第20卷 “金钥匙”服务 湖南省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第19、第20卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 10.“金钥匙”服务 (1)掌握“金钥匙”的服务特点和素质要求。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第20卷 “金钥匙”服务 学生练习卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．1997年在意大利罗马召开的国际“金钥匙”组织的第44届年会上，接纳中国成为第_____个成员国（   ） A．23 B．31 C．32 D．41 【答案】B 2．_____是金钥匙工作的必备条件（   ） A．敬业 B．奉献 C．忠诚 D．通晓多种语言 【答案】D 3．“金钥匙”组织成立于_____年（   ） A．1929 B．1949 C．1859 D．1856 【答案】A 4． ，在意大利罗马召开的第44届国际“金钥匙”组织年会上，我国成为该组织的第31个成员国（   ） A．1998年1月 B．1997年1月 C．1990年12月 D．1952年12月 【答案】B 5．中国饭店“金钥匙”的服务目标是（   ） A．满意加惊喜 B．宾至如归 C．微笑加惊喜 D．高效快捷 【答案】A 6．高星级酒店提供“金钥匙”服务是属于_____机构的职责。（   ） A．问讯处 B．礼宾部 C．电话总机 D．商务中心 【答案】B 7．在国际上，“金钥匙”成为高档饭店 的重要标志。（   ） A．个性化服务 B．人性化服务 C．针对性服务 D．情感服务. 【答案】A 8． 是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。（   ） A．金钥匙服务 B．行李服务 C．问询服务 D．酒店代表服务 【答案】A 9．国际金钥匙协会组织对“金钥匙”最基本的素质要求是（   ） A．敬业 B．乐业 C．奉献 D．忠诚 【答案】D 10．下列有关“金钥匙”的说法中，不正确的是（   ） A．“金钥匙”是饭店前厅部 B．“金钥匙”是一个国际民间组织 C．“金钥匙”是一个徽记 D．“金钥匙”是从事委托代办服务的人 【答案】A 11．在“金钥匙”服务中，员工通常需要具备哪些能力（   ） A．基本的语言能力 B．高级的管理能力 C．专业的医疗知识 D．丰富的法律知识 【答案】A 12．“金钥匙”服务中最重要的一项是（   ） A．提供房间清洁服务 B．代订机票和餐厅 C．提供当地旅游信息 D．维护酒店设施 【答案】B 13．_______，广州白天鹅宾馆负责前台礼宾部工作的叶世豪成为中国的首位“金钥匙”（   ） A．1990年 B．1992年 C．1991年 D．1993年 【答案】A 14．“金钥匙”服务的特点不包括以下哪项（   ） A．个性化服务 B．全球化服务网络 C．免费服务 D．标准化服务流程 【答案】D 15．“金钥匙之父”是（   ） A．里兹.卡尔顿 B．斯塔特勒 C．希尔顿 D．费迪南德 【答案】D 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．在提供“金钥匙”服务时，服务人员应避免以下哪些行为（   ） A．对客户问题不耐烦 B．私自处理客户物品 C．及时回应客户需求 D．忽视服务流程 【答案】ABD 17．“金钥匙”的素质要求具有热心的品质及丰富的专业知识主要包括（   ） A．热心与人交往 B．想方设法帮助客人 C．熟悉饭店业务和旅游业有关方面的知识与信息 D．可担当起“活地图”的角色 【答案】ABCD 18．“金钥匙”服务只设在高档饭店的礼宾部，而高档饭店的客人往往来自世界各地，且对服务要求也具有（   ） A．群体化 B．针对性 C．个性化 D．共同性 【答案】BC 19．“金钥匙”服务的特点有（   ） A．网络性 B．依赖性 C．万能性 D．品牌性 【答案】ABCD 20．金钥匙服务的网络性体现在（   ） A．预订 B．越洋传达 C．信息查询 D．影响力 【答案】ABC 21．下列关于“金钥匙”说法错误的有（   ） A．“金钥匙”仅仅是一个国际化的民间专业服务组织 B．“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理 C．“金钥匙”服务通常以委托代办的形式出现 D．酒店中礼宾部员工均可在工作服上戴上交叉的“金钥匙”徽章 【答案】ABC 22．“金钥匙”服务理念中，以下哪些项是服务人员应具备的素质（   ） A．良好的职业道德 B．丰富的专业知识 C．出色的沟通能力 D．强烈的服务意识 【答案】ABCD 23．在处理客户问题时，“金钥匙”服务人员应遵循哪些原则（   ） A．快速解决 B．客户至上 C．公平公正 D．维护公司利益为主 【答案】ABC 24．“金钥匙”服务人员如何确保提供优质服务（   ） A．深入了解客户需求 B．提高个人技能水平 C．忽视客户反馈 D．与团队合作 【答案】ABD 25．“金钥匙”服务理念强调哪些方面的服务（   ） A．个性化服务 B．标准化服务 C．情感化服务 D．机械化服务 【答案】AC 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．在寄存贵重物品时，使用 与 同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由 亲自将所寄存的物品存入盒内，盖上盒盖。 【答案】 母钥匙 子钥匙 客人 27．“金钥匙”应本着“ ， ”的心态，遵循“ ， ”的宗旨为客人服务。 【答案】 敬业是本分 奉献是美德 客人至上 服务第一 28．“金钥匙”成为饭店内外 的总代理。 【答案】 综合服务 29． 是“金钥匙”工作的必备条件。 【答案】 通晓多种语言 30．“金钥匙”徽章由两把交叉 组成，两把交叉金钥匙代表饭店 的两种主要职能：一把金钥匙用于开启 的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。 【答案】 金钥匙 委托代办 饭店综合服务 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．简述“金钥匙”服务的特点。 【答案】（1）服务的网络性；（2）服务的依赖性；（3）服务的万能性；（4）服务的品牌性。 32．“金钥匙”徽章上两把交叉的金钥匙代表什么意思？ 【答案】“金钥匙”徽章上两把交叉的金钥匙代表饭店委托代办的两种主要职能： 一把“金钥匙”用于开启饭店综合服务的大门。 另一把“金钥匙”用于开启该城市综合服务的大门。 也就是说，这些“金钥匙”成为饭店内外综合服务的总代理。 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．阅读材料，回答问题： 香港丽晶饭店的礼宾服务在全香港五星级豪华饭店中是数一数二的佼佼者。丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：“如何关心客人，如何使客人满意和高兴是饭店服务最重要的事情。”考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他提供的“难不倒”服务所折服。一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位饭店员工迅速分头联系美容师、准备汽车，15分钟内就把美容师接到饭店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。 又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。考夫特先生立即派一名工作人员直奔深圳，顺利地办完了手续。他说：“时间这么紧，只有这个办法，因此，再累再苦也得去。” 有人问考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香槟酒，而饭店中没有怎么办？考夫特先生说：“毫无疑问，我要找遍全香港。若实在满足不了客人，我会记下香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，一定能喝上这种香槟酒。” 结合上述材料，回答以下问题： (1)请你谈谈读完案例后的体会。 【答案】虽然我们不可能完全像考夫特先生那样，也许我们的饭店也不具有这种条件，但是，这种做饭店服务所应该具备的全心全意为客人服务的精神和意识，是我们每个优秀员工都必不可少的。如某饭店前台迎送服务礼仪规定：客人乘坐的车辆到达饭店时，要主动为客人开启车门，用手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰到头部，并主动向客人招呼、问好。如果遇到老年客人，下车时还需要携扶一下。携扶老人，饭店没有明文规定，但对于一心一意为客人服务的员工来说，又是应该想到的、应该做到的，这就是饭店礼仪的灵活运用，真情服务，也就是个性化服务。这些类似的服务可以增加客人的满意度，而客人的满意度会带来“客人的忠诚”，“客人的忠诚”会带来企业的获利和成长。 (2)“金钥匙”的真正内涵是什么？ 【答案】“金钥匙”的真正内涵：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第19、第20卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 10.“金钥匙”服务 (1)掌握“金钥匙”的服务特点和素质要求。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第20卷 “金钥匙”服务 学生练习卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．1997年在意大利罗马召开的国际“金钥匙”组织的第44届年会上，接纳中国成为第_____个成员国（   ） A．23 B．31 C．32 D．41 2．_____是金钥匙工作的必备条件（   ） A．敬业 B．奉献 C．忠诚 D．通晓多种语言 3．“金钥匙”组织成立于_____年（   ） A．1929 B．1949 C．1859 D．1856 4． ，在意大利罗马召开的第44届国际“金钥匙”组织年会上，我国成为该组织的第31个成员国（   ） A．1998年1月 B．1997年1月 C．1990年12月 D．1952年12月 5．中国饭店“金钥匙”的服务目标是（   ） A．满意加惊喜 B．宾至如归 C．微笑加惊喜 D．高效快捷 6．高星级酒店提供“金钥匙”服务是属于_____机构的职责。（   ） A．问讯处 B．礼宾部 C．电话总机 D．商务中心 7．在国际上，“金钥匙”成为高档饭店 的重要标志。（   ） A．个性化服务 B．人性化服务 C．针对性服务 D．情感服务. 8． 是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。（   ） A．金钥匙服务 B．行李服务 C．问询服务 D．酒店代表服务 9．国际金钥匙协会组织对“金钥匙”最基本的素质要求是（   ） A．敬业 B．乐业 C．奉献 D．忠诚 10．下列有关“金钥匙”的说法中，不正确的是（   ） A．“金钥匙”是饭店前厅部 B．“金钥匙”是一个国际民间组织 C．“金钥匙”是一个徽记 D．“金钥匙”是从事委托代办服务的人 11．在“金钥匙”服务中，员工通常需要具备哪些能力（   ） A．基本的语言能力 B．高级的管理能力 C．专业的医疗知识 D．丰富的法律知识 12．“金钥匙”服务中最重要的一项是（   ） A．提供房间清洁服务 B．代订机票和餐厅 C．提供当地旅游信息 D．维护酒店设施 13．_______，广州白天鹅宾馆负责前台礼宾部工作的叶世豪成为中国的首位“金钥匙”（   ） A．1990年 B．1992年 C．1991年 D．1993年 14．“金钥匙”服务的特点不包括以下哪项（   ） A．个性化服务 B．全球化服务网络 C．免费服务 D．标准化服务流程 15．“金钥匙之父”是（   ） A．里兹.卡尔顿 B．斯塔特勒 C．希尔顿 D．费迪南德 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．在提供“金钥匙”服务时，服务人员应避免以下哪些行为（   ） A．对客户问题不耐烦 B．私自处理客户物品 C．及时回应客户需求 D．忽视服务流程 17．“金钥匙”的素质要求具有热心的品质及丰富的专业知识主要包括（   ） A．热心与人交往 B．想方设法帮助客人 C．熟悉饭店业务和旅游业有关方面的知识与信息 D．可担当起“活地图”的角色 18．“金钥匙”服务只设在高档饭店的礼宾部，而高档饭店的客人往往来自世界各地，且对服务要求也具有（   ） A．群体化 B．针对性 C．个性化 D．共同性 19．“金钥匙”服务的特点有（   ） A．网络性 B．依赖性 C．万能性 D．品牌性 20．金钥匙服务的网络性体现在（   ） A．预订 B．越洋传达 C．信息查询 D．影响力 21．下列关于“金钥匙”说法错误的有（   ） A．“金钥匙”仅仅是一个国际化的民间专业服务组织 B．“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理 C．“金钥匙”服务通常以委托代办的形式出现 D．酒店中礼宾部员工均可在工作服上戴上交叉的“金钥匙”徽章 22．“金钥匙”服务理念中，以下哪些项是服务人员应具备的素质（   ） A．良好的职业道德 B．丰富的专业知识 C．出色的沟通能力 D．强烈的服务意识 23．在处理客户问题时，“金钥匙”服务人员应遵循哪些原则（   ） A．快速解决 B．客户至上 C．公平公正 D．维护公司利益为主 24．“金钥匙”服务人员如何确保提供优质服务（   ） A．深入了解客户需求 B．提高个人技能水平 C．忽视客户反馈 D．与团队合作 25．“金钥匙”服务理念强调哪些方面的服务（   ） A．个性化服务 B．标准化服务 C．情感化服务 D．机械化服务 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．在寄存贵重物品时，使用 与 同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由 亲自将所寄存的物品存入盒内，盖上盒盖。 27．“金钥匙”应本着“ ， ”的心态，遵循“ ， ”的宗旨为客人服务。 28．“金钥匙”成为饭店内外 的总代理。 29． 是“金钥匙”工作的必备条件。 30．“金钥匙”徽章由两把交叉 组成，两把交叉金钥匙代表饭店 的两种主要职能：一把金钥匙用于开启 的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．简述“金钥匙”服务的特点。 32．“金钥匙”徽章上两把交叉的金钥匙代表什么意思？ 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．阅读材料，回答问题： 香港丽晶饭店的礼宾服务在全香港五星级豪华饭店中是数一数二的佼佼者。丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：“如何关心客人，如何使客人满意和高兴是饭店服务最重要的事情。”考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他提供的“难不倒”服务所折服。一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位饭店员工迅速分头联系美容师、准备汽车，15分钟内就把美容师接到饭店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。 又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。考夫特先生立即派一名工作人员直奔深圳，顺利地办完了手续。他说：“时间这么紧，只有这个办法，因此，再累再苦也得去。” 有人问考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香槟酒，而饭店中没有怎么办？考夫特先生说：“毫无疑问，我要找遍全香港。若实在满足不了客人，我会记下香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，一定能喝上这种香槟酒。” 结合上述材料，回答以下问题： (1)请你谈谈读完案例后的体会。 (2)“金钥匙”的真正内涵是什么？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $