第15卷 散客行李服务 湖南省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第15、第16卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 8.散客行李服务 (1)掌握散客入住、离店、换房时的行李服务程序及行李存取服务程序。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第15卷 散客行李服务 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．以下关于行李服务的说法中不正确的是（   ） A．为客人搬运行李时，一律用行李车 B．装行李车时，大件、硬件、重件行李放在下面 C．为客人搬运行李时，其贵重物品、易碎品应让客人自己保管 D．为客人卸行李时，不可用脚踢客人行李 2．行李提取服务程序应为（   ） ①查找行李  ②回收寄存卡归还行李 ③请宾客出示寄存单  ④与宾客道别  ⑤核对寄存单 A．③①⑤②④ B．③⑤①②④ C．①③②④⑤ D．①②③④⑤ 3．当有客人要求提取行李时，下列做法欠妥当的是（   ） A．主动问候客人，询问客人行李颜色、大小、形状、件数等信息 B．按客人出示的行李提取联，将行李递给客人 C．请客人当面确认行李件数及状况 D．提醒客人行李不能由他人代取 4．行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续时，应站在（   ） A．客人左侧 B．客人身后3米处 C．客人身后1.5米处 D．客人右侧 5．礼宾部主管的工作范围不包括（   ） A．联络和协调各部门的对客服务 B．参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议 C．检查交接班的事项、跟踪落实情况 D．考核下属员工的工作表现 6．下列关于电梯服务，错误的是（   ） A．行李员应主动叫梯 B．行李员请客人先进入电梯，客人进出电梯时应有护梯动作 C．电梯行至楼层时，行李员请客人先走出电梯 D．行李员将行李拿入电梯中，站在电梯的左侧，并按梯钮，键入楼层号 7．客人前来寄存行李时，首先应（   ） A．确认客人身份 B．了解住客寄存行李的要求 C．询问客人姓名 D．问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品 8．行李员提供离店行李服务时，若客人不在房内，应请 开启房门，并取出行李，核对件数。（   ） A．楼层服务员 B．行李员 C．收银员 D．门童 9．证件核对时，服务员应用最恰当的服务用语是（   ） A．请出示身份证 B．把您的身份证拿出来 C．需要看一下您的身份证 D．让我看一下您的证件 10．引领客人至前台或接待处后，行李员放下行李，站在前台边侧客人身后 处，等候客人办理入住手续（   ） A．1.5米 B．3米 C．4米 D．5米 11．下列有关行李服务的说法中，不正确的是（   ） A．客人的贵重物品和易碎品，应让客人自己拿 B．在乘坐电梯时，应先请客人进出电梯 C．离开客房前，应询问客人是否还有其他吩咐 D．来到客房后，打开总开关，放好行李以后，请客人进入房间 12．办理客人行李长期寄存的服务不正确的做法是（   ） A．短期、长期寄存可以混放在一起 B．应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定 C．对行李保管地方应加强管理 D．按时对客人的行李进行查看 13．如果客人在入住登记时交纳的押金已经用完而又继续消费时， 应及时通知客人补缴（   ） A．大堂副理 B．收银员 C．客房服务员 D．行李员 14．下列关于行李错送的处理方法不恰当的是（   ） A．单独将暂时无人认领的行李拆开 B．先进行核对，确定行李是否错送 C．如果确实错送了行李，应向客人致歉 D．将多出的行李存入行李房 15．行李员引领客人开门后，应先打开 ，确认客房属可售房后，再请客人进入（   ） A．窗户 B．空调 C．冰箱 D．总开关 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．行李员应根据，去行李房取出客人需要提取的行李（   ） A．姓名 B．提取联的顺序号 C．行李种类 D．房号 E．件数 17．当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的（   ） A．房间号码 B．行李件数 C．收取时间 D．性别 E．职业 18．寄存行李时，应提醒客人行李内不能放入等物品（   ） A．易燃 B．易爆 C．违禁品 D．贵重物品 E．生活用品 19．行李员引领客人进房的主要服务内容有（   ） A．开门礼让 B．清点行李 C．开灯 D．调节室温 E．介绍房内设施及使用方法 20．散客行李服务的内容主要包括（   ） A．入住行李服务 B．离店行李服务 C．换房行李服务 D．行李存取服务 E．行李运送服务 21．行李员在引领客人途中，应（   ） A．主动热情地问候客人 B．适时介绍饭店特色 C．介绍饭店新增设的服务项目 D．介绍饭店特别推广活动 E．一般不与客人主动攀谈 22．在欧美国家的饭店，行李员又被称为（   ） A．Bellboy B．Bellman C．Bellhop D．Porter E．Porterman 23．当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的（   ） A．房间号码 B．行李件数 C．收取时间 D．性别 E．特殊要求 24．宾客在离开酒店时，门童提供的服务包括：（   ） A．协助宾客将行李搬至交通工具上 B．确保行李正确标识，避免混淆 C．检查宾客房间是否有遗留物品 D．向宾客推销酒店纪念品 E．协助宾客办理退房手续 25．关于散客行李服务，以下哪些说法是正确的？（   ） A．门童应熟悉酒店房间布局，以便快速找到宾客房间 B．行李标签应清晰标明宾客姓名和房间号 C．如果行李丢失或损坏，门童应负全部责任 D．门童应随时准备为宾客提供搬运行李的服务 E．行李服务是酒店前厅服务的重要组成部分 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．寄存行李时，将寄存单的 交给客人，将 系在客人行李上。若行李超过 件，则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。 27．将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其他事项，如 、 、 后又发生的费用等。 28．引领客人进入新换的房间后，要收回客人原有的 ，并将新的 交给客人，向客人告别，离开客房。 29．在客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人 ，离总台约 远的位置。 30．饭店的行李服务是由前厅部的 提供的，工作岗位通常位于饭店大堂一侧的 或 。 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．行李员对散客离店时提供行李服务的基本程序。 32．简述客人换房行李服务程序。 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．1508 房间的客人李先生，匆匆从外面回来，手里提着一个袋子，来到总台，李先生对服务员说，他袋子里装的是几条名贵香烟，因要急着去参加一场重要会议，不方便携带，想要总台帮忙寄存。如果你是总台服务员，请问如何为李先生办理香烟寄存服务？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第15、第16卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 8.散客行李服务 (1)掌握散客入住、离店、换房时的行李服务程序及行李存取服务程序。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第15卷 散客行李服务 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．以下关于行李服务的说法中不正确的是（   ） A．为客人搬运行李时，一律用行李车 B．装行李车时，大件、硬件、重件行李放在下面 C．为客人搬运行李时，其贵重物品、易碎品应让客人自己保管 D．为客人卸行李时，不可用脚踢客人行李 【答案】A 2．行李提取服务程序应为（   ） ①查找行李  ②回收寄存卡归还行李 ③请宾客出示寄存单  ④与宾客道别  ⑤核对寄存单 A．③①⑤②④ B．③⑤①②④ C．①③②④⑤ D．①②③④⑤ 【答案】B 3．当有客人要求提取行李时，下列做法欠妥当的是（   ） A．主动问候客人，询问客人行李颜色、大小、形状、件数等信息 B．按客人出示的行李提取联，将行李递给客人 C．请客人当面确认行李件数及状况 D．提醒客人行李不能由他人代取 【答案】B 4．行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续时，应站在（   ） A．客人左侧 B．客人身后3米处 C．客人身后1.5米处 D．客人右侧 【答案】C 5．礼宾部主管的工作范围不包括（   ） A．联络和协调各部门的对客服务 B．参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议 C．检查交接班的事项、跟踪落实情况 D．考核下属员工的工作表现 【答案】A 6．下列关于电梯服务，错误的是（   ） A．行李员应主动叫梯 B．行李员请客人先进入电梯，客人进出电梯时应有护梯动作 C．电梯行至楼层时，行李员请客人先走出电梯 D．行李员将行李拿入电梯中，站在电梯的左侧，并按梯钮，键入楼层号 【答案】D 7．客人前来寄存行李时，首先应（   ） A．确认客人身份 B．了解住客寄存行李的要求 C．询问客人姓名 D．问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品 【答案】A 8．行李员提供离店行李服务时，若客人不在房内，应请 开启房门，并取出行李，核对件数。（   ） A．楼层服务员 B．行李员 C．收银员 D．门童 【答案】A 9．证件核对时，服务员应用最恰当的服务用语是（   ） A．请出示身份证 B．把您的身份证拿出来 C．需要看一下您的身份证 D．让我看一下您的证件 【答案】C 10．引领客人至前台或接待处后，行李员放下行李，站在前台边侧客人身后 处，等候客人办理入住手续（   ） A．1.5米 B．3米 C．4米 D．5米 【答案】A 11．下列有关行李服务的说法中，不正确的是（   ） A．客人的贵重物品和易碎品，应让客人自己拿 B．在乘坐电梯时，应先请客人进出电梯 C．离开客房前，应询问客人是否还有其他吩咐 D．来到客房后，打开总开关，放好行李以后，请客人进入房间 【答案】D 12．办理客人行李长期寄存的服务不正确的做法是（   ） A．短期、长期寄存可以混放在一起 B．应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定 C．对行李保管地方应加强管理 D．按时对客人的行李进行查看 【答案】A 13．如果客人在入住登记时交纳的押金已经用完而又继续消费时， 应及时通知客人补缴（   ） A．大堂副理 B．收银员 C．客房服务员 D．行李员 【答案】B 14．下列关于行李错送的处理方法不恰当的是（   ） A．单独将暂时无人认领的行李拆开 B．先进行核对，确定行李是否错送 C．如果确实错送了行李，应向客人致歉 D．将多出的行李存入行李房 【答案】A 15．行李员引领客人开门后，应先打开 ，确认客房属可售房后，再请客人进入（   ） A．窗户 B．空调 C．冰箱 D．总开关 【答案】D 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．行李员应根据，去行李房取出客人需要提取的行李（   ） A．姓名 B．提取联的顺序号 C．行李种类 D．房号 E．件数 【答案】BCE 17．当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的（   ） A．房间号码 B．行李件数 C．收取时间 D．性别 E．职业 【答案】ABC 18．寄存行李时，应提醒客人行李内不能放入等物品（   ） A．易燃 B．易爆 C．违禁品 D．贵重物品 E．生活用品 【答案】ABCD 19．行李员引领客人进房的主要服务内容有（   ） A．开门礼让 B．清点行李 C．开灯 D．调节室温 E．介绍房内设施及使用方法 【答案】ACE 20．散客行李服务的内容主要包括（   ） A．入住行李服务 B．离店行李服务 C．换房行李服务 D．行李存取服务 E．行李运送服务 【答案】ABCD 21．行李员在引领客人途中，应（   ） A．主动热情地问候客人 B．适时介绍饭店特色 C．介绍饭店新增设的服务项目 D．介绍饭店特别推广活动 E．一般不与客人主动攀谈 【答案】ABCD 22．在欧美国家的饭店，行李员又被称为（   ） A．Bellboy B．Bellman C．Bellhop D．Porter E．Porterman 【答案】ABCD 23．当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的（   ） A．房间号码 B．行李件数 C．收取时间 D．性别 E．特殊要求 【答案】ABC 24．宾客在离开酒店时，门童提供的服务包括：（   ） A．协助宾客将行李搬至交通工具上 B．确保行李正确标识，避免混淆 C．检查宾客房间是否有遗留物品 D．向宾客推销酒店纪念品 E．协助宾客办理退房手续 【答案】ABC 25．关于散客行李服务，以下哪些说法是正确的？（   ） A．门童应熟悉酒店房间布局，以便快速找到宾客房间 B．行李标签应清晰标明宾客姓名和房间号 C．如果行李丢失或损坏，门童应负全部责任 D．门童应随时准备为宾客提供搬运行李的服务 E．行李服务是酒店前厅服务的重要组成部分 【答案】ABDE 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．寄存行李时，将寄存单的 交给客人，将 系在客人行李上。若行李超过 件，则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。 【答案】 提取联 寄存联 2 27．将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其他事项，如 、 、 后又发生的费用等。 【答案】 留言 邮件 结账后 28．引领客人进入新换的房间后，要收回客人原有的 ，并将新的 交给客人，向客人告别，离开客房。 【答案】 房卡 房卡 29．在客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人 ，离总台约 远的位置。 【答案】 侧后方 4米 30．饭店的行李服务是由前厅部的 提供的，工作岗位通常位于饭店大堂一侧的 或 。 【答案】 行李员 礼宾部 大厅服务处 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．行李员对散客离店时提供行李服务的基本程序。 【答案】行李员对散客离店时提供行李服务的基本程序： ①主动服务。②确认退房。③行李装车。 32．简述客人换房行李服务程序。 【答案】（1）接到接待处换房通知后，应问清客人房号，并确认客人是否在客房。 （2）进客人房间前，应先敲门，经客人同意后方可进入。 （3）请客人清点要搬运的行李及其他物品，并将它们小心地装上行李车。 （4）引领客人进入新换的客房后，将行李重新放好，收回客人原有的房卡，并将新的房卡交给客人，向客人道别，离开客房。 （5）返回大厅，将客人的原房卡交给前厅接待员，并告之换房完毕。注重服务细节的饭店前厅部接待员会再次用电话与客人联系，询问客人对所换房间是否满意等。 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．1508 房间的客人李先生，匆匆从外面回来，手里提着一个袋子，来到总台，李先生对服务员说，他袋子里装的是几条名贵香烟，因要急着去参加一场重要会议，不方便携带，想要总台帮忙寄存。如果你是总台服务员，请问如何为李先生办理香烟寄存服务？ 【答案】答：本案例中提到的名贵香烟为贵重物品，因此要按照贵重物品保管程序进行处理。 （1）弄清客人寄存的要求。 （2）确认客人是否为住店客人，并请出示房卡。 （3）填写“贵重物品寄存单”，并向客人介绍其注意事项。 （4）依据客人需求，选择相应规格的保险箱，并将箱号记录在寄存单箱号栏内。 （5）使用母钥匙与子钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由客人亲自将所寄存的物品存入盒内，盖上盒盖。 （6）将存放盒、寄存单第一联放入保险箱，锁上箱门，并轻轻拉放，确认已锁好。取下钥匙，经客人认可，将该箱子钥匙和寄存单第二联呈交客人。母钥匙则留在总台收银处保管。 （7）告知客人，启用时需出示该箱子钥匙和寄存单并请客人妥善保管。 （8）填写客用安全保险箱使用登记簿，以备核查。 （9）注意每开启一次，应请客人在寄存单相关栏内签名认可。 （10）客人退箱时，总台人员应收回该箱子钥匙和寄存单，并请客人在终止栏内注明终止日期、姓名，以免出现麻烦。 （11）在客用安全保险箱使用登记簿上做终止记录（日期、时间、经办人等）。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $