《销售心理学》课题7 情绪情感的概念、关系与销售活动 45分钟专题训练（原卷版+解析版）

山东省春季高考《销售心理学》45分钟专题训练专辑，共28份试卷。试卷命题与高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固市场营销类理论知识，熟悉高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加市场营销类高考的学生。与本专辑配套的还有山东省春季高考《市场营销基础》、《商品知识》、《推销实务》、《市场调查》、《商务沟通与谈判》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《销售心理学》 项目二 消费者购买商品的心理过程 课题7 情绪情感的概念、关系与销售活动 时间：45分钟 总分：100分 班级___________姓名__________学号__________成绩________ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1.下列关于情绪的描述，正确的是（） A.长时间内与社会性需要相联系的稳定体验 B.短时间内生理需要是否满足产生的情景性心理体验 C.人类独有的、与意识紧密相连的高级心理活动 D.如道德感、理智感这类具有深刻性的心理状态 【答案】B 【解析】“情绪是指短时间内生理需要是否得到满足而产生的心理体验，一般带有情景性，不太稳定”，A、C、D均是情感的特征，因此答案为B。 2.情感与情绪的核心区别在于（） A.情感是短暂的，情绪是稳定的 B.情感与生理需要相关，情绪与社会性需要相关 C.情感更稳定、与社会性需要相关，情绪更短暂、与生理需要相关 D.情感是动物也有的，情绪是人类独有的 【答案】C 【解析】“情绪与生理需要相关，短暂且情景性；情感与社会性需要相关，稳定且人类独有”，A、B、D均颠倒两者区别，因此答案为C。 3.下列哪项属于情感的范畴（） A.消费者因商品价格优惠产生的短暂愉悦 B.销售人员因顾客无理投诉产生的愤怒 C.消费者对民族品牌的自豪感 D.儿童因得不到玩具产生的瞬时哭闹 【答案】C 【解析】情感是“与社会性需要相关的稳定体验”，“对民族品牌的自豪感”属于社会性情感（民族自尊）；A、B、D均是与生理/即时需求相关的短暂情绪，因此答案为C。 4.情绪的主要特点不包括（） A.情景性 B.不稳定性 C.与生理需要相关 D.深刻性 【答案】D 【解析】情绪“带有情景性、不太稳定、与生理需要相关”，“深刻性”是情感的特点，因此答案为D。 5.消费者因商店服务周到产生的长期好感，属于（） A.情绪 B.情感 C.短暂的心理体验 D.与生理需要相关的心理状态 【答案】B 【解析】“长期好感”是与“被尊重”的社会性需要相关的稳定体验，符合情感的定义；A、C、D均是情绪的特征，因此答案为B。 6.下列哪项场景体现的是情绪（） A.消费者对环保商品的长期偏好 B.销售人员对职业的责任感 C.消费者因商品质量问题产生的瞬时不满 D.人们对高尚品德的敬佩 【答案】C 【解析】情绪是“短暂、情景性的生理需要相关体验”，“因质量问题产生的瞬时不满”符合这一特征；A、B、D均是情感，因此答案为C。 7.情感的核心特征是（） A.情景性 B.冲动性 C.稳定性与社会性 D.短暂性 【答案】C 【解析】情感“与人的社会性需要相联系，具有深刻性和稳定性”，A、B、D均是情绪的特征，因此答案为C。 8.关于情绪和情感的概念，下列表述错误的是（） A.情绪是原始的、与生理需求相关的体验 B.情感是人类独有的、与社会需求相关的体验 C.情绪和情感在心理学中是完全相同的概念 D.情绪一般由特定条件引起，情景消失后会减弱 【答案】C 【解析】“情绪和情感是既有区别又有联系的两个概念”，并非完全相同，A、B、D表述均正确，因此答案为C。 9.婴儿因饥饿产生的哭闹，属于（） A.情绪 B.情感 C.社会性需要引发的体验 D.稳定的心理状态 【答案】A 【解析】婴儿的哭闹是“生理需要（饥饿）未满足产生的短暂体验”，符合情绪的定义；B、C、D均是情感的特征，因此答案为A。 10.下列哪项不属于情感的类型（） A.道德感 B.理智感 C.荣辱感 D.短暂的喜悦 【答案】D 【解析】情感包括“道德感、理智感、荣辱感”，“短暂的喜悦”是情绪，因此答案为D。 11.情绪与情感的内在联系是（） A.情绪是情感的外在表现，情感是情绪的本质内容 B.情绪和情感毫无关联，是独立的心理过程 C.情感是情绪的外在表现，情绪是情感的本质内容 D.情绪和情感均与生理需要相关，无本质区别 【答案】A 【解析】“情绪是情感的外在表现，情感是情绪的本质内容，两者往往交织在一起”，B、C、D均违背这一联系，因此答案为A。 12.消费者对某品牌的长期信任（情感），会通过下列哪种方式表现出来（） A.因一次促销产生的瞬时购买冲动 B.对其他品牌的永久排斥 C.每次购买该品牌时的愉悦感 D.对品牌历史的深入了解 【答案】C 【解析】情感需通过情绪表现，“长期信任（情感）”会通过“购买时的愉悦感（情绪）”外在体现；A是独立情绪，B、D与情绪无关，因此答案为C。 13.下列关于情绪与情感关系的描述，正确的是（） A.情感的变化不受情绪制约 B.离开情绪，情感无法表现和存在 C.情绪和情感是完全独立的两个心理过程 D.情绪是稳定的，情感是短暂的 【答案】B 【解析】“情绪的变化一般受到情感的制约，而离开具体的情绪，情感及其特点则无从表现和存在”，A、C、D均与原文矛盾，因此答案为B。 14.西方心理学著作中，对情绪和情感的统称是（） A.情绪 B.情感 C.感情 D.心理体验 【答案】C 【解析】“在西方心理学著作中，往往把情绪和情感统称为感情”，因此答案为C。 15.消费者因商店“良好信誉、周到服务”产生的好感，引发购买行为，这一过程体现了（） A.情绪独立于情感存在 B.情感通过情绪表现，进而影响行为 C.情绪与情感无关联 D.情感直接决定购买行为，与情绪无关 【答案】B 【解析】“良好信誉带来的好感”是情感（稳定的社会性体验），这种情感通过“愿意购买”的积极情绪表现，最终影响行为；A、C、D均违背情绪与情感的联系，因此答案为B。 16.情绪的变化受到情感制约的例子是（） A.消费者因喜欢某品牌（情感），即使偶尔缺货也不会愤怒（情绪） B.消费者因一次价格优惠（情绪），产生对品牌的长期信任（情感） C.销售人员因顾客投诉（情绪），产生对职业的厌恶（情感） D.消费者因生理饥饿（情绪），产生对食物的长期偏好（情感） 【答案】A 【解析】“喜欢品牌（情感）制约愤怒情绪”，符合“情绪变化受情感制约”；B、C、D均是情绪引发情感，与题干逻辑相反，因此答案为A。 17.下列哪项体现了“情绪是情感的外在表现”（） A.消费者对环保的重视（情感），表现为购买环保商品时的兴奋（情绪） B.消费者因商品破损（情绪），产生对品牌的不信任（情感） C.销售人员因工资上涨（情绪），增强对工作的责任感（情感） D.消费者因天气炎热（情绪），购买冷饮的欲望增强 【答案】A 【解析】“环保重视（情感）通过兴奋情绪表现”，符合“情绪是情感的外在表现”；B、C是情绪引发情感，D仅体现情绪，因此答案为A。 18.情绪与情感的共同点是（） A.均与生理需要相关 B.均是对客观事物是否符合自身需要的主观体验 C.均具有稳定性和深刻性 D.均是人类独有的心理活动 【答案】B 【解析】“情绪和情感都是指人们判断客观事物是否符合自己的需要时所产生的一种主观体验”，A、C、D均是两者的区别，因此答案为B。 19.消费者因商品外观精美产生的积极情绪，会（） A.抑制购买欲望 B.促进购买行动 C.与购买行为无关 D.仅影响首次购买，不影响重复购买 【答案】B 【解析】“积极的情绪和情感能够增强消费者的购买欲望，促进购买行动”，A、C、D均与原文矛盾，因此答案为B。 20.日本向巴西出口紫色饰带钟表遭反感，原因是（） A.商品质量问题 B.服务态度不佳 C.巴西人对紫色的消极情感 D.购物环境不适 【答案】C 【解析】“日本向巴西出口紫色饰带钟表遭反感，原因是紫色在巴西被认为是不吉利的颜色”，属于文化相关的消极情感影响，因此答案为C。 21.下列哪项不属于影响消费者情绪情感变化的因素（） A.商品的外观与质量 B.销售人员的服务态度 C.购物环境的装饰布局 D.消费者的记忆能力 【答案】D 【解析】影响因素包括“商品、服务、环境、自身情趣、心境”，“记忆能力”与情绪情感变化无关，因此答案为D。 22.消费者在情绪低落时，对平时感兴趣的商品也失去热情，这体现了（）对情绪的影响 A.商品 B.服务 C.心境 D.自身情趣 【答案】C 【解析】心境为“由事物引起的不同心情，情绪低落时会缩小感知范围，失去对商品的热情”，与题干场景一致，因此答案为C。 23.北京东安集团通过“豪华装饰、老北京特色经营”吸引消费者，利用的是（）对情绪的影响 A.商品 B.服务 C.环境 D.自身情趣 【答案】C 【解析】“环境（如购物环境）对消费者情绪有重要影响，北京东安集团的环境刺激吸引大量消费者”，因此答案为C。 24.消费者因销售人员“漫不经心、语言粗俗”产生的消极情绪，会（） A.促进购买行为 B.增强对商品的信任 C.抑制购买欲望 D.对购买决策无影响 【答案】C 【解析】“消极的情绪和情感能抑制消费者的购买欲望，阻碍购买行动”，销售人员的不良服务引发消极情绪，会抑制购买，因此答案为C。 25.消费者购买商品时的情感过程不包括（） A.喜欢阶段 B.激情阶段 C.记忆阶段 D.选定阶段 【答案】C 【解析】情感过程分为“喜欢、激情、评估、选定四个阶段”，“记忆阶段”属于记忆过程，因此答案为C。 26.消费者在“评估阶段”的核心行为是（） A.对商品产生初步的喜欢或不喜欢 B.产生强烈的购物欲望但仍有选择心理 C.对商品进行经济、社会、审美等价值评估 D.产生信任并采取购买行动 【答案】C 【解析】评估阶段为“对商品进行经济的、社会的、道德的、审美的价值评估，使感情与理智趋于统一”，A是喜欢阶段，B是激情阶段，D是选定阶段，因此答案为C。 27.下列哪项做法能诱发消费者的积极情绪（） A.商店光线昏暗、秩序混乱 B.销售人员耐心解答消费者疑问 C.商品包装简陋、信息模糊 D.对消费者的投诉置之不理 【答案】B 【解析】“耐心解答疑问”属于优质服务，能让消费者产生被尊重的积极情绪；A、C、D均会引发消极情绪，因此答案为B。 28.消费者对某商品“既喜欢其设计，又担心其质量”，这种情绪属于（） A.积极情绪 B.消极情绪 C.双重情绪 D.稳定情感 【答案】C 【解析】双重情绪为“既满意又失望、既喜欢又忧虑等对立情绪状态”，与题干描述一致，因此答案为C。 29.情感的“强度变化性”是指（） A.情感从肯定性向否定性转化 B.情感从积极向消极转化 C.情感从弱到强的变化，强度越大对情绪影响越大 D.情感从紧张向放松转化 【答案】C 【解析】强度变化性“即情感变化从弱到强，强度越大，整个自我情绪影响越大”，A、B、D均是情感的其他两极特征，因此答案为C。 30.积极情绪对销售活动的作用不包括（） A.促使消费者主动了解商品优点 B.诱发消费者的购买行为 C.可能打破消费者原有的购物习惯 D.降低消费者的心理承受能力 【答案】D 【解析】积极情绪“促使消费者了解商品、诱发购买、打破购物习惯”，“降低心理承受能力”是消极情绪的作用，因此答案为D。 二、简答题（本大题共4小题，每题5分，共20分） 1.简述自觉目的性的是什么意思？ 【答案】 消费者的意志有明确的预定目的,行动具有自觉性。消费者在购买商品之前就有预期的行动结果作为行动的目的存在于头脑之中,然后有意识、有目的、有计划地予以实施,并把购买目的作为购买活动的基础。消费者购买目标越明确,就越能够自觉地去支配和调节自身的心理状态和外部动作,完成购买活动也就越迅速坚决。 2.简述意志过程在经营活动中的作用。 【答案】 1.做出购物决定阶段，做出购物决定阶段是消费者购买商品的意志过程的初始阶段,它表现在购物动机的冲突、取舍及购物目的的确定上。购物动机冲突的解决与购物目的是直接相关的。目的越明确,购物动机的冲突就越容易解决。 2.执行购物决定阶段，执行购物决定阶段是消费者购买商品时的实际行动阶段,它表现在根据既定的购物目标采取行动,把消费者的主观意识转化为实现购物目的的实际行动方面。意志坚定的消费者会以积极的行动去克服各种困难,如商品的质量、价格,商家之间的竞争,家庭成员间的意见分歧等, 以此来实现既定的购物目的。 3.购后感受阶段，购后感受阶段是消费者购买商品的反省检验阶段,它表现在通过对购来的商品的使用及旁 人的评价来反省检验自己的购物行为是否明智,所购商品是否理想,并因此而考虑重复购物或扩大购物,是鼓动别人购物还是劝阻别人购物方面。 3.根据以下案例，辨析消费者意志品质。 ①准备装修的消费者，提前确定“购买环保等级E0级的实木地板”目标，在建材市场挑选时，面对销售人员推荐的低价复合地板，仍坚持查看地板环保检测报告，最终选择符合目标的产品，不轻易被价格诱惑改变初衷。 【答案】自觉性 ②消费者发现家中冰箱突然故障，急需更换，结合“日常三口之家使用、预算5000元内”的实际情况，在线下门店对比3款符合条件的冰箱后，1小时内确定性价比最高的一款并付款，避免因犹豫影响日常生活。 【答案】果断性 ③消费者制定“攒钱3个月购买某品牌扫地机器人”的计划，期间即使遇到朋友邀约聚餐、新品服饰促销等诱惑，也坚持每月从工资中预留固定金额，最终按时完成攒钱目标并顺利购买。 【答案】坚持性 ④消费者在商场遇到“买一送一”的零食促销，虽价格优惠，但想到家中零食仍充足，且自己正控制饮食，即使周围有很多人抢购，也冷静拒绝购买，不被促销氛围带动冲动消费。 【答案】自制性 4.简述意志的概念。 【答案】 意志是指人们自觉地确定目的,有意识地根据目的和动机调节、支配行动,努力克服困难, 实现目标的心理过程。它是人的主观能动性的集中表现,是人类特有的心理现象。消费者的意志过程表现在为了一定的目的自觉地克服困难、组织自己的购物行动。 三、综合分析题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 某国产家居连锁品牌G主打“温馨居家”定位，面向年轻家庭与新婚夫妇群体，近期推出“原木风定制家具套装”（含衣柜、餐桌、儿童床），为提升线下门店转化率，从情绪情感影响因素出发设计服务与场景方案： 1.商品与场景：家具采用进口实木材质，表面雕刻简约花纹，搭配浅色系软装；门店设置“家庭情景体验区”，还原“夫妻书房”“儿童卧室”场景，灯光采用暖黄色调，播放轻柔的自然音效； 2.服务优化：销售人员统一使用“您看这款衣柜的收纳分区，特别适合存放宝宝的衣物”等针对性话术，对犹豫的消费者提供“30天免费试用”承诺；遇到消费者投诉（如家具安装延迟），24小时内响应并赠送保养礼包； 3.文化适配：针对北方地区门店，增加“榫卯结构”传统工艺展示；针对信奉基督教的外籍消费者，避免使用含“13”数量的装饰元素（如13颗装饰纽扣）； 4.售后跟进：对已购买的消费者，3个月后回访使用体验，若消费者提及“家具提升了居家幸福感”，会邀请其分享使用故事并赠送定制抱枕。 阅读材料，回答问题： 1.品牌G的“原木风家具材质与暖黄色灯光”让消费者产生“温馨、舒适”的心理体验，这种体验属于情绪还是情感？请结合两者的概念说明。 【答案】 1.属于情绪。 2.情绪是“短时间内生理需要是否得到满足而产生的心理体验，一般带有情景性，不太稳定”，情感是“长时间内与人的社会性需要相联系的体验，较为稳定”。消费者因家具材质、灯光（特定场景刺激）产生的“温馨、舒适”体验，是短时间、情景性的心理感受，符合情绪的概念定义。 2.消费者因“30天免费试用承诺”产生的“安全感”（稳定心理状态），与因“看到儿童卧室场景”产生的“瞬时喜爱”（短暂心理体验），分别对应情绪与情感中的哪类？两者的关系如何？ 【答案】 1.“安全感”属于情感，“瞬时喜爱”属于情绪 2.两者的关系是：情绪是情感的外在表现，情感是情绪的本质内容，情绪的变化受情感制约，离开情绪，情感无从表现。 3.品牌G针对北方地区展示“榫卯工艺”、对外籍消费者避开“13”元素，分别考虑了影响消费者情绪情感的哪类因素？请结合该因素的内涵说明。 【答案】 1.展示“榫卯工艺”考虑了自身情趣因素，避开“13”元素考虑了自身情趣中的文化背景因素。 2.自身情趣为“消费者从个人兴趣、爱好、文化背景等出发产生的评价，受文化、年龄等条件影响”。北方地区消费者可能因文化背景对传统榫卯工艺更感兴趣（自身情趣中的文化偏好）；信奉基督教的消费者因文化忌讳“13”，避开该元素可避免引发消极情绪，均符合自身情趣因素的内涵。 4.销售人员用“适合存放宝宝衣物”的话术与24小时响应投诉的服务，分别通过哪些方式影响消费者情绪？这些方式对应中影响情绪情感的哪类因素？ 【答案】 1.销售人员的话术通过“帮助消费者感知商品与自身需求的匹配度”引发积极情绪，24小时响应投诉通过“优质服务”化解消极情绪。 2.两者均对应影响情绪情感的服务因素。 5.品牌G邀请消费者分享“家具提升居家幸福感”的故事，目的是激发消费者的哪种情绪情感？这种情绪情感对销售活动的作用是什么？ 【答案】 1.目的是激发消费者的积极情绪与情感 2.作用是增强消费者的购买欲望，促进购买行动，甚至引发重复购买行为，同时积极情绪还能形成良性循环，提升消费者对品牌的好感与忠诚度。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 山东省春季高考《销售心理学》45分钟专题训练专辑，共28份试卷。试卷命题与高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固市场营销类理论知识，熟悉高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加市场营销类高考的学生。与本专辑配套的还有山东省春季高考《市场营销基础》、《商品知识》、《推销实务》、《市场调查》、《商务沟通与谈判》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《销售心理学》 项目二 消费者购买商品的心理过程 课题7 情绪情感的概念、关系与销售活动 时间：45分钟 总分：100分 班级___________姓名__________学号__________成绩________ 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1.下列关于情绪的描述，正确的是（） A.长时间内与社会性需要相联系的稳定体验 B.短时间内生理需要是否满足产生的情景性心理体验 C.人类独有的、与意识紧密相连的高级心理活动 D.如道德感、理智感这类具有深刻性的心理状态 2.情感与情绪的核心区别在于（） A.情感是短暂的，情绪是稳定的 B.情感与生理需要相关，情绪与社会性需要相关 C.情感更稳定、与社会性需要相关，情绪更短暂、与生理需要相关 D.情感是动物也有的，情绪是人类独有的 3.下列哪项属于情感的范畴（） A.消费者因商品价格优惠产生的短暂愉悦 B.销售人员因顾客无理投诉产生的愤怒 C.消费者对民族品牌的自豪感 D.儿童因得不到玩具产生的瞬时哭闹 4.情绪的主要特点不包括（） A.情景性 B.不稳定性 C.与生理需要相关 D.深刻性 5.消费者因商店服务周到产生的长期好感，属于（） A.情绪 B.情感 C.短暂的心理体验 D.与生理需要相关的心理状态 6.下列哪项场景体现的是情绪（） A.消费者对环保商品的长期偏好 B.销售人员对职业的责任感 C.消费者因商品质量问题产生的瞬时不满 D.人们对高尚品德的敬佩 7.情感的核心特征是（） A.情景性 B.冲动性 C.稳定性与社会性 D.短暂性 8.关于情绪和情感的概念，下列表述错误的是（） A.情绪是原始的、与生理需求相关的体验 B.情感是人类独有的、与社会需求相关的体验 C.情绪和情感在心理学中是完全相同的概念 D.情绪一般由特定条件引起，情景消失后会减弱 9.婴儿因饥饿产生的哭闹，属于（） A.情绪 B.情感 C.社会性需要引发的体验 D.稳定的心理状态 10.下列哪项不属于情感的类型（） A.道德感 B.理智感 C.荣辱感 D.短暂的喜悦 11.情绪与情感的内在联系是（） A.情绪是情感的外在表现，情感是情绪的本质内容 B.情绪和情感毫无关联，是独立的心理过程 C.情感是情绪的外在表现，情绪是情感的本质内容 D.情绪和情感均与生理需要相关，无本质区别 12.消费者对某品牌的长期信任（情感），会通过下列哪种方式表现出来（） A.因一次促销产生的瞬时购买冲动 B.对其他品牌的永久排斥 C.每次购买该品牌时的愉悦感 D.对品牌历史的深入了解 13.下列关于情绪与情感关系的描述，正确的是（） A.情感的变化不受情绪制约 B.离开情绪，情感无法表现和存在 C.情绪和情感是完全独立的两个心理过程 D.情绪是稳定的，情感是短暂的 14.西方心理学著作中，对情绪和情感的统称是（） A.情绪 B.情感 C.感情 D.心理体验 15.消费者因商店“良好信誉、周到服务”产生的好感，引发购买行为，这一过程体现了（） A.情绪独立于情感存在 B.情感通过情绪表现，进而影响行为 C.情绪与情感无关联 D.情感直接决定购买行为，与情绪无关 16.情绪的变化受到情感制约的例子是（） A.消费者因喜欢某品牌（情感），即使偶尔缺货也不会愤怒（情绪） B.消费者因一次价格优惠（情绪），产生对品牌的长期信任（情感） C.销售人员因顾客投诉（情绪），产生对职业的厌恶（情感） D.消费者因生理饥饿（情绪），产生对食物的长期偏好（情感） 17.下列哪项体现了“情绪是情感的外在表现”（） A.消费者对环保的重视（情感），表现为购买环保商品时的兴奋（情绪） B.消费者因商品破损（情绪），产生对品牌的不信任（情感） C.销售人员因工资上涨（情绪），增强对工作的责任感（情感） D.消费者因天气炎热（情绪），购买冷饮的欲望增强 18.情绪与情感的共同点是（） A.均与生理需要相关 B.均是对客观事物是否符合自身需要的主观体验 C.均具有稳定性和深刻性 D.均是人类独有的心理活动 19.消费者因商品外观精美产生的积极情绪，会（） A.抑制购买欲望 B.促进购买行动 C.与购买行为无关 D.仅影响首次购买，不影响重复购买 20.日本向巴西出口紫色饰带钟表遭反感，原因是（） A.商品质量问题 B.服务态度不佳 C.巴西人对紫色的消极情感 D.购物环境不适 21.下列哪项不属于影响消费者情绪情感变化的因素（） A.商品的外观与质量 B.销售人员的服务态度 C.购物环境的装饰布局 D.消费者的记忆能力 22.消费者在情绪低落时，对平时感兴趣的商品也失去热情，这体现了（）对情绪的影响 A.商品 B.服务 C.心境 D.自身情趣 23.北京东安集团通过“豪华装饰、老北京特色经营”吸引消费者，利用的是（）对情绪的影响 A.商品 B.服务 C.环境 D.自身情趣 24.消费者因销售人员“漫不经心、语言粗俗”产生的消极情绪，会（） A.促进购买行为 B.增强对商品的信任 C.抑制购买欲望 D.对购买决策无影响 25.消费者购买商品时的情感过程不包括（） A.喜欢阶段 B.激情阶段 C.记忆阶段 D.选定阶段 26.消费者在“评估阶段”的核心行为是（） A.对商品产生初步的喜欢或不喜欢 B.产生强烈的购物欲望但仍有选择心理 C.对商品进行经济、社会、审美等价值评估 D.产生信任并采取购买行动 27.下列哪项做法能诱发消费者的积极情绪（） A.商店光线昏暗、秩序混乱 B.销售人员耐心解答消费者疑问 C.商品包装简陋、信息模糊 D.对消费者的投诉置之不理 28.消费者对某商品“既喜欢其设计，又担心其质量”，这种情绪属于（） A.积极情绪 B.消极情绪 C.双重情绪 D.稳定情感 29.情感的“强度变化性”是指（） A.情感从肯定性向否定性转化 B.情感从积极向消极转化 C.情感从弱到强的变化，强度越大对情绪影响越大 D.情感从紧张向放松转化 30.积极情绪对销售活动的作用不包括（） A.促使消费者主动了解商品优点 B.诱发消费者的购买行为 C.可能打破消费者原有的购物习惯 D.降低消费者的心理承受能力 二、简答题（本大题共4小题，每题5分，共20分） 1.简述自觉目的性的是什么意思？ 2.简述意志过程在经营活动中的作用。 3.根据以下案例，辨析消费者意志品质。 ①准备装修的消费者，提前确定“购买环保等级E0级的实木地板”目标，在建材市场挑选时，面对销售人员推荐的低价复合地板，仍坚持查看地板环保检测报告，最终选择符合目标的产品，不轻易被价格诱惑改变初衷。 ②消费者发现家中冰箱突然故障，急需更换，结合“日常三口之家使用、预算5000元内”的实际情况，在线下门店对比3款符合条件的冰箱后，1小时内确定性价比最高的一款并付款，避免因犹豫影响日常生活。 ③消费者制定“攒钱3个月购买某品牌扫地机器人”的计划，期间即使遇到朋友邀约聚餐、新品服饰促销等诱惑，也坚持每月从工资中预留固定金额，最终按时完成攒钱目标并顺利购买。 ④消费者在商场遇到“买一送一”的零食促销，虽价格优惠，但想到家中零食仍充足，且自己正控制饮食，即使周围有很多人抢购，也冷静拒绝购买，不被促销氛围带动冲动消费。 4.简述意志的概念。 三、综合分析题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 某国产家居连锁品牌G主打“温馨居家”定位，面向年轻家庭与新婚夫妇群体，近期推出“原木风定制家具套装”（含衣柜、餐桌、儿童床），为提升线下门店转化率，从情绪情感影响因素出发设计服务与场景方案： 1.商品与场景：家具采用进口实木材质，表面雕刻简约花纹，搭配浅色系软装；门店设置“家庭情景体验区”，还原“夫妻书房”“儿童卧室”场景，灯光采用暖黄色调，播放轻柔的自然音效； 2.服务优化：销售人员统一使用“您看这款衣柜的收纳分区，特别适合存放宝宝的衣物”等针对性话术，对犹豫的消费者提供“30天免费试用”承诺；遇到消费者投诉（如家具安装延迟），24小时内响应并赠送保养礼包； 3.文化适配：针对北方地区门店，增加“榫卯结构”传统工艺展示；针对信奉基督教的外籍消费者，避免使用含“13”数量的装饰元素（如13颗装饰纽扣）； 4.售后跟进：对已购买的消费者，3个月后回访使用体验，若消费者提及“家具提升了居家幸福感”，会邀请其分享使用故事并赠送定制抱枕。 阅读材料，回答问题： 1.品牌G的“原木风家具材质与暖黄色灯光”让消费者产生“温馨、舒适”的心理体验，这种体验属于情绪还是情感？请结合两者的概念说明。 2.消费者因“30天免费试用承诺”产生的“安全感”（稳定心理状态），与因“看到儿童卧室场景”产生的“瞬时喜爱”（短暂心理体验），分别对应情绪与情感中的哪类？两者的关系如何？ 3.品牌G针对北方地区展示“榫卯工艺”、对外籍消费者避开“13”元素，分别考虑了影响消费者情绪情感的哪类因素？请结合该因素的内涵说明。 4.销售人员用“适合存放宝宝衣物”的话术与24小时响应投诉的服务，分别通过哪些方式影响消费者情绪？这些方式对应中影响情绪情感的哪类因素？ 5.品牌G邀请消费者分享“家具提升居家幸福感”的故事，目的是激发消费者的哪种情绪情感？这种情绪情感对销售活动的作用是什么？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $