人，应( )。 A.拒绝服务 B.请客人支付100%预付款 C.可以发送，然后正常收费 D.请大堂副理批准 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共计30分） 1.叫醒服务记录单内容包括（ ）。 A.叫醒日期 B.房号 C.时间 D.话务员签名 2. 叫醒服务中，人工叫醒的步骤包括（ ）。 A.受理预订 B.问清时间和房号 C.填写记录单 D.在定时钟上定时 3.复印服务中，账单通常一式三联，分别如何处理？( ) A.第一联留存 B.第二联交总台收银 C.第三联交客人或销毁 D.全部交给客人 4.客人要求“免电话打扰”时，话务员应（ ）。 A.记录在交接班本上 B.锁上电话号码 C.通知其他当班人员 D.直接转接电话 5.订票服务中，出票后应提醒客人( )。 A.飞机起飞时间 B.乘车地点 C.发车时间 D.天气情况 6.商务中心的特点包括（ ）。 A.安静 B.隔音 C.嘈杂 D.舒适 7.话务员在接到客人聊天请求时，应（ ）。 A.礼貌拒绝 B.建议客人看电视 C.热情聊天 D.祝客人晚安 8. 话务员在紧急情况下需详细记录（ ）。 A.事情发生的地点 B.客人隐私 C.事情发生时间 D.报告者身份 9.下列对发送传真的表达正确的是( )。 A、主动问候客人，问明发往地区 B.查看客人所提供的地区号码并进行校对 C.输入传真号码立即按发送键 D.传真发出后，应将“OK”报告单连同账单一起交给客人 10.打印服务的步骤有( )。 A.请客人审核 B.修改校对 C.开单收费 D.删除文件 三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共计10分） 1.掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识与信息也是对话务员的素质要求之一。( ) 2.客人要求“免打扰”时，话务员仍可继续转接电话。( ) 3.话务员需具备良好的外语听说能力。( ) 4.复印多张原件时，不需按顺序整理。( ) 5.早班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，整理输入、核对并签字。( ) 6.打印服务中，若客人不需保留文件，应立即删除。( ) 7.复印服务中，若客人不要账单第三联，可直接丢弃。( ) 8.接收传真后，若客人不在房间，可不必通知。( ) 9.商务中心文员不仅要修养良好，热情礼貌，责任心强。还应具有熟练的计算机操作和打字技术。（ ） 10.发送传真前，不需核对传真号码。( ) 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》 依据《河北省高等职业教育单独招生考试大纲》（2025版专业课）编写。本套试卷共112份，由三个部分组成。第一部分是知识点训练卷，每个考点2份试卷共82份；第二部分是常考题训练卷，每门课程2-4份训练卷，六门课程共20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合训练卷。 本试卷是2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》的第42卷，按课程四：《前厅服务与管理》——5.总机服务和商务中心的相关内容编写。其要求是：掌握总机服务项目及服务程序与标准，商务中心服务程序与标准的相关内容。 2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》 第42卷 课程四：前厅服务与管理 5.总机服务和商务中心 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共30小题，每小题2分，共计60分） 在每小题列出的四个备选项中，只有一个正确答案或最佳答案。 1.话务员在查询住客房号时，做法正确的是( )。 A.可以公开房号 B.为住客保密 C.只告诉熟人 D.拒绝查询 【答案】B 【解析】查询服务中强调为住客保密。 2.话务员在转接电话后若无人接听，应( )。 A.立即挂断 B.建议客人留言或稍后再试 C.转接至总经理 D.不断重复直至接通 【答案】B 【解析】转接电话及留言服务要求向客人说明情况并询问是否需要留言或再试。 3.如遇查询住客房号的电话，在总机电话均占线的情况下，话务员应通过( )为客人 查询。 A.内线 B.寻呼系统 C.计算机 D.人工查询 【答案】C 【解析】如遇查询住客房号的电话，在总机电话均占线的情况下，话务员应通过计算机为客人查询。 4.话务员在转接电话时，说法正确的是（ )。 A.“请快点说” B.“请稍等” C.“麻烦您自己转” D.“我现在没空，稍后给您处理” 【答案】B 【解析】服务标准要求使用“请稍等”。 5.将所有要求“免电话打扰”服务的客人相关信息记录在交接班本上，不包括以下( ) 信息。 A.电话号码 B.姓名 C.房号 D.具体服务时间 【答案】A 【解析】将所有要求“免电话打扰”服务的客人的姓名、房号、具体服务时间记录在交接班本上。 6.叫醒服务中，若发现叫醒无人应答，应首先通知（ )。 A.总经理 B.工程部 C.房务中心或大堂副理 D.保安部 【答案】C 【解析】要求通知房务中心或大堂副理处理。 7.客人要求取消“免打扰”后，话务员应( )。 A.记录客人的姓名、房号、具体服务时间 B.立即释放电话号码 C.继续锁住电话 D.转接至总经理 【答案】B 【解析】根据“免电话打扰”服务要求立即释放被锁的电话号码。 8.( )代表着“饭店的形象”,是饭店“只听悦耳声,不见微笑容”的幕后服务大使。 A.电话总机 B.话务员 C.迎宾员 D.大堂副理 【答案】B 【解析】话务员代表着“饭店的形象”,是饭店“只听悦耳声,不见微笑容”的幕后服务大使。 9. 常用电话号码立卡一般置于客房( )。 A.写字台上 B.计算机旁 C.床头柜上 D.抽屉里 【答案】C 【解析】常用电话号码立卡一般置于客房床头柜上。 10.话务员在紧急情况下应首先( )。 A.离开岗位 B.保持冷静 C.通知家人 D.关闭总机 【答案】B 【解析】紧急处理程序要求话务员保持冷静。 11.商务中心文员打印服务和复印服务都需要做的是( )。 A.主动问候客人，介绍收费标准 B.文件打好后，应请客人审核 C.修改后，再校对一遍 D.询问客人是否存盘及保留时间 【答案】A 【解析】商务中心打印服务、复印服务标准。 12.对于“免电话打扰”服务的客房要将电话号码通过( )锁上，并将此信息准确通知所 有其他当班人员。 A.计算机系统 B.话务台 C.人工 D.总机 【答案】B 【解析】对于“免电话打扰”服务的客房要将电话号码通过话务台锁上，并将此信息准确通知所有其他当班人员。 13.叫醒记录单上不需要填写（ ）。 A.叫醒时间 B.客人喜好 C.房号 D.话务员签名 【答案】B 【解析】记录单内容包括日期、房号、时间、签名，不涉及客人喜好。 14.话务员在查询住客房号时，做法正确的是（ ）。 A.若查不到可以告诉查询人，然后挂断电话 B.若查不到，请客人提供全名再次查询 C.可以把查询的住客房间号直接告诉查询人 D.总台占线的情况下，要请客人等候，稍后查询 【答案】B 【解析】查询服务中要求请客人提供全名再次查询，不可以泄露客人房号，总台占线时应通过计算机查询。 15.根据复印张数和规格,开立账单，账单通常一式( )。 A.二联 B.三联 C.四联 D.五联 【答案】B 【解析】根据复印张数和规格,开立账单，账单通常一式三联。 16.商务中心一般不为客人提供( )。 A.复印服务 B.餐饮服务 C.传真服务 D.翻译服务 【答案】B 【解析】商务中心不提供餐饮服务。 17.复印服务，若客人要开发票，将发票第二联交给客人，发票第三联需同账单的第二联一起交( )。 A.总台收银处 B.接待处 C.问讯处 D.商务中心 【答案】A 【解析】复印服务，若客人要开发票，将发票第二联交给客人，发票第三联需同账单的第二联一起交总台收银处。 18.话务员在紧急情况下通报对象不包括( )。 A.总经理 B.消防部门 C.客人家人 D.公安部门 【答案】C 【解析】通报对象为饭店领导及相关部门，不包括客人家人。 19.商务中心被称为( )。 A.商务办公室 B.办公室外的办公室 C.第二办公室 D.移动办公室 【答案】B 【解析】商务中心被称为“办公室外的办公室”。 20.若团队客人需自理电话费用，应( )。 A.忽略不计 B.计入相应账单 C.适当优惠 D.免费提供 【答案】B 【解析】挂拨长话服务中要求将费用计入相应账单。 21.饭店出现紧急情况时，总机房成为（ )。 A.休息中心 B.临时指挥中心 C.娱乐中心 D.餐饮中心 【答案】B 【解析】总机房在紧急情况下成为临时指挥协调中心。 22.客人留言给住客时，应转接至( )。 A.总经理 B.前厅问讯处 C.保安部 D.客房部 【答案】B 【解析】留言服务中要求将住客留言转至前厅问讯处。 23.叫醒服务中，人工叫醒若无人应答，应( )。 A.10分钟后再叫一次 B.5分钟后再叫一次 C.立即通知警察 D.关闭叫醒服务 【答案】B 【解析】人工叫醒流程要求5分钟后再叫一次。 24.接受传真若有疑难来件应及时请示( )，妥善处理查无此人的来件，传真来件按饭店规定收费。 A.总台 B.大堂副理 C.总机 D.前厅部经理 【答案】B 【解析】疑难来件应及时请示大堂副理，妥善处理查无此人的来件，传真来件按饭店规定收费。 25.商务中心一般位于( )。 A.客房内 B.大堂附近 C.地下室 D.餐厅旁 【答案】B 【解析】商务中心通常设在大堂附近公共区域。 26.订票服务中，呈递登记单时应( )。 A.单手递给客人 B.双手持上端和笔的下端递给客人 C.放在桌上 D.为客人减少麻烦，代填登记单 【答案】B 【解析】订票服务中强调，应双手持登记单上端和笔的下端呈递。 27.发送传真收费通常按( )。 A.页数或时间 B.客人等级 C.房间类型 D.发送距离 【答案】A 【解析】发送传真服务规定，按时间（或页数）计算费用。 28.若客人复印后要求开发票，应将发票第三联交给( )。 A.客人 B.总台收银处 C.大堂副理 D.留存 【答案】B 【解析】复印服务第9条说明，发票第三联需同账单第二联一起交总台收银处。 29.接收传真后，电话通知客人时，若客人在房间，应( )。 A.请客人自取 B.派行李员送到房间 C.留存商务中心 D.进行留言服务 【答案】B 【解析】传真服务指出，如客人在客房，应告诉客人将派行李员送到房间。 30.若发送传真的客人非住店客人，应( )。 A.拒绝服务 B.请客人支付100%预付款 C.可以发送，然后正常收费 D.请大堂副理批准 【答案】B 【解析】若非住店客人，应先请客人支付100%预付款。 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共计30分） 1.叫醒服务记录单内容包括（ ）。 A.叫醒日期 B.房号 C.时间 D.话务员签名 【答案】ABCD 【解析】记录单内容包括日期、房号、时间、签名。 2. 叫醒服务中，人工叫醒的步骤包括（ ）。 A.受理预订 B.问清时间和房号 C.填写记录单 D.在定时钟上定时 【答案】ABCD 【解析】人工叫醒包括受理、问清、记录、定时等步骤。 3.复印服务中，账单通常一式三联，分别如何处理？( ) A.第一联留存 B.第二联交总台收银 C.第三联交客人或销毁 D.全部交给客人 【答案】ABC 【解析】复印服务第7条说明，第二联交收银，第三联交客人或销毁。 4.客人要求“免电话打扰”时，话务员应（ ）。 A.记录在交接班本上 B.锁上电话号码 C.通知其他当班人员 D.直接转接电话 【答案】ABC 【解析】服务程序要求记录、锁号、通知人员。 5.订票服务中，出票后应提醒客人( )。 A.飞机起飞时间 B.乘车地点 C.发车时间 D.天气情况 【答案】ABC 【解析】提醒客人起飞时间、乘车地点、发车时间等。 6.商务中心的特点包括（ ）。 A.安静 B.隔音 C.嘈杂 D.舒适 【答案】ABD 【解析】商务中心要求安静、隔音、舒适，不是嘈杂。 7.话务员在接到客人聊天请求时，应（ ）。 A.礼貌拒绝 B.建议客人看电视 C.热情聊天 D.祝客人晚安 【答案】ABD 【解析】处理方式要求礼貌拒绝、建议活动、祝晚安。 8. 话务员在紧急情况下需详细记录（ ）。 A.事情发生的地点 B.客人隐私 C.事情发生时间 D.报告者身份 【答案】ACD 【解析】记录内容包括电话细节、时间、报告者身份，不涉及客人隐私。 9.下列对发送传真的表达正确的是( )。 A、主动问候客人，问明发往地区 B.查看客人所提供的地区号码并进行校对 C.输入传真号码立即按发送键 D.传真发出后，应将“OK”报告单连同账单一起交给客人 【答案】AB 【解析】输入传真号码后，先与稿件上号码核对，确认无误后，再按发送键，传真发出后，应将“OK”报告单连同原件一起交给客人。 10.打印服务的步骤有( )。 A.请客人审核 B.修改校对 C.开单收费 D.删除文件 【答案】ABCD 【解析】打印服务流程包括审核、修改、收费、删除文件等环节。 三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共计10分） 1.掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识与信息也是对话务员的素质要求之一。( ) 【答案】对 【解析】掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识与信息也是对话务员的素质要求之一。 2.客人要求“免打扰”时，话务员仍可继续转接电话。( ) 【答案】错 【解析】应锁上电话号码，避免转接。 3.话务员需具备良好的外语听说能力。( ) 【答案】对 【解析】素质要求中包括外语听说能力。 4.复印多张原件时，不需按顺序整理。( ) 【答案】错 【解析】应按照顺序整理好原件和复印件。 5.早班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，整理输入、核对并签字。( ) 【答案】错 【解析】夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，整理输入、核对并签字。 6.打印服务中，若客人不需保留文件，应立即删除。( ) 【答案】对 【解析】打印服务第7条明确，若无须保留，则删除该文件。 7.复印服务中，若客人不要账单第三联，可直接丢弃。( ) 【答案】错 【解析】应使用碎纸机销毁，不能直接丢弃。 8.接收传真后，若客人不在房间，可不必通知。( ) 【答案】错 【解析】应进行留言服务，确保客人收到通知。 9.商务中心文员不仅要修养良好，热情礼貌，责任心强。还应具有熟练的计算机操作和打字技术。（ ） 【答案】对 【解析】商务中心文员的素质要求。 10.发送传真前，不需核对传真号码。( ) 【答案】错误 【解析】必须核对稿件上的号码与输入号码是否一致。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $