第16卷 散客行李服务 湖南省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第15、第16卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 8.散客行李服务 (1)掌握散客入住、离店、换房时的行李服务程序及行李存取服务程序。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第16卷 散客行李服务 学生练习卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．以下关于行李服务的说法中不正确的是（   ） A．为客人搬运行李时，一律用行李车 B．装行李车时，大件、硬件、重件行李放在下面 C．为客人搬运行李时，其贵重物品、易碎品应让客人自己保管 D．为客人卸行李时，不可用脚踢客人行李 【答案】A 2．行李寄存服务的程序为（   ） ①确认宾客身份   ②询问寄存要求与行李特征   ③存放行李  ④检查行李 ⑤交给宾客寄存单并与其告别   ⑥填写行李寄存单 A．①③②⑥④⑤ B．①②⑥④⑤③ C．②④⑤③①⑥ D．①⑥②④⑤③ 【答案】B 3．行李员不提供的服务是:（   ） A．迎送宾客 B．行李服务 C．代办服务 D．洗衣服务 【答案】D 4．下列关于行李寄存服务的说法中，正确的是（   ） A．非住客的行李，大多数饭店不予寄存 B．若行李不超过三件，则不需要用绳子串系在一起 C．若客人要提取行李时，应请客人出示行李的寄存联 D．长期寄存的行李与短期寄存的行李不必分开放置 【答案】A 5．当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身物品意外损坏后，可由_____帮忙修理。（   ） A．预订员 B．行李员 C．接待员 D．收银员 【答案】B 6．当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人的（   ） A．房间号码 B．行李件数 C．收取时间 D．性别 【答案】D 7．行李员完成行李服务后，应迅速（ ）回礼宾部，填写散客入住行李搬运记录单（   ） A．坐客梯 B．走员工通道 C．小跑 D．以上都不是 【答案】B 8．散客行李服务主要是针对_____人以下的入住宾客提供的相关服务（   ） A．3 B．5 C．9 D．10 【答案】C 9．在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是（   ） A．详细介绍 B．简要介绍 C．不用介绍 D．根据客人需要情况 【答案】B 10．当客人提出换房要求时，应到申请（   ） A．问讯处 B．接待处 C．收银处 D．大堂副理处 【答案】B 11．欧美国家的“Porter” 指的是（   ） A．门 童 B．行李员 C．问讯员 D．接待员 【答案】B 12．散客离店的行李流程服务不包括（   ） A．受理客人要求 B．接受客人行李并打开 C．陪同客人到大厅 D．填表 【答案】B 13．下列关于电梯服务，错误的是（   ） A．行李员应主动叫梯 B．行李员请客人先进入电梯，客人进出电梯时应有护梯动作 C．电梯行至楼层时，行李员请客人先走出电梯 D．行李员将行李拿入电梯中，站在电梯的左侧，并按梯钮，键入楼层号 【答案】D 14．国际金钥匙协会的标志是两把（   ） A．平行银钥匙 B．平行金钥匙 C．交叉金钥匙 D．交叉银钥匙 【答案】C 15．行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续时，应站在（   ） A．客人左侧 B．客人身后3米处 C．客人身后1.5米处 D．客人右侧 【答案】C 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．对于在房内离店的客人，应问清楚客人的（   ） A．行李件数 B．收取时间 C．房间人数 D．房间号码 【答案】ABD 17．行李员在引领客人入房途中，应适时为客人介绍（   ） A．冰箱位置 B．饭店特色 C．饭店特别推广活动 D．饭店新增设的服务项目 【答案】BCD 18．客人寄存行李时，需要提醒客人行李内不能存放（   ） A．易燃品 B．易爆品 C．违禁品 D．贵重物品 【答案】ABCD 19．客人离店时，须将行李系上行李卡，行李卡上填写（   ） A．“OUT”字样 B．“IN”字样 C．房号 D．件数 【答案】ACD 20．下列关于行李寄存与提取的做法正确的是（   ） A．客人要求寄存行李，一定要填写“行李寄存单” B．长期寄存行李是24小时以上的寄存 C．如果客人是常客，可以不填写“行李寄存单” D．将寄存单的下联交给客人，作为提取行李的凭证 【答案】AB 21．下列属于散客抵店行李服务程序的有（   ） A．引领入房 B．介绍房间 C．主动迎客 D．清点行李 【答案】ABC 22．下列有关客人提取行李的服务正确的是（   ） A．将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其他事项 B．客人丢失了行李提取联，只要行李员认识该客人，即可提取行李。 C．将行李当面请客人清点之后再交给客人 D．寄存卡上下联订在一起存档 【答案】ACD 23．礼宾员在接收散客行李时，应注意哪些事项？ （   ） A．检查行李是否上锁 B．询问客人行李中是否含有贵重物品 C．随意打开客人的行李检查 D．核对行李的数量和大小 【答案】ABD 24．搬运客人的行李时，客人的 应由客人自己保管（   ） A．手提包 B．行李箱 C．手提计算机 D．照相机 【答案】ACD 25．行李寄存后，应提醒客人行李内不能放入_____等物品。（   ） A．易燃 B．易爆 C．违禁品 D．贵重物品 【答案】ABCD 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．寄存行李时，将寄存单的 交给客人，将 系在客人行李上。若行李超过 件，则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。 【答案】 提取联 寄存联 2 27．住客寄存行李要求包括短期寄存（ ( ) 小时内）和长期寄存（超过 小时） 两种。 【答案】 24 24 28．饭店的行李服务是由前厅部的 提供的，工作岗位通常位于饭店大堂一侧的 或 。 【答案】 行李员 礼宾部 大厅服务处 29．行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，必须严格按照 进行，绝不可因与客人“ ”而忽略必要的手续，以免发生纠纷，给客人造成损失或带来麻烦。 【答案】 规定的寄存手续 面熟 30．在客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人 ，离总台约 远的位置。 【答案】 侧后方 4米 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．行李员对散客离店时提供行李服务的基本程序。 【答案】行李员对散客离店时提供行李服务的基本程序： ①主动服务。②确认退房。③行李装车。 32．如何正确搬运行李及引领客人。 【答案】（1）清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。 （2）搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包、手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。 （3）装行李车时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。同时应注意搬运行李时，不可用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。 （4）引领客人时，应走在客人的左前方，距离两三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．阅读材料，回答问题： 饭店行李员小马接到前台主管通知帮客人转房。因为客人张先生一家不愿意住在五星级的附楼，要求转房去五星级的饭店主楼。行李员小马接到通知后，与礼宾部领班说了一声，就去帮客人转房。之后，用行李车把客人的行李拉着送往距离100m的主楼。约5分钟之后，大堂副理接到停车场保安的报告，说在停车场捡到一件衣服，不清楚是谁的，但袋子上有饭店的洗衣单。大堂副理马上过去调查，得知所丢失的衣服正是行李员小马所转房客人的。而且，大堂副理查到当时行李员小马帮客人转房时，客人并不在房间，这种情况也就是平常所说的DeadMove，行李员没有通知大堂副理就私自帮客人将行李物品搬往主楼客房。而且该行李员还将客人的衣服丢失在停车场而不自知，幸好被饭店保安员捡到，否则必将招致客人的投诉。 结合上述材料，回答以下问题： (1)行李员小马犯了哪些错误？ 【答案】第一，行李员小马在帮客人转房时，明知客人不在房间，没有按部门规定的操作程序处理，而是私自处理。 第二，小马将客人的衣服丢失在停车场而不自知。 (2)发生此事的原因主要是什么？ 【答案】导致此事发生的原因：行李员操作失误，没有按部门正规的操作规程操作。 (3)该如何处理？ 【答案】第一，要求此员工重新阅读一次部门所有操作规程。 第二，写出整件事情经过的报告及反省。 第三，给该员工签署轻微过失单处理。 第四，部门培训例会上，礼宾司将此事当成服务案例拿出来分析，并要求礼宾部员工给出意见，以便加深员工的印象，以避免类似的事情再度发生。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第15、第16卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 8.散客行李服务 (1)掌握散客入住、离店、换房时的行李服务程序及行李存取服务程序。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第16卷 散客行李服务 学生练习卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．以下关于行李服务的说法中不正确的是（   ） A．为客人搬运行李时，一律用行李车 B．装行李车时，大件、硬件、重件行李放在下面 C．为客人搬运行李时，其贵重物品、易碎品应让客人自己保管 D．为客人卸行李时，不可用脚踢客人行李 2．行李寄存服务的程序为（   ） ①确认宾客身份   ②询问寄存要求与行李特征   ③存放行李  ④检查行李 ⑤交给宾客寄存单并与其告别   ⑥填写行李寄存单 A．①③②⑥④⑤ B．①②⑥④⑤③ C．②④⑤③①⑥ D．①⑥②④⑤③ 3．行李员不提供的服务是:（   ） A．迎送宾客 B．行李服务 C．代办服务 D．洗衣服务 4．下列关于行李寄存服务的说法中，正确的是（   ） A．非住客的行李，大多数饭店不予寄存 B．若行李不超过三件，则不需要用绳子串系在一起 C．若客人要提取行李时，应请客人出示行李的寄存联 D．长期寄存的行李与短期寄存的行李不必分开放置 5．当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身物品意外损坏后，可由_____帮忙修理。（   ） A．预订员 B．行李员 C．接待员 D．收银员 6．当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人的（   ） A．房间号码 B．行李件数 C．收取时间 D．性别 7．行李员完成行李服务后，应迅速（ ）回礼宾部，填写散客入住行李搬运记录单（   ） A．坐客梯 B．走员工通道 C．小跑 D．以上都不是 8．散客行李服务主要是针对_____人以下的入住宾客提供的相关服务（   ） A．3 B．5 C．9 D．10 9．在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是（   ） A．详细介绍 B．简要介绍 C．不用介绍 D．根据客人需要情况 10．当客人提出换房要求时，应到申请（   ） A．问讯处 B．接待处 C．收银处 D．大堂副理处 11．欧美国家的“Porter” 指的是（   ） A．门 童 B．行李员 C．问讯员 D．接待员 12．散客离店的行李流程服务不包括（   ） A．受理客人要求 B．接受客人行李并打开 C．陪同客人到大厅 D．填表 13．下列关于电梯服务，错误的是（   ） A．行李员应主动叫梯 B．行李员请客人先进入电梯，客人进出电梯时应有护梯动作 C．电梯行至楼层时，行李员请客人先走出电梯 D．行李员将行李拿入电梯中，站在电梯的左侧，并按梯钮，键入楼层号 14．国际金钥匙协会的标志是两把（   ） A．平行银钥匙 B．平行金钥匙 C．交叉金钥匙 D．交叉银钥匙 15．行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续时，应站在（   ） A．客人左侧 B．客人身后3米处 C．客人身后1.5米处 D．客人右侧 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．对于在房内离店的客人，应问清楚客人的（   ） A．行李件数 B．收取时间 C．房间人数 D．房间号码 17．行李员在引领客人入房途中，应适时为客人介绍（   ） A．冰箱位置 B．饭店特色 C．饭店特别推广活动 D．饭店新增设的服务项目 18．客人寄存行李时，需要提醒客人行李内不能存放（   ） A．易燃品 B．易爆品 C．违禁品 D．贵重物品 19．客人离店时，须将行李系上行李卡，行李卡上填写（   ） A．“OUT”字样 B．“IN”字样 C．房号 D．件数 20．下列关于行李寄存与提取的做法正确的是（   ） A．客人要求寄存行李，一定要填写“行李寄存单” B．长期寄存行李是24小时以上的寄存 C．如果客人是常客，可以不填写“行李寄存单” D．将寄存单的下联交给客人，作为提取行李的凭证 21．下列属于散客抵店行李服务程序的有（   ） A．引领入房 B．介绍房间 C．主动迎客 D．清点行李 22．下列有关客人提取行李的服务正确的是（   ） A．将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其他事项 B．客人丢失了行李提取联，只要行李员认识该客人，即可提取行李。 C．将行李当面请客人清点之后再交给客人 D．寄存卡上下联订在一起存档 23．礼宾员在接收散客行李时，应注意哪些事项？ （   ） A．检查行李是否上锁 B．询问客人行李中是否含有贵重物品 C．随意打开客人的行李检查 D．核对行李的数量和大小 24．搬运客人的行李时，客人的 应由客人自己保管（   ） A．手提包 B．行李箱 C．手提计算机 D．照相机 25．行李寄存后，应提醒客人行李内不能放入_____等物品。（   ） A．易燃 B．易爆 C．违禁品 D．贵重物品 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．寄存行李时，将寄存单的 交给客人，将 系在客人行李上。若行李超过 件，则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。 27．住客寄存行李要求包括短期寄存（ ( ) 小时内）和长期寄存（超过 小时） 两种。 28．饭店的行李服务是由前厅部的 提供的，工作岗位通常位于饭店大堂一侧的 或 。 29．行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，必须严格按照 进行，绝不可因与客人“ ”而忽略必要的手续，以免发生纠纷，给客人造成损失或带来麻烦。 30．在客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人 ，离总台约 远的位置。 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．行李员对散客离店时提供行李服务的基本程序。 32．如何正确搬运行李及引领客人。 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．阅读材料，回答问题： 饭店行李员小马接到前台主管通知帮客人转房。因为客人张先生一家不愿意住在五星级的附楼，要求转房去五星级的饭店主楼。行李员小马接到通知后，与礼宾部领班说了一声，就去帮客人转房。之后，用行李车把客人的行李拉着送往距离100m的主楼。约5分钟之后，大堂副理接到停车场保安的报告，说在停车场捡到一件衣服，不清楚是谁的，但袋子上有饭店的洗衣单。大堂副理马上过去调查，得知所丢失的衣服正是行李员小马所转房客人的。而且，大堂副理查到当时行李员小马帮客人转房时，客人并不在房间，这种情况也就是平常所说的DeadMove，行李员没有通知大堂副理就私自帮客人将行李物品搬往主楼客房。而且该行李员还将客人的衣服丢失在停车场而不自知，幸好被饭店保安员捡到，否则必将招致客人的投诉。 结合上述材料，回答以下问题： (1)行李员小马犯了哪些错误？ (2)发生此事的原因主要是什么？ (3)该如何处理？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $