第18卷 团队行李服务 湖南省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第17、第18卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 9.团队行李服务 (1)掌握团队入住、离店行李服务程序，以及贵重物品保管服务程序。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第18卷 团队行李服务 学生练习卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．客用安全保险箱的母钥匙一般由____来保管（   ） A．收银员 B．接待员 C．客人 D．行李员 2．饭店的行李服务是由前厅部的 提供的（   ） A．收银员 B．接待员 C．行李员 D．门童 3．客房是客人旅途中的家，对他们所携带的贵重物品，饭店服务员可提醒客人（   ） A．保管好 B．随身携带 C．饭店提供贵重物品保管服务 D．注意锁好门 4．一般来说，客人第一个见到的饭店员工是（   ） A．电话总机员 B．酒店代表 C．行李员 D．总台接待员 5．在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是（   ） A．发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负有责任 B．因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿 C．因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快维修 D．对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存 6．饭店内部函件和住客函件的传送通常由 负责（   ） A．行李员 B．问讯员 C．门僮 D．pa 7．如有姓名卡丢失的行李，应由 帮助确认。（   ） A．领队 B．领班 C．行李员 D．门童 8．饭店保险箱退箱后的记录卡必须按规定安全地存放（   ） A．半年 B．一年 C．两年 D．三年 9．在收取行李时，如客人不在房内，又未将行李放在房间外面时，应及时报告 解决。（   ） A．领队 B．领班 C．行李员 D．门童 10．在团队行李服务中，以下哪项做法是正确的？（   ） A．将行李随意堆放在大厅一角，等待宾客自行寻找 B．未经宾客同意，随意打开行李进行检查 C．在行李上贴上明确的标签，确保行李能够正确送达宾客房间 D．忽略宾客对行李服务的特殊需求 11．客用安全保险箱的子钥匙一般由保管（   ） A．收银员 B．客人 C．接待员 D．行李员 12．使用母钥匙与子钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由 亲自将所寄字的物品存入盒内，盖上盒盖。（   ） A．客人 B．领队 C．总台收银员 D．行李员 13．“准确登记一收取行李一行李装车”属于_____行李服务程序。（   ） A．散客抵店 B．散客离店 C．团队抵店 D．团队离店 14．分送行李后，应请 签字并确认行李已分送完毕。（   ） A．领队 B．领班 C．行李员 D．门童 15．行李员在将团队行李送至房间时，应先敲门，并：（   ） A．直接推门进入 B．等待宾客开门 C．询问宾客是否方便进入 D．无需敲门，直接放置行李 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．贵重物品寄存时，应取下钥匙，经客人认可，将 呈交客人。（   ） A．保险箱子钥匙 B．寄存单第二联 C．寄存单第一 D．寄存盒 17．团队行李服务一般可以分为（   ） A．入住行李服务 B．离店行李服务 C．行李存取服务 D．贵重物品保管服务 18．将收取的行李运送到行李房内需要与 一起检查无误后在行李进出店登记单上签字（   ） A．领队 B．主管 C．陪同 D．领班 19．当运送行李的车到达后并将行李装车后应由 清点行李件数，并分别签字、注明车号（   ） A．行李员 B．主管 C．领班 D．司机 20．下列属于团队入住行李服务程序的是（   ） A．清点行李 B．分送行李 C．登记存档 D．行李装车 21．以下关于团体行李服务程序，正确的有（   ） A．如行李有破损，必须请行李领班签字证实 B．送客人行李入房，可使用客用电梯 C．如发现行李差错，应报当班领班和主管 D．如有姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认 22．如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告 立即查清（   ） A．领班 B．主管 C．大堂副理 D．部门经理 23．团队行李到店时，由团队司机或领队陪同，与 清点行李件数，检查行李破损情况。（   ） A．领队 B．领班 C．饭店外行李员 D．门童 24．安排行李员按照 收取行李，与客人确认行李件数。（   ） A．团号 B．团名 C．房号 D．客人姓名 25．待运送行李的车到达后，行李员将行李装车，由 清点行李件数，并分别签字、注明车号。（   ） A．领队 B．领班 C．行李员 D．团队司机 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．客人退保险箱时，总台人员应收回该箱子钥匙和寄存单，并请客人在 内注明终止日期、姓名，以免出现麻烦。 27．接到团队行李离店通知后，应将 和 的准确时间记清，并写在 上，找出该团抵店时所填写的行李表核对并重建此表。 28．一般将存放盒、寄存单的第一联放入 ，将子钥匙和寄存单给 。 29．对于破损和无人认领的行李，应同 或陪同及时取得联系以便妥善解决。 30．团队离店行李服务中，收取行李时安排行李员按照 、 和房号收取行李，与客人确认行李件数。 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．刘先生今天上午要离开饭店，在领取贵重物品时，发现自己保管的保险箱子钥匙不见了。你作为当班服务员，应该如何处理此事？ 32．简述团队行李服务前的准备工作。 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．阅读材料，回答问题： 某旅行团一行25人来长沙考察，并预订了长沙的环球饭店，此团队的行李到达饭店门口时，礼宾部行李员热情上前提供行李服务。由于行李员大意，漏收了该旅行团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已飞往上海并将在该城市逗留两晚。 结合上述材料，回答以下问题：应如何处理？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第17、第18卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 9.团队行李服务 (1)掌握团队入住、离店行李服务程序，以及贵重物品保管服务程序。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第18卷 团队行李服务 学生练习卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．客用安全保险箱的母钥匙一般由____来保管（   ） A．收银员 B．接待员 C．客人 D．行李员 【答案】A 2．饭店的行李服务是由前厅部的 提供的（   ） A．收银员 B．接待员 C．行李员 D．门童 【答案】C 3．客房是客人旅途中的家，对他们所携带的贵重物品，饭店服务员可提醒客人（   ） A．保管好 B．随身携带 C．饭店提供贵重物品保管服务 D．注意锁好门 【答案】C 4．一般来说，客人第一个见到的饭店员工是（   ） A．电话总机员 B．酒店代表 C．行李员 D．总台接待员 【答案】C 5．在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是（   ） A．发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负有责任 B．因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿 C．因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快维修 D．对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存 【答案】D 6．饭店内部函件和住客函件的传送通常由 负责（   ） A．行李员 B．问讯员 C．门僮 D．pa 【答案】A 7．如有姓名卡丢失的行李，应由 帮助确认。（   ） A．领队 B．领班 C．行李员 D．门童 【答案】B 8．饭店保险箱退箱后的记录卡必须按规定安全地存放（   ） A．半年 B．一年 C．两年 D．三年 【答案】A 9．在收取行李时，如客人不在房内，又未将行李放在房间外面时，应及时报告 解决。（   ） A．领队 B．领班 C．行李员 D．门童 【答案】B 10．在团队行李服务中，以下哪项做法是正确的？（   ） A．将行李随意堆放在大厅一角，等待宾客自行寻找 B．未经宾客同意，随意打开行李进行检查 C．在行李上贴上明确的标签，确保行李能够正确送达宾客房间 D．忽略宾客对行李服务的特殊需求 【答案】C 11．客用安全保险箱的子钥匙一般由保管（   ） A．收银员 B．客人 C．接待员 D．行李员 【答案】B 12．使用母钥匙与子钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由 亲自将所寄字的物品存入盒内，盖上盒盖。（   ） A．客人 B．领队 C．总台收银员 D．行李员 【答案】A 13．“准确登记一收取行李一行李装车”属于_____行李服务程序。（   ） A．散客抵店 B．散客离店 C．团队抵店 D．团队离店 【答案】D 14．分送行李后，应请 签字并确认行李已分送完毕。（   ） A．领队 B．领班 C．行李员 D．门童 【答案】A 15．行李员在将团队行李送至房间时，应先敲门，并：（   ） A．直接推门进入 B．等待宾客开门 C．询问宾客是否方便进入 D．无需敲门，直接放置行李 【答案】C 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．贵重物品寄存时，应取下钥匙，经客人认可，将 呈交客人。（   ） A．保险箱子钥匙 B．寄存单第二联 C．寄存单第一 D．寄存盒 【答案】AB 17．团队行李服务一般可以分为（   ） A．入住行李服务 B．离店行李服务 C．行李存取服务 D．贵重物品保管服务 【答案】ABD 18．将收取的行李运送到行李房内需要与 一起检查无误后在行李进出店登记单上签字（   ） A．领队 B．主管 C．陪同 D．领班 【答案】AC 19．当运送行李的车到达后并将行李装车后应由 清点行李件数，并分别签字、注明车号（   ） A．行李员 B．主管 C．领班 D．司机 【答案】AD 20．下列属于团队入住行李服务程序的是（   ） A．清点行李 B．分送行李 C．登记存档 D．行李装车 【答案】ABC 21．以下关于团体行李服务程序，正确的有（   ） A．如行李有破损，必须请行李领班签字证实 B．送客人行李入房，可使用客用电梯 C．如发现行李差错，应报当班领班和主管 D．如有姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认 【答案】CD 22．如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告 立即查清（   ） A．领班 B．主管 C．大堂副理 D．部门经理 【答案】AB 23．团队行李到店时，由团队司机或领队陪同，与 清点行李件数，检查行李破损情况。（   ） A．领队 B．领班 C．饭店外行李员 D．门童 【答案】BC 24．安排行李员按照 收取行李，与客人确认行李件数。（   ） A．团号 B．团名 C．房号 D．客人姓名 【答案】AB 25．待运送行李的车到达后，行李员将行李装车，由 清点行李件数，并分别签字、注明车号。（   ） A．领队 B．领班 C．行李员 D．团队司机 【答案】CD 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．客人退保险箱时，总台人员应收回该箱子钥匙和寄存单，并请客人在 内注明终止日期、姓名，以免出现麻烦。 【答案】 终止栏 27．接到团队行李离店通知后，应将 和 的准确时间记清，并写在 上，找出该团抵店时所填写的行李表核对并重建此表。 【答案】 团队编号 送行李 交接班本 28．一般将存放盒、寄存单的第一联放入 ，将子钥匙和寄存单给 。 【答案】 保险箱 客人 29．对于破损和无人认领的行李，应同 或陪同及时取得联系以便妥善解决。 【答案】 领队 30．团队离店行李服务中，收取行李时安排行李员按照 、 和房号收取行李，与客人确认行李件数。 【答案】 团号 团名 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．刘先生今天上午要离开饭店，在领取贵重物品时，发现自己保管的保险箱子钥匙不见了。你作为当班服务员，应该如何处理此事？ 【答案】（1）请客人出示房卡和身份证件。 （2）请客人说出贵重物品特征。 （3）根据客人出示的证件，查询相关记录。 （4）饭店一般明文规定若客人丢失保险箱子钥匙，需要做出适当的经济赔偿，若客人要取所存物品，必须征得客人赔偿的同意后，在客人、当班收银员以及饭店保安人员在场的情况下，由饭店的工程部有关人员将保险箱的锁破坏性地钻开，并做好记录，以备核查。 32．简述团队行李服务前的准备工作。 【答案】（1）查看当日抵店团队名单，了解各团队基本信息。 （2）询问总台确认具体抵店时间。 （3）检查与准备好行李车和行李网罩。 （4）查看行李房，保证即将抵达团队的行李有足够的空间存放。 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．阅读材料，回答问题： 某旅行团一行25人来长沙考察，并预订了长沙的环球饭店，此团队的行李到达饭店门口时，礼宾部行李员热情上前提供行李服务。由于行李员大意，漏收了该旅行团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已飞往上海并将在该城市逗留两晚。 结合上述材料，回答以下问题：应如何处理？ 【答案】（1）立即与该团领队联系，告知此情况。 （2）马上安排将行李送往上海。 （3）向客人致歉，为给其带来的不便表示歉意。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $