第12卷 预订失约行为处理 湖南省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第11、第12卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 6.预订失约行为处理 (1)掌握预订失约行为的处理。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第12卷 预订失约行为处理 学生练习卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．取消预订的受理程序中，不属于存档的是（   ） A．尽量问清客人取消预订的原因 B．将取消预订单放置原始预订单之上 C．按日期将取消预订单放在档案夹最后一页 D．查询原始预订单 2．取消预订的处理程序为（   ） A．接到取消预订信息→处理取消预订→确认取消预订→存档 B．接到取消预订信息→确认取消预订→处理取消预订→存档 C．接到取消预订信息→处理取消预订→存档→确认取消预订 D．接到取消预订信息→确认取消预订→存档→处理取消预订 3．预订取消编码82822HY410，其中“828”表示（   ） A．客人原订的抵店日期 B．酒店编号 C．酒店的名称 D．酒店为客人预留的房间号码 4．要做好预订变更工作，预订员应明确客人的变更要求，了解饭店服务资源，灵活地运用预订变更的服务程序，以_____为宗旨积极受理。（   ） A．客人满意 B．饭店满意 C．饭店利益 D．预订员方便 5．客人抵店的当天，总台接待员应根据______，提前排房（   ） A．酒店的客房租用情况 B．客人的预订具体要求 C．酒店客房的预订情况 D．客情 6．预订中，确认取消预订的服务标准不包括（   ） A．记录取消预订代理人的姓名及联系电话 B．询问客人是否要作下一阶段的预订 C．查询原始预订单 D．将预订取消信息输入计算机 7．下列不属于变更预订的受理程序的是（   ） A．接到客人变更预订信息 B．分析原因 C．确认变更预订 D．未确认预订的处理 8．下列关于饭店超额预订的描述中，正确的是（   ） A．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房接待能力的一种预订现象 B．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象 C．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房总数的一种预订现象 D．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房总数的一种预订现象 9．饭店与有关单位签订了订房合同属于合同担保。合同内容主要包括签约单位的地址.账号以及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，饭店可以向对方（   ） A．收取损失费 B．索要赔偿 C．收取房费 D．取消合同 10．“Cut-Off DAte”的意思是（   ） A．退房时限 B．取消预订时限 C．停止售房时限 D．延迟退房时限 11．在取消预订的处理程序与标准中，服务标准为：提供取消预订号的服务程序是（   ） A．接到取消预订信息 B．确定取消预订 C．处理取消预订 D．存档 12．某市将举办一场大型体育赛事，届时客房用房数将会大幅增加，某饭店有客房数400间，则可以接受预订的客房数量为（   ） A．300间 B．400间 C．410间 D．440间 13．前厅部在处理宾客超额预订时，通常采取的首选措施是（   ） A．向宾客道歉并取消预订 B．提供免费餐饮补偿 C．安排至同等级或更高级别的酒店 D．提供酒店积分补偿 14．在变更预定的处理程序与标准中 的服务标准为：询问客人需要更改的日期（   ） A．未确定预定的处理 B．受理变更 C．信息更改存档 D．回复确认 15．根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（   ） A．1%～10% B．30%～40% C．5%～20% D．20%～30% 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．预订失约行为产生的原因有（   ） A．预订过程中出现差错 B．预订员对销售政策不了解 C．未能真正领会客人的预订要求 D．部际间沟通协调不畅 E．员工缺乏工作经验 17．以下哪些因素会影响酒店对预订失约行为的处理效果？（   ） A．酒店的员工培训水平 B．酒店的客户服务理念 C．酒店的房间价格 D．酒店的地理位置 E．酒店的品牌声誉 18．处理预订失约行为时，酒店可以采取的措施包括哪些？（   ） A．向宾客道歉并解释原因 B．为宾客提供替代的住宿方案 C．对相关员工进行惩罚 D．拒绝赔偿宾客的任何损失 E．公开宣布酒店不再接受预订 19．前厅客房预订失约行为产生的原因可能包括： （   ） A．客人对预订政策理解不足 B．预订员失误或沟通不清 C．酒店内部管理系统故障 D．客人临时更改行程 E．自然灾害导致酒店无法营业 20．某日，一位英国客人詹姆斯先生委托本地旅行社订房入住某大饭店，要一个标准间预订两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉詹姆斯先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。詹姆斯先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在饭店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。下列接待员的做法中，正确的有（   ） A．稳定客人情绪，听取客人意见 B．提醒客人追究责任并不是主要问题，尽快解决入住问题才是当务之急 C．标准间紧张，建议次日换住一间套房，并给予适当优惠 D．若查明责任在饭店一方，应安排客人升级入住或给予套房优惠折扣 E．若责任在当地代订公司，那么不予升级 21．当宾客因预订失约行为而感到不满时，酒店可以采取哪些措施来缓解宾客的情绪？（   ） A．提供免费的餐饮或娱乐服务作为补偿 B．向宾客解释失约是行业的普遍现象 C．向宾客保证下次预订时将给予特殊优惠 D．要求宾客等待更长时间以获得原订的房间 E．邀请宾客参与酒店的改进活动 22．客人预订变更的处理步骤通常包括： （   ） A．确认预订变更的具体要求 B．通知相关部门调整预订信息 C．向客人解释变更可能产生的费用或影响 D．忽略预订变更，按原预订执行 E．为客人提供替代方案或解决方案 23．预订失约行为可能由以下哪些原因引起？（   ） A．酒店内部沟通不畅 B．酒店员工疏忽 C．宾客临时取消预订 D．酒店房间数量不足 E．自然灾害导致酒店无法运营 24．以下哪些情况可能导致客人预订失约？ （   ） A．客人未在规定的取消时间内取消预订 B．酒店提前满房，无法为客人提供预订房间 C．客人对房间类型或价格不满意 D．预订员误将客人信息录入错误 E．客人认为酒店位置不便 25．处理客人预订变更时，以下哪些做法是正确的？ （   ） A．始终保持对客人的尊重和理解 B．尽快告知客人变更可能导致的额外费用 C．未经客人同意，擅自更改预订信息 D．为客人提供多种变更方案以供选择 E．确保所有相关部门都了解预订变更的最新信息 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．目前国内大多数饭店因 、 、层次等诸多因素影响，一般无须接受或谨慎接受超额预订。 27．饭店出现 现象，是指所接受预订数少于 。 28．向客人确认主要的变更内容，询问客人是否满意，与客人礼貌道别，时间允许可用 确认客人的预订变更。 29．“超额预订”的英文表述是 ，“缺额预订”的英文表述是 。 30．前厅部管理人员应随时核对所输入 的预订信息以及 ，力求预订准确。 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．简述预订失约行为产生的原因。 32．客人预订变更应如何处理？ 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．正值旅游旺季，某饭店由于超额预订过度，无法为保证性预订客人张先生提供客房。张先 生十分恼怒，向饭店提出投诉。 (1)何为超额预订？ (2)如果你代表饭店处理这起投诉，应如何应对？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第11、第12卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 6.预订失约行为处理 (1)掌握预订失约行为的处理。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第12卷 预订失约行为处理 学生练习卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．取消预订的受理程序中，不属于存档的是（   ） A．尽量问清客人取消预订的原因 B．将取消预订单放置原始预订单之上 C．按日期将取消预订单放在档案夹最后一页 D．查询原始预订单 【答案】A 2．取消预订的处理程序为（   ） A．接到取消预订信息→处理取消预订→确认取消预订→存档 B．接到取消预订信息→确认取消预订→处理取消预订→存档 C．接到取消预订信息→处理取消预订→存档→确认取消预订 D．接到取消预订信息→确认取消预订→存档→处理取消预订 【答案】B 3．预订取消编码82822HY410，其中“828”表示（   ） A．客人原订的抵店日期 B．酒店编号 C．酒店的名称 D．酒店为客人预留的房间号码 【答案】A 4．要做好预订变更工作，预订员应明确客人的变更要求，了解饭店服务资源，灵活地运用预订变更的服务程序，以_____为宗旨积极受理。（   ） A．客人满意 B．饭店满意 C．饭店利益 D．预订员方便 【答案】A 5．客人抵店的当天，总台接待员应根据______，提前排房（   ） A．酒店的客房租用情况 B．客人的预订具体要求 C．酒店客房的预订情况 D．客情 【答案】B 6．预订中，确认取消预订的服务标准不包括（   ） A．记录取消预订代理人的姓名及联系电话 B．询问客人是否要作下一阶段的预订 C．查询原始预订单 D．将预订取消信息输入计算机 【答案】C 7．下列不属于变更预订的受理程序的是（   ） A．接到客人变更预订信息 B．分析原因 C．确认变更预订 D．未确认预订的处理 【答案】B 8．下列关于饭店超额预订的描述中，正确的是（   ） A．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房接待能力的一种预订现象 B．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象 C．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房总数的一种预订现象 D．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房总数的一种预订现象 【答案】B 9．饭店与有关单位签订了订房合同属于合同担保。合同内容主要包括签约单位的地址.账号以及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，饭店可以向对方（   ） A．收取损失费 B．索要赔偿 C．收取房费 D．取消合同 【答案】C 10．“Cut-Off DAte”的意思是（   ） A．退房时限 B．取消预订时限 C．停止售房时限 D．延迟退房时限 【答案】B 11．在取消预订的处理程序与标准中，服务标准为：提供取消预订号的服务程序是（   ） A．接到取消预订信息 B．确定取消预订 C．处理取消预订 D．存档 【答案】B 12．某市将举办一场大型体育赛事，届时客房用房数将会大幅增加，某饭店有客房数400间，则可以接受预订的客房数量为（   ） A．300间 B．400间 C．410间 D．440间 【答案】D 13．前厅部在处理宾客超额预订时，通常采取的首选措施是（   ） A．向宾客道歉并取消预订 B．提供免费餐饮补偿 C．安排至同等级或更高级别的酒店 D．提供酒店积分补偿 【答案】C 14．在变更预定的处理程序与标准中 的服务标准为：询问客人需要更改的日期（   ） A．未确定预定的处理 B．受理变更 C．信息更改存档 D．回复确认 【答案】B 15．根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（   ） A．1%～10% B．30%～40% C．5%～20% D．20%～30% 【答案】C 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．预订失约行为产生的原因有（   ） A．预订过程中出现差错 B．预订员对销售政策不了解 C．未能真正领会客人的预订要求 D．部际间沟通协调不畅 E．员工缺乏工作经验 【答案】ABCD 17．以下哪些因素会影响酒店对预订失约行为的处理效果？（   ） A．酒店的员工培训水平 B．酒店的客户服务理念 C．酒店的房间价格 D．酒店的地理位置 E．酒店的品牌声誉 【答案】ABE 18．处理预订失约行为时，酒店可以采取的措施包括哪些？（   ） A．向宾客道歉并解释原因 B．为宾客提供替代的住宿方案 C．对相关员工进行惩罚 D．拒绝赔偿宾客的任何损失 E．公开宣布酒店不再接受预订 【答案】ABC 19．前厅客房预订失约行为产生的原因可能包括： （   ） A．客人对预订政策理解不足 B．预订员失误或沟通不清 C．酒店内部管理系统故障 D．客人临时更改行程 E．自然灾害导致酒店无法营业 【答案】ABCD 20．某日，一位英国客人詹姆斯先生委托本地旅行社订房入住某大饭店，要一个标准间预订两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉詹姆斯先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。詹姆斯先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在饭店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。下列接待员的做法中，正确的有（   ） A．稳定客人情绪，听取客人意见 B．提醒客人追究责任并不是主要问题，尽快解决入住问题才是当务之急 C．标准间紧张，建议次日换住一间套房，并给予适当优惠 D．若查明责任在饭店一方，应安排客人升级入住或给予套房优惠折扣 E．若责任在当地代订公司，那么不予升级 【答案】BC 21．当宾客因预订失约行为而感到不满时，酒店可以采取哪些措施来缓解宾客的情绪？（   ） A．提供免费的餐饮或娱乐服务作为补偿 B．向宾客解释失约是行业的普遍现象 C．向宾客保证下次预订时将给予特殊优惠 D．要求宾客等待更长时间以获得原订的房间 E．邀请宾客参与酒店的改进活动 【答案】ACE 22．客人预订变更的处理步骤通常包括： （   ） A．确认预订变更的具体要求 B．通知相关部门调整预订信息 C．向客人解释变更可能产生的费用或影响 D．忽略预订变更，按原预订执行 E．为客人提供替代方案或解决方案 【答案】ABCE 23．预订失约行为可能由以下哪些原因引起？（   ） A．酒店内部沟通不畅 B．酒店员工疏忽 C．宾客临时取消预订 D．酒店房间数量不足 E．自然灾害导致酒店无法运营 【答案】ABD 24．以下哪些情况可能导致客人预订失约？ （   ） A．客人未在规定的取消时间内取消预订 B．酒店提前满房，无法为客人提供预订房间 C．客人对房间类型或价格不满意 D．预订员误将客人信息录入错误 E．客人认为酒店位置不便 【答案】ABCD 25．处理客人预订变更时，以下哪些做法是正确的？ （   ） A．始终保持对客人的尊重和理解 B．尽快告知客人变更可能导致的额外费用 C．未经客人同意，擅自更改预订信息 D．为客人提供多种变更方案以供选择 E．确保所有相关部门都了解预订变更的最新信息 【答案】ABDE 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．目前国内大多数饭店因 、 、层次等诸多因素影响，一般无须接受或谨慎接受超额预订。 【答案】 政策体制 客源结构 27．饭店出现 现象，是指所接受预订数少于 。 【答案】 缺额预订 饭店可供房数 28．向客人确认主要的变更内容，询问客人是否满意，与客人礼貌道别，时间允许可用 确认客人的预订变更。 【答案】 传真 29．“超额预订”的英文表述是 ，“缺额预订”的英文表述是 。 【答案】 Over Booking Under Booking 30．前厅部管理人员应随时核对所输入 的预订信息以及 ，力求预订准确。 【答案】 计算机 客情预报信息 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．简述预订失约行为产生的原因。 【答案】未能准确掌握可售房的数量；预订过程中出现差错；未能真正领会客人的预订要求；部际间沟通协调不畅、预订员对销售政策缺乏了解；未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。 32．客人预订变更应如何处理？ 【答案】1.变更接受与办理 （1）受理变更。 （2）明确要求。 （3）需求满足。 （4）信息更改。 （5）回复确认。 2.信息传递与存储 （1）信息传递。 （2）信息记录。 （3） 信息存储。 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．正值旅游旺季，某饭店由于超额预订过度，无法为保证性预订客人张先生提供客房。张先 生十分恼怒，向饭店提出投诉。 (1)何为超额预订？ 【答案】超额预订指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人因临时取消预订而出现的客房闲置。 (2)如果你代表饭店处理这起投诉，应如何应对？ 【答案】第一，致歉、解释、请求客人的谅解；第二，立即与同等级同类型的其他饭店联系，请求援助；第三，饭店免费提供交通工具和第一夜房费，免费提供一至两次的长途电话或传真服务，以便客人将住址改变的事宜通知相关方面；第四，征得客人的同意，做好第二天搬回饭店的工作，饭店在第二天排房时优先照顾这类客人的用房安排，大堂副理出面迎候客人或在房内放致歉信，赠送鲜花、水果等；第五，向预订委托人致歉，向提供援助的饭店致谢。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $