《前厅服务与管理》大堂副理-知识点训练卷 河北省旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷第43卷（原卷版+解析版）

编写说明：2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》 依据《河北省高等职业教育单独招生考试大纲》（2025版专业课）编写。本套试卷共112份，由三个部分组成。第一部分是知识点训练卷，每个考点2份试卷共82份；第二部分是常考题训练卷，每门课程2-4份训练卷，六门课程共20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合训练卷。 本试卷是2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》的第43卷，按课程四：《前厅服务与管理》——6.大堂副理的相关内容编写。其要求是：掌握重要宾客（VIP）接待的工作程序与标准、掌握宾客投诉的类型及处理投诉的程序、掌握宾客关系主任（GRO）的具体工作职责与内容的相关知识。 2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》 第43卷 课程四：前厅服务与管理 6.大堂副理 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共30小题，每小题2分，共计60分） 在每小题列出的四个备选项中，只有一个正确答案或最佳答案。 1.大堂副理直接归属于（ ）领导。 A.总经理 B.前厅部经理 C.宾客关系经理 D.驻店经理 2.下列（ ）不属于A级VIP的范围。 A.各国国家领导人 B.本行业最高领导 C.国内外知名人士 D.国际知名人士 3.VIP客人抵店前，大堂副理应提前（ ）检查鲜花、水果和欢迎信。 A.30分钟 B.1小时 C.2小时 D.3小时 4.下列哪项是D级VIP的接待物品？（ ） A.水果 B.小礼品 C.洗手盘 D.鲜花 5.入住总统套房的人属于（ ）。 A.A级VIP B.B级VIP C.C级VIP D.D级VIP 6.GRO的全称是？（ ） A.Guest Reception Officer B.Guest Relations Officer C.General Relations Officer D.Guest Resource Officer 7.VIP客人抵店时，（ ）应提前10分钟到位。 A.行李员 B.客房服务员 C.总经理或大堂副理 D.前厅接待员 8.下列哪项不是B级VIP的接待物品？（ ） A.小礼品 B.鲜花 C.水果 D.洗手盘 9.下列哪类客人属于C级VIP？（ ） A.驻华大使 B.外省市主要领导 C.跨国公司总裁 D.合约公司主要领导 10.谁负责建立VIP客人档案？（ ） A.客房部 B.预订处 C.大堂副理 D.总经理办公室 11.做好 VIP客人的接待记录,必要时及时向( )报告VIP客人的抵店和接待情况。 A.总经理 B.大堂副理 C.驻店经理 D.领班 12.下列哪项是A级VIP才有的礼遇？（ ） A.立式欢迎牌 B.铺红地毯 C.开放专梯迎送 D.大厅贵宾灯开启 13.下列哪项属于“有关设施设备的投诉”？（ ） A.叫醒服务未提供 B.服务员语言粗暴 C.空调不灵 D.无法购买机票 14.处理设施设备投诉时，应立即通知哪个部门？（ ） A.客房部 B.前厅部 C.工程部 D.保安部 15.下列哪项是减少“有关服务态度投诉”的有效方法？（ ） A.更新设施设备 B.增加服务人员的服务意识 C.改变饭店政策 D.提供赔偿 16.“排重房间”属于哪类投诉？（ ） A.设施设备投诉 B.服务态度投诉 C.服务和管理质量投诉 D.异常事件投诉 17.大堂副理处理投诉的最后一步程序是( )。 A.检查落实 B.归类存档 C.解决问题 D.解释道歉 18. 客人因对饭店政策不了解而投诉，处理时应( )。 A.立即赔偿 B.耐心解释并帮助解决问题 C.不予理会 D.推卸责任 19.“无法购得机票”属于哪类投诉？( ) A.服务态度投诉 B.异常事件投诉 C.设施设备投诉 D.饭店政策投诉 20.处理投诉时，应当如何对待客人？( ) A.争辩到底 B.将“对”让给客人 C.责备其他部门 D.无论什么原因的投诉，都应减少收费 21.跨国公司总裁应属于( )。 A.A级VIP B.B级VIP C.C级VIP D.D级VIP 22.“客人财物在店内丢失”属于哪类投诉？( ) A.服务态度 B.设施设备 C.服务和管理质量 D.饭店政策 23.处理投诉时，应当如何表达“否定”意思？( ) A.直接拒绝 B.使用“肯定”的语气 C.不予回应 D.推给上级 24.GRO通常隶属于哪个部门管理？( ) A.餐饮部 B.财务部 C.宾客关系部或礼宾部 D.保安部 25.下列哪项不属于GRO的工作职责？( ) A.协助处理客人投诉 B.收集客人意见 C.管理饭店财务预算 D.配合前台提供问讯服务 26.客人报告遗失物品，GRO首先应( )。 A.立即报警 B.迅速到达现场并与客人联系 C.通知财务赔偿 D.要求客人自行查找 27.为住店客人庆祝生日时，若客人不在房间，GRO应( )。 A.取消庆祝 B.将蛋糕放入房间并留祝贺卡片 C.带回蛋糕自行处理 D.不再理会 28.电梯困人解救后，GRO应当( )。 A.不予理会 B.向客人表示歉意与安慰 C.要求客人赔偿 D.返回工作岗位 29.前厅部员工在对客服务时，（ ）是最基本的要求。 A.尊重客人 B.理解客人 C.从容服务 D.学会倾听 30.“学会共情”是指( )。 A.与客人辩论 B.换位思考，理解客人感受 C.忽略客人情绪 D.快速结束对话 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共计30分） 1.下列哪些属于A级VIP的接待物品？（ ） A.总经理名片及欢迎信 B.鲜花、水果 C.小礼品 D.洗手盘 2. VIP客人抵店前的准备工作包括（ ）。 A.掌握客人习惯 B.检查VIP房 C.派送鲜花水果 D.准备欢迎标语 3.下列哪些人员可能参与A级VIP的迎接？（ ） A.总经理 B.销售部经理 C.前厅部经理 D.客房部经理 4.下列哪些属于“有关服务和管理质量的投诉”？( ) A.排重房间 B.叫醒失误 C.行李无人搬运 D.客人受到骚扰 5. 处理投诉的原则包括( )。 A.真心诚意帮助客人 B.绝不与客人争辩 C.维护饭店应有利益 D.立即退款赔偿 6.投诉处理程序中“立即行动”包括( )。 A.调查事实真相 B.沟通协调部际关系 C.告知客人进展 D.拖延处理时间 6. GRO需熟练掌握的饭店产品信息包括( )。 A.服务项目 B.价格 C.服务要求 D.员工提成 8.GRO在客人入住期间提供的服务包括( )。 A.入住引领 B.房间介绍 C.退房服务 D.行李服务 9.GRO主要在大堂负责与客人沟通,确保客人得到（ ）的服务满足客人的个性化需求和体现饭店的服务特色。 A. 畅通 B. 有效 C. 高标准 D.独特的 10.GRO对优悦会会员的职责包括( )。 A.提供友善快捷服务 B.确保优惠待遇 C.忽略其需求 D.优悦会会员的欢迎信 三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共计10分） 1.VIP客人抵店后，登记表应交给客房部。（ ） 2.D级VIP包括以散客价入住饭店高级套房的客人。（ ） 3.所有VIP客人都必须由总经理迎接。（ ） 4.设施设备投诉可通过优质服务态度完全弥补。（ ） 5.处理投诉时，应先行动后告知客人预计解决时间。（ ） 6.VIP等级的划分，各饭店略有不同，通常将VIP客人划分为五个等级。（ ） 7.客人投诉时，应尽量推卸责任以保护饭店利益。（ ） 8.GRO岗位只在低星级饭店设立。（ ） 9.GRO需协助大堂副理处理客人投诉。（ ） 10.GRO不需要了解饭店服务项目与价格。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》 依据《河北省高等职业教育单独招生考试大纲》（2025版专业课）编写。本套试卷共112份，由三个部分组成。第一部分是知识点训练卷，每个考点2份试卷共82份；第二部分是常考题训练卷，每门课程2-4份训练卷，六门课程共20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合训练卷。 本试卷是2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》的第43卷，按课程四：《前厅服务与管理》——6.大堂副理的相关内容编写。其要求是：掌握重要宾客（VIP）接待的工作程序与标准、掌握宾客投诉的类型及处理投诉的程序、掌握宾客关系主任（GRO）的具体工作职责与内容的相关知识。 2026版河北省《旅游类单独考试招生技术技能测试考纲百套卷》 第43卷 课程四：前厅服务与管理 6.大堂副理 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共30小题，每小题2分，共计60分） 在每小题列出的四个备选项中，只有一个正确答案或最佳答案。 1.大堂副理直接归属于（ ）领导。 A.总经理 B.前厅部经理 C.宾客关系经理 D.驻店经理 【答案】B 【解析】大堂副理直接归属于前厅部经理领导。 2.下列（ ）不属于A级VIP的范围。 A.各国国家领导人 B.本行业最高领导 C.国内外知名人士 D.国际知名人士 【答案】C 【解析】国内外知名人士属于B级VIP。 3.VIP客人抵店前，大堂副理应提前（ ）检查鲜花、水果和欢迎信。 A.30分钟 B.1小时 C.2小时 D.3小时 【答案】B 【解析】在VIP客人到达前一小时，检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况。 4.下列哪项是D级VIP的接待物品？（ ） A.水果 B.小礼品 C.洗手盘 D.鲜花 【答案】D 【解析】D级VIP的接待物品包括总经理名片、鲜花、饭店致意卡。 5.入住总统套房的人属于（ ）。 A.A级VIP B.B级VIP C.C级VIP D.D级VIP 【答案】B 【解析】B级VIP:本省市主要领导、本行业主要领导、国内外知名人士、跨国公司总裁、入住总统套房的人、各国国家部委领导、驻华大使、对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士 6.GRO的全称是？（ ） A.Guest Reception Officer B.Guest Relations Officer C.General Relations Officer D.Guest Resource Officer 【答案】B 【解析】GRO即宾客关系主任，英文全称为Guest Relations Officer。 7.VIP客人抵店时，（ ）应提前10分钟到位。 A.行李员 B.客房服务员 C.总经理或大堂副理 D.前厅接待员 【答案】C 【解析】总经理或大堂副理提前10分钟到位。 8.下列哪项不是B级VIP的接待物品？（ ） A.小礼品 B.鲜花 C.水果 D.洗手盘 【答案】A 【解析】B级VIP的接待物品中不包括小礼品，小礼品是A级VIP才有的。 9.下列哪类客人属于C级VIP？（ ） A.驻华大使 B.外省市主要领导 C.跨国公司总裁 D.合约公司主要领导 【答案】B 【解析】C级VIP包括外省市主要领导、同行业主要领导、国内知名人士等。 10.谁负责建立VIP客人档案？（ ） A.客房部 B.预订处 C.大堂副理 D.总经理办公室 【答案】B 【解析】预订处负责建立VIP客人档案。 11.做好 VIP客人的接待记录,必要时及时向( )报告VIP客人的抵店和接待情况。 A.总经理 B.大堂副理 C.驻店经理 D.领班 【答案】C 【解析】做好 VIP客人的接待记录,必要时及时向驻店经理报告VIP客人的抵店和接待情况。 12.下列哪项是A级VIP才有的礼遇？（ ） A.立式欢迎牌 B.铺红地毯 C.开放专梯迎送 D.大厅贵宾灯开启 【答案】B 【解析】铺红地毯是A级VIP独有的礼遇。 13.下列哪项属于“有关设施设备的投诉”？（ ） A.叫醒服务未提供 B.服务员语言粗暴 C.空调不灵 D.无法购买机票 【答案】C 【解析】有关设施设备的投诉包括空调不灵、照明灯不亮等。 14.处理设施设备投诉时，应立即通知哪个部门？（ ） A.客房部 B.前厅部 C.工程部 D.保安部 【答案】C 【解析】应立即通知工程部派人员实地察看。 15.下列哪项是减少“有关服务态度投诉”的有效方法？（ ） A.更新设施设备 B.增加服务人员的服务意识 C.改变饭店政策 D.提供赔偿 【答案】B 【解析】减少此类投诉的有效方法是增加服务人员的服务意识，加强有关处理对客关系的培训。 16.“排重房间”属于哪类投诉？（ ） A.设施设备投诉 B.服务态度投诉 C.服务和管理质量投诉 D.异常事件投诉 【答案】C 【解析】“排重房间”属于服务和管理质量类问题。 17.大堂副理处理投诉的最后一步程序是( )。 A.检查落实 B.归类存档 C.解决问题 D.解释道歉 【答案】B 【解析】大堂副理处理投诉的最后一步程序是归类存档。 18. 客人因对饭店政策不了解而投诉，处理时应( )。 A.立即赔偿 B.耐心解释并帮助解决问题 C.不予理会 D.推卸责任 【答案】B 【解析】处理此类投诉应给予客人耐心解释，并热情帮助客人解决问题。 19.“无法购得机票”属于哪类投诉？( ) A.服务态度投诉 B.异常事件投诉 C.设施设备投诉 D.饭店政策投诉 【答案】B 【解析】异常事件投诉包括无法购得机票、车票等饭店难以控制的问题。 20.处理投诉时，应当如何对待客人？( ) A.争辩到底 B.将“对”让给客人 C.责备其他部门 D.无论什么原因的投诉，都应减少收费 【答案】B 【解析】处理投诉原则之一为“绝不与客人争辩”，应设法将“对”让给客人。也不可推卸责任贬低其它部门，除非客人物品因饭店原因遗失或损坏，退款或减少收费不是处理投诉的最佳方法。 21.跨国公司总裁应属于( )。 A.A级VIP B.B级VIP C.C级VIP D.D级VIP 【答案】B 【解析】跨国公司总裁应属于B级VIP。 22.“客人财物在店内丢失”属于哪类投诉？( ) A.服务态度 B.设施设备 C.服务和管理质量 D.饭店政策 【答案】C 【解析】财物丢失属于服务和管理质量问题。 23.处理投诉时，应当如何表达“否定”意思？( ) A.直接拒绝 B.使用“肯定”的语气 C.不予回应 D.推给上级 【答案】B 【解析】应尽可能用“肯定”的语气去表示“否定”的意思。 24.GRO通常隶属于哪个部门管理？( ) A.餐饮部 B.财务部 C.宾客关系部或礼宾部 D.保安部 【答案】C 【解析】GRO由宾客关系经理管理，也有一些饭店将其归属礼宾部管理。 25.下列哪项不属于GRO的工作职责？( ) A.协助处理客人投诉 B.收集客人意见 C.管理饭店财务预算 D.配合前台提供问讯服务 【答案】C 【解析】GRO职责不涉及财务预算管理。 26.客人报告遗失物品，GRO首先应( )。 A.立即报警 B.迅速到达现场并与客人联系 C.通知财务赔偿 D.要求客人自行查找 【答案】B 【解析】遗失物品处理程序第一步是“迅速到达现场，及时与宾客取得联系”。 27.为住店客人庆祝生日时，若客人不在房间，GRO应( )。 A.取消庆祝 B.将蛋糕放入房间并留祝贺卡片 C.带回蛋糕自行处理 D.不再理会 【答案】B 【解析】若客人不在，可将蛋糕放房间并留生日祝贺留言卡片。 28.电梯困人解救后，GRO应当( )。 A.不予理会 B.向客人表示歉意与安慰 C.要求客人赔偿 D.返回工作岗位 【答案】B 【解析】解救后GRO需“向客人表示歉意与安慰”，并送客人至目的地。 29.前厅部员工在对客服务时，（ ）是最基本的要求。 A.尊重客人 B.理解客人 C.从容服务 D.学会倾听 【答案】A 【解析】前厅部员工在对客服务时，尊重客人是最基本的要求。 30.“学会共情”是指( )。 A.与客人辩论 B.换位思考，理解客人感受 C.忽略客人情绪 D.快速结束对话 【答案】B 【解析】“学会共情”即懂得换位思考，让客人体会到你的理解。 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共计30分） 1.下列哪些属于A级VIP的接待物品？（ ） A.总经理名片及欢迎信 B.鲜花、水果 C.小礼品 D.洗手盘 【答案】ABCD 【解析】A级VIP的接待物品包括所有四项。 2. VIP客人抵店前的准备工作包括（ ）。 A.掌握客人习惯 B.检查VIP房 C.派送鲜花水果 D.准备欢迎标语 【答案】ABC 【解析】VIP客人抵店前的准备工作不包括准备欢迎标语。 3.下列哪些人员可能参与A级VIP的迎接？（ ） A.总经理 B.销售部经理 C.前厅部经理 D.客房部经理 【答案】ABCD 【解析】A级VIP的迎接人员包括总经理、销售部经理、前厅部经理、客房部经理等。 4.下列哪些属于“有关服务和管理质量的投诉”？( ) A.排重房间 B.叫醒失误 C.行李无人搬运 D.客人受到骚扰 【答案】ABCD 【解析】这些都属于服务和管理质量类投诉。 5. 处理投诉的原则包括( )。 A.真心诚意帮助客人 B.绝不与客人争辩 C.维护饭店应有利益 D.立即退款赔偿 【答案】ABC 【解析】立即退款赔偿不是最佳或首选方式，其它选项都正确。 6.投诉处理程序中“立即行动”包括( )。 A.调查事实真相 B.沟通协调部际关系 C.告知客人进展 D.拖延处理时间 【答案】ABC 【解析】“立即行动”要求积极调查、协调并反馈，而非拖延。 6. GRO需熟练掌握的饭店产品信息包括( )。 A.服务项目 B.价格 C.服务要求 D.员工提成 【答案】ABC 【解析】GRO需掌握服务项目、价格、要求等，不涉及薪资。 8.GRO在客人入住期间提供的服务包括( )。 A.入住引领 B.房间介绍 C.退房服务 D.行李服务 【答案】ABCD 【解析】GRO工作内容包含以上所有选项。 9.GRO主要在大堂负责与客人沟通,确保客人得到（ ）的服务满足客人的个性化需求和体现饭店的服务特色。 A. 畅通 B. 有效 C. 高标准 D.独特的 【答案】ABC 【解析】GRO主要在大堂负责与客人沟通,确保客人得到畅通、有效、高标准的服务满足客人的个性化需求和体现饭店的服务特色。 10.GRO对优悦会会员的职责包括( )。 A.提供友善快捷服务 B.确保优惠待遇 C.忽略其需求 D.优悦会会员的欢迎信 【答案】ABD 【解析】GRO不应忽略会员需求，其它都对。 三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共计10分） 1.VIP客人抵店后，登记表应交给客房部。（ ） 【答案】错 【解析】登记表应交给前厅部。 2.D级VIP包括以散客价入住饭店高级套房的客人。（ ） 【答案】对 【解析】D级VIP包括省内知名人士、合约公司主要领导、政府各单位接待的重要客人及以散客价入住饭店高级套房的客人。 3.所有VIP客人都必须由总经理迎接。（ ） 【答案】错 【解析】只有A级VIP才由总经理迎接，其他级别由副总经理或大堂副理等迎接。 4.设施设备投诉可通过优质服务态度完全弥补。（ ） 【答案】错 【解析】设施设备常出故障，服务态度再好也无法弥补。 5.处理投诉时，应先行动后告知客人预计解决时间。（ ） 【答案】错 【解析】应先将措施和所需时间告诉客人，再行动。 6.VIP等级的划分，各饭店略有不同，通常将VIP客人划分为五个等级。（ ） 【答案】错 【解析】VIP等级的划分，各饭店略有不同，通常将VIP客人划分为四个等级或三个等级。 7.客人投诉时，应尽量推卸责任以保护饭店利益。（ ） 【答案】错 【解析】处理原则包括“不随意推卸责任”，应真诚帮助客人。 8.GRO岗位只在低星级饭店设立。（ ） 【答案】错 【解析】GRO是一些高星级饭店为改善宾客关系而设的岗位。 9.GRO需协助大堂副理处理客人投诉。（ ） 【答案】对 【解析】GRO职责包括协助大堂副理处理好客人投诉。 10.GRO不需要了解饭店服务项目与价格。（ ） 【答案】错 【解析】GRO需“熟练掌握饭店产品信息，如服务项目、价格、要求等”。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $