《前厅服务与管理》大堂副理-知识点训练卷 河北省旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷第44卷（原卷版+解析版）

编写说明：2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》 依据《河北省高等职业教育单独招生考试大纲》（2025版专业课）编写。本套试卷共112份，由三个部分组成。第一部分是知识点训练卷，每个考点2份试卷共82份；第二部分是常考题训练卷，每门课程2-4份训练卷，六门课程共20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合训练卷。 本试卷是2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》的第44卷，按课程四：《前厅服务与管理》——6.大堂副理的相关内容编写。其要求是：掌握重要宾客（VIP）接待的工作程序与标准、掌握宾客投诉的类型及处理投诉的程序、掌握宾客关系主任（GRO）的具体工作职责与内容的相关知识。 2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》 第44卷 课程四：前厅服务与管理 6.大堂副理 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共30小题，每小题2分，共计60分） 在每小题列出的四个备选项中，只有一个正确答案或最佳答案。 1.谁可以指定VIP接待级别？（ ） A.大堂副理 B.前厅部经理 C.饭店总经理 D.销售部经理 【答案】C 【解析】VIP客人的接待也可由饭店总经理根据实际情况直接指定。 2.GRO的主要任务是？（ ） A.维护宾客关系 B.建立客户关系 C.处理投诉 D.办理入住 【答案】B 【解析】GRO的主要任务是建立客户关系。 3.下列哪项不是VIP抵店后的完善工作？（ ） A.输入计算机 B.建立客人档案 C.准备欢迎信 D.向驻店经理报告 【答案】C 【解析】准备欢迎信属于抵店前的准备工作。 4.B级VIP的迎接人员包括？（ ） A.总经理 B.副总经理 C.前厅部经理 D.销售部经理 【答案】B 【解析】B级VIP由副总经理在门口迎接。 5.宾客关系经理与（ ）处于同一级别。 A.GRO B.总经理 C.大堂副理 D.前厅部经理 【答案】C 【解析】宾客关系经理与大堂副理处于同一级别。 6.下列哪项是C级VIP的礼遇？（ ） A.欢迎鸡尾酒塔 B.铺红地毯 C.立式欢迎牌 D.开放专梯 【答案】C 【解析】C级VIP的礼遇包括立式欢迎牌。 7.VIP客人档案中不包含哪项信息？（ ） A.客人姓名 B.房间价格 C.抵店时间 D.特殊要求 【答案】B 【解析】要求姓名、职务、抵店时间、特殊要求等。 8.（ ）级VIP安排专人负责控制电梯迎接？ A.A级VIP B.B级VIP C.C级VIP D.D级VIP 【答案】A 【解析】A级VIP礼遇中包括“安排专人控制电梯”。 9.下列哪项是D级VIP的礼遇？（ ） A.大厅贵宾灯开启 B.欢迎横幅 C.立式欢迎牌 D.无专门礼遇 【答案】D 【解析】D级VIP在大堂环境布置中未列出具体礼遇。 10.行李无人搬运、住客在房间受到骚扰属于( )的投诉。 A.有关服务质量 B.有关服务态度 C.有关异常事件 D.有关设施设备 【答案】A 【解析】行李无人搬运、住客在房间受到骚扰属于有关服务和管理质量的投诉。 11.GRO设立的主要目的是？（ ） A.代替大堂副理 B.减轻大堂副理负担 C.负责所有VIP接待 D.处理所有投诉 【答案】B 【解析】GRO主要担任减轻大堂副理工作负担的角色。 12.谁负责运送A级VIP的行李？（ ） A.行李员 B.行李房领班 C.大堂副理 D.客房服务员 【答案】B 【解析】A级VIP由行李房领班运送行李。 13.下列哪项不属于“有关服务态度投诉”？（ ） A.冷冰冰的接待 B.粗暴的语言 C.戏弄的行为 D.叫醒服务失误 【答案】D 【解析】叫醒服务失误属于服务和管理质量投诉。 14.处理投诉时，记录要点的作用不包括（ ）。 A.缓和客人情绪 B.作为解决问题的依据 C.代替实际行动 D.显示对投诉的重视 【答案】C 【解析】记录要点不能代替行动，而是为了更好解决问题。 15.GRO早班的第一件事一般为( )。 A.巡查大厅 B.查阅人住信息 C.处理客人投诉 D.查阅交班本 【答案】D 【解析】GRO早班的第一件事一般为查阅交班本。 16.饭店对投诉应持什么态度？（ ） A.回避 B.欢迎和重视 C.敷衍 D.否认 【答案】B 【解析】饭店应持欢迎和重视的态度。 17.“反话正说”的例子是（ ）。 A.“这里不提供货币兑换” B.“您可以到收银处兑换货币” C.“您不能在这里吸烟” D.“我没时间帮您” 【答案】B 【解析】用“您可以……”代替直接否定，是“反话正说”的典型例子。 18. 客人投诉时，员工不应当（ ）。 A.表示歉意 B.认真倾听 C.当面贬低其他部门 D.给予关心 【答案】C 【解析】处理投诉原则包括“不损害饭店利益”，不可贬低其他部门或员工。 19.“客人因城市停水而投诉”属于（ ）。 A.设施设备投诉 B.异常事件投诉 C.服务态度投诉 D.饭店政策投诉 【答案】B 【解析】城市供水系统障碍属于异常事件，饭店难以控制。 20.客人情绪激动时，员工应当（ ）。 A.与其争辩 B.保持礼貌与耐心 C.立即离开 D.笑而不语 【答案】B 【解析】处理投诉原则包括“绝不与客人争辩”，应耐心听取意见。 21.( )不属于VIP客人抵店后的完善工作。 A.将客人登记表输入电脑 B.做好客人接待记录 C.建立客人档案 D.征求客人意见 【答案】D 【解析】征求客人意见属于接待工作。 22.“学会否定自己”的例子是（ ）。 A.“你没听明白” B.“如果我没说清楚，我可以再说一遍” C.“这不是我的错” D.“你去问别人吧” 【答案】B 【解析】善于“否定自己”是指用自我检讨的方式表达，避免否定客人。 23. 投诉处理完成后，应当（ ）。 A.立即忘记 B.归类存档 C.公开批评责任人 D.不再联系客人 【答案】B 【解析】应将投诉的处理过程整理成资料，并加以归类存档。 24.“前厅员工应如何对待不同客人？”（ ） A.差别对待 B.一视同仁 C.以貌取人 D.根据情况而定 【答案】B 【解析】不管是什么身份，都要一视同仁、同等相待。 25.GRO协助大堂副理接待的对象不包括（ ）。 A.长住客 B.会员 C.VIP客人 D.普通客人 【答案】D 【解析】书中未提及GRO需协助接待普通客人。 26.客人遗失物品需报警时，GRO应当（ ）。 A.尽量阻止报警 B.由警察出面处理 C.不用征求客人意见 D.报警后饭店不用提供其它服务 【答案】B 【解析】征求客人意见以确定是否需报警，需警方介入的由警察出面处理，客人需开具证明的饭店可以提供。 27. GRO打礼貌电话的目的是（ ）。 A.推销产品 B.加强与客人关系 C.催促离店 D.检查客人行为 【答案】B 【解析】打礼貌电话是为维护良好宾客关系，属于GRO职责。 28.GRO在电梯困人事件中首先应（ ）。 A.通知工程部并赶往现场 B.关闭电梯电源 C.向上级汇报 D.报警 【答案】A 【解析】GRO接到消息后第一时间通知工程部并立即赶往现场了解情况。 29.GRO在长住客生日时，应与谁一同前往庆贺？（ ） A.仅自己前往 B.宾客关系经理或总经理 C.仅餐厅服务员 D.不庆贺 【答案】B 【解析】对于长住客或VIP客人生日，GRO应与宾客关系经理或总经理一同前往。 30.GRO要注意收集客人的各种意见,并与( )建立良好的关系。 A.长住客 B.住店客人 C.VIP D.访客 【答案】B 【解析】GRO要注意收集客人的各种意见,并与住店客人建立良好的关系。 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共计30分） 1.下列哪些属于VIP客人档案内容？（ ） A.职务 B.离店时间 C.首次或多次住店的特殊要求 D.客人的家人姓名 【答案】ABC 【解析】VIP客人档案需准确记录VIP客人的姓名、职务、抵店时间、离店时间、首次或多次住店的特殊要求等信息，不包括客人的家人姓名。 2.B级VIP的礼遇包括（ ）。 A.欢迎鸡尾酒塔 B.开放专梯迎送 C.铺红地毯 D.大厅贵宾灯开启 【答案】ABD 【解析】B级VIP没有铺红地毯的礼遇。 3.下列哪些是D级VIP的接待物品？（ ） A.水果 B.鲜花 C.总经理名片 D.饭店致意卡 【答案】BCD 【解析】D级VIP没有水果，但有鲜花、总经理名片和饭店致意卡。 4.大堂副理需具备的职业素养包括（ ）。 A.沟通能力 B.协调能力 C.应变能力 D.财务能力 【答案】ABC 【解析】大堂副理需具备沟通能力、协调能力、应变能力等职业素养，不包括财务能力。 5.与客人沟通的技巧包括（ ）。 A.学会倾听 B.能言善语 C.学会共情 D.快速反驳 【答案】ABC 【解析】沟通技巧包括倾听、能言善语和共情，不包括快速反驳。 6.下列属于VIP客人抵店前的准备工作的是（ ）。 A.掌握VIP客人的姓名、职务、习惯和抵店时间 B.在VIP 客人抵店前检查 VIP 客人房卡信封的准备情况 C.检查 VIP房的准备工作，确保VIP房处于最佳状况 D.向VIP客人介绍客房特色以及饭店内设施设备 【答案】ABC 【解析】D为VIP客人抵店时的接待工作。 7.下列哪些属于“异常事件投诉”？（ ） A.无法购得机票 B.城市供电系统障碍 C.恶劣天气影响行程 D.房间空调故障 【答案】ABC 【解析】房间空调故障属于设施设备投诉，其他三项属于异常事件。 8.客人遗失物品后，GRO应详细记录的内容包括（ ）。 A.丢失财物名称、数量 B.发生时间、地点 C.客人姓名、房号 D.客人身份证号 【答案】ABC 【解析】记录要点不包括客人身份证号。 9.为住店客人庆祝生日的步骤包括（ ）。 A.核查当日过生日客人 B.通知餐饮部制作蛋糕 C.到客房为客人祝贺 D.不用为不在房间的客人送蛋糕 【答案】ABC 【解析】即使客人不在房间，也应放置蛋糕并留言，而非忽略。 10.电梯困人解救后，GRO的后续服务包括（ ）。 A.送客人至房间或目的地 B.准备花篮或果篮送至房间 C.客人离店时再次送行道歉 D.积极了解客人的房号 【答案】ABCD 【解析】根据电梯困人的解救处理标准以上都对。 三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共计10分） 1.VIP客人档案应记录客人的特殊要求。（ ） 【答案】对 【解析】档案应记录“首次或多次住店的特殊要求”。 2.洗手盅是A、B、C级VIP都有的接待物品。（ ） 【答案】对 【解析】A、B、C级VIP的接待物品中均包括洗手盘，D级没有。 3.GRO由前厅部经理直接管理。（ ） 【答案】错 【解析】GRO由宾客关系经理直接管理，不是前厅部经理直接管理。 4.处理投诉时应将注意力集中在客人投诉的问题上，不转移目标。（ ） 【答案】对 【解析】不转移目标是处理投诉的程序之一。 5.当客人情绪激动地前来投诉时，第一件事一定要尽快进行解释，不给客人吵架的机会。（ ） 【答案】错 【解析】当客人情绪激动地前来投诉时，应注意礼貌，耐心听取客人意见，表示歉意，不可与客人争强好胜。 6.征求意见表只能摆放在客房服务夹内。（ ） 【答案】错 【解析】还可由前厅发放或邮寄给客人，方式多样。 7.“学会共情”是指与客人保持对立面。（ ） 【答案】错 【解析】共情是让客人感到被理解，保持“在同一面”。 8.饭店GRO人选要求言行举止大方得体、形象气质较好、语言能力较强、善于把握客人心理、有一定酒店工作经验及应变能力的人。（ ） 【答案】对 【解析】饭店GRO人选要求言行举止大方得体、形象气质较好、语言能力较强、善于把握客人心理、有一定酒店工作经验及应变能力的人。 9.客人遗失物品后，GRO应立即承诺赔偿。（ ） 【答案】错 【解析】是先查找、报警（如需），而非立即承诺赔偿。 10.电梯困人时，GRO应首先尝试手动撬门。（ ） 【答案】错 【解析】GRO应先通知工程部并赶往现场，而非自行撬门。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》 依据《河北省高等职业教育单独招生考试大纲》（2025版专业课）编写。本套试卷共112份，由三个部分组成。第一部分是知识点训练卷，每个考点2份试卷共82份；第二部分是常考题训练卷，每门课程2-4份训练卷，六门课程共20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合训练卷。 本试卷是2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》的第44卷，按课程四：《前厅服务与管理》——6.大堂副理的相关内容编写。其要求是：掌握重要宾客（VIP）接待的工作程序与标准、掌握宾客投诉的类型及处理投诉的程序、掌握宾客关系主任（GRO）的具体工作职责与内容的相关知识。 2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》 第44卷 课程四：前厅服务与管理 6.大堂副理 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共30小题，每小题2分，共计60分） 在每小题列出的四个备选项中，只有一个正确答案或最佳答案。 1.谁可以指定VIP接待级别？（ ） A.大堂副理 B.前厅部经理 C.饭店总经理 D.销售部经理 2.GRO的主要任务是？（ ） A.维护宾客关系 B.建立客户关系 C.处理投诉 D.办理入住 3.下列哪项不是VIP抵店后的完善工作？（ ） A.输入计算机 B.建立客人档案 C.准备欢迎信 D.向驻店经理报告 4.B级VIP的迎接人员包括？（ ） A.总经理 B.副总经理 C.前厅部经理 D.销售部经理 5.宾客关系经理与（ ）处于同一级别。 A.GRO B.总经理 C.大堂副理 D.前厅部经理 6.下列哪项是C级VIP的礼遇？（ ） A.欢迎鸡尾酒塔 B.铺红地毯 C.立式欢迎牌 D.开放专梯 7.VIP客人档案中不包含哪项信息？（ ） A.客人姓名 B.房间价格 C.抵店时间 D.特殊要求 8.（ ）级VIP安排专人负责控制电梯迎接？ A.A级VIP B.B级VIP C.C级VIP D.D级VIP 9.下列哪项是D级VIP的礼遇？（ ） A.大厅贵宾灯开启 B.欢迎横幅 C.立式欢迎牌 D.无专门礼遇 10.行李无人搬运、住客在房间受到骚扰属于( )的投诉。 A.有关服务质量 B.有关服务态度 C.有关异常事件 D.有关设施设备 11.GRO设立的主要目的是？（ ） A.代替大堂副理 B.减轻大堂副理负担 C.负责所有VIP接待 D.处理所有投诉 12.谁负责运送A级VIP的行李？（ ） A.行李员 B.行李房领班 C.大堂副理 D.客房服务员 13.下列哪项不属于“有关服务态度投诉”？（ ） A.冷冰冰的接待 B.粗暴的语言 C.戏弄的行为 D.叫醒服务失误 14.处理投诉时，记录要点的作用不包括（ ）。 A.缓和客人情绪 B.作为解决问题的依据 C.代替实际行动 D.显示对投诉的重视 15.GRO早班的第一件事一般为( )。 A.巡查大厅 B.查阅人住信息 C.处理客人投诉 D.查阅交班本 16.饭店对投诉应持什么态度？（ ） A.回避 B.欢迎和重视 C.敷衍 D.否认 17.“反话正说”的例子是（ ）。 A.“这里不提供货币兑换” B.“您可以到收银处兑换货币” C.“您不能在这里吸烟” D.“我没时间帮您” 18. 客人投诉时，员工不应当（ ）。 A.表示歉意 B.认真倾听 C.当面贬低其他部门 D.给予关心 19.“客人因城市停水而投诉”属于（ ）。 A.设施设备投诉 B.异常事件投诉 C.服务态度投诉 D.饭店政策投诉 20.客人情绪激动时，员工应当（ ）。 A.与其争辩 B.保持礼貌与耐心 C.立即离开 D.笑而不语 21.( )不属于VIP客人抵店后的完善工作。 A.将客人登记表输入电脑 B.做好客人接待记录 C.建立客人档案 D.征求客人意见 22.“学会否定自己”的例子是（ ）。 A.“你没听明白” B.“如果我没说清楚，我可以再说一遍” C.“这不是我的错” D.“你去问别人吧” 23. 投诉处理完成后，应当（ ）。 A.立即忘记 B.归类存档 C.公开批评责任人 D.不再联系客人 24.“前厅员工应如何对待不同客人？”（ ） A.差别对待 B.一视同仁 C.以貌取人 D.根据情况而定 25.GRO协助大堂副理接待的对象不包括（ ）。 A.长住客 B.会员 C.VIP客人 D.普通客人 26.客人遗失物品需报警时，GRO应当（ ）。 A.尽量阻止报警 B.由警察出面处理 C.不用征求客人意见 D.报警后饭店不用提供其它服务 27. GRO打礼貌电话的目的是（ ）。 A.推销产品 B.加强与客人关系 C.催促离店 D.检查客人行为 28.GRO在电梯困人事件中首先应（ ）。 A.通知工程部并赶往现场 B.关闭电梯电源 C.向上级汇报 D.报警 29.GRO在长住客生日时，应与谁一同前往庆贺？（ ） A.仅自己前往 B.宾客关系经理或总经理 C.仅餐厅服务员 D.不庆贺 30.GRO要注意收集客人的各种意见,并与( )建立良好的关系。 A.长住客 B.住店客人 C.VIP D.访客 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共计30分） 1.下列哪些属于VIP客人档案内容？（ ） A.职务 B.离店时间 C.首次或多次住店的特殊要求 D.客人的家人姓名 2.B级VIP的礼遇包括（ ）。 A.欢迎鸡尾酒塔 B.开放专梯迎送 C.铺红地毯 D.大厅贵宾灯开启 3.下列哪些是D级VIP的接待物品？（ ） A.水果 B.鲜花 C.总经理名片 D.饭店致意卡 4.大堂副理需具备的职业素养包括（ ）。 A.沟通能力 B.协调能力 C.应变能力 D.财务能力 5.与客人沟通的技巧包括（ ）。 A.学会倾听 B.能言善语 C.学会共情 D.快速反驳 6.下列属于VIP客人抵店前的准备工作的是（ ）。 A.掌握VIP客人的姓名、职务、习惯和抵店时间 B.在VIP 客人抵店前检查 VIP 客人房卡信封的准备情况 C.检查 VIP房的准备工作，确保VIP房处于最佳状况 D.向VIP客人介绍客房特色以及饭店内设施设备 7.下列哪些属于“异常事件投诉”？（ ） A.无法购得机票 B.城市供电系统障碍 C.恶劣天气影响行程 D.房间空调故障 8.客人遗失物品后，GRO应详细记录的内容包括（ ）。 A.丢失财物名称、数量 B.发生时间、地点 C.客人姓名、房号 D.客人身份证号 9.为住店客人庆祝生日的步骤包括（ ）。 A.核查当日过生日客人 B.通知餐饮部制作蛋糕 C.到客房为客人祝贺 D.不用为不在房间的客人送蛋糕 10.电梯困人解救后，GRO的后续服务包括（ ）。 A.送客人至房间或目的地 B.准备花篮或果篮送至房间 C.客人离店时再次送行道歉 D.积极了解客人的房号 三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共计10分） 1.VIP客人档案应记录客人的特殊要求。（ ） 2.洗手盅是A、B、C级VIP都有的接待物品。（ ） 3.GRO由前厅部经理直接管理。（ ） 4.处理投诉时应将注意力集中在客人投诉的问题上，不转移目标。（ ） 5.当客人情绪激动地前来投诉时，第一件事一定要尽快进行解释，不给客人吵架的机会。（ ） 6.征求意见表只能摆放在客房服务夹内。（ ） 7.“学会共情”是指与客人保持对立面。（ ） 8.饭店GRO人选要求言行举止大方得体、形象气质较好、语言能力较强、善于把握客人心理、有一定酒店工作经验及应变能力的人。（ ） 9.客人遗失物品后，GRO应立即承诺赔偿。（ ） 10.电梯困人时，GRO应首先尝试手动撬门。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $