第19卷 “金钥匙”服务 湖南省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第19、第20卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 10.“金钥匙”服务 (1)掌握“金钥匙”的服务特点和素质要求。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第19卷 “金钥匙”服务 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．1997年在意大利罗马召开的国际“金钥匙”组织的第44届年会上，接纳中国成为第_____个成员国（   ） A．23 B．31 C．32 D．41 【答案】B 2．“金钥匙”成员应有_____的心态为客人服务（   ） A．敬业是本分，奉献是美德 B．客人至上，服务第一 C．友谊和服务 D．彬彬有礼，善解人意 【答案】A 3．“金钥匙”是对具有国际“金钥匙”组织会员资格的饭店_____员工的称呼（   ） A．礼宾部 B．销售部 C．总机处 D．安保部 【答案】A 4．“金钥匙”成员必须附于其所在的饭店于“金钥匙”组织，其工作的开展与实现离不开他们的支持与帮助，说明其服务具有（   ） A．网络性 B．依赖性 C．万能性 D．品牌性 【答案】B 5．关于“金钥匙”服务的说法，以下哪项是不正确的（   ） A．是一种高品质的服务 B．需要员工具备高度的职业素养 C．只针对高端客户群体 D．需要员工具备丰富的当地知识 【答案】C 6．“金钥匙”服务中，员工如何确保提供高质量的服务（   ） A．通过严格的服务流程 B．依赖个人的经验和判断 C．只提供基本服务 D．忽视客户需求 【答案】A 7．“金钥匙”服务在酒店业中的作用是什么（   ） A．增加酒店收入 B．提升客户满意度 C．减少员工数量 D．降低服务成本 【答案】B 8．在“金钥匙”服务中，员工通常需要具备哪些能力（   ） A．基本的语言能力 B．高级的管理能力 C．专业的医疗知识 D．丰富的法律知识 【答案】A 9．关于“金钥匙”服务，以下哪项描述是正确的（   ） A．只限于五星级酒店 B．只提供24小时客房服务 C．是一种全方位的个性化服务 D．仅限于某一地区 【答案】C 10．“金钥匙”服务中最重要的一项是（   ） A．提供房间清洁服务 B．代订机票和餐厅 C．提供当地旅游信息 D．维护酒店设施 【答案】B 11．在酒店业中，“金钥匙”服务通常是由谁提供的（   ） A．前台工作人员 B．客房服务员 C．礼宾部员工 D．餐饮部员工 【答案】C 12．“金钥匙”服务的特点不包括以下哪项（   ） A．个性化服务 B．全球化服务网络 C．免费服务 D．标准化服务流程 【答案】D 13．尊称为“金钥匙之父”的是（   ） A．斐迪南德·吉列特 B．康拉德·N·希尔顿 C．欧内斯特·亨得森 D．埃尔斯沃思·斯塔特勒 【答案】A 14．我国最早的“金钥匙”诞生于（   ） A．中国大酒店 B．北京长城饭店 C．广州白天鹅宾馆 D．杭州香格里拉饭店 【答案】C 15．按照中国酒店金钥匙组织会员考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅 ，娱乐场所、酒吧 （   ） A．5个、5个 B．5个、3个 C．3个、5个 D．5个、4个 【答案】A 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．“金钥匙”服务理念中，以下哪些项是服务人员应具备的素质（   ） A．良好的职业道德 B．丰富的专业知识 C．出色的沟通能力 D．强烈的服务意识 【答案】ABCD 17．下列关于“金钥匙”说法错误的有（   ） A．“金钥匙”仅仅是一个国际化的民间专业服务组织 B．“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理 C．“金钥匙”服务通常以委托代办的形式出现 D．酒店中礼宾部员工均可在工作服上戴上交叉的“金钥匙”徽章 【答案】ABC 18．以下 体现了服务的万能性（   ） A．尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能 B．对客人的要求，一定要尽最大的努力 C．做到绝对的“万能” D．最终的服务效果就是接近于“万能”的 【答案】ABD 19．“金钥匙”的素质要求具有热心的品质及丰富的专业知识主要包括（   ） A．热心与人交往 B．想方设法帮助客人 C．熟悉饭店业务和旅游业有关方面的知识与信息 D．可担当起“活地图”的角色 【答案】ABCD 20．金钥匙服务的网络性体现在（   ） A．预订 B．越洋传达 C．信息查询 D．影响力 【答案】ABC 21．高档饭店的客人往往来自世界各地，且对服务的要求也具有（   ） A．明确性 B．针对性 C．个性化 D．层次化 【答案】BC 22．在提供“金钥匙”服务时，服务人员应避免以下哪些行为（   ） A．对客户问题不耐烦 B．私自处理客户物品 C．及时回应客户需求 D．忽视服务流程 【答案】ABD 23．“金钥匙”服务理念强调哪些方面的服务（   ） A．个性化服务 B．标准化服务 C．情感化服务 D．机械化服务 【答案】AC 24．“金钥匙”服务人员如何确保提供优质服务（   ） A．深入了解客户需求 B．提高个人技能水平 C．忽视客户反馈 D．与团队合作 【答案】ABD 25．在处理客户问题时，“金钥匙”服务人员应遵循哪些原则（   ） A．快速解决 B．客户至上 C．公平公正 D．维护公司利益为主 【答案】ABC 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．在寄存贵重物品时，使用 与 同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由 亲自将所寄存的物品存入盒内，盖上盒盖。 【答案】 母钥匙 子钥匙 客人 27．国际“金钥匙”协会组织对“金钥匙”的最基本要求是 。 【答案】 忠诚 28．“金钥匙”应本着“ 、 ”的心态，遵循，“ 、 ”的宗旨为客人服务。 【答案】 敬业是本分 奉献是美德 客人至上 服务第一 29． 年成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在 。 【答案】 1952 巴黎 30．1997年1月，在意大利罗马召开的国际“金钥匙”组织的第 届年会上，中国成为该组织的第 个成员国。 【答案】 44 31 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．简述“金钥匙”服务的特点。 【答案】（1）服务的网络性；（2）服务的依赖性；（3）服务的万能性；（4）服务的品牌性。 32．请简述“金钥匙”服务在酒店中的重要性。 【答案】“金钥匙”服务在酒店中扮演着至关重要的角色。首先，它代表了酒店对于提供高品质、个性化服务的承诺，是酒店品牌形象的重要组成部分。其次，“金钥匙”服务能够增强宾客的满意度和忠诚度，通过满足宾客的个性化需求，提供超出期望的服务体验，从而吸引更多的回头客。此外，“金钥匙”服务还能提升酒店的整体服务水平和竞争力，使酒店在激烈的市场竞争中脱颖而出。 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．某日傍晚，“金钥匙”小童快下班了，一位女性住客急匆匆地来到饭店大堂的礼宾部，径直走到小童面前：“您是饭店的‘金钥匙’吗?有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘坐出租车来到你们饭店的，刚才我收拾物品时才发现我把单反照相机忘在出租车的后排座位上了，但是我忘记拿发票，现在也找不到出租车了，怎么办？”女士语气急促地说。小童问：“女士，您别着急，让我们一起想想办法。行李员给您的那张提示卡还在吗？”女士说：“好像还在，我找一下。”她在手提袋里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。“就是这张提示卡，上面有那辆出租车所在公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”最后，小童帮助客人找回了单反照相机。 请仔细阅读案例，说说你对“金钥匙”的素质的理解。 【答案】（1）忠诚。（2）具有敬业、乐业精神。应本着“敬业是本分，奉献是美德”的心态，遵循“客人至上，服务第一”的宗旨为客人服务。（3）具有热心的品质及丰富的专业知识。（4）能够建立广泛的社会关系与协作网络。（5）身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意。（6）处理问题机智灵敏，应变能力强。（7）通晓多种语言。（8）有极强的耐性、韧性。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第19、第20卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 10.“金钥匙”服务 (1)掌握“金钥匙”的服务特点和素质要求。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第19卷 “金钥匙”服务 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．1997年在意大利罗马召开的国际“金钥匙”组织的第44届年会上，接纳中国成为第_____个成员国（   ） A．23 B．31 C．32 D．41 2．“金钥匙”成员应有_____的心态为客人服务（   ） A．敬业是本分，奉献是美德 B．客人至上，服务第一 C．友谊和服务 D．彬彬有礼，善解人意 3．“金钥匙”是对具有国际“金钥匙”组织会员资格的饭店_____员工的称呼（   ） A．礼宾部 B．销售部 C．总机处 D．安保部 4．“金钥匙”成员必须附于其所在的饭店于“金钥匙”组织，其工作的开展与实现离不开他们的支持与帮助，说明其服务具有（   ） A．网络性 B．依赖性 C．万能性 D．品牌性 5．关于“金钥匙”服务的说法，以下哪项是不正确的（   ） A．是一种高品质的服务 B．需要员工具备高度的职业素养 C．只针对高端客户群体 D．需要员工具备丰富的当地知识 6．“金钥匙”服务中，员工如何确保提供高质量的服务（   ） A．通过严格的服务流程 B．依赖个人的经验和判断 C．只提供基本服务 D．忽视客户需求 7．“金钥匙”服务在酒店业中的作用是什么（   ） A．增加酒店收入 B．提升客户满意度 C．减少员工数量 D．降低服务成本 8．在“金钥匙”服务中，员工通常需要具备哪些能力（   ） A．基本的语言能力 B．高级的管理能力 C．专业的医疗知识 D．丰富的法律知识 9．关于“金钥匙”服务，以下哪项描述是正确的（   ） A．只限于五星级酒店 B．只提供24小时客房服务 C．是一种全方位的个性化服务 D．仅限于某一地区 10．“金钥匙”服务中最重要的一项是（   ） A．提供房间清洁服务 B．代订机票和餐厅 C．提供当地旅游信息 D．维护酒店设施 11．在酒店业中，“金钥匙”服务通常是由谁提供的（   ） A．前台工作人员 B．客房服务员 C．礼宾部员工 D．餐饮部员工 12．“金钥匙”服务的特点不包括以下哪项（   ） A．个性化服务 B．全球化服务网络 C．免费服务 D．标准化服务流程 13．尊称为“金钥匙之父”的是（   ） A．斐迪南德·吉列特 B．康拉德·N·希尔顿 C．欧内斯特·亨得森 D．埃尔斯沃思·斯塔特勒 14．我国最早的“金钥匙”诞生于（   ） A．中国大酒店 B．北京长城饭店 C．广州白天鹅宾馆 D．杭州香格里拉饭店 15．按照中国酒店金钥匙组织会员考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅 ，娱乐场所、酒吧 （   ） A．5个、5个 B．5个、3个 C．3个、5个 D．5个、4个 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．“金钥匙”服务理念中，以下哪些项是服务人员应具备的素质（   ） A．良好的职业道德 B．丰富的专业知识 C．出色的沟通能力 D．强烈的服务意识 17．下列关于“金钥匙”说法错误的有（   ） A．“金钥匙”仅仅是一个国际化的民间专业服务组织 B．“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理 C．“金钥匙”服务通常以委托代办的形式出现 D．酒店中礼宾部员工均可在工作服上戴上交叉的“金钥匙”徽章 18．以下 体现了服务的万能性（   ） A．尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能 B．对客人的要求，一定要尽最大的努力 C．做到绝对的“万能” D．最终的服务效果就是接近于“万能”的 19．“金钥匙”的素质要求具有热心的品质及丰富的专业知识主要包括（   ） A．热心与人交往 B．想方设法帮助客人 C．熟悉饭店业务和旅游业有关方面的知识与信息 D．可担当起“活地图”的角色 20．金钥匙服务的网络性体现在（   ） A．预订 B．越洋传达 C．信息查询 D．影响力 21．高档饭店的客人往往来自世界各地，且对服务的要求也具有（   ） A．明确性 B．针对性 C．个性化 D．层次化 22．在提供“金钥匙”服务时，服务人员应避免以下哪些行为（   ） A．对客户问题不耐烦 B．私自处理客户物品 C．及时回应客户需求 D．忽视服务流程 23．“金钥匙”服务理念强调哪些方面的服务（   ） A．个性化服务 B．标准化服务 C．情感化服务 D．机械化服务 24．“金钥匙”服务人员如何确保提供优质服务（   ） A．深入了解客户需求 B．提高个人技能水平 C．忽视客户反馈 D．与团队合作 25．在处理客户问题时，“金钥匙”服务人员应遵循哪些原则（   ） A．快速解决 B．客户至上 C．公平公正 D．维护公司利益为主 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．在寄存贵重物品时，使用 与 同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由 亲自将所寄存的物品存入盒内，盖上盒盖。 27．国际“金钥匙”协会组织对“金钥匙”的最基本要求是 。 28．“金钥匙”应本着“ 、 ”的心态，遵循，“ 、 ”的宗旨为客人服务。 29． 年成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在 。 30．1997年1月，在意大利罗马召开的国际“金钥匙”组织的第 届年会上，中国成为该组织的第 个成员国。 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．简述“金钥匙”服务的特点。 32．请简述“金钥匙”服务在酒店中的重要性。 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．某日傍晚，“金钥匙”小童快下班了，一位女性住客急匆匆地来到饭店大堂的礼宾部，径直走到小童面前：“您是饭店的‘金钥匙’吗?有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘坐出租车来到你们饭店的，刚才我收拾物品时才发现我把单反照相机忘在出租车的后排座位上了，但是我忘记拿发票，现在也找不到出租车了，怎么办？”女士语气急促地说。小童问：“女士，您别着急，让我们一起想想办法。行李员给您的那张提示卡还在吗？”女士说：“好像还在，我找一下。”她在手提袋里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。“就是这张提示卡，上面有那辆出租车所在公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”最后，小童帮助客人找回了单反照相机。 请仔细阅读案例，说说你对“金钥匙”的素质的理解。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $