第14卷 门童迎送服务 湖南省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第13、第14卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 7.门童迎送服务 (1)掌握门童迎送宾客的服务程序。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第14卷 门童迎送服务 学生练习卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．门童的英文名为（   ） A．Doorman B．Bellman C．Bellboy D．Porter 【答案】A 2．以下不予为客人提供呼叫寻人服务的人员是（   ） A．行李员 B．大厅信使 C．传呼员 D．门厅迎宾员 【答案】D 3．_____是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店形象的具体表现（   ） A．行李员 B．迎宾员 C．预订员 D．接待员 【答案】B 4．_____主要是指对宾客抵店、离店或入住期间出入饭店正门时所提供的一项面对面的服务（   ） A．入住接待服务 B．行李服务 C．结账服务 D．门童迎送服务 【答案】D 5．引领客人应在客人_____，距离1~2米。（   ） A．左边 B．右前方 C．左后方 D．左前方 【答案】D 6．是饭店形象的具体体现（   ） A．驻机场代表 B．门童 C．行李员 D．“金钥匙” 【答案】B 7．门童在引领宾客入店时应走于宾客的距离，引领宾客（   ） A．右前方2m B．左前方1~2m C．右前方1m D．中间1~2m 【答案】B 8． 提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。（   ） A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．问询员 【答案】A 9．迎接客人的服务程序中不包括（   ） A．请客人在登记表上填写相关内容，确认付款方式并签字 B．客人抵店表示欢迎 C．了解客人的用房要求，根据饭店客房出租情况确定可否安排客人住宿，如饭店因客满无法安排客人，应征询其意见是否帮其联系其他饭店 D．如果饭店有空房，则向客人介绍饭店可供出租房间种类和价格，确认客人能够接受的房价、折扣、房间种类、离店日期 【答案】A 10．饭店前厅部为客人提供“护顶服务”的是（   ） A．接待员 B．行李员 C．驻机场代表 D．门童 【答案】D 11．若遇雨天，门童要为客人提供（   ） A．撑雨伞服务 B．出租雨伞服务 C．保管雨伞服务 D．出售雨伞服务 【答案】A 12．门童迎接服务程序与标准有 程序（   ） A．7 B．8 C．10 D．11 【答案】A 13．门童迎接服务程序中“示意行李员交接”的服务标准为（   ） A．入店后，应示意行李员与其交接，继续为宾客提供下面的服务 B．车门关好后，询问宾客车后是否有行李 C．走于宾客左前方1～2米的距离，引领宾客 D．为避免门岗服务的空缺，应立即返回门岗 【答案】A 14．在门童迎接服务程序与标准中“示意行李员交接”的前一个程序是（   ） A．上前迎接 B．引领宾客入店 C．确认回复 D．询问是否需要行李服务 【答案】B 15．在店外迎宾服务中驻机场代表的服务程序有（   ） A．7 B．8 C．10 D．11 【答案】D 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．下列属于门童迎接服务程序的是（   ） A．上前迎接 B．开车门、护顶 C．问候宾客 D．引领宾客入店 【答案】ABCD 17．以下关于门厅迎宾员的说法中，正确的有（   ） A．可译为Doorman B．承担迎送、调车等工作 C．协助保安员、行李员等开展工作 D．通常站在大门的两侧或台阶下、车道边 【答案】ABCD 18．门童也称（   ） A．迎宾员 B．迎接员 C．门厅应接员 D．门厅迎宾员 【答案】AC 19．在遇到信仰以下哪些宗教的客人，无须为其护顶（   ） A．基督教 B．佛教 C．道教 D．伊斯兰教 【答案】BD 20．驻机场代表应（   ） A．具有较高的外语交流水平 B．熟悉饭店的客情 C．掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪 D．有较强的应变能力和人际交往能力 【答案】ABCD 21．驻机场代表应具备 的能力（   ） A．掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪 B．较高的外语交流水平 C．熟悉饭店客情 D．有较强的应变能力和人际交往能力 【答案】ABCD 22．饭店门童的标准站姿是（   ） A．挺胸颔首 B．双臂自然下垂 C．两脚间距与肩同宽 D．两脚并拢站立 【答案】ABC 23．以下 属于VIP客人迎送服务。（   ） A．根据需要，负责升降国旗、店旗或彩旗等。 B．讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。 C．负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 D．正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。 【答案】ABCD 24．门童亦称（   ） A．迎宾员 B．收银员 C．接待员 D．门厅应接员 【答案】AD 25．门厅迎送服务时，无须为其提供护顶服务的是信仰_____的客人。（   ） A．基督教 B．佛教 C．伊斯兰教 D．道教 【答案】BC 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．门童协助 将行李装入汽车的后舱，请客人确认无误后关上汽车后舱盖。 【答案】行李员 27．驻机场代表服务是饭店整体对客服务的 和 。 【答案】延伸 扩展 28．门童送行服务时，应站在汽车斜前方 的位置，怀着感激之情，挥手向宾客告别，目送宾客以示礼貌，并说“再见，一路顺风”等礼貌用语。 【答案】0.8～1米 29． 主要是指对宾客抵店、离店或入住期间出入饭店正门时所提供的一项面对面的礼仪服务。 【答案】门童迎送服务 30．若遇雨天，应为客人提供 服务，并礼貌地暗示客人擦净鞋底后进入大堂，并将客人随手携带的湿雨伞锁在 上，以方便客人。 【答案】撑雨伞 伞架 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．礼宾部接到通知，明天饭店将接待一位VIP客人。作为门童，你需要做些什么？ 【答案】（1）根据需要，负责升降国旗、店旗或彩旗等。 （2）负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 （3）正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。 （4）讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。 32．门童在迎送服务中如何体现酒店的品牌形象？ 【答案】门童作为酒店的前台代表，他们的形象和服务质量直接影响着宾客对酒店的印象。门童在迎送服务中通过以下方式体现酒店的品牌形象： * 穿着整洁、专业的制服，展现酒店的专业形象和整洁卫生标准。 * 保持热情、友善的服务态度，让宾客感受到酒店的热情和关怀。 * 提供高效、准确的服务，展现酒店的高效运作和专业水平。 * 及时回应宾客的需求和问题，体现酒店的服务意识和责任心。 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．阅读材料，回答问题： 一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，迎宾员小王像往常一样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。在为客人服务的过程中，小王得知这位先生姓彭，住6019房（已退房），刚从市区回来，准备领取寄存在饭店礼宾部的3件行李，然后去机场。因离飞机起飞时间尚早，并且感到很累，便在大堂休息处坐了下来。 当看到彭先生汗流浃背且带着疲惫的表情时，小王琢磨着：我能为他做点什么呢？嗯，有了!小王走到彭先生跟前说：“彭先生，对不起，打扰一下，我给您送一杯冰水过来，好吗？”“有冰水喝啊，那真是太谢谢了!”彭先生很是惊喜。 小王请彭先生稍等，然后快步走到大堂吧准备好了冰水：“彭先生，您的冰水，请慢用。”“你真令我感到意外，想得这么周到，太谢谢了，我下次还住你们饭店!”“不用谢，这是我应该做的，我很乐意为您效劳，并期待您的下次光临。” 结合上述材料，回答以下问题：请点评迎宾员小王的做法。 【答案】夏天酷热难耐，再加上旅途的劳累，彭先生的疲惫可想而知。这一切都没有逃过迎宾员的眼睛。发现客人这一信息后，小王没有熟视无睹，而是仔细思索：该为客人提供什么样的服务？本案例中的迎宾员极为细心，善于观察客人的动向，并满足其需求，做到了在客人开口之前为客人提供超前服务。简单的一杯冰水，却赢得了客人的心！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第13、第14卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 7.门童迎送服务 (1)掌握门童迎送宾客的服务程序。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第14卷 门童迎送服务 学生练习卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．门童的英文名为（   ） A．Doorman B．Bellman C．Bellboy D．Porter 2．以下不予为客人提供呼叫寻人服务的人员是（   ） A．行李员 B．大厅信使 C．传呼员 D．门厅迎宾员 3．_____是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店形象的具体表现（   ） A．行李员 B．迎宾员 C．预订员 D．接待员 4．_____主要是指对宾客抵店、离店或入住期间出入饭店正门时所提供的一项面对面的服务（   ） A．入住接待服务 B．行李服务 C．结账服务 D．门童迎送服务 5．引领客人应在客人_____，距离1~2米。（   ） A．左边 B．右前方 C．左后方 D．左前方 6．是饭店形象的具体体现（   ） A．驻机场代表 B．门童 C．行李员 D．“金钥匙” 7．门童在引领宾客入店时应走于宾客的距离，引领宾客（   ） A．右前方2m B．左前方1~2m C．右前方1m D．中间1~2m 8． 提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。（   ） A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．问询员 9．迎接客人的服务程序中不包括（   ） A．请客人在登记表上填写相关内容，确认付款方式并签字 B．客人抵店表示欢迎 C．了解客人的用房要求，根据饭店客房出租情况确定可否安排客人住宿，如饭店因客满无法安排客人，应征询其意见是否帮其联系其他饭店 D．如果饭店有空房，则向客人介绍饭店可供出租房间种类和价格，确认客人能够接受的房价、折扣、房间种类、离店日期 10．饭店前厅部为客人提供“护顶服务”的是（   ） A．接待员 B．行李员 C．驻机场代表 D．门童 11．若遇雨天，门童要为客人提供（   ） A．撑雨伞服务 B．出租雨伞服务 C．保管雨伞服务 D．出售雨伞服务 12．门童迎接服务程序与标准有 程序（   ） A．7 B．8 C．10 D．11 13．门童迎接服务程序中“示意行李员交接”的服务标准为（   ） A．入店后，应示意行李员与其交接，继续为宾客提供下面的服务 B．车门关好后，询问宾客车后是否有行李 C．走于宾客左前方1～2米的距离，引领宾客 D．为避免门岗服务的空缺，应立即返回门岗 14．在门童迎接服务程序与标准中“示意行李员交接”的前一个程序是（   ） A．上前迎接 B．引领宾客入店 C．确认回复 D．询问是否需要行李服务 15．在店外迎宾服务中驻机场代表的服务程序有（   ） A．7 B．8 C．10 D．11 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．下列属于门童迎接服务程序的是（   ） A．上前迎接 B．开车门、护顶 C．问候宾客 D．引领宾客入店 17．以下关于门厅迎宾员的说法中，正确的有（   ） A．可译为Doorman B．承担迎送、调车等工作 C．协助保安员、行李员等开展工作 D．通常站在大门的两侧或台阶下、车道边 18．门童也称（   ） A．迎宾员 B．迎接员 C．门厅应接员 D．门厅迎宾员 19．在遇到信仰以下哪些宗教的客人，无须为其护顶（   ） A．基督教 B．佛教 C．道教 D．伊斯兰教 20．驻机场代表应（   ） A．具有较高的外语交流水平 B．熟悉饭店的客情 C．掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪 D．有较强的应变能力和人际交往能力 21．驻机场代表应具备 的能力（   ） A．掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪 B．较高的外语交流水平 C．熟悉饭店客情 D．有较强的应变能力和人际交往能力 22．饭店门童的标准站姿是（   ） A．挺胸颔首 B．双臂自然下垂 C．两脚间距与肩同宽 D．两脚并拢站立 23．以下 属于VIP客人迎送服务。（   ） A．根据需要，负责升降国旗、店旗或彩旗等。 B．讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。 C．负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 D．正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。 24．门童亦称（   ） A．迎宾员 B．收银员 C．接待员 D．门厅应接员 25．门厅迎送服务时，无须为其提供护顶服务的是信仰_____的客人。（   ） A．基督教 B．佛教 C．伊斯兰教 D．道教 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．门童协助 将行李装入汽车的后舱，请客人确认无误后关上汽车后舱盖。 27．驻机场代表服务是饭店整体对客服务的 和 。 28．门童送行服务时，应站在汽车斜前方 的位置，怀着感激之情，挥手向宾客告别，目送宾客以示礼貌，并说“再见，一路顺风”等礼貌用语。 29． 主要是指对宾客抵店、离店或入住期间出入饭店正门时所提供的一项面对面的礼仪服务。 30．若遇雨天，应为客人提供 服务，并礼貌地暗示客人擦净鞋底后进入大堂，并将客人随手携带的湿雨伞锁在 上，以方便客人。 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．礼宾部接到通知，明天饭店将接待一位VIP客人。作为门童，你需要做些什么？ 32．门童在迎送服务中如何体现酒店的品牌形象？ 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．阅读材料，回答问题： 一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，迎宾员小王像往常一样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。在为客人服务的过程中，小王得知这位先生姓彭，住6019房（已退房），刚从市区回来，准备领取寄存在饭店礼宾部的3件行李，然后去机场。因离飞机起飞时间尚早，并且感到很累，便在大堂休息处坐了下来。 当看到彭先生汗流浃背且带着疲惫的表情时，小王琢磨着：我能为他做点什么呢？嗯，有了!小王走到彭先生跟前说：“彭先生，对不起，打扰一下，我给您送一杯冰水过来，好吗？”“有冰水喝啊，那真是太谢谢了!”彭先生很是惊喜。 小王请彭先生稍等，然后快步走到大堂吧准备好了冰水：“彭先生，您的冰水，请慢用。”“你真令我感到意外，想得这么周到，太谢谢了，我下次还住你们饭店!”“不用谢，这是我应该做的，我很乐意为您效劳，并期待您的下次光临。” 结合上述材料，回答以下问题：请点评迎宾员小王的做法。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $