《前厅服务与管理》客房预订-知识点训练卷 2026江苏省旅游管理类专业 考纲百套卷第4卷（原卷版+解析版）

2026年江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第4卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是常考题训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第4卷，按《前厅服务与管理》考纲要求二 ——客房预订的范围要求编写。其要求是：1、了解预订的渠道和方式，掌握客房预订的种类。2、掌握常见的客房预订方式。3、理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。 前厅服务与管理 客房预订 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. 预订失约行为产生的原因中，“未能精确统计信息数据及实施超额预订过‘度’”属于 。 （ ） A. 未能准确掌握可售房的数量 B. 预订过程中出现差错 C. 未能真正领会客人的预订要求 D. 部际间沟通协调不畅 2. 当饭店采取“降格”法处理预订失约行为时，应该 。 （ ） A. 委婉地跟客人商量，退还差价，同时提供其他更多的优惠、便利等作为补偿，使客人接受低等级的房间 B. 提供比客人原预订更高档的房间，且不向客人收取房价差额 C. 直接为客人安排低等级的房间，不做任何解释 D. 拒绝客人的预订 3. 客人凌晨抵店入住，饭店可按 向客人收取房费。 （ ） A. 旺季价 B. 淡季价 C. 白天租用价 D. 标准价 4. 我国不少酒店，常由_____使用专业确认句型给客人发确认信件。( ) A.行李员 B.接待员 C.预订员 D.话务员 5.下列取消客人预订资料的处理方法中，正确的是( ) A.将取消预订单放置在原始预订单之下，钉在一起 B.按日期将取消预订单放置在档案夹最后一页 C.为了替客人保密，通常用碎纸机将资料销毁 D.交给垃圾房作废纸回收处理 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.饭店出现缺额预订，饭店应 （ ）以方便客人进行预订。 A.拓展客房预订渠道 B. 健全预订程序 C.对客情进行正确分析 D.提升管理者的个人经验 2．未能准确掌握可售房的数量，主要表现为: （ ）。 A．客房预订处与接待处、营销部的沟通不畅 B.客房预订处与预订中心系统和预订代理处的沟通不良 C.客房预订处与客房部的有关客房状态显示出现差异等 D．预订员对销售政策缺乏了解 3.若客人提出取消预订，预订员应 （ ）。 A．关心和尊重客人的态度加以询问 B．充分理解客人的不便 C．欢迎客人下次光临本店 D．立刻拒绝 4.下列属于客人抵店准备第一阶段表格的有( ) A.VIP客人呈报表 B.次日预期抵达客人名单 C.鲜花、水果篮通知单 D.十天客情预测表 5.团队接待通知单要提前三天发出，分别发放的部门有( ) A.总台收银 B.客房中心 C.宴会部 D.客房部 三、名词解释（本大题共3小题，每小题5分，共15分） 1.缺额预订： 2. 利益诱导法： 3.Over Booking： 四、填空题（本大题共4小题，每空2分，共20分） 1. （Vacant Clean-VC），已清扫整理、经检查可供出租的房间，也叫 。 2.标准房价亦可称为 、 、 。 3.有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料放存在 ,依次顺推。 4.分析预订取消编码92411WM502,924是 ,11是 ,WM是 ,502是 。 五、判断题（本题7小题，每小题3分，满分21分 先辨别正误,正确的打“√”,错误的打“×”,然后进行简要分析,说明正确或错误的理由） 1.内景房（Outside Room），即窗户朝向大海、湖泊、公园或景区景点的客房。（ ） 2.婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，并意味着中止对客服务。（ ） 3.对于取消预订，应记录在便利贴中，将预订变更的信息输入计算机系统中。（ ） 3. 作为候补预订，一旦有客人取消预订，可以将该预订申请及时补入。（ ） 4. 饭店出现缺额预订现象，指所接受预订数多于饭店可供房数。（ ） 6.客人可以通过两种方式进行保证性预订。（ ） 7.受理预订后，预订员要根据预订程序进行下一阶段的确认预订服务。( ) 六、简答题（本大题共3小题，共19分） 1.销售中常见的报价方法（6分） 2. 婉拒预订时，饭店应采取哪些措施？（6分） 3.简述预订失约行为的处理方法。（7分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 2026年江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第4卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是常考题训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第4卷，按《前厅服务与管理》考纲要求二 ——客房预订的范围要求编写。其要求是：1、了解预订的渠道和方式，掌握客房预订的种类。2、掌握常见的客房预订方式。3、理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。 前厅服务与管理 客房预订 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. 预订失约行为产生的原因中，“未能精确统计信息数据及实施超额预订过‘度’”属于 。 （ ） A. 未能准确掌握可售房的数量 B. 预订过程中出现差错 C. 未能真正领会客人的预订要求 D. 部际间沟通协调不畅 【答案】A 【解析】未能精确统计信息数据致超额预订过度，是因对可售房数量把控失误，这会引发预订失约，破坏酒店与客人预订约定的平衡。 2. 当饭店采取“降格”法处理预订失约行为时，应该 。 （ ） A. 委婉地跟客人商量，退还差价，同时提供其他更多的优惠、便利等作为补偿，使客人接受低等级的房间 B. 提供比客人原预订更高档的房间，且不向客人收取房价差额 C. 直接为客人安排低等级的房间，不做任何解释 D. 拒绝客人的预订 【答案】A 【解析】饭店 “降格” 处理预订失约时，需委婉与客商量，退差价并给优惠便利补偿，使客接受低等级房，以尽量减少客人不满维护酒店形象。 3. 客人凌晨抵店入住，饭店可按 向客人收取房费。 （ ） A. 旺季价 B. 淡季价 C. 白天租用价 D. 标准价 【答案】C 【解析】客人凌晨抵店按白天租用价收取房费，因凌晨入住时间特殊，不属于正常夜间入住计费标准，白天租用价可合理反映该时段的客房使用成本。 4. 我国不少酒店，常由_____使用专业确认句型给客人发确认信件。( ) A.行李员 B.接待员 C.预订员 D.话务员 【答案】C 【解析】预订员的岗位职责包括受理预订、确认预订信息、发送确认信件（如邮件、确认单），需使用专业句型确保信息准确，符合岗位职能。 5.下列取消客人预订资料的处理方法中，正确的是( ) A.将取消预订单放置在原始预订单之下，钉在一起 B.按日期将取消预订单放置在档案夹最后一页 C.为了替客人保密，通常用碎纸机将资料销毁 D.交给垃圾房作废纸回收处理 【答案】B 【解析】按日期将取消单放于档案夹最后一页，便于按时间维度追溯预订变更记录，符合酒店档案管理规范。 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.饭店出现缺额预订，饭店应 （ ）以方便客人进行预订。 A.拓展客房预订渠道 B. 健全预订程序 C.对客情进行正确分析 D.提升管理者的个人经验 【答案】AB 【解析】饭店出现缺额预订现象，指所接受预订数少于饭店可供房数。为此，饭店应拓展客房预订渠道，健全预订程序，以方便客人进行预订。 2．未能准确掌握可售房的数量，主要表现为: （ ）。 A．客房预订处与接待处、营销部的沟通不畅 B.客房预订处与预订中心系统和预订代理处的沟通不良 C.客房预订处与客房部的有关客房状态显示出现差异等 D．预订员对销售政策缺乏了解 【答案】ABC 【解析】未能准确掌握可售房的数量，主要表现为:客房预订处与接待处、营销部的沟通不畅，客房预订处与预订中心系统和预订代理处的沟通不良，客房预订处与客房部的有关客房状态显示出现差异等。 3.若客人提出取消预订，预订员应 （ ）。 A．关心和尊重客人的态度加以询问 B．充分理解客人的不便 C．欢迎客人下次光临本店 D．立刻拒绝 【答案】ABC 【解析】需求满足。查看房态，尽可能地为客人提供多种服务方案供其选择，包括在本店不能满足该预订变更情况下推荐其他饭店，以满足客人需求;若客人提出取消预订，预订员应以关心和尊重客人的态度加以询问，充分理解客人的不便，欢迎客人下次光临本店。 4.下列属于客人抵店准备第一阶段表格的有( ) A.VIP客人呈报表 B.次日预期抵达客人名单 C.鲜花、水果篮通知单 D.十天客情预测表 【答案】AD 【解析】A. VIP 客人呈报表需提前上报 VIP 信息（如身份、特殊需求），便于提前协调资源，属于远期筹备的第一阶段表格；B. 次日预期抵达客人名单针对 “次日” 客情，属于临近抵店的第二阶段准备表格；C. 鲜花、水果篮通知单是针对已确认的 VIP 或特殊需求客人的即时安排，属于临近抵店的细化准备，非第一阶段；D. 十天客情预测表通过远期（十天）客流动态预判，为人员排班、房态调整提供依据，属于第一阶段表格，故选 AD。 5.团队接待通知单要提前三天发出，分别发放的部门有( ) A.总台收银 B.客房中心 C.宴会部 D.客房部 【答案】ABC 【解析】A. 总台收银需提前知晓团队结算方式（如挂账、团费统一支付），便于准备收银流程；B. 客房中心需协调团队入住的房态检查、钥匙准备等事宜；C. 宴会部若涉及团队用餐（如早餐、团餐），需提前备餐并确认用餐时间、人数；D. 客房部的具体清洁、布草准备等工作，通常由客房中心接收通知单后内部传达，而非直接接收团队接待通知单，故选 ABC。 三、名词解释（本大题共3小题，每小题5分，共15分） 1.缺额预订： 【答案】指所接受预订数少于饭店可供房数。 2.利益诱导法： 【答案】利益诱导法,即先向客人报出最低价格的客房，然后再逐渐介绍高价的客房。 3.Over Booking： 【答案】Over Booking即超额预订，是指酒店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。 四、填空题（本大题共4小题，每空2分，共20分） 1. （Vacant Clean-VC），已清扫整理、经检查可供出租的房间，也叫 。 【答案】空房 可售房 2.标准房价亦可称为 、 、 。 【答案】门市价 客房牌价 散客价 3.有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料放存在 ,依次顺推。 【答案】最上面 4.分析预订取消编码92411WM502,924是 ,11是 ,WM是 ,502是 。 【答案】客人原订抵店日期 酒店编号 预订员姓名的两个首位字母 酒店预订取消序号 五、判断题（本题7小题，每小题3分，满分21分 先辨别正误,正确的打“√”,错误的打“×”,然后进行简要分析,说明正确或错误的理由） 1.内景房（Outside Room），即窗户朝向大海、湖泊、公园或景区景点的客房。（ ） 【答案】错 【解析】外景房（Outside Room），即窗户朝向大海、湖泊、公园或景区景点的客房。 2.婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，并意味着中止对客服务。（ ） 【答案】错 【解析】婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，但并非意味着中止对客服务。 3.对于取消预订，应记录在便利贴中，将预订变更的信息输入计算机系统中。（ ） 【答案】错 【解析】对于取消预订，应记录在取消预订登记本中，将预订变更的信息输入计算机系统中。 4.作为候补预订，一旦有客人取消预订，可以将该预订申请及时补入。（ ） 【答案】正确 5.饭店出现缺额预订现象，指所接受预订数多于饭店可供房数。（ ） 【答案】错 【解析】饭店出现缺额预订现象，指所接受预订数少于饭店可供房数。 6.客人可以通过两种方式进行保证性预订。（ ） 【答案】错 【解析】客人可以通过三种方式进行保证性预订，客人预付定金担保，客人以信用卡担保，客人签订协议合同担保。 7.受理预订后，预订员要根据预订程序进行下一阶段的确认预订服务。( ) 【答案】正确 【解析】确认预订不但使酒店进一步明确客人的预订要求，而且在酒店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。 六、简答题（本大题共3小题，共19分） 1.销售中常见的报价方法（6分） 【答案】 1.从高到低报价 2.从低到高报价 3.选择性报价 4.根据房型报价 2. 婉拒预订时，饭店应采取哪些措施？（6分） 【答案】如果饭店因客满等原因无法满足客人的订房要求，应主动提出可供客人参考或选择的建议，如建议客人改变抵达日期、房间类型等。也可以征得客人同意，将其列入 “等候名单” 中，一旦有了空房，立即通知客人，最后要向客人表示感谢。 3.简述预订失约行为的处理方法。（7分） 【答案】 1.诚恳解释原因并致歉，请求客人谅解。 2.立即与其他同等级的酒店联系，请求援助。若找不到相同等级的酒店，则应安排客人住档次稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。 3.免费提供交通工具和第一夜房费。 4.免费提供一两次的长话费或传真费，使客人能将临时改变住处的信息告诉有关方面。 5.临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。 6.征得客人同意，并做好搬回酒店时的接待工作，如大堂副理或客务关系主任出面迎接客人或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。 7.向预订委托人致歉。 8.向提供援助的酒店致谢。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $