第13卷 门童迎送服务 湖南省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第13、第14卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 7.门童迎送服务 (1)掌握门童迎送宾客的服务程序。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第13卷 门童迎送服务 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．店外迎宾服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展，_____饭店往往都会配备驻机场代表（   ） A．三星级 B．四星级 C．五星级 D．高星级 2．引领客人入房的途中，除_____可以为客人介绍（   ） A．空调开关位置 B．饭店特色 C．新增服务项目 D．特别推广活动 3．_____是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店形象的具体表现（   ） A．行李员 B．迎宾员 C．预订员 D．接待员 4．_____主要是指对宾客抵店、离店或入住期间出入饭店正门时所提供的一项面对面的服务（   ） A．入住接待服务 B．行李服务 C．结账服务 D．门童迎送服务 5．在门童迎接服务程序与标准中“示意行李员交接”的前一个程序是（   ） A．上前迎接 B．引领宾客入店 C．确认回复 D．询问是否需要行李服务 6．门童迎接服务程序中“示意行李员交接”的服务标准为（   ） A．入店后，应示意行李员与其交接，继续为宾客提供下面的服务 B．车门关好后，询问宾客车后是否有行李 C．走于宾客左前方1～2米的距离，引领宾客 D．为避免门岗服务的空缺，应立即返回门岗 7．下述不属于门童迎接服务程序中“开车门、护顶”的服务标准（   ） A．车停稳后，站于靠近车门轴一侧 B．用靠近门把手一侧的手将门打开，同时身体与车门同方向转动 C．将另一只手置于车门框顶部内侧，为宾客护顶 D．宾客下车后将车门迅速关上 8．以下属于VIP宾客迎送服务的范围的是（   ） A．为宾客设置过龙门服务 B．根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等 C．多位门童分两排站立鞠躬迎接VIP客户 D．在客户下车时，躺下为宾客做垫脚石 9．VIP宾客迎送服务是饭店给下榻的VIP宾客的一种（   ） A．礼仪 B．礼貌 C．礼遇 D．礼节 10．下列服务不属于送行服务的是（   ） A．召唤宾客所用之车至便于宾客乘坐而又不妨碍装行李的位置 B．协助行李员将行李装入汽车的后舱，请宾客确认后关上后舱盖 C．请宾客上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门 D．站在汽车斜前方0.5～0.7米的位置，并挥手向宾客告别 11．以下迎接服务不包含（   ） A．将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下 B．为顾客提供护顶服务 C．协助行李员卸行李 D．询问客户的房间号 12．门童上岗时要做以下准备（   ） A．检查仪容仪表，确保个人看起来相对干净 B．调节情绪，调整心态，以冷静和蔼的态度迎接客户 C．索要交班本，撕下并丢掉上一班的工作内容翻到新的一页 D．检查负责区域的设施设备及卫生安全状况 13．门童迎送服务，主要是指对宾客抵店、离店或入住期间出入饭正门时所提供的一项面对面的（   ） A．贵宾服务 B．礼仪服务 C．迎送服务 D．门童守则 14．以下护顶顺序正确的是（   ） ①后排坐副驾驶后的座位。②后排坐驾驶员后的座位。③副驾驶的座位。 A．①②③ B．②③① C．①③② D．③①② 15．在送别客人时，迎宾员应如何表达礼貌？（   ） A．提供纪念品 B．用正式的语言感谢客人入住 C．引导客人填写问卷 D．提供小费建议 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．下列驻机场代表的做法中，正确的有（   ） A．熟知当日客情，在预订宾客抵达当天，核对宾客的姓名、人数、所乘航班号等信息 B．宾客抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备 C．密切注意航班时间有无变化。若飞机延误，则与管理人员联系，做出适当的调整 D．接到宾客后，主动问候，表示欢迎，介绍自己的身份和任务，并收取车费 E．一旦在机场找不到宾客，应查找宾客是否自己已乘车抵店，并及时与总台确认 17．下列关于门童的说法中，正确的有（   ） A．可译为“Doorman” B．承担迎送、调车等工作 C．协助保安员、行李员等开展工作 D．通常站在大门的两侧或台阶下、车道边 E．受前厅部经理直接领导 18．下列属于驻机场代表的素质要求的有（   ） A．较高外语的交流水平 B．熟悉饭店客情 C．掌握主要客源国的旅游者情况 D．较强的应变能力 E．较强的人际交往能力 19．门童主要承担的工作有（   ） A．迎送客人 B．调车 C．协助保安员 D．协助行李员 E．协助大堂副理 20．宾客离开酒店时，门童应该提供哪些送行服务？（   ） A．为宾客叫车 B．帮助宾客搬运行李 C．向宾客道别并感谢 D．检查宾客的房间是否有遗留物品 E．为宾客提供旅游咨询建议 21．门童熟记宾客的姓名和喜好，有哪些好处？（   ） A．提高宾客的满意度 B．增加宾客的回头率 C．提高门童的工作效率 D．节省宾客的时间 E．增强门童的记忆力 22．门童在提供迎送服务时，以下哪些因素是重要的？（   ） A．仪表仪容 B．沟通技巧 C．专业知识 D．服务态度 E．宾客的国籍 23．在雨雪天气，门童应该提供哪些额外的服务？（   ） A．为宾客打伞遮雨 B．提供毛巾供宾客擦拭 C．提醒宾客注意防滑 D．帮助宾客叫车 E．为宾客提供热饮以驱寒 24．门童为宾客搬运行李时，应该注意哪些事项？（   ） A．确保行李安全无损 B．询问宾客是否需要帮助 C．快速搬运，不要耽误宾客时间 D．注意宾客的隐私和贵重物品 E．尽量多搬运行李，以显示热情服务 25．门童迎送服务中，以下哪些行为是正确的？（   ） A．主动问候并微笑致意 B．站在门口等待宾客 C．直接询问宾客是否需要帮助 D．为宾客提供搬运行李服务 E．在宾客离开时道别并感谢 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26． 主要是指对宾客抵店、离店或入住期间出入饭店正门时所提供的一项面对面的礼仪服务。 27．门童协助 将行李装入汽车的后舱，请客人确认无误后关上汽车后舱盖。 28．VIP客人迎送是饭店给下榻的 的一种礼遇。门童应根据客房 发出的接待通知，做好充分准备等。 29． 是饭店整体对客服务的延伸和扩展，高星级饭店往往都会配备 主要迎送乘机客人。 30．若遇雨天，应为客人提供 服务，并礼貌地暗示客人擦净鞋底后进入大堂，并将客人随手携带的湿雨伞锁在 上，以方便客人。 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．请简述门童迎接服务内容。 32．迎宾员如何接待带着宠物的客人？ 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．阅读材料，回答问题： 一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，迎宾员小王像往常一样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。在为客人服务的过程中，小王得知这位先生姓彭，住6019房（已退房），刚从市区回来，准备领取寄存在饭店礼宾部的3件行李，然后去机场。因离飞机起飞时间尚早，并且感到很累，便在大堂休息处坐了下来。 当看到彭先生汗流浃背且带着疲惫的表情时，小王琢磨着：我能为他做点什么呢？嗯，有了!小王走到彭先生跟前说：“彭先生，对不起，打扰一下，我给您送一杯冰水过来，好吗？”“有冰水喝啊，那真是太谢谢了!”彭先生很是惊喜。 小王请彭先生稍等，然后快步走到大堂吧准备好了冰水：“彭先生，您的冰水，请慢用。”“你真令我感到意外，想得这么周到，太谢谢了，我下次还住你们饭店!”“不用谢，这是我应该做的，我很乐意为您效劳，并期待您的下次光临。” 结合上述材料，回答以下问题：请点评迎宾员小王的做法。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第13、第14卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 7.门童迎送服务 (1)掌握门童迎送宾客的服务程序。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第13卷 门童迎送服务 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．店外迎宾服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展，_____饭店往往都会配备驻机场代表（   ） A．三星级 B．四星级 C．五星级 D．高星级 【答案】D 2．引领客人入房的途中，除_____可以为客人介绍（   ） A．空调开关位置 B．饭店特色 C．新增服务项目 D．特别推广活动 【答案】A 3．_____是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店形象的具体表现（   ） A．行李员 B．迎宾员 C．预订员 D．接待员 【答案】B 4．_____主要是指对宾客抵店、离店或入住期间出入饭店正门时所提供的一项面对面的服务（   ） A．入住接待服务 B．行李服务 C．结账服务 D．门童迎送服务 【答案】D 5．在门童迎接服务程序与标准中“示意行李员交接”的前一个程序是（   ） A．上前迎接 B．引领宾客入店 C．确认回复 D．询问是否需要行李服务 【答案】B 6．门童迎接服务程序中“示意行李员交接”的服务标准为（   ） A．入店后，应示意行李员与其交接，继续为宾客提供下面的服务 B．车门关好后，询问宾客车后是否有行李 C．走于宾客左前方1～2米的距离，引领宾客 D．为避免门岗服务的空缺，应立即返回门岗 【答案】A 7．下述不属于门童迎接服务程序中“开车门、护顶”的服务标准（   ） A．车停稳后，站于靠近车门轴一侧 B．用靠近门把手一侧的手将门打开，同时身体与车门同方向转动 C．将另一只手置于车门框顶部内侧，为宾客护顶 D．宾客下车后将车门迅速关上 【答案】D 8．以下属于VIP宾客迎送服务的范围的是（   ） A．为宾客设置过龙门服务 B．根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等 C．多位门童分两排站立鞠躬迎接VIP客户 D．在客户下车时，躺下为宾客做垫脚石 【答案】B 9．VIP宾客迎送服务是饭店给下榻的VIP宾客的一种（   ） A．礼仪 B．礼貌 C．礼遇 D．礼节 【答案】C 10．下列服务不属于送行服务的是（   ） A．召唤宾客所用之车至便于宾客乘坐而又不妨碍装行李的位置 B．协助行李员将行李装入汽车的后舱，请宾客确认后关上后舱盖 C．请宾客上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门 D．站在汽车斜前方0.5～0.7米的位置，并挥手向宾客告别 【答案】D 11．以下迎接服务不包含（   ） A．将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下 B．为顾客提供护顶服务 C．协助行李员卸行李 D．询问客户的房间号 【答案】D 12．门童上岗时要做以下准备（   ） A．检查仪容仪表，确保个人看起来相对干净 B．调节情绪，调整心态，以冷静和蔼的态度迎接客户 C．索要交班本，撕下并丢掉上一班的工作内容翻到新的一页 D．检查负责区域的设施设备及卫生安全状况 【答案】D 13．门童迎送服务，主要是指对宾客抵店、离店或入住期间出入饭正门时所提供的一项面对面的（   ） A．贵宾服务 B．礼仪服务 C．迎送服务 D．门童守则 【答案】B 14．以下护顶顺序正确的是（   ） ①后排坐副驾驶后的座位。②后排坐驾驶员后的座位。③副驾驶的座位。 A．①②③ B．②③① C．①③② D．③①② 【答案】A 15．在送别客人时，迎宾员应如何表达礼貌？（   ） A．提供纪念品 B．用正式的语言感谢客人入住 C．引导客人填写问卷 D．提供小费建议 【答案】B 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．下列驻机场代表的做法中，正确的有（   ） A．熟知当日客情，在预订宾客抵达当天，核对宾客的姓名、人数、所乘航班号等信息 B．宾客抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备 C．密切注意航班时间有无变化。若飞机延误，则与管理人员联系，做出适当的调整 D．接到宾客后，主动问候，表示欢迎，介绍自己的身份和任务，并收取车费 E．一旦在机场找不到宾客，应查找宾客是否自己已乘车抵店，并及时与总台确认 【答案】BCE 17．下列关于门童的说法中，正确的有（   ） A．可译为“Doorman” B．承担迎送、调车等工作 C．协助保安员、行李员等开展工作 D．通常站在大门的两侧或台阶下、车道边 E．受前厅部经理直接领导 【答案】ABCD 18．下列属于驻机场代表的素质要求的有（   ） A．较高外语的交流水平 B．熟悉饭店客情 C．掌握主要客源国的旅游者情况 D．较强的应变能力 E．较强的人际交往能力 【答案】ABCDE 19．门童主要承担的工作有（   ） A．迎送客人 B．调车 C．协助保安员 D．协助行李员 E．协助大堂副理 【答案】ABCD 20．宾客离开酒店时，门童应该提供哪些送行服务？（   ） A．为宾客叫车 B．帮助宾客搬运行李 C．向宾客道别并感谢 D．检查宾客的房间是否有遗留物品 E．为宾客提供旅游咨询建议 【答案】ABCD 21．门童熟记宾客的姓名和喜好，有哪些好处？（   ） A．提高宾客的满意度 B．增加宾客的回头率 C．提高门童的工作效率 D．节省宾客的时间 E．增强门童的记忆力 【答案】ABC 22．门童在提供迎送服务时，以下哪些因素是重要的？（   ） A．仪表仪容 B．沟通技巧 C．专业知识 D．服务态度 E．宾客的国籍 【答案】ABD 23．在雨雪天气，门童应该提供哪些额外的服务？（   ） A．为宾客打伞遮雨 B．提供毛巾供宾客擦拭 C．提醒宾客注意防滑 D．帮助宾客叫车 E．为宾客提供热饮以驱寒 【答案】ABCD 24．门童为宾客搬运行李时，应该注意哪些事项？（   ） A．确保行李安全无损 B．询问宾客是否需要帮助 C．快速搬运，不要耽误宾客时间 D．注意宾客的隐私和贵重物品 E．尽量多搬运行李，以显示热情服务 【答案】ACD 25．门童迎送服务中，以下哪些行为是正确的？（   ） A．主动问候并微笑致意 B．站在门口等待宾客 C．直接询问宾客是否需要帮助 D．为宾客提供搬运行李服务 E．在宾客离开时道别并感谢 【答案】ABDE 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26． 主要是指对宾客抵店、离店或入住期间出入饭店正门时所提供的一项面对面的礼仪服务。 【答案】 门童迎送服务 27．门童协助 将行李装入汽车的后舱，请客人确认无误后关上汽车后舱盖。 【答案】 行李员 28．VIP客人迎送是饭店给下榻的 的一种礼遇。门童应根据客房 发出的接待通知，做好充分准备等。 【答案】 VIP客人 预订处 29． 是饭店整体对客服务的延伸和扩展，高星级饭店往往都会配备 主要迎送乘机客人。 【答案】 店外迎宾服务 驻机场代表 30．若遇雨天，应为客人提供 服务，并礼貌地暗示客人擦净鞋底后进入大堂，并将客人随手携带的湿雨伞锁在 上，以方便客人。 【答案】 撑雨伞 伞架 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．请简述门童迎接服务内容。 【答案】①将宾客所乘车引领到适合的地方停下，以免引起店门前的交通堵塞。②为宾客提供护顶服务，趋前开启车门，用左手拉开车门约70°，右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。③面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。④协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。⑤招呼行李员引领宾客进入饭店大堂。 32．迎宾员如何接待带着宠物的客人？ 【答案】迎宾员接待带着宠物的客人的方法： ①礼貌地向客人解释因为公共健康原因，不能将宠物带入饭店区域。 ②建议客人将宠物放在宠物管理区，提供免费看护服务。 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．阅读材料，回答问题： 一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，迎宾员小王像往常一样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。在为客人服务的过程中，小王得知这位先生姓彭，住6019房（已退房），刚从市区回来，准备领取寄存在饭店礼宾部的3件行李，然后去机场。因离飞机起飞时间尚早，并且感到很累，便在大堂休息处坐了下来。 当看到彭先生汗流浃背且带着疲惫的表情时，小王琢磨着：我能为他做点什么呢？嗯，有了!小王走到彭先生跟前说：“彭先生，对不起，打扰一下，我给您送一杯冰水过来，好吗？”“有冰水喝啊，那真是太谢谢了!”彭先生很是惊喜。 小王请彭先生稍等，然后快步走到大堂吧准备好了冰水：“彭先生，您的冰水，请慢用。”“你真令我感到意外，想得这么周到，太谢谢了，我下次还住你们饭店!”“不用谢，这是我应该做的，我很乐意为您效劳，并期待您的下次光临。” 结合上述材料，回答以下问题：请点评迎宾员小王的做法。 【答案】夏天酷热难耐，再加上旅途的劳累，彭先生的疲惫可想而知。这一切都没有逃过迎宾员的眼睛。发现客人这一信息后，小王没有熟视无睹，而是仔细思索：该为客人提供什么样的服务？本案例中的迎宾员极为细心，善于观察客人的动向，并满足其需求，做到了在客人开口之前为客人提供超前服务。简单的一杯冰水，却赢得了客人的心！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $