第11卷 预订失约行为处理 湖南省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第11、第12卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 6.预订失约行为处理 (1)掌握预订失约行为的处理。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第11卷 预订失约行为处理 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．客人抵店的当天，总台接待员应根据______，提前排房（   ） A．酒店的客房租用情况 B．客人的预订具体要求 C．酒店客房的预订情况 D．客情 2．预订取消编码82822HY410，其中“828”表示（   ） A．客人原订的抵店日期 B．酒店编号 C．酒店的名称 D．酒店为客人预留的房间号码 3．取消预订的处理程序为（   ） A．接到取消预订信息→处理取消预订→确认取消预订→存档 B．接到取消预订信息→确认取消预订→处理取消预订→存档 C．接到取消预订信息→处理取消预订→存档→确认取消预订 D．接到取消预订信息→确认取消预订→存档→处理取消预订 4．如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是（   ） A．立即向客人道歉 B．如果是误传，应向客人说明实际情况 C．感谢客人提出的批评 D．与客人分庭抗礼 5．超额预订的英文名称是（   ） A．Confirmed  Reservation B．Guaranteed   Reservation C．Over  Booking D．Under   Booking 6．要做好预订变更工作，预订员应明确客人的变更要求，了解饭店服务资源，灵活地运用预订变更的服务程序，以_____为宗旨积极受理。（   ） A．客人满意 B．饭店满意 C．饭店利益 D．预订员方便 7．某市将举办一场大型体育赛事，届时客房用房数将会大幅增加，某饭店有客房数400间，则可以接受预订的客房数量为（   ） A．300间 B．400间 C．410间 D．440间 8．饭店与有关单位签订了订房合同属于合同担保。合同内容主要包括签约单位的地址.账号以及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，饭店可以向对方（   ） A．收取损失费 B．索要赔偿 C．收取房费 D．取消合同 9．在取消预订的处理程序与标准中，服务标准为：询问要求取消预订客人的姓名、到达日期及离店日期的服务程序是（   ） A．接到取消预订信息 B．确定取消预订 C．处理取消预订 D．存档 10．在变更预定的处理程序与标准中 的服务标准为：询问客人需要更改的日期（   ） A．未确定预定的处理 B．受理变更 C．信息更改存档 D．回复确认 11．客人选择以信用卡担保却失约。预定员正确操作的是（   ） A．申请冻结信用卡 B．收取相关房费 C．向所属单位发账单 D．拉黑客户 12．将预订变更单与客人预订单整理装订在一起，并按日期先后或客人姓名 顺序存放，以便了解客人需求的完整信息。（   ） A．字数 B．笔画总数 C．读音 D．拼写的第一个字母 13．按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在 。该比例往往适用于国外发达国家的饭店和国内少数合资或独资的饭店（   ） A．5%-25% B．10%-20% C．5%-20% D．15%-20% 14．下列不属于饭店实施超额预订过度的具体表现是（   ） A．高估预订未到用房数 B．高估临时取消用房数 C．高估提前离店用房数 D．高估延期离店用房数 15．如果客人未按照非担保预订的时间到达酒店，前厅部应（   ） A．保留房间至客人抵达 B．取消预订并将房间转售给其他客人 C．向客人收取违约金 D．将预订延期到次日 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．以下哪些情况是因实施超额预订过“度”而导致的预订失约（   ） A．过高估计预订未到客人的用房数 B．过高估计临时取消客人的用房数 C．过低估计提前离店客人的用房数 D．过高估计延期住店客人的用房数 17．客人抵达前夕，酒店要做好准备工作，此时常使用的表格有（   ） A．次日预期抵达客人名单 B．十天客情预测表 C．VIP客人呈报表 D．鲜花水果篮通知单 18．酒店在处理超额预订时，哪些措施是正确的？（   ） A．提供免费升级服务 B．安排至同级或更高级酒店 C．提供代金券或其他补偿 D．告知宾客无房可住 19．以下不是“Cut-Off Date”的意思是（   ） A．退房时限 B．取消预订时限 C．停止售房时限 D．延迟退房时限 20．未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”，具体表现为（   ） A．过高估计预订未到客人的用房数 B．过高估计临时取消客人的用房数 C．过高估计提前离店客人的用房数 D．过低估计延期住店客人的用房数 21．做好超额预订的关键在于掌握有效的 ，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。（   ） A．超额预订数量 B．超额预订幅度 C．超额预订效率 D．超额预订速度 22．预订失约行为产生的原因正确的是（   ） A．未能准确掌握可售房的数量 B．预订过程中出现差错 C．未能真正领会客人的预订要求 D．部际间沟通协调不畅 23．关于处理饭店失约下列说法正确的是（   ） A．采取“升格”法 B．采取“降格”法 C．致歉、解释，请求客人的谅解 D．饭店免费提供交通工具和第一夜房费 24．前厅接待员处理饭店失约做法正确的是 （   ） A．采取“升格”法 B．采取“降格”法 C．店内无法解决时，则按饭店业的常规方式进行处理 D．交给经理 25．若客人提出取消预订，预订员应 （   ） A．关心和尊重客人的态度加以询问 B．充分理解客人的不便 C．欢迎客人下次光临本店 D．立刻拒绝 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．未能真正领会客人的预订要求，如对 理解不一致，业务素质不高或因疏忽未能 最终落实客人的预订要求。 27．对于取消预订，应记录在 中，将预订变更的信息输入计算机系统中。 28．“超额预订”的英文表述是 ，“缺额预订”的英文表述是 。 29．预订失约一般有 和 两种。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在 。 30．饭店出现 现象，是指所接受预订数少于 。 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．饭店失约行为的处理。 32．预订失约行为产生的原因有哪些？ 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．阅读材料，回答问题： 某日19：40，华天大饭店的常客林先生携带着两大件行李，急匆匆地来到总台，声称自己三天前订过一间商务间，晚上还有几位朋友要一起来拜访他，要求马上办理入住手续，可饭店已无空房。 结合上述材料，回答以下问题： 按照国际惯例或饭店业行规，应如何处理？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第11、第12卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 6.预订失约行为处理 (1)掌握预订失约行为的处理。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第11卷 预订失约行为处理 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．客人抵店的当天，总台接待员应根据______，提前排房（   ） A．酒店的客房租用情况 B．客人的预订具体要求 C．酒店客房的预订情况 D．客情 【答案】B 2．预订取消编码82822HY410，其中“828”表示（   ） A．客人原订的抵店日期 B．酒店编号 C．酒店的名称 D．酒店为客人预留的房间号码 【答案】A 3．取消预订的处理程序为（   ） A．接到取消预订信息→处理取消预订→确认取消预订→存档 B．接到取消预订信息→确认取消预订→处理取消预订→存档 C．接到取消预订信息→处理取消预订→存档→确认取消预订 D．接到取消预订信息→确认取消预订→存档→处理取消预订 【答案】B 4．如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是（   ） A．立即向客人道歉 B．如果是误传，应向客人说明实际情况 C．感谢客人提出的批评 D．与客人分庭抗礼 【答案】D 5．超额预订的英文名称是（   ） A．Confirmed  Reservation B．Guaranteed   Reservation C．Over  Booking D．Under   Booking 【答案】C 6．要做好预订变更工作，预订员应明确客人的变更要求，了解饭店服务资源，灵活地运用预订变更的服务程序，以_____为宗旨积极受理。（   ） A．客人满意 B．饭店满意 C．饭店利益 D．预订员方便 【答案】A 7．某市将举办一场大型体育赛事，届时客房用房数将会大幅增加，某饭店有客房数400间，则可以接受预订的客房数量为（   ） A．300间 B．400间 C．410间 D．440间 【答案】D 8．饭店与有关单位签订了订房合同属于合同担保。合同内容主要包括签约单位的地址.账号以及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，饭店可以向对方（   ） A．收取损失费 B．索要赔偿 C．收取房费 D．取消合同 【答案】C 9．在取消预订的处理程序与标准中，服务标准为：询问要求取消预订客人的姓名、到达日期及离店日期的服务程序是（   ） A．接到取消预订信息 B．确定取消预订 C．处理取消预订 D．存档 【答案】A 10．在变更预定的处理程序与标准中 的服务标准为：询问客人需要更改的日期（   ） A．未确定预定的处理 B．受理变更 C．信息更改存档 D．回复确认 【答案】B 11．客人选择以信用卡担保却失约。预定员正确操作的是（   ） A．申请冻结信用卡 B．收取相关房费 C．向所属单位发账单 D．拉黑客户 【答案】B 12．将预订变更单与客人预订单整理装订在一起，并按日期先后或客人姓名 顺序存放，以便了解客人需求的完整信息。（   ） A．字数 B．笔画总数 C．读音 D．拼写的第一个字母 【答案】D 13．按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在 。该比例往往适用于国外发达国家的饭店和国内少数合资或独资的饭店（   ） A．5%-25% B．10%-20% C．5%-20% D．15%-20% 【答案】C 14．下列不属于饭店实施超额预订过度的具体表现是（   ） A．高估预订未到用房数 B．高估临时取消用房数 C．高估提前离店用房数 D．高估延期离店用房数 【答案】D 15．如果客人未按照非担保预订的时间到达酒店，前厅部应（   ） A．保留房间至客人抵达 B．取消预订并将房间转售给其他客人 C．向客人收取违约金 D．将预订延期到次日 【答案】B 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．以下哪些情况是因实施超额预订过“度”而导致的预订失约（   ） A．过高估计预订未到客人的用房数 B．过高估计临时取消客人的用房数 C．过低估计提前离店客人的用房数 D．过高估计延期住店客人的用房数 【答案】AB 17．客人抵达前夕，酒店要做好准备工作，此时常使用的表格有（   ） A．次日预期抵达客人名单 B．十天客情预测表 C．VIP客人呈报表 D．鲜花水果篮通知单 【答案】AD 18．酒店在处理超额预订时，哪些措施是正确的？（   ） A．提供免费升级服务 B．安排至同级或更高级酒店 C．提供代金券或其他补偿 D．告知宾客无房可住 【答案】ABC 19．以下不是“Cut-Off Date”的意思是（   ） A．退房时限 B．取消预订时限 C．停止售房时限 D．延迟退房时限 【答案】ACD 20．未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”，具体表现为（   ） A．过高估计预订未到客人的用房数 B．过高估计临时取消客人的用房数 C．过高估计提前离店客人的用房数 D．过低估计延期住店客人的用房数 【答案】ABCD 21．做好超额预订的关键在于掌握有效的 ，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。（   ） A．超额预订数量 B．超额预订幅度 C．超额预订效率 D．超额预订速度 【答案】AB 22．预订失约行为产生的原因正确的是（   ） A．未能准确掌握可售房的数量 B．预订过程中出现差错 C．未能真正领会客人的预订要求 D．部际间沟通协调不畅 【答案】ABCD 23．关于处理饭店失约下列说法正确的是（   ） A．采取“升格”法 B．采取“降格”法 C．致歉、解释，请求客人的谅解 D．饭店免费提供交通工具和第一夜房费 【答案】ABCD 24．前厅接待员处理饭店失约做法正确的是 （   ） A．采取“升格”法 B．采取“降格”法 C．店内无法解决时，则按饭店业的常规方式进行处理 D．交给经理 【答案】ABC 25．若客人提出取消预订，预订员应 （   ） A．关心和尊重客人的态度加以询问 B．充分理解客人的不便 C．欢迎客人下次光临本店 D．立刻拒绝 【答案】ABC 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．未能真正领会客人的预订要求，如对 理解不一致，业务素质不高或因疏忽未能 最终落实客人的预订要求。 【答案】 前厅术语 27．对于取消预订，应记录在 中，将预订变更的信息输入计算机系统中。 【答案】 取消预订登记本 28．“超额预订”的英文表述是 ，“缺额预订”的英文表述是 。 【答案】 Over Booking Under Booking 29．预订失约一般有 和 两种。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在 。 【答案】 客人失约 饭店失约 5%~20% 30．饭店出现 现象，是指所接受预订数少于 。 【答案】 缺额预订 饭店可供房数 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．饭店失约行为的处理。 【答案】（1）采取“升格”法，提供比客人原预订更高档的房间，且不向客人收取房价差额。 （2）采取“降格”法，如果饭店只有比客人原预订标准低的房间，则委婉地跟客人商量，退还差价，同时提供其他更多的优惠、便利等作为补偿，使客人接受低等级的房间。 （3）店内无法解决时，则按饭店业的常规方式进行处理。 32．预订失约行为产生的原因有哪些？ 【答案】（1） 未能准确掌握可售房的数量。 （2） 预订过程中出现差错。 （3） 未能真正领会客人的预订要求。 （4） 部际间沟通协调不畅。 （5） 预订员对销售政策缺乏了解。 （6） 未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．阅读材料，回答问题： 某日19：40，华天大饭店的常客林先生携带着两大件行李，急匆匆地来到总台，声称自己三天前订过一间商务间，晚上还有几位朋友要一起来拜访他，要求马上办理入住手续，可饭店已无空房。 结合上述材料，回答以下问题： 按照国际惯例或饭店业行规，应如何处理？ 【答案】第一，致歉、解释，请求客人的谅解。 第二，立即与同等级、同类型的其他饭店联系，请求援助。 第三，饭店免费提供交通工具和第一夜房费，免费提供一至两次的长途电话或传真服务，以便客人将住址改变的事宜通知相关方面。 第四，征得客人的同意，做好第二天搬回饭店的工作，饭店在第二天排房时优先照顾这类客人的用房安排，大堂副理出面迎候客人或在房内放致歉信，赠送鲜花、水果等。 第五，向预订委托人致歉，向提供援助的饭店致谢。 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