专题3 消费者对商品的情感过程（课件）-山东省（春季高考）市场营销类《销售心理学》专题复习讲练测

专题复习讲练测 专题3 消费者对商品的情感过程 山东省（春季高考）《销售心理学》专题复习讲练测 （1）了解情绪和情感的概念和关系。 （2）理解情绪情感与销售活动。 考纲解读 知识树 情绪和情感概述 情绪情感与销售活动 知识梳理 情绪和情感概述 01 知识梳理 (一)情绪和情感的概念 情绪是指短时间内生理需要是否得到满足而产生的心理体验， 一般带有情景性，不太稳定。 情绪和情感概述 01 知识梳理 (一)情绪和情感的概念 情感是指长时间内与人的社会性需要相联系的体验，是人所特有的，常以社会事件的内容和意义为转移，与情绪相比较为稳定。 情绪和情感概述 01 知识梳理 (二)情绪和情感的关系 区别 联系 情绪和情感概述 01 知识梳理 消费者的情绪和情感在购买活动中，按表现程度和状况可分为积极的情绪和情感、消极的情绪和情感以及________。​ 双重的情绪和情感​ 情绪情感与销售活动 02 知识梳理 (一)影响消费者情绪与情感变化的因素 商品 服务 环境 自身情趣 心境 情绪情感与销售活动 02 知识梳理 (二)情绪与情感在商品经营活动中的作用 购买商品时 情感过程 喜欢 激情 评估 选定 情绪情感与销售活动 02 知识梳理 自身情趣会受文化、年龄、性格及________等条件影响，导致消费者对同一商品的注意和兴趣不同。​ 自身经历​ 牛刀小试 消费者的情绪和情感在购买活动中，按表现程度和状况可分为积极的情绪和情感、消极的情绪和情感以及________。​​ 双重的情绪和情感​ 牛刀小试 现代市场营销观念是 “________”，这是做好售前、售中、售后服务，让消费者心情舒畅的前提。​ 一切以消费者为中心​ 牛刀小试 自身情趣会受文化、年龄、性格及________等条件影响，导致消费者对同一商品的注意和兴趣不同。​​​ 自身经历​​ 牛刀小试 情绪是短时间内________是否得到满足而产生的心理体验，一般带有情景性，不太稳定。 生理需要​​ 牛刀小试 北京某商场以豪华装饰、老北京特色经营吸引消费者，这体现了（ ）对消费者情绪的影响 A. 商品​ B. 服务​ C. 环境​ D. 自身情趣​ C 牛刀小试 自身情趣的差异会导致（ ）​ A. 所有消费者对同一商品兴趣相同​ B. 不同消费者对同一商品兴趣不同​ C. 消费者只关注商品价格​ D. 消费者忽略商品质量​ B​ 牛刀小试 日本向巴西出口紫色饰带钟表遭反感，说明影响消费者情绪的因素与（ ）相关​ A. 商品质量​ B. 文化差异​ C. 服务态度​ D. 购物环境 B 牛刀小试 消费者因同事反馈某商品质量差，对心仪的该商品产生忧虑，这属于（ ）​ A. 积极情绪​ B. 消极情绪​ C. 双重情绪 D. 稳定情绪 C 牛刀小试 下列关于情绪与情感区别的说法，正确的有（ ）​ A. 情绪与生理需要相关，情感与社会性需要相关​ B. 情绪是人类特有，情感动物也有​ C. 情绪较短暂，情感较稳定​ D. 情绪有情景性，情感更深刻​​​ ACD 多选 牛刀小试 情感两极分化的特征有（ ）​ A. 肯定性和否定性​ B. 积极性和消极性​ C. 紧张性和放松性​ D. 强度变化性​​​​ ABCD 多选 牛刀小试 影响消费者情绪的 “服务因素” 包括（ ）​ A. 销售人员的问候态度​ B. 售后服务的响应速度​ C. 商品的保修期限​ D. 销售人员的专业解答​​ ABD 多选 牛刀小试 消费者购买商品的情感过程包括（ ）​ A. 喜欢阶段 B. 激情阶段​ C. 评估阶段​ D. 选定阶段​ ABCD 多选 牛刀小试 积极情绪对销售活动的作用包括（ ）​ A. 增强消费者购买欲望​ B. 促进购买行动发生​ C. 营造融洽买卖气氛​ D. 让消费者忽略商品所有问题​ ABC 多选 牛刀小试 自身情趣不同会导致消费者对同一商品的注意和兴趣存在差异，比如有人喜欢暖色调商品，有人喜欢冷色调商品。 正确 判断 牛刀小试 消费者购买商品的情感过程中，“激情阶段” 消费者会直接做出购买决策，无需进一步选择。​ 错误 判断 牛刀小试 服务质量仅影响消费者当下的购物心情，与消费者对品牌的长期印象无关。 错误 判断 牛刀小试 简述情绪与情感的联系。 【答案】情绪与情感存在密切内在联系：首先，二者本质上都是人们判断客观事物是否符合自身需要时产生的主观体验；其次，实际生活中二者往往交织在一起，情绪的变化通常受到情感的制约，若脱离具体情绪，情感及其特点便无从表现和存在；最后，从表现形式来看，情绪是情感的外在表现，情感是情绪的本质内容。​​ 牛刀小试 简述情绪的含义？ 情绪是指短时间内生理 需要是否得到满足而产生的心理体验， 一般带有情景性，不太稳定。 课堂小结 本堂课主要讲述消费者对商品的情感过程，根据山东省招生考试院市场营销专业考纲要求，考生需知道情绪和情感的概念和关系，重点理解情绪情感与销售活动。​ 谢谢！ $