《导游实务》专题9旅游者个别要求的基本原则、探亲访友和亲友随团活动的处理 山东省旅游类45分钟专题训练（原卷版+解析版）

山东省（高职分类考试）《导游实务》45分钟专题训练专辑，共16份试卷。本试卷依据2025年山东省普通高校对口招生考试科目与旅游管理专业考试要求，侧重考察学生对专业知识掌握情况与实践应用能力。题型包含单选、多选、判断，填空等客观题及简答等主观题，解析部分不仅给出答案，更梳理解题思路与关联知识点。题量匹配考试时长，题型符合高考要求，既能用于日常练习查漏补缺，也可作为考前模拟训练，助力考生高效备考。 与本专辑配套的还有《旅游概论》《旅游心理学》等核心课程的45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《导游实务》 项目六：处理旅游者个别要求的原则与方法 专题9 旅游者个别要求的基本原则、探亲访友和亲友随团活动的处理 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1.导游处理游客个别要求的首要原则是（ ） A. 合理而可能原则 B. 尊重游客原则 C. 等距离服务原则 D. 超常服务原则 【答案】B 【解析】尊重游客原则是处理游客个别要求的首要原则，只有先尊重游客的需求和人格，才能后续合理解决问题；A 选项是处理问题的依据，C 选项是服务公平性要求，D 选项是增值服务要求，均排除。 2.游客知道亲友的姓名、地址和电话，请求协助联系时，导游应（ ） A.直接拒绝，避免麻烦 B. 协助联系并告知乘车路线 C. 代替游客前往会见 D. 要求游客自行联系 【答案】B 【解析】导游需主动协助联系，并提供具体乘车路线，满足游客合理需求；A 选项拒绝不符合服务原则，C 选项代替会见超出职责范围，D 选项推诿责任，均排除。 3.下列哪项不属于处理游客个别要求的基本原则（ ） A. 认真且耐心原则 B. 超常服务原则 C. 区别对待原则 D. 等距离服务原则 【答案】C 【解析】处理游客个别要求的原则包括尊重、合理而可能、等距离、超常服务、认真且耐心，区别对待原则违背等距离服务要求；A、B、D 选项均属于基本原则，排除。 4.游客希望寻找失散多年的亲友，仅知姓名和部分线索，地址不详，导游应（ ） A.告知游客无法协助 B. 通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找 C. 让其他游客一起帮忙寻找 D. 亲自帮游客走访寻找 【答案】B 【解析】针对此类情况，导游需通过旅行社联系公安户籍部门协助，这是合规且有效的方式；A 选项拒绝服务不当，C 选项麻烦其他游客不合理，D 选项亲自走访超出职责范围，均排除。 5.游客要求亲友随团活动，导游首先应做的是（ ） A. 直接同意并办理参团手续 B. 拒绝游客要求 C. 征得领队和其他成员同意 D. 向旅行社汇报 【答案】C 【解析】亲友随团需先确保不影响其他游客，因此首要步骤是征得领队和团内成员同意；A 选项未征求意见过于草率，B 选项直接拒绝不符合服务原则，D 选项汇报需在征得同意后进行，均排除。 6.导游提供“记住游客姓名、为游客过生日”等服务，体现的是（ ） A. 合理而可能原则 B. 超常服务原则 C. 等距离服务原则 D. 尊重游客原则 【答案】B 【解析】超常服务是有人情味的特殊服务，核心是满足游客情感需求，让其获得尊重和自豪感；A 选项侧重需求合理性，C 选项侧重公平服务，D 选项侧重基础尊重，均排除。 7.外国游客要求会见在华外国人，导游的正确做法是（ ） A.坚决干预，阻止会见 B. 不干预，若请求协助可提供帮助 C. 要求游客必须经旅行社批准 D. 代替游客联系会见 【答案】B 【解析】外国游客会见在华外国人，导游无需干预，若游客需要协助，可提供必要帮助；A 选项干预不当，C 选项要求批准无依据，D 选项代替联系超出职责，均排除。 8.游客要求会见同行洽谈业务，导游应首先（ ） A. 帮游客安排洽谈时间 B. 问明事由并向旅行社汇报 C. 拒绝游客的业务需求 D. 直接带游客去洽谈地点 【答案】B 【解析】此类需求需先明确事由，再向旅行社汇报，按领导指示协助，避免擅自处理；A 选项直接安排、D 选项直接带领均未汇报，C 选项拒绝不符合服务原则，均排除。 9.外国外交官员要求随团活动，导游应（ ） A. 直接同意，无需特殊处理 B. 拒绝其随团要求 C. 请示旅行社，按我国规定办理 D. 要求其出示普通身份证 【答案】C 【解析】外国外交官员随团需严格按我国政府规定处理，必须先请示旅行社；A 选项无特殊处理不当，B 选项直接拒绝不符合外交礼仪，D 选项外交官员无需出示普通身份证，均排除。 10.导游处理游客个别要求时，“等距离服务原则”的核心是（ ） A. 对所有游客一视同仁 B. 优先满足 VIP 游客需求 C. 对特殊游客特殊照顾 D. 按游客付费金额提供不同服务 【答案】A 【解析】等距离服务原则要求对所有游客平等对待，不区别对待；B选项优先 VIP、D选项按付费区分均违背平等原则，C选项特殊照顾需在平等基础上，而非违背等距离原则，排除。 11.游客慕名求访某位名人，导游的正确做法是（ ） A.直接带游客去名人住所 B. 拒绝游客的求访要求 C. 了解求访目的并向领导汇报，按规定办理 D. 帮游客隐瞒求访意图 【答案】C 【解析】需先了解求访目的，再向领导汇报，按规定流程处理，避免擅自行动；A 选项直接带领、D 选项隐瞒意图均不当，B 选项直接拒绝不符合服务原则，均排除。 12.导游协助外国游客联系在华亲友时，一般（ ） A.必须参加会见 B. 有充当翻译的义务 C. 不参加会见，也无翻译义务 D. 需全程陪同会见 【答案】C 【解析】协助联系时，导游通常不参加会见，也没有充当翻译的义务；A 选项必须参加、B 选项有翻译义务、D 选项全程陪同均不符合规范，排除。 13.游客要求亲友随团，办理参团手续时不需要（ ） A. 出示有效证件 B. 填写表格 C. 交纳费用 D. 提供亲友的旅行史 【答案】D 【解析】参团手续需出示证件、填表格、交费用，旅行史并非必需材料；A、B、C 选项均是必要步骤，排除。 14.导游处理游客个别要求时，“认真且耐心原则”要求导游（ ） A. 快速拒绝不合理要求 B. 耐心倾听游客需求，认真处理问题 C. 对游客的要求敷衍回应 D. 只处理合理要求，忽略不合理要求 【答案】B 【解析】认真且耐心原则要求导游耐心倾听、认真对待游客需求，无论需求是否合理；A 选项快速拒绝、C 选项敷衍回应、D 选项忽略需求均不符合该原则，排除。 15.游客在旅游期间未找到失散亲友，导游应（ ） A. 告知游客以后不再协助 B. 让游客自行继续寻找 C. 请游客留下联系方式，找到后通知 D. 责怪游客提供线索不足 【答案】C 【解析】旅游期间未找到，需请游客留下联系信息，后续找到后及时通知；A 选项不再协助、B 选项自行寻找、D 选项责怪游客均不符合服务要求，排除。 二、多选题（本大题共 10 小题，每题 3 分，共 30 分） 1.处理游客个别要求的基本原则包括（ ） A. 尊重游客原则 B. 合理而可能原则 C. 等距离服务原则 D. 超常服务原则 E. 认真且耐心原则 【答案】ABCDE 【解析】处理游客个别要求的五大基本原则即尊重、合理而可能、等距离、超常服务、认真且耐心，ABCDE 均符合。 2.游客要求探视亲友，导游的正确处理方式有（ ） A. 已知亲友信息，协助联系并告知路线 B. 仅知部分线索，通过旅行社请公安协助寻找 C. 要求会见同行，问明事由并汇报旅行社 D. 慕名求访名人，了解目的并按规定办理 E. 直接代替游客会见亲友 【答案】ABCD 【解析】A、B、C、D 选项均是正确处理方式；E 选项代替会见超出导游职责，排除。 3.游客要求亲友随团活动，导游需做好的工作有（ ） A. 征得领队和其他成员同意 B. 与旅行社联系办理参团手续 C. 请亲友出示有效证件 D. 要求亲友填写表格并交费 E. 对亲友区别对待，降低服务标准 【答案】ABCD 【解析】A、B、C、D 选项均是亲友随团的必要流程；E 选项区别对待违背等距离原则，排除。 4.关于外国游客会见相关人员，导游的处理方式正确的有（ ） A. 会见在华外国人，不干预且可协助 B. 会见驻华使领馆人员，不应干预 C. 盛情邀请参加使领馆活动，需先请示领导 D. 协助联系在华亲友时，一般不参加会见 E. 必须充当翻译，确保沟通顺畅 【答案】ABCD 【解析】A、B、C、D 选项均符合规范；E 选项导游无充当翻译的义务，排除。 5.超常服务原则的具体体现包括（ ） A. 记住游客姓名 B. 为游客过生日 C. 帮助购买纪念品 D. 满足游客所有要求 E. 对游客区别对待 【答案】ABC 【解析】A、B、C 选项均是有人情味的超常服务；D 选项 “所有要求” 不合理，E 选项区别对待违背等距离原则，排除。 6.导游处理游客“会见同行、洽谈业务”需求的步骤包括（ ） A. 问明会见事由 B. 向旅行社汇报 C. 按领导指示协助 D. 直接拒绝该需求 E. 代替游客洽谈业务 【答案】ABC 【解析】A、B、C 选项是正确处理步骤；D 选项直接拒绝、E 选项代替洽谈均不符合服务要求，排除。 7.等距离服务原则的要求包括（ ） A.对所有游客一视同仁 B. 不偏袒任何游客 C. 不区别对待不同身份游客 D. 优先满足特殊游客合理需求 E. 按付费金额提供差异化服务 【答案】ABC 【解析】A、B、C 选项是等距离服务的核心要求；D 选项特殊游客合理需求需在平等基础上满足，不违背该原则，E 选项差异化服务违背该原则，排除。 8.游客寻找失散亲友未成功时，导游的后续工作有（ ） A. 请游客留下联系地址 B. 请游客留下电话号码 C. 找到后及时通知游客 D. 告知游客不再协助 E. 责怪游客提供线索不足 【答案】ABC 【解析】A、B、C 选项是未找到亲友的正确后续处理；D 选项不再协助、E 选项责怪游客均不当，排除。 9.外国外交官员随团活动，导游的正确处理方式有（ ） A. 请示旅行社 B. 严格按我国规定办理 C. 要求出示外交证件 D. 直接同意随团，无需特殊流程 E. 对其提供超出其他游客的服务 【答案】ABC 【解析】A、B、C 选项是外国外交官员随团的合规处理；D 选项无需特殊流程错误，E 选项超出服务违背等距离原则，排除。 10.认真且耐心原则对导游的要求包括（ ） A. 耐心倾听游客需求 B. 认真分析需求合理性 C. 及时回应游客问题 D. 敷衍处理不合理要求 E. 快速拒绝无法满足的需求 【答案】ABC 【解析】A、B、C 选项是认真且耐心原则的要求；D 选项敷衍、E 选项快速拒绝均不符合该原则，排除。 三、判断题（本大题共 10 小题，每题 2 分，共 20 分） 1.处理游客个别要求的首要原则是合理而可能原则。（ ） 【答案】× 【解析】首要原则是尊重游客原则，合理而可能原则是处理问题的依据和准绳，题干表述错误。 2.游客知道亲友地址和电话时，导游应协助联系并告知乘车路线。（ ） 【答案】√ 【解析】此类情况属于合理需求，导游需主动协助并提供路线信息，表述正确。 3.等距离服务原则要求导游对所有游客一视同仁，平等对待。（ ） 【答案】√ 【解析】等距离服务的核心就是不偏袒、不区别对待，对所有游客公平服务，表述正确。 4.外国游客要求会见在华外国人，导游应坚决干预，避免出现问题。（ ） 【答案】× 【解析】导游不应干预此类会见，若游客请求协助，可提供必要帮助，题干 “坚决干预” 错误。 5.游客要求亲友随团，无需征得其他成员同意，直接办理手续即可。（ ） 【答案】× 【解析】必须先征得领队和其他成员同意，避免影响团队秩序，题干“无需征得同意”错误。 6.超常服务是指满足游客的所有特殊需求，无论是否合理。（ ） 【答案】× 【解析】超常服务是满足合理的特殊需求，而非“所有需求”，不合理需求仍需按原则处理，题干错误。 7.导游协助外国游客联系在华亲友时，一般不参加会见，也无充当翻译的义务。（ ） 【答案】√ 【解析】这是导游的规范操作，避免超出职责范围，表述正确。 8.游客慕名求访名人，导游应直接带游客前往名人住所，满足其需求。（ ） 【答案】× 【解析】需先了解求访目的并向领导汇报，按规定办理，不可直接带领前往，题干错误。 9.外国外交官员随团活动，导游可自行决定，无需请示旅行社。（ ） 【答案】× 【解析】必须请示旅行社，严格按我国政府规定办理，不可自行决定，题干错误。 10.游客未找到失散亲友，导游应请其留下联系方式，找到后及时通知。（ ） 【答案】√ 【解析】这是保障游客权益的后续服务，符合认真且耐心原则，表述正确。 四、填空题（本大题共 5 小空，每空 1 分，共 5 分） 1.导游处理游客个别要求的首要原则是________。 【答案】尊重游客原则 【解析】尊重游客是处理所有个别要求的前提，只有先尊重游客，才能后续合理解决问题。 2.游客要求亲友随团活动，导游首先需征得________和旅游团其他成员的同意。 【答案】领队 【解析】征得领队和其他成员同意是亲友随团的首要步骤，避免影响团队整体行程和氛围。 3.超常服务一般是指有人情味的服务，例如为游客________、记住游客姓名等。 【答案】过生日（或帮助购买纪念品、土特产等，符合超常服务的具体体现即可） 【解析】超常服务的核心是满足游客情感或特殊需求，过生日是示例之一。 4.导游协助外国游客联系在华亲友时，一般不参加会见，更无充当________的义务。 【答案】翻译 【解析】导游的职责是协助联系，翻译并非必需义务，需明确区分职责边界。 5.游客希望寻找失散亲友且地址不详时，导游可通过旅行社请________部门帮助寻找。 【答案】公安户籍 【解析】公安户籍部门具备人口查询资源，是协助寻找失散亲友的合规渠道。 五、简答题（本大题共 2 小题，第 1 题 8 分，第 2 题 7 分，共 15 分） 1.简述处理游客个别要求的五大基本原则及核心内容。 【答案】 （1）尊重游客原则：是首要原则，要求尊重游客的人格尊严和合理需求，为后续处理问题奠定基础； （2）合理而可能原则：是处理问题的依据，仅满足游客合理且可实现的要求，保障旅游活动顺利进行； （3）等距离服务原则：要求对所有游客一视同仁、平等对待，不偏袒、不区别对待； （4）超常服务原则：提供有人情味的特殊服务，如记住游客姓名、为游客过生日等，满足游客情感需求； （5）认真且耐心原则：要求耐心倾听游客需求，认真分析并处理问题，不敷衍、不推诿。 2.游客要求亲友随团活动，导游应做好哪些工作？ 【答案】 （1）首先征得领队和旅游团其他成员的同意，避免影响团队整体秩序； （2）与旅行社有关部门联系，确认无特殊情况后，引导亲友到旅行社办理参团手续； （3）请参团亲友出示有效证件，按要求填写相关表格并交纳费用； （4）对参团亲友一视同仁，提供与其他游客同等的热情接待和周到服务； （5）若参团亲友是外国外交官员，需立即请示旅行社，严格按我国政府有关规定办理。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 山东省（高职分类考试）《导游实务》45分钟专题训练专辑，共16份试卷。本试卷依据2025年山东省普通高校对口招生考试科目与旅游管理专业考试要求，侧重考察学生对专业知识掌握情况与实践应用能力。题型包含单选、多选、判断，填空等客观题及简答等主观题，解析部分不仅给出答案，更梳理解题思路与关联知识点。题量匹配考试时长，题型符合高考要求，既能用于日常练习查漏补缺，也可作为考前模拟训练，助力考生高效备考。 与本专辑配套的还有《旅游概论》《旅游心理学》等核心课程的45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《导游实务》 项目六：处理旅游者个别要求的原则与方法 专题9 旅游者个别要求的基本原则、探亲访友和亲友随团活动的处理 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1.导游处理游客个别要求的首要原则是（ ） A. 合理而可能原则 B. 尊重游客原则 C. 等距离服务原则 D. 超常服务原则 2.游客知道亲友的姓名、地址和电话，请求协助联系时，导游应（ ） A.直接拒绝，避免麻烦 B. 协助联系并告知乘车路线 C. 代替游客前往会见 D. 要求游客自行联系 3.下列哪项不属于处理游客个别要求的基本原则（ ） A. 认真且耐心原则 B. 超常服务原则 C. 区别对待原则 D. 等距离服务原则 4.游客希望寻找失散多年的亲友，仅知姓名和部分线索，地址不详，导游应（ ） A.告知游客无法协助 B. 通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找 C. 让其他游客一起帮忙寻找 D. 亲自帮游客走访寻找 5.游客要求亲友随团活动，导游首先应做的是（ ） A. 直接同意并办理参团手续 B. 拒绝游客要求 C. 征得领队和其他成员同意 D. 向旅行社汇报 6.导游提供“记住游客姓名、为游客过生日”等服务，体现的是（ ） A. 合理而可能原则 B. 超常服务原则 C. 等距离服务原则 D. 尊重游客原则 7.外国游客要求会见在华外国人，导游的正确做法是（ ） A.坚决干预，阻止会见 B. 不干预，若请求协助可提供帮助 C. 要求游客必须经旅行社批准 D. 代替游客联系会见 8.游客要求会见同行洽谈业务，导游应首先（ ） A. 帮游客安排洽谈时间 B. 问明事由并向旅行社汇报 C. 拒绝游客的业务需求 D. 直接带游客去洽谈地点 9.外国外交官员要求随团活动，导游应（ ） A. 直接同意，无需特殊处理 B. 拒绝其随团要求 C. 请示旅行社，按我国规定办理 D. 要求其出示普通身份证 10.导游处理游客个别要求时，“等距离服务原则”的核心是（ ） A. 对所有游客一视同仁 B. 优先满足 VIP 游客需求 C. 对特殊游客特殊照顾 D. 按游客付费金额提供不同服务 11.游客慕名求访某位名人，导游的正确做法是（ ） A.直接带游客去名人住所 B. 拒绝游客的求访要求 C. 了解求访目的并向领导汇报，按规定办理 D. 帮游客隐瞒求访意图 12.导游协助外国游客联系在华亲友时，一般（ ） A.必须参加会见 B. 有充当翻译的义务 C. 不参加会见，也无翻译义务 D. 需全程陪同会见 13.游客要求亲友随团，办理参团手续时不需要（ ） A. 出示有效证件 B. 填写表格 C. 交纳费用 D. 提供亲友的旅行史 14.导游处理游客个别要求时，“认真且耐心原则”要求导游（ ） A. 快速拒绝不合理要求 B. 耐心倾听游客需求，认真处理问题 C. 对游客的要求敷衍回应 D. 只处理合理要求，忽略不合理要求 15.游客在旅游期间未找到失散亲友，导游应（ ） A. 告知游客以后不再协助 B. 让游客自行继续寻找 C. 请游客留下联系方式，找到后通知 D. 责怪游客提供线索不足 二、多选题（本大题共 10 小题，每题 3 分，共 30 分） 1.处理游客个别要求的基本原则包括（ ） A. 尊重游客原则 B. 合理而可能原则 C. 等距离服务原则 D. 超常服务原则 E. 认真且耐心原则 2.游客要求探视亲友，导游的正确处理方式有（ ） A. 已知亲友信息，协助联系并告知路线 B. 仅知部分线索，通过旅行社请公安协助寻找 C. 要求会见同行，问明事由并汇报旅行社 D. 慕名求访名人，了解目的并按规定办理 E. 直接代替游客会见亲友 3.游客要求亲友随团活动，导游需做好的工作有（ ） A. 征得领队和其他成员同意 B. 与旅行社联系办理参团手续 C. 请亲友出示有效证件 D. 要求亲友填写表格并交费 E. 对亲友区别对待，降低服务标准 4.关于外国游客会见相关人员，导游的处理方式正确的有（ ） A. 会见在华外国人，不干预且可协助 B. 会见驻华使领馆人员，不应干预 C. 盛情邀请参加使领馆活动，需先请示领导 D. 协助联系在华亲友时，一般不参加会见 E. 必须充当翻译，确保沟通顺畅 5.超常服务原则的具体体现包括（ ） A. 记住游客姓名 B. 为游客过生日 C. 帮助购买纪念品 D. 满足游客所有要求 E. 对游客区别对待 6.导游处理游客“会见同行、洽谈业务”需求的步骤包括（ ） A. 问明会见事由 B. 向旅行社汇报 C. 按领导指示协助 D. 直接拒绝该需求 E. 代替游客洽谈业务 7.等距离服务原则的要求包括（ ） A.对所有游客一视同仁 B. 不偏袒任何游客 C. 不区别对待不同身份游客 D. 优先满足特殊游客合理需求 E. 按付费金额提供差异化服务 8.游客寻找失散亲友未成功时，导游的后续工作有（ ） A. 请游客留下联系地址 B. 请游客留下电话号码 C. 找到后及时通知游客 D. 告知游客不再协助 E. 责怪游客提供线索不足 9.外国外交官员随团活动，导游的正确处理方式有（ ） A. 请示旅行社 B. 严格按我国规定办理 C. 要求出示外交证件 D. 直接同意随团，无需特殊流程 E. 对其提供超出其他游客的服务 10.认真且耐心原则对导游的要求包括（ ） A. 耐心倾听游客需求 B. 认真分析需求合理性 C. 及时回应游客问题 D. 敷衍处理不合理要求 E. 快速拒绝无法满足的需求 三、判断题（本大题共 10 小题，每题 2 分，共 20 分） 1.处理游客个别要求的首要原则是合理而可能原则。（ ） 2.游客知道亲友地址和电话时，导游应协助联系并告知乘车路线。（ ） 3.等距离服务原则要求导游对所有游客一视同仁，平等对待。（ ） 4.外国游客要求会见在华外国人，导游应坚决干预，避免出现问题。（ ） 5.游客要求亲友随团，无需征得其他成员同意，直接办理手续即可。（ ） 6.超常服务是指满足游客的所有特殊需求，无论是否合理。（ ） 7.导游协助外国游客联系在华亲友时，一般不参加会见，也无充当翻译的义务。（ ） 8.游客慕名求访名人，导游应直接带游客前往名人住所，满足其需求。（ ） 9.外国外交官员随团活动，导游可自行决定，无需请示旅行社。（ ） 10.游客未找到失散亲友，导游应请其留下联系方式，找到后及时通知。（ ） 四、填空题（本大题共 5 小空，每空 1 分，共 5 分） 1.导游处理游客个别要求的首要原则是________。 2.游客要求亲友随团活动，导游首先需征得________和旅游团其他成员的同意。 3.超常服务一般是指有人情味的服务，例如为游客________、记住游客姓名等。 4.导游协助外国游客联系在华亲友时，一般不参加会见，更无充当________的义务。 5.游客希望寻找失散亲友且地址不详时，导游可通过旅行社请________部门帮助寻找。 五、简答题（本大题共 2 小题，第 1 题 8 分，第 2 题 7 分，共 15 分） 1.简述处理游客个别要求的五大基本原则及核心内容。 2.游客要求亲友随团活动，导游应做好哪些工作？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $