第17卷 团队行李服务 湖南省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第17、第18卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 9.团队行李服务 (1)掌握团队入住、离店行李服务程序，以及贵重物品保管服务程序。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第17卷 团队行李服务 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．客房是客人旅途中的家，对他们所携带的贵重物品，饭店服务员可提醒客人（   ） A．保管好 B．随身携带 C．饭店提供贵重物品保管服务 D．注意锁好门 2．客用安全保险箱的母钥匙一般由____来保管（   ） A．收银员 B．接待员 C．客人 D．行李员 3．在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是（   ） A．发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负有责任 B．因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿 C．因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快维修 D．对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存 4．饭店内部函件和住客函件的传送通常由 负责（   ） A．行李员 B．问讯员 C．门僮 D．pa 5．使用母钥匙与子钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由 亲自将所寄字的物品存入盒内，盖上盒盖。（   ） A．客人 B．领队 C．总台收银员 D．行李员 6．在收取行李时，如客人不在房内，又未将行李放在房间外面时，应及时报告 解决。（   ） A．领队 B．领班 C．行李员 D．门童 7．在团队行李服务中，以下哪项做法是正确的？（   ） A．将行李随意堆放在大厅一角，等待宾客自行寻找 B．未经宾客同意，随意打开行李进行检查 C．在行李上贴上明确的标签，确保行李能够正确送达宾客房间 D．忽略宾客对行李服务的特殊需求 8．行李员在提供团队行李服务时，应保持哪种态度？（   ） A．冷淡无情 B．专业、热情、耐心 C．随便敷衍 D．无所谓，不关心宾客需求 9．如果在团队行李服务中发生行李丢失或损坏，行李员首先应该：（   ） A．自行赔偿宾客损失 B．忽略问题，不采取任何措施 C．立即报告给上级主管并协助宾客解决问题 D．指责宾客自己没有看好行李 10．行李员在将团队行李送至房间时，应先敲门，并：（   ） A．直接推门进入 B．等待宾客开门 C．询问宾客是否方便进入 D．无需敲门，直接放置行李 11．行李员在提供团队行李服务时，以下哪项做法是不正确的？（   ） A．保持微笑，热情服务 B．在未征得宾客同意的情况下随意打开行李 C．主动帮助宾客搬运行李 D．及时回答宾客的询问 12．团队行李服务中，行李员与团队负责人的沟通主要是为了：（   ） A．闲聊家常 B．了解团队的具体需求和安排 C．推销酒店的其他服务 D．讨论个人行程安排 13．当团队行李较多时，行李员应如何处理？（   ） A．随意堆放行李 B．尽快将行李送至房间 C．按房间号有序堆放行李 D．忽略部分行李，先处理其他事务 14．在团队行李服务中，行李员首先应做的是：（   ） A．直接将行李送至房间 B．核对行李标签与宾客名单 C．将行李堆放在大堂一角 D．询问宾客是否需要帮助 15．团队行李到店时，由团队司机或领队陪同，与领班及饭店外 清点行李件数，检查行李破损情况。（   ） A．行李员 B．客人 C．礼宾员 D．保安 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．以下关于团体行李服务程序，正确的有（   ） A．如行李有破损，必须请行李领班签字证实 B．送客人行李入房，可使用客用电梯 C．如发现行李差错，应报当班领班和主管 D．如有姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认 17．当运送行李的车到达后并将行李装车后应由 清点行李件数，并分别签字、注明车号（   ） A．行李员 B．主管 C．领班 D．司机 18．团队行李服务一般可以分为（   ） A．入住行李服务 B．离店行李服务 C．行李存取服务 D．贵重物品保管服务 19．贵重物品寄存时，应取下钥匙，经客人认可，将 呈交客人。（   ） A．保险箱子钥匙 B．寄存单第二联 C．寄存单第一 D．寄存盒 20．待运送行李的车到达后，行李员将行李装车，由 清点行李件数，并分别签字、注明车号。（   ） A．领队 B．领班 C．行李员 D．团队司机 21．如有行李破损，需双方证实，请团队司机或 分别签字，以区分责任。（   ） A．领队 B．领班 C．饭店外行李员 D．门童 22．团队行李到店时，由团队司机或领队陪同，与 清点行李件数，检查行李破损情况。（   ） A．领队 B．领班 C．饭店外行李员 D．门童 23．下列属于团队行李服务前准备工作的是（   ） A．查看当日抵店团队名单 B．询问总台确认具体抵店时间 C．检查与准备好行李车和行李网罩 D．查看行李房，保证即将抵达团队的行李有足够的空间存放 24．将收取的行李运送到行李房内需要与 一起检查无误后在行李进出店登记单上签字（   ） A．领队 B．主管 C．陪同 D．领班 25．如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告 立即查清（   ） A．领班 B．主管 C．大堂副理 D．部门经理 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．一般将存放盒、寄存单的第一联放入 ，将子钥匙和寄存单给 。 27．客人退保险箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定时间，至少 。 28．接到团队行李离店通知后，应将 和 的准确时间记清，并写在 上，找出该团抵店时所填写的行李表核对并重建此表。 29．在提供团队行李服务时，分送行李后，应请团队 签字并确认行李已分送完毕。 30．客人退保险箱时，总台人员应收回该箱子钥匙和寄存单，并请客人在 内注明终止日期、姓名，以免出现麻烦。 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．简述贵重物品寄存服务程序。 32．团队行李服务中行李员应具备哪些素质？ 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．阅读材料，回答问题： 某旅行团入住某饭店，在寄存物品于前台时，该旅行团导游依惯例负责全团人员物品的统一寄存。该团某旅客在饭店领取寄存物品时，发现其寄存的一贵重物品丢失，随即向饭店索赔。饭店称该物品寄存时未做特别声明，饭店以有旅行团导游统一寄存物品凭据为证，饭店为无偿保管，没有重大过失，不应承担任何赔偿责任，顶多按照一般物品予以赔偿。该旅客又转向导游索赔。导游则认为按照惯例，导游代游客寄存贵重物品于前台时，所有人通常都会单独向导游声明。故若无游客的特别声明，导游在代全团游客寄存物品时，不会而且也不可能在统一寄存时向饭店做特别声明，因而自己善意且无过失，不应当承担赔偿责任。该游客认为统一寄存物品凭据上虽没有声明其中有贵重物品，但该凭据上只有导游签名而没有其本人签章，导游在寄存时并未向其说明应声明寄存物中的贵重物品，故该凭据对自己没有约束力，不应由自己承担该物品丢失所造成的损失。纠纷遂起。 结合上述材料，回答以下问题： 该贵重物品丢失的损失究竟应由谁来承担？为什么？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第17、第18卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 9.团队行李服务 (1)掌握团队入住、离店行李服务程序，以及贵重物品保管服务程序。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第17卷 团队行李服务 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．客房是客人旅途中的家，对他们所携带的贵重物品，饭店服务员可提醒客人（   ） A．保管好 B．随身携带 C．饭店提供贵重物品保管服务 D．注意锁好门 【答案】C 2．客用安全保险箱的母钥匙一般由____来保管（   ） A．收银员 B．接待员 C．客人 D．行李员 【答案】A 3．在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是（   ） A．发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负有责任 B．因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿 C．因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快维修 D．对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存 【答案】D 4．饭店内部函件和住客函件的传送通常由 负责（   ） A．行李员 B．问讯员 C．门僮 D．pa 【答案】A 5．使用母钥匙与子钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由 亲自将所寄字的物品存入盒内，盖上盒盖。（   ） A．客人 B．领队 C．总台收银员 D．行李员 【答案】A 6．在收取行李时，如客人不在房内，又未将行李放在房间外面时，应及时报告 解决。（   ） A．领队 B．领班 C．行李员 D．门童 【答案】B 7．在团队行李服务中，以下哪项做法是正确的？（   ） A．将行李随意堆放在大厅一角，等待宾客自行寻找 B．未经宾客同意，随意打开行李进行检查 C．在行李上贴上明确的标签，确保行李能够正确送达宾客房间 D．忽略宾客对行李服务的特殊需求 【答案】C 8．行李员在提供团队行李服务时，应保持哪种态度？（   ） A．冷淡无情 B．专业、热情、耐心 C．随便敷衍 D．无所谓，不关心宾客需求 【答案】B 9．如果在团队行李服务中发生行李丢失或损坏，行李员首先应该：（   ） A．自行赔偿宾客损失 B．忽略问题，不采取任何措施 C．立即报告给上级主管并协助宾客解决问题 D．指责宾客自己没有看好行李 【答案】C 10．行李员在将团队行李送至房间时，应先敲门，并：（   ） A．直接推门进入 B．等待宾客开门 C．询问宾客是否方便进入 D．无需敲门，直接放置行李 【答案】C 11．行李员在提供团队行李服务时，以下哪项做法是不正确的？（   ） A．保持微笑，热情服务 B．在未征得宾客同意的情况下随意打开行李 C．主动帮助宾客搬运行李 D．及时回答宾客的询问 【答案】B 12．团队行李服务中，行李员与团队负责人的沟通主要是为了：（   ） A．闲聊家常 B．了解团队的具体需求和安排 C．推销酒店的其他服务 D．讨论个人行程安排 【答案】B 13．当团队行李较多时，行李员应如何处理？（   ） A．随意堆放行李 B．尽快将行李送至房间 C．按房间号有序堆放行李 D．忽略部分行李，先处理其他事务 【答案】C 14．在团队行李服务中，行李员首先应做的是：（   ） A．直接将行李送至房间 B．核对行李标签与宾客名单 C．将行李堆放在大堂一角 D．询问宾客是否需要帮助 【答案】B 15．团队行李到店时，由团队司机或领队陪同，与领班及饭店外 清点行李件数，检查行李破损情况。（   ） A．行李员 B．客人 C．礼宾员 D．保安 【答案】A 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．以下关于团体行李服务程序，正确的有（   ） A．如行李有破损，必须请行李领班签字证实 B．送客人行李入房，可使用客用电梯 C．如发现行李差错，应报当班领班和主管 D．如有姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认 【答案】CD 17．当运送行李的车到达后并将行李装车后应由 清点行李件数，并分别签字、注明车号（   ） A．行李员 B．主管 C．领班 D．司机 【答案】AD 18．团队行李服务一般可以分为（   ） A．入住行李服务 B．离店行李服务 C．行李存取服务 D．贵重物品保管服务 【答案】ABD 19．贵重物品寄存时，应取下钥匙，经客人认可，将 呈交客人。（   ） A．保险箱子钥匙 B．寄存单第二联 C．寄存单第一 D．寄存盒 【答案】AB 20．待运送行李的车到达后，行李员将行李装车，由 清点行李件数，并分别签字、注明车号。（   ） A．领队 B．领班 C．行李员 D．团队司机 【答案】CD 21．如有行李破损，需双方证实，请团队司机或 分别签字，以区分责任。（   ） A．领队 B．领班 C．饭店外行李员 D．门童 【答案】AC 22．团队行李到店时，由团队司机或领队陪同，与 清点行李件数，检查行李破损情况。（   ） A．领队 B．领班 C．饭店外行李员 D．门童 【答案】BC 23．下列属于团队行李服务前准备工作的是（   ） A．查看当日抵店团队名单 B．询问总台确认具体抵店时间 C．检查与准备好行李车和行李网罩 D．查看行李房，保证即将抵达团队的行李有足够的空间存放 【答案】ABCD 24．将收取的行李运送到行李房内需要与 一起检查无误后在行李进出店登记单上签字（   ） A．领队 B．主管 C．陪同 D．领班 【答案】AC 25．如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告 立即查清（   ） A．领班 B．主管 C．大堂副理 D．部门经理 【答案】AB 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．一般将存放盒、寄存单的第一联放入 ，将子钥匙和寄存单给 。 【答案】 保险箱 客人 27．客人退保险箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定时间，至少 。 【答案】半年 28．接到团队行李离店通知后，应将 和 的准确时间记清，并写在 上，找出该团抵店时所填写的行李表核对并重建此表。 【答案】 团队编号 送行李 交接班本 29．在提供团队行李服务时，分送行李后，应请团队 签字并确认行李已分送完毕。 【答案】 领队 30．客人退保险箱时，总台人员应收回该箱子钥匙和寄存单，并请客人在 内注明终止日期、姓名，以免出现麻烦。 【答案】 终止栏 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．简述贵重物品寄存服务程序。 【答案】（1）弄清客人寄存的要求。 （2）填写“贵重物品寄存单”，并向客人介绍其注意事项。 （3）依据客人需求，选择相应规格的保险箱，并将箱号记录在寄存单箱号栏内。 （4）使用母钥匙与子钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由客人亲自将所寄存的物品存入盒内，盖上盒盖。 （5）将存放盒、寄存单第一联放入保险箱，锁上箱门，并轻轻拉放，确认已锁好。取下钥匙，经客人认可，将该箱子钥匙和寄存单第二联呈交客人，母钥匙则留在总台收银处保管。 （6）告知客人，启用时需出示该箱子钥匙和寄存单并请客人妥善保管。 （7）填写客用安全保险箱使用登记簿，以备核查。 （8）注意每开启一次，应请客人在寄存单相关栏内签名认可。 （9）客人退箱时，总台人员应收回该箱子钥匙和寄存单，并请客人在终止栏内注明终止日期、姓名，以免出现麻烦。 （10）在客用安全保险箱使用登记簿上，做终止记录（日期、时间、经办人等）。 32．团队行李服务中行李员应具备哪些素质？ 【答案】团队行李服务中行李员应具备以下素质： a. 责任心强：行李员应对每一件行李负责，确保行李的安全和准时送达。 b. 沟通能力好：行李员需要与宾客和团队成员保持良好的沟通，确保行李服务的顺利进行。 c. 团队协作意识强：行李员需要与其他团队成员紧密协作，共同完成团队行李服务工作。 d. 服务意识强：行李员应热情、周到地为宾客提供服务，满足宾客的合理需求。 e. 应变能力强：在遇到突发情况时，行李员需要迅速作出反应，妥善处理问题，确保行李服务的顺利进行。 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．阅读材料，回答问题： 某旅行团入住某饭店，在寄存物品于前台时，该旅行团导游依惯例负责全团人员物品的统一寄存。该团某旅客在饭店领取寄存物品时，发现其寄存的一贵重物品丢失，随即向饭店索赔。饭店称该物品寄存时未做特别声明，饭店以有旅行团导游统一寄存物品凭据为证，饭店为无偿保管，没有重大过失，不应承担任何赔偿责任，顶多按照一般物品予以赔偿。该旅客又转向导游索赔。导游则认为按照惯例，导游代游客寄存贵重物品于前台时，所有人通常都会单独向导游声明。故若无游客的特别声明，导游在代全团游客寄存物品时，不会而且也不可能在统一寄存时向饭店做特别声明，因而自己善意且无过失，不应当承担赔偿责任。该游客认为统一寄存物品凭据上虽没有声明其中有贵重物品，但该凭据上只有导游签名而没有其本人签章，导游在寄存时并未向其说明应声明寄存物中的贵重物品，故该凭据对自己没有约束力，不应由自己承担该物品丢失所造成的损失。纠纷遂起。 结合上述材料，回答以下问题： 该贵重物品丢失的损失究竟应由谁来承担？为什么？ 【答案】（1）应由饭店、导游和客人承担。 （2）理由： ①饭店作为保管人，不能基于自己无重大过失而主张免责。但在寄存物品时，饭店的确无从知晓该物为贵重物品。而且《国际饭店法》规定：“如果客人及时得到报告，饭店对贵重物品的赔偿应有合理的限度。”所以饭店应按一般物品予以赔偿。 ②导游作为游客的代理人，在其代理行为中未告知游客该声明义务，导游亦存在主观过错，也应承担赔偿责任。 ③游客作为保管的寄存人，但未在寄存凭据上声明寄存物有贵重物品，也有过错。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $