专题3 消费者对商品的情感过程（专项练习）-山东省（春季高考）市场营销类《销售心理学》专题复习讲练测（解析版+原卷版）

山东省（春季高考）《销售心理学》专题复习讲练测 专题3.消费者对商品的情感过程 模拟练习 1、 填空题​ 1.在购买活动中，综合消费者情绪和情感的表现程度与状况，可将其分为积极的情绪和情感、消极的情绪和情感以及________三大类。​ 2.情感的两极分化具有肯定性和否定性、积极性和消极性、紧张性和放松性以及________四个特征。​ 3.消费者购买商品时的情感过程大体可分为喜欢、激情、评估和________四个阶段。​ 4.影响消费者情绪与情感变化的因素包括商品、服务、环境、自身情趣和________。​ 5.情绪是指短时间内________是否得到满足而产生的心理体验，一般带有情景性，不太稳定。 二、判断题 1.情感是短时间内与生理需要相联系的体验，具有情景性和不稳定性。（ ）​ 2.消费者的消极情绪只会抑制购买欲望，不会对后续消费产生长期影响。（ ）​ 3.在实际生活中，情绪的变化一般受到情感的制约，情感需通过具体情绪表现出来。（ ）​ 4.北京某商场凭借豪华装饰、特色布局等环境因素吸引消费者，说明环境是影响消费者情绪的重要因素。（ ） 5.情感的强度变化仅取决于引起情感变化的事件本身，与事件对主体的作用大小无关。（ ）​ 三、单选题​ 1.下列属于情感范畴的是（ ）​ A. 消费者因商品价格优惠产生的短暂喜悦​ B. 看到心仪商品时瞬间的兴奋​ C. 对民族文化的崇高自豪感​ D. 因商品质量问题产生的暂时不满​ 2.消费者在购买商品时，既对商品外观满意，又担心其质量问题，这种情绪状态属于（ ）​ A. 积极的情绪和情感​ B. 消极的情绪和情感​ C. 双重的情绪和情感​ D. 稳定的情绪和情感​ 3.下列哪项不属于影响消费者情绪与情感变化的因素（ ）​ A. 商品的品牌和包装​ B. 销售人员的服务态度​ C. 消费者的身高体重​ D. 购物场所的环境布局​ 4.情感的 “紧张性和放松性” 特征体现在（ ）​ A. 从欣喜到狂喜的情绪变化​ B. 购物时高度集中，买到商品后放松​ C. 对商品产生喜欢或讨厌的态度​ D. 因被尊重而主动购物，因被冷落而被动回避​ 5.消费者购买商品的情感过程中，“评估阶段” 的主要任务是（ ）​ A. 形成对商品的初步喜欢或不喜欢态度​ B. 产生强烈的购物欲望​ C. 对商品进行价值评估，使感情与理智统一​ D. 最终决定购买并采取行动​ 四、多选题 1.下列关于情绪与情感关系的说法，正确的有（ ）​ A. 情绪是情感的外在表现​ B. 情感是情绪的本质教材​ C. 情绪和情感都与需要是否满足相关​ D. 情绪比情感更稳定、更深刻​ 2.下列属于积极的情绪和情感对销售活动作用的有（ ）​ A. 增强消费者购买欲望​ B. 促进购买行动发生​ C. 使消费者忽略商品潜在问题​ D. 营造融洽的买卖气氛​ 3.影响消费者情绪的 “商品因素” 包括（ ）​ A. 商品的内在质量​ B. 商品的品牌和商标​ C. 商品的包装和装潢​ D. 商品的销售价格​ 4.情感两极分化的 “积极性和消极性” 特征表现为（ ）​ A. 积极情感表现为主动、热情​ B. 消极情感表现为被动、胆怯​ C. 经济收入高的消费者更易产生积极情感​ D. 认知能力强的消费者更易保持积极情感​ 5.消费者在购物中产生 “双重的情绪和情感” 的场景有（ ）​ A. 喜欢商品款式，但担心价格过高​ B. 满意商品质量，但不满售后服务​ C. 因商品打折而开心，因缺货而失落​ D. 对商品毫无兴趣，直接拒绝购买​ 五、简答题 1.简述情绪与情感的概念区别。​ 2.影响消费者情绪与情感变化的因素有哪些？请简要说明。​ 3.消费者购买商品的情感过程分为哪几个阶段？各阶段的核心教材是什么？​ 4.简述情感两极分化的四个特征。​ 5.情绪与情感在商品经营活动中的作用是什么？​ ​ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 山东省（春季高考）《销售心理学》专题复习讲练测 专题3.消费者对商品的情感过程 模拟练习 1、 填空题​ 1.在购买活动中，综合消费者情绪和情感的表现程度与状况，可将其分为积极的情绪和情感、消极的情绪和情感以及________三大类。​ 【答案】双重的情绪和情感​ 2.情感的两极分化具有肯定性和否定性、积极性和消极性、紧张性和放松性以及________四个特征。​ 【答案】强度变化性​ 3.消费者购买商品时的情感过程大体可分为喜欢、激情、评估和________四个阶段。​ 【答案】选定​ 4.影响消费者情绪与情感变化的因素包括商品、服务、环境、自身情趣和________。​ 【答案】心境​ 5.情绪是指短时间内________是否得到满足而产生的心理体验，一般带有情景性，不太稳定。 【答案】生理需要​ 二、判断题 1.情感是短时间内与生理需要相联系的体验，具有情景性和不稳定性。（ ）​ 【答案】错误​ 【解析】根据教材，情绪是短时间内与生理需要相联系、带有情景性且不稳定的心理体验；而情感是长时间内与人的社会性需要相联系、人所特有的、较为稳定的体验，题干混淆了情绪与情感的概念，故错误。 2.消费者的消极情绪只会抑制购买欲望，不会对后续消费产生长期影响。（ ）​ 【答案】错误​ 【解析】教材明确提到 “消极的情绪会使消费者停止购物活动，甚至会产生永久不良的记忆”，说明消极情绪不仅抑制当下购买欲望，还可能留下长期不良影响，题干表述错误。​ 3.在实际生活中，情绪的变化一般受到情感的制约，情感需通过具体情绪表现出来。（ ）​ 【答案】正确​ 【解析】教材指出 “情绪和情感之间有着密切的内在联系，情绪的变化一般受到情感的制约，而离开具体的情绪，情感及其特点则无从表现和存在”，与题干表述一致，故正确。​ 4.北京某商场凭借豪华装饰、特色布局等环境因素吸引消费者，说明环境是影响消费者情绪的重要因素。（ ） 【答案】正确​ 【解析】教材以北京某商场为例，说明 “购物环境等对消费者的具体购买行为有着至关重要的影响”，体现了环境对消费者情绪的影响，题干表述正确。​ 5.情感的强度变化仅取决于引起情感变化的事件本身，与事件对主体的作用大小无关。（ ）​ 【答案】错误​ 【解析】根据教材，“情感的强度变化一般取决于引起情感变化的事件对主体本身作用的大小”，题干中 “与事件对主体的作用大小无关” 的表述与教材相悖，故错误。​ 三、单选题​ 1.下列属于情感范畴的是（ ）​ A. 消费者因商品价格优惠产生的短暂喜悦​ B. 看到心仪商品时瞬间的兴奋​ C. 对民族文化的崇高自豪感​ D. 因商品质量问题产生的暂时不满​ 【答案】C​ 【解析】情感是长时间内与人的社会性需要相联系、稳定的体验，如道德感、民族自尊等。A、B、D 均为短时间内由具体情景引发的情绪，C 选项 “对民族文化的崇高自豪感” 属于与社会性需要相关的情感，故选 C。​ 2.消费者在购买商品时，既对商品外观满意，又担心其质量问题，这种情绪状态属于（ ）​ A. 积极的情绪和情感​ B. 消极的情绪和情感​ C. 双重的情绪和情感​ D. 稳定的情绪和情感​ 【答案】C​ 【解析】双重的情绪和情感指既满意又失望、既喜欢又忧虑等对立情绪并存的状态，题干中消费者 “满意外观” 与 “担心质量” 的矛盾情绪符合该定义，故选 C。​ 3.下列哪项不属于影响消费者情绪与情感变化的因素（ ）​ A. 商品的品牌和包装​ B. 销售人员的服务态度​ C. 消费者的身高体重​ D. 购物场所的环境布局​ 【答案】C​ 【解析】影响消费者情绪的因素包括商品（品牌、包装等）、服务（销售人员态度等）、环境（购物场所布局等）、自身情趣、心境，消费者的身高体重与情绪变化无直接关联，故选 C。​ 4.情感的 “紧张性和放松性” 特征体现在（ ）​ A. 从欣喜到狂喜的情绪变化​ B. 购物时高度集中，买到商品后放松​ C. 对商品产生喜欢或讨厌的态度​ D. 因被尊重而主动购物，因被冷落而被动回避​ 【答案】B​ 【解析】“紧张性和放松性” 指需求产生时机体和情绪处于紧张状态，愿望满足后转为放松，B 选项中 “购物时集中（紧张）” 与 “买到后放松” 符合该特征；A 是强度变化性，C 是肯定性和否定性，D 是积极性和消极性，故选 B。​ 5.消费者购买商品的情感过程中，“评估阶段” 的主要任务是（ ）​ A. 形成对商品的初步喜欢或不喜欢态度​ B. 产生强烈的购物欲望​ C. 对商品进行价值评估，使感情与理智统一​ D. 最终决定购买并采取行动​ 【答案】C​ 【解析】根据教材，评估阶段是 “在购物欲望推动下，对商品进行经济的、社会的、道德的、审美的价值评估，使自己的感情与理智趋于统一”；A 是喜欢阶段，B 是激情阶段，D 是选定阶段，故选 C。​ 四、多选题 1.下列关于情绪与情感关系的说法，正确的有（ ）​ A. 情绪是情感的外在表现​ B. 情感是情绪的本质教材​ C. 情绪和情感都与需要是否满足相关​ D. 情绪比情感更稳定、更深刻​ 【答案】ABC​ 【解析】教材提到 “情绪是情感的外在表现，情感是情绪的本质教材”“它们都是指人们判断客观事物是否符合自己的需要时所产生的一种主观体验”，故 A、B、C 正确；情感比情绪更稳定、深刻，D 错误，故选 ABC。​ 2.下列属于积极的情绪和情感对销售活动作用的有（ ）​ A. 增强消费者购买欲望​ B. 促进购买行动发生​ C. 使消费者忽略商品潜在问题​ D. 营造融洽的买卖气氛​ 【答案】ABD​ 【解析】积极情绪 “能够增强消费者的购买欲望，造成融洽的买卖气氛，促进购买行动”，A、B、D 正确；积极情绪不会让消费者忽略商品潜在问题，C 不符合教材，故选 ABD。​ 3.影响消费者情绪的 “商品因素” 包括（ ）​ A. 商品的内在质量​ B. 商品的品牌和商标​ C. 商品的包装和装潢​ D. 商品的销售价格​ 【答案】ABCD​ 【解析】教材指出 “商品的外观与内在质量”“商品名称、品牌、商标、包装及装潢” 均会影响消费者情感，价格也会导致消费者产生满意或不满等情绪，属于商品相关因素，故选 ABCD。​ 4.情感两极分化的 “积极性和消极性” 特征表现为（ ）​ A. 积极情感表现为主动、热情​ B. 消极情感表现为被动、胆怯​ C. 经济收入高的消费者更易产生积极情感​ D. 认知能力强的消费者更易保持积极情感​ 【答案】ABCD​ 【解析】教材提到 “积极的情感表现为主动、热情；消极的情感表现为被动、胆怯”“一个经济收入高且又有一定商品知识的消费者，其行为表现是比较容易对商品产生兴趣…… 容易成交”，A、B、C、D 均符合该特征描述，故选 ABCD。​ 5.消费者在购物中产生 “双重的情绪和情感” 的场景有（ ）​ A. 喜欢商品款式，但担心价格过高​ B. 满意商品质量，但不满售后服务​ C. 因商品打折而开心，因缺货而失落​ D. 对商品毫无兴趣，直接拒绝购买​ 【答案】ABC​ 【解析】双重情绪指对立情绪并存，A “喜欢款式 - 担心价格”、B “满意质量 - 不满售后”、C “开心打折 - 失落缺货” 均符合；D 是单一的消极情绪，不属于双重情绪，故选 ABC。​ 五、简答题 1.简述情绪与情感的概念区别。​ 【答案】情绪是指短时间内生理需要是否得到满足而产生的心理体验，一般带有情景性，不太稳定；情感是指长时间内与人的社会性需要相联系的体验，是人所特有的，常以社会事件的教材和意义为转移，与情绪相比较为稳定，如道德感、理智感、荣辱感等。​ 2.影响消费者情绪与情感变化的因素有哪些？请简要说明。​ 【答案】影响消费者情绪与情感变化的因素主要有 5 个：①商品：商品的外观、内在质量、名称、品牌、商标、包装及装潢等会给消费者带来不同情感体验；②服务：服务质量高低会使消费者产生信任感、安全感、被尊重感或不良情绪，如销售人员的态度、专业度；③环境：购物环境、娱乐环境、饮食环境等外界条件，如商场装饰、布局会影响消费者购物兴致；④自身情趣：消费者个人兴趣、爱好、目的等，受文化、年龄、性格、经历影响，如对颜色、商品类型的偏好差异；⑤心境：由事物引起的心情状态，如受到热情接待时心情舒畅，情绪低落时缺乏购物兴趣。​ 3.消费者购买商品的情感过程分为哪几个阶段？各阶段的核心教材是什么？​ 【答案】消费者购买商品的情感过程分为喜欢、激情、评估、选定四个阶段，各阶段核心教材如下：①喜欢阶段：在认识基础上形成对商品的初步印象，表现出满意或不满意、喜欢或不喜欢的态度；②激情阶段：因喜欢商品而产生一时的强烈购物欲望和热情，但多数消费者仍有选择心理；③评估阶段：在购物欲望推动下，对商品进行经济、社会、道德、审美的价值评估，使感情与理智趋于统一；④选定阶段：经过价值评估后，对某种商品产生信任和偏好，采取购买行动，形成购物行为。​ 4.简述情感两极分化的四个特征。​ 【答案】情感两极分化的四个特征如下：①肯定性和否定性：满意、高兴、喜欢是肯定性心理表现，不满意、悲哀、讨厌是否定性心理体验，否定性状态可能中断购买行为；②积极性和消极性：积极情感表现为主动、热情，消极情感表现为被动、胆怯，受消费者经济基础、消费习惯、认知能力影响；③紧张性和放松性：需求产生时机体和情绪处于紧张状态（如挑选商品时集中精力），愿望满足后转为放松（如欣赏购买成果），两者可相互转化；④强度变化性：情感变化从弱到强，强度越大对自我情绪影响越大，取决于事件对主体作用的大小，如 “喜” 可从欣喜到狂喜，“恶” 可从讨厌到厌恶。​ 5.情绪与情感在商品经营活动中的作用是什么？​ 【答案】情绪与情感在商品经营活动中的作用主要体现在对购买行为的影响：①积极作用：积极情绪能促使消费者主动认识、了解商品，发现商品优点，诱发购物行为；若加入社会性需要引发的情感（如爱国感、道德感），可推动购物活动更顺利进行，同时营造融洽买卖气氛，增强购买欲望；②消极作用：消极情绪会抑制消费者购买欲望，阻碍甚至停止购物活动，还可能使消费者产生永久不良记忆，影响后续消费；③经营指导意义：销售人员需关注消费者情感过程，通过优化商品、服务、环境等激发积极情绪，化解消极情绪，保持消费者积极情绪至购物结束，以促进经营活动顺利开展。​ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $