《前厅服务与管理》总机服务和商务中心-知识点训练卷 河北省旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷第41卷（原卷版+解析版）

编写说明：2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》 依据《河北省高等职业教育单独招生考试大纲》（2025版专业课）编写。本套试卷共112份，由三个部分组成。第一部分是知识点训练卷，每个考点2份试卷共82份；第二部分是常考题训练卷，每门课程2-4份训练卷，六门课程共20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合训练卷。 本试卷是2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》的第41卷，按课程四：《前厅服务与管理》——5.总机服务和商务中心的相关内容编写。其要求是：掌握总机服务项目及服务程序与标准，商务中心服务程序与标准的相关内容。 2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》 第41卷 课程四：前厅服务与管理 5.总机服务和商务中心 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共30小题，每小题2分，共计60分） 在每小题列出的四个备选项中，只有一个正确答案或最佳答案。 1.饭店总机服务中，电话铃响应在（ )内接听。 A.5声内 B.4声内 C.10秒内或3声内 D.15秒内 2.叫醒服务中，自动叫醒的服务程序不包括（ )。 A.问清叫醒的具体时间和房号 B.填写叫醒记录单 C.收客人身份证 D.及时将叫醒要求输入计算机 3.客人要求“免电话打扰”服务时，话务员应（ )。 A.直接转接电话 B.锁上该电话号码并记录 C.建议客人关机 D.忽略该要求 4.若客人查询非常用电话号码，话务员应（ )。 A.立即挂断 B.请客人稍等并快速查询，确认后及时通知客人 C.让客人自己查询 D.转接至前厅 5.叫醒服务中，话务员需填写记录单，不包括哪项内容？（ ) A.叫醒时间 B.叫醒日期 C.话务员签名 D.客人身份证号 6.话务员在接到紧急情况报告时，应首先( )。 A.记录地点、时间、报告者身份 B.通知家人 C.离开岗位 D.关闭总机 7.转接电话之后，如对方无人听电话，铃响( )秒后，应向客人说明。 A.20 B.25 C.30 D.35 8.饭店总机服务不包括( )。 A.转接电话 B.叫醒服务 C.负责VIP客人的接待服务 D.查询服务 9.客人结账后要求开通外线，话务员应( )。 A.直接拒绝 B.建议使用商务中心电话 C.免费开通 D.转接至前台 10.叫醒服务中，应提前检查叫醒机是否正常工作，若出现故障，应( )。 A.及时通客房部 B.及时通知工程部 C.让客人自己设置闹钟 D.告诉客人不能提供服务 11.话务员在转接电话时，应播放( )。 A.广告 B.音乐 C.新闻 D.天气预报 12.关于话务员的素质要求，不包括( )。 A.较强的外语写作能力 B.计算机操作技能 C.口齿清楚，声音甜美 D.信息沟通能力 13.客人要求与话务员聊天时，应( )。 A.热情陪同聊天 B.礼貌拒绝并建议其他活动 C.转接至前台 D.直接挂断 14. 客人前来复印时，服务员首先应该( )。 A.直接开始复印 B.主动问候并介绍收费标准 C.检查复印机是否正常 D.请客人出示房卡 15.复印完成后，若客人不需要账单第三联，服务员应( )。 A.交给前台 B.直接丢弃 C.用碎纸机销毁 D.留存备查 16.打印服务中，文件打好后应( )。 A.直接装订 B.请客人审核 C.立即收费 D.填写报表 17.接收传真后，若客人不在房间，服务员应( )。 A.将传真放入房间 B.进行留言服务 C.将传真留存稍后处理 D.退回发件人 18.打印服务中，修改文件后应( )。 A.直接交给客人 B.再次校对 C.立即删除原稿 D.请客人签字 19.发送传真后，应将( )连同原件交给客人？ A.账单 B.“OK”报告单 C.发票 D.留言单 20. 复印多张原件时，应注意( )。 A.给客人优惠 B.按顺序整理 C.单独存放 D.不整理直接交给客人 21.( )应注意及时为抵店入住客人开通电话以及为退房结账的客房关闭电话。 A.行李员 B.话务员 C.商务中心文员 D.服务员 22.为客人提供复印服务时，若客人要求挂账，服务员应( )。 A.不同意 B.请客人出示房卡并签字 C.请客人去前台办理 D.请客人出示身份证 23.打印服务中，若客人无需保留文件，服务员应( )。 A.备份文件 B.删除文件 C.交给前台 D.留存一周 24.接收传真后，若客人不在房间，为客人留言时，应在留言单右上角注明( )。 A.客人姓名 B.客人离店日期和时间 C.传真页数 D.发件人信息 25.总机所提供的叫醒服务是( )小时服务。 A.24 B.18 C.12 D.8 26.订票时若客人期望的航班无票，服务员做法不对的是( )。 A.向客人致歉，委婉解释 B.建议更改航班或日期 C.主动征询客人意见 D.拒绝服务，请客人自行处理 27. 发送传真前，应核对( )。 A.客人房号 B.稿件与传真号码 C.客人签名 D.账单金额 28.当饭店出现紧急情况时(如发生火灾、虫灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件)，( )便成为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。 A.总台 B.商务中心 C.总机房 D.档案室 29.打印服务中，接到原稿后首先应( )。 A.立即开始打字 B.了解打印要求及特殊格式的安排 C.告知客人价格 D.请客人签字 30. 若收到已离店客人的传真，应首先( )。 A.退回发件人 B.保留在商务中心并查看计算机中客人的信息 C.立即销毁 D.交给前台 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共计30分） 1.话务员在转接电话时，服务标准包括（ ）。 A.迅速接听 B.清晰问候 C.判断分机是否正确 D.铃响超过四声必须致歉 2.自动叫醒服务中，若出现无人应答，处理方式包括（ ）。 A.通知房务中心 B.通知大堂副理 C.进行敲门叫醒 D.记录在交接班本上 3.有些饭店的总机房还负责（ ）等工作。 A.背景音乐 B.有线电视 C.监视火警报警装置 D.电梯运行 4.话务员的素质要求包括（ ）。 A.口齿清楚 B.外语能力 C.计算机操作技能 D.有一定特长 5.商务中心的服务项目包括（ ）。 A.复印 B.传真 C.翻译 D.会议记录 6.下列对复印服务的表达正确的是( )。 A.将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张，按动复印键 B.需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，检查第一张复印效果，如无问题，则可连续复印 C.复印完毕，取原件交给客人，如原件为若干张，则提醒客人按顺序整理好 D.问明是否要装订文件，如需要则要替客人装订 7.紧急情况下，话务员应（ ）。 A.保持冷静 B.立即记录情况 C.通报饭店领导 D.离开岗位 8.复印服务中，服务员需根据客人要求选择（ ）。 A.纸张规格 B.复印张数 C.颜色和深浅程度 D.复印机 9.话务员在查询服务中，若号码非常用，应（ ）。 A.请客人稍等 B.快速查询 C.主动回电 D.告诉客人非常用号码，不予服务 10.以下（ ）是商务中心文员应具备的素质。 A.良好的修养和责任心 B.熟练的计算机操作技术 C.熟悉饭店服务项目 D.会修理复印机 三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共计10分） 1.客人结账后，房内的电话外线是关闭的。( ) 2.话务员在查询住客房号时，要迅速告知查询者。( ) 3.复印服务时，问明是否要装订文件如需要则要替客人装订。( ) 4.叫醒服务只有人工叫醒一种方式。( ) 5.票务员出票时，请客人自己再次进行检查确认，不必再提醒客人其他注意事项等。（ ） 6.商务中心文员应熟悉饭店服务项目和旅游信息。( ) 7.打印服务，将打印好的文件交给客人，根据打印字数，为客人开单收费。（ ） 8.商务中心不提供秘书服务。（ ） 9.票务员为客人办理订票手续时应双手持订票登记单的上端和笔的下端呈递给客人。( ) 10.接受传真，要请客房服务员通知客人有传真来件。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》 依据《河北省高等职业教育单独招生考试大纲》（2025版专业课）编写。本套试卷共112份，由三个部分组成。第一部分是知识点训练卷，每个考点2份试卷共82份；第二部分是常考题训练卷，每门课程2-4份训练卷，六门课程共20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合训练卷。 本试卷是2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》的第41卷，按课程四：《前厅服务与管理》——5.总机服务和商务中心的相关内容编写。其要求是：掌握总机服务项目及服务程序与标准，商务中心服务程序与标准的相关内容。 2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》 第41卷 课程四：前厅服务与管理 5.总机服务和商务中心 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共30小题，每小题2分，共计60分） 在每小题列出的四个备选项中，只有一个正确答案或最佳答案。 1.饭店总机服务中，电话铃响应在（ )内接听。 A.5声内 B.4声内 C.10秒内或3声内 D.15秒内 【答案】C 【解析】服务标准要求电话铃响三声或十秒内迅速接听。 2.叫醒服务中，自动叫醒的服务程序不包括（ )。 A.问清叫醒的具体时间和房号 B.填写叫醒记录单 C.收客人身份证 D.及时将叫醒要求输入计算机 【答案】C 【解析】叫醒服务不需要收客人的身份证。 3.客人要求“免电话打扰”服务时，话务员应（ )。 A.直接转接电话 B.锁上该电话号码并记录 C.建议客人关机 D.忽略该要求 【答案】B 【解析】服务程序要求记录并锁上电话号码，通知其他当班人员。 4.若客人查询非常用电话号码，话务员应（ )。 A.立即挂断 B.请客人稍等并快速查询，确认后及时通知客人 C.让客人自己查询 D.转接至前厅 【答案】B 【解析】查询服务中要求话务员以最有效方式为客人查询号码。 5.叫醒服务中，话务员需填写记录单，不包括哪项内容？（ ) A.叫醒时间 B.叫醒日期 C.话务员签名 D.客人身份证号 【答案】D 【解析】记录单内容包括日期、房号、时间及话务员签名，不涉及身份证号。 6.话务员在接到紧急情况报告时，应首先( )。 A.记录地点、时间、报告者身份 B.通知家人 C.离开岗位 D.关闭总机 【答案】A 【解析】紧急处理程序要求立即问清情况并记录。 7.转接电话之后，如对方无人听电话，铃响( )秒后，应向客人说明。 A.20 B.25 C.30 D.35 【答案】C 【解析】转接电话之后，如对方无人听电话，铃响30秒后，应向客人说：“对不起，电话没有人接，您是否需要留言或过会儿再打来。 8.饭店总机服务不包括( )。 A.转接电话 B.叫醒服务 C.负责VIP客人的接待服务 D.查询服务 【答案】C 【解析】总机服务不负责VIP客人的接待服务。 9.客人结账后要求开通外线，话务员应( )。 A.直接拒绝 B.建议使用商务中心电话 C.免费开通 D.转接至前台 【答案】B 【解析】应建议客人使用商务中心公用电话。 10.叫醒服务中，应提前检查叫醒机是否正常工作，若出现故障，应( )。 A.及时通客房部 B.及时通知工程部 C.让客人自己设置闹钟 D.告诉客人不能提供服务 【答案】B 【解析】故障时应采取人工叫醒并通知工程部维修。 11.话务员在转接电话时，应播放( )。 A.广告 B.音乐 C.新闻 D.天气预报 【答案】B 【解析】转接过程中按音乐键播出悦耳音乐。 12.关于话务员的素质要求，不包括( )。 A.较强的外语写作能力 B.计算机操作技能 C.口齿清楚，声音甜美 D.信息沟通能力 【答案】A 【解析】素质要求较强的外语听说能力。 13.客人要求与话务员聊天时，应( )。 A.热情陪同聊天 B.礼貌拒绝并建议其他活动 C.转接至前台 D.直接挂断 【答案】B 【解析】应礼貌说明规定，并建议客人在房内看电视或去营业场所。 14. 客人前来复印时，服务员首先应该( )。 A.直接开始复印 B.主动问候并介绍收费标准 C.检查复印机是否正常 D.请客人出示房卡 【答案】B 【解析】首先应主动问候客人并介绍收费标准。 15.复印完成后，若客人不需要账单第三联，服务员应( )。 A.交给前台 B.直接丢弃 C.用碎纸机销毁 D.留存备查 【答案】C 【解析】如客人不要第三联账单，应立即用碎纸机销毁。 16.打印服务中，文件打好后应( )。 A.直接装订 B.请客人审核 C.立即收费 D.填写报表 【答案】B 【解析】打印服务要求，文件打好后应先请客人审核。 17.接收传真后，若客人不在房间，服务员应( )。 A.将传真放入房间 B.进行留言服务 C.将传真留存稍后处理 D.退回发件人 【答案】B 【解析】传真服务规定，若客人不在房间，则进行留言服务。 18.打印服务中，修改文件后应( )。 A.直接交给客人 B.再次校对 C.立即删除原稿 D.请客人签字 【答案】B 【解析】打印服务要求，修改后应再校对一遍。 19.发送传真后，应将( )连同原件交给客人？ A.账单 B.“OK”报告单 C.发票 D.留言单 【答案】B 【解析】传真发出后应将“OK”报告单连同原件交给客人。 20. 复印多张原件时，应注意( )。 A.给客人优惠 B.按顺序整理 C.单独存放 D.不整理直接交给客人 【答案】B 【解析】若原件为若干张，应注意按顺序整理好。 21.( )应注意及时为抵店入住客人开通电话以及为退房结账的客房关闭电话。 A.行李员 B.话务员 C.商务中心文员 D.服务员 【答案】B 【解析】话务员应注意及时为抵店入住客人开通电话以及为退房结账的客房关闭电话。 22.为客人提供复印服务时，若客人要求挂账，服务员应( )。 A.不同意 B.请客人出示房卡并签字 C.请客人去前台办理 D.请客人出示身份证 【答案】B 【解析】若客人要挂账，应请客人出示房卡并签字。 23.打印服务中，若客人无需保留文件，服务员应( )。 A.备份文件 B.删除文件 C.交给前台 D.留存一周 【答案】B 【解析】打印服务要求，若无需保留，则删除该文件。 24.接收传真后，若客人不在房间，为客人留言时，应在留言单右上角注明( )。 A.客人姓名 B.客人离店日期和时间 C.传真页数 D.发件人信息 【答案】B 【解析】传真服务要求，留言单右上角应注明客人离店日期、时间，以便能在客人离店前将传真送给客人。 25.总机所提供的叫醒服务是( )小时服务。 A.24 B.18 C.12 D.8 【答案】A 【解析】总机所提供的叫醒服务是全天24小时服务。 26.订票时若客人期望的航班无票，服务员做法不对的是( )。 A.向客人致歉，委婉解释 B.建议更改航班或日期 C.主动征询客人意见 D.拒绝服务，请客人自行处理 【答案】D 【解析】根据订票服务，应向客人致歉，委婉解释，主动征询客人是否更改航班、车次等，不能拒绝服务。 27. 发送传真前，应核对( )。 A.客人房号 B.稿件与传真号码 C.客人签名 D.账单金额 【答案】B 【解析】发送传真服务要求，输入传真号码后与稿件上号码核对。 28.当饭店出现紧急情况时(如发生火灾、虫灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件)，( )便成为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。 A.总台 B.商务中心 C.总机房 D.档案室 【答案】C 【解析】当饭店出现紧急情况时(如发生火灾、虫灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件)，总机房便成为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。 29.打印服务中，接到原稿后首先应( )。 A.立即开始打字 B.了解打印要求及特殊格式的安排 C.告知客人价格 D.请客人签字 【答案】B 【解析】打印服务中，接到原稿后首先应了解打印要求及特殊格式的安排。 30. 若收到已离店客人的传真，应首先( )。 A.退回发件人 B.保留在商务中心并查看计算机中客人的信息 C.立即销毁 D.交给前台 【答案】B 【解析】商务中心文员问题处理中说明，应先保留传真并查看客人信息。 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共计30分） 1.话务员在转接电话时，服务标准包括（ ）。 A.迅速接听 B.清晰问候 C.判断分机是否正确 D.铃响超过四声必须致歉 【答案】ABC 【解析】服务标准包括迅速接听、清晰问候、判断分机正确性等，铃响超过四声必须致歉。 2.自动叫醒服务中，若出现无人应答，处理方式包括（ ）。 A.通知房务中心 B.通知大堂副理 C.进行敲门叫醒 D.记录在交接班本上 【答案】ABCD 【解析】根据自动叫醒服务以上都对。 3.有些饭店的总机房还负责（ ）等工作。 A.背景音乐 B.有线电视 C.监视火警报警装置 D.电梯运行 【答案】ABCD 【解析】有些饭店的总机房还负责背景音乐、有线电视、收费电影的播放，监视火警报警装置和电梯运行等工作。 4.话务员的素质要求包括（ ）。 A.口齿清楚 B.外语能力 C.计算机操作技能 D.有一定特长 【答案】ABC 【解析】素质要求中未包括有一定特长。 5.商务中心的服务项目包括（ ）。 A.复印 B.传真 C.翻译 D.会议记录 【答案】ABCD 【解析】商务中心提供复印、传真、翻译、会议记录等服务。 6.下列对复印服务的表达正确的是( )。 A.将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张，按动复印键 B.需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，检查第一张复印效果，如无问题，则可连续复印 C.复印完毕，取原件交给客人，如原件为若干张，则提醒客人按顺序整理好 D.问明是否要装订文件，如需要则要替客人装订 【答案】ABD 【解析】复印完毕，取原件交给客人，如原件为若干张，应按顺序整理好，交给客人，不是让客人整理。 7.紧急情况下，话务员应（ ）。 A.保持冷静 B.立即记录情况 C.通报饭店领导 D.离开岗位 【答案】ABC 【解析】话务员应坚守岗位，不能离开。 8.复印服务中，服务员需根据客人要求选择（ ）。 A.纸张规格 B.复印张数 C.颜色和深浅程度 D.复印机 【答案】ABC 【解析】复印服务第2条包括选择纸张规格、复印张数、颜色和深浅程度。 9.话务员在查询服务中，若号码非常用，应（ ）。 A.请客人稍等 B.快速查询 C.主动回电 D.告诉客人非常用号码，不予服务 【答案】ABC 【解析】服务标准要求请客人稍等、快速查询，必要时回电。 10.以下（ ）是商务中心文员应具备的素质。 A.良好的修养和责任心 B.熟练的计算机操作技术 C.熟悉饭店服务项目 D.会修理复印机 【答案】ABC 【解析】素质要求包括修养、责任心、计算机操作、熟悉饭店服务等，但不要求会修理设备。 三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共计10分） 1.客人结账后，房内的电话外线是关闭的。( ) 【答案】对 【解析】结账后房内电话外线是关闭的。 2.话务员在查询住客房号时，要迅速告知查询者。( ) 【答案】错 【解析】应为住客保密，不能随意泄露房号。 3.复印服务时，问明是否要装订文件如需要则要替客人装订。( ) 【答案】对 【解析】复印服务时，问明是否要装订文件如需要则要替客人装订。 4.叫醒服务只有人工叫醒一种方式。( ) 【答案】错 【解析】叫醒服务分为人工叫醒和自动叫醒。 5.票务员出票时，请客人自己再次进行检查确认，不必再提醒客人其他注意事项等。（ ） 【答案】错 【解析】票务员出票时，请客人自己再次进行检查确认，并提醒客人飞机起飞时间、乘车地点、发车时间及其他注意事项等。 6.商务中心文员应熟悉饭店服务项目和旅游信息。( ) 【答案】对 【解析】素质要求中包括熟知饭店设施、服务项目及旅游信息。 7.打印服务，将打印好的文件交给客人，根据打印字数，为客人开单收费。（ ） 【答案】错 【解析】将打印好的文件交给客人，根据打印张数，为客人开单收费。 8.商务中心不提供秘书服务。（ ） 【答案】错 【解析】商务中心提供秘书工作等服务。 9.票务员为客人办理订票手续时应双手持订票登记单的上端和笔的下端呈递给客人。( ) 【答案】对 【解析】票务员为客人办理订票手续时应双手持订票登记单的上端和笔的下端呈递给客人。 10.接受传真，要请客房服务员通知客人有传真来件。（ ） 【答案】错 【解析】接受传真，通过电话通知客人有传真来件。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $