第33卷 总机服务 湖南省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第33、第34卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 17.总机服务 (1)掌握总机服务项目及其服务程序与标准。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第33卷 总机服务 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．若收到已离店客人的传真，以下处理错误的是（   ） A．可先将传真保留在商务中心，查看客人电脑中的信息 B．可查看客史档案并设法与客人取得联系 C．根据客史档案中记录的信息，尽快快递给客人 D．若无法与客人取得联系，则可与总台留言，客人下次入住时转交 2．在接到火警报告后，首先应（   ） A．报保安部 B．报大堂副理 C．用电话通知总机 D．报消防中心 3．．以下关于传真发送的说法不正确的是（   ） A．传真服务需收费，按时间和字数收费 B．传真价格3分钟起算 C．若非住店客人，应请客人支付100%预付款 D．发送接通后，对方应为通话状态 4．下列关于传真的说法，错误的是（   ） A．将账单送至总台接待处 B．主动问候客人 C．疑难来件及时请示大堂副理 D．按酒店规定计算传真费用 5．总机服务的内容不包括（   ） A．接转电话 B．垫付房费 C．代客留言 D．充当临时指挥中心 6．怎样将电脑中的留言取消（   ） A．打开留言灯 B．熄灭留言灯 C．在电脑中输入房间号码显示留言，再取消 D．客人退房后自动取消 7．叫醒服务中不包括的工作内容是（   ） A．根据客人要求做好叫醒服务记录，并核对记录 B．准时叫醒客人 C．房内无人接听，应及时通知大堂副理或管家部办公室。 D．客人来电话找不到受话人时，话务员应主动向通话人建议是否需要留言 8．问讯员分发邮件的顺序是（   ） A．客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—饭店邮件—员工邮件 B．客人邮件—饭店邮件—租用饭店场所的单位邮件—员工邮件 C．饭店邮件—租用饭店场所的单位邮件—客人邮件—员工邮件 D．客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—员工邮件—饭店邮件 9．电话总机的英文是（   ） A．GenerAl SwitCh BoArD． B．ConCierge C．InformAtion Desk D．Business Centre 10．以下不是电话总机的职责的是（   ） A．负责接转酒店内外电话 B．承办长途电话业务 C．提供电话找人.留言服务 D．负责在店口或机场.车站.码头迎送宾客 11．以下哪项不属于问讯处提供的服务：（   ） A．口信，留言服务 B．客用钥匙保管服务 C．邮件处理服务 D．订餐，点餐服务 12．接听电话时，话务员做法不得当的是（   ） A．声响三声内便拿起话筒 B．通话完毕后便放下电话 C．接通后表明自己身份并致以亲切问候 D．耐心倾听 13．下列不能婉拒的口信和留言有（   ） A．能确认要找客人住在饭店的留言 B．与买卖有直接关系的口信 C．时间要求紧迫的留言 D．给已结账离店客人的留言 14．下列不属于问讯员主要职责的是（   ） A．掌握情况，提供信息 B．管理钥匙，安排会晤 C．委托代办，代办留言 D．接待访客，安排住宿 15．属于电话总机主管职责的是（   ） A．为客人记录电话留言 B．做好每日长途电话的收费登记 C．为客人提供查询服务 D．为饭店管理人员提供呼叫服务 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．以下关于总机服务基本要求，正确的叙述是（   ） A．对于客人的留言内容，可凭大脑记忆 B．若接到拨错号或故意烦扰的电话，应果断挂掉 C．礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便 D．应能辨别酒店主要管理人员的声音 17．关于话务员的素质要求说法正确的是（   ） A．修养良好 B．责任感强 C．有熟练的计算机操作和打字技术 D．有较强的信息沟通能力 18．下列属于总机服务项目的是（   ） A．转接电话及留言服务 B．查询服务 C．“免电话打扰”服务 D．复印服务 19．饭店总机转接电话时电话占线情况的处理标准有（   ） A．礼貌问候 B．及时跟客人说明占线原因：“对不起，先生/女士，电话正忙，无法接通。” C．请客人稍后再试或留言 D．为客人按音乐键 20．话务员的素质要求（   ） A．修养良好，责任感强。 B．有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。 C．专注认真，记忆力强。 D．严守话务机密 21．在“接待客人要求叫醒服务的电话”程序中，以下选项属于服务标准的是（   ） A．礼貌问候 B．问清客人房号、姓名及叫醒服务时间 C．复述客人要求，获得客人确认 D．祝客人晚安 22．在“电话占线情况的处理服务”程序中，以下选项属于服务标准的是（   ） A．礼貌问候 B．听清电话内容 C．及时跟客人说明占线原因 D．请客人稍后再试或留言 23．在“转接电话服务程序”中，以下选项属于服务标准的是（   ） A．迅速接听，电话铃响三声或十秒内迅速接听，超过三声必须致歉 B．听清电话内容 C．判断分机是否正确 D．详细记录电话处理细节 24．当饭店出现紧急情况时，话务员应按指令执行任务，做到以下几点（   ） A．保持冷静，不惊慌 B．即刻使用电话通报饭店有关领导 C．坚守岗位，继续接听电话，并安抚客人，稳定情绪 D．详细记录紧急情况发生时的电话处理细节 25．以下选项中属于“自动叫醒”的是（   ） A．受理客人要求叫醒的预订 B．问清叫醒的具体时间和房号 C．及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕记录是否准确 D．检查核对打印报告 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．为了方便住客挂拨长途电话，饭店设计了 指南及常用立卡，供住客查询 ，住客在客房内直拨长话， 自动计时收费。 27．话务员应答外部电话时，应先报 ，再向客人问候 。应答内部电话时，应先报 ，再向客人问候 。 28．夜班话务员应将叫醒记录按 顺序整理记录在 上 ， 整理、 并 。 29．每一位话务员的声音都代表着“ ”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后 。 30．“免电话打扰”服务，应将所有要求“免电话打扰”服务的客人 、 具体服务时间记录在交接班本上（或注明在记事牌上），并写明接客人通知的时间。 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．饭店人工叫醒服务的程序。 32．客人结账后，要在房内挂外线如何处理。 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．一天清晨，某饭店1616房间的李先生被一阵电话铃声惊醒，拿起电话，话筒里传来了总机服务员甜美的声音：“李先生，早上好，昨晚下了一夜的雨，早上天气较凉，请您多穿点衣服，祝您旅途愉快!”当李先生听到总机服务员的特别关照时，十分感动，就说：“谢谢你的关心。”原来，昨天李先生要求饭店总机提供叫醒服务，他一早要坐飞机回上海。李先生在离店时，向大堂副理表示了对饭店服务的赞赏，并表示下次来时，一定还住这里。 结合上述材料，回答以下问题： 客人表示下次还会住在该饭店，是什么服务打动了客人? 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【答案】总机服务是饭店对客服务的重要一环， 虽然宾客看不见，但能用耳朵充分感受到饭店对客人的关怀，总机因此也就有了“看不见的接待员”的称呼。 总机服务人员在给客人提供叫醒服务时，不是简单地叫醒客人就完了，而是对客人多了一句问候的话，表达了饭店对客人的一份关怀，收到了很好的效果。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $