第10卷 预订确认与婉拒 湖南省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第9、第10卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 5.预订确认与婉拒 (1)掌握婉拒预订的处理程序、散客预订的确认与团队预订的确认。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第10卷 预订确认与婉拒 学生练习卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．回复客人信函预订时，大多数酒店规定多少小时内必须寄出复信（   ） A．3小时 B．10小时 C．12小时 D．24小时 2．饭店销售部或预订员每天与团队组团社核对 以内到达的所有团队信息。（   ） A．三天 B．五天 C．一周 D．半个月 3．以下不属于保证类预订类型是（   ） A．现金担保 B．信用卡担保 C．口头担保 D．合同担保 4．客房预订确认后，宾客最可能收到的文件是（   ） A．酒店手册 B．预订确认函 C．发票 D．客房指南 5．以下关于预订确认的表述，错误的是（   ） A．临时性预订需要保留客房至14∶00 B．确认性预订包括口头和书面确认两种 C．保证性预订需保留客房至次日中午的12∶00 D．信用卡担保是饭店将客人所持信用卡预先向银行进行授权，以达到保证性预订的目的 6．保证性预订客房保留至（   ） A．次日12:00 B．14:00 C．16:00 D．18:00 7．在我国不少饭店，常由_____使用专业确认句型给客人寄发确认信件。（   ） A．总经理 B．领班 C．主管 D．预订员 8． 订房对于散客来说一般提前一周至一个月，而团体则提前一至三个月。（   ） A．临时 B．等待 C．确认 D．保证 9．对团体客人至少应在客人动身前将确认书寄到团队联系人手中（   ） A．一天 B．两天 C．三天 D．一周 10．下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是（   ） A．可与客人协商换房事宜 B．如在销售旺季，应加收2倍房费 C．要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续 D．如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，并为其调换房间 11． 也属于口头预定（   ） A．网络平台预定 B．电话预定 C．合同预定 D．抵押订金 12．预订确认单的英文术语是（   ） A．ReservAtion Form B．Envelope C．RegistrAtion CArD D．WelCome CArD 13．书面预定主要是针对确定性预定和 进行（   ） A．临时性预约 B．确定性预约 C．保证性预约 D．网络性预约 14．如果饭店无法满足或者暂时无法满足客人的订房，应该（   ） A．给予适当建议 B．拉入黑名单 C．先收取预约费 D．与其他客人协商退房 15．接受、确认和调整来自各个渠道的房间预订，办理订房手续；制作预订报表，对预订进行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况；联络客源单位；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告的机构是（   ） A．接待处 B．问讯处 C．礼宾部 D．预订处 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．前厅预订员应按照服务规范检查个人的仪容仪态，调整好情绪，做到服务（   ） A．热情周到 B．耐心细致 C．面面俱到 D．真心诚意 E．乐观豁达 17．预订员获悉客人的住宿要求后，应将以下哪些信息填入客房预订单（   ） A．抵离店日期、时间、车次或航班 B．所需客房种类、用房数量、房租、付款方式 C．客人姓名、人数、国籍 D．特殊要求 18．团队接待通知单应提前三天发出，分别发给（   ） A．总台收银 B．宴会部 C．客房中心 D．保安部 E．总经理室 19．制作团队房卡时应注明（   ） A．交通工具 B．行李件数 C．团号 D．房号 E．抵离日期 20．以下哪些情况下，酒店可能会婉拒宾客的预订请求？（   ） A．宾客要求预订的房间类型已满员 B．宾客要求免费升级房型，但酒店政策不允许 C．宾客要求延迟退房，但酒店无空房可供延迟 D．宾客未提供完整的预订信息 E．宾客的预订日期在酒店营业时间之外 21．常见的OTA平台有（   ） A．美团 B．携程 C．艺龙 D．去哪儿 E．爱彼迎 22．预订员在接到长包房预订后，应及时通知（   ） A．预订领班 B．总台 C．大堂副理 D．前厅部经理 E．总经理 23．确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认（   ） A．付款方式 B．房型 C．取消条款 D．房价 E．用房数量 24．关于预订婉拒，以下哪些说法是正确的？（   ） A．婉拒宾客预订时，应该尽量礼貌并解释原因 B．婉拒宾客预订后，不需要再提供其他替代方案或建议 C．在婉拒宾客预订时，可以考虑提供升级房型或其他优惠作为补偿 D．婉拒宾客预订时，不需要关注宾客的感受 E．婉拒宾客预订后，应该保持与宾客的沟通渠道畅通，以便在将来提供其他机会 25．在预订工作中，预订员应该如何确保信息的准确性？ （   ） A．重复确认客人的预订信息 B．仅依赖客人提供的信息 C．与相关部门（如客房部、财务部）进行沟通协调 D．忽略客人的特殊要求 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．对于保证性预订，若客人在预期抵店当日未能到店，其又未联系告知饭店，则饭店通常会将其客房保留至次日 ，同时向宾客收取 房费。 27．预订的种类有 三种。 28．书面确认主要是针对 和 进行的，而很多团队客人采用 。 29．将团队资料按 顺序整理，最新的资料放在 。 30．口头确认最主要的是跟客人强调清楚“ ” （一般是预期抵店日的 ），超过该时限，而客人又未事先与饭店联系，该预订即取消。 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．在进行预订确认时，酒店前台员工应该注意哪些事项？ 32．简述书面确认的特点。 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．阅读材料，回答问题： 4月底，长沙某饭店总台前站了很多客人，这批客人是来参加某个比赛的，比赛的组委会安排他们入住该饭店。参赛者在上午11点之前基本到齐了，到了的参赛客人要求办理入住手续，但是饭店根本没有空房，要求参赛者等到下午2点之后办理入住手续，因为要等一批客人在下午2点退房后才有空房让他们入住。参赛者急着去准备比赛，又不能按时入住，与总台服务员发生了语言上的冲突。 结合上述材料，回答以下问题： 出现该情况的原因是什么？应该怎样解决？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第9、第10卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 5.预订确认与婉拒 (1)掌握婉拒预订的处理程序、散客预订的确认与团队预订的确认。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第10卷 预订确认与婉拒 学生练习卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．回复客人信函预订时，大多数酒店规定多少小时内必须寄出复信（   ） A．3小时 B．10小时 C．12小时 D．24小时 【答案】D 2．饭店销售部或预订员每天与团队组团社核对 以内到达的所有团队信息。（   ） A．三天 B．五天 C．一周 D．半个月 【答案】A 3．以下不属于保证类预订类型是（   ） A．现金担保 B．信用卡担保 C．口头担保 D．合同担保 【答案】C 4．客房预订确认后，宾客最可能收到的文件是（   ） A．酒店手册 B．预订确认函 C．发票 D．客房指南 【答案】B 5．以下关于预订确认的表述，错误的是（   ） A．临时性预订需要保留客房至14∶00 B．确认性预订包括口头和书面确认两种 C．保证性预订需保留客房至次日中午的12∶00 D．信用卡担保是饭店将客人所持信用卡预先向银行进行授权，以达到保证性预订的目的 【答案】A 6．保证性预订客房保留至（   ） A．次日12:00 B．14:00 C．16:00 D．18:00 【答案】A 7．在我国不少饭店，常由_____使用专业确认句型给客人寄发确认信件。（   ） A．总经理 B．领班 C．主管 D．预订员 【答案】D 8． 订房对于散客来说一般提前一周至一个月，而团体则提前一至三个月。（   ） A．临时 B．等待 C．确认 D．保证 【答案】C 9．对团体客人至少应在客人动身前将确认书寄到团队联系人手中（   ） A．一天 B．两天 C．三天 D．一周 【答案】D 10．下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是（   ） A．可与客人协商换房事宜 B．如在销售旺季，应加收2倍房费 C．要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续 D．如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，并为其调换房间 【答案】B 11． 也属于口头预定（   ） A．网络平台预定 B．电话预定 C．合同预定 D．抵押订金 【答案】B 12．预订确认单的英文术语是（   ） A．ReservAtion Form B．Envelope C．RegistrAtion CArD D．WelCome CArD 【答案】A 13．书面预定主要是针对确定性预定和 进行（   ） A．临时性预约 B．确定性预约 C．保证性预约 D．网络性预约 【答案】C 14．如果饭店无法满足或者暂时无法满足客人的订房，应该（   ） A．给予适当建议 B．拉入黑名单 C．先收取预约费 D．与其他客人协商退房 【答案】A 15．接受、确认和调整来自各个渠道的房间预订，办理订房手续；制作预订报表，对预订进行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况；联络客源单位；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告的机构是（   ） A．接待处 B．问讯处 C．礼宾部 D．预订处 【答案】D 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．前厅预订员应按照服务规范检查个人的仪容仪态，调整好情绪，做到服务（   ） A．热情周到 B．耐心细致 C．面面俱到 D．真心诚意 E．乐观豁达 【答案】AD 17．预订员获悉客人的住宿要求后，应将以下哪些信息填入客房预订单（   ） A．抵离店日期、时间、车次或航班 B．所需客房种类、用房数量、房租、付款方式 C．客人姓名、人数、国籍 D．特殊要求 【答案】ABCD 18．团队接待通知单应提前三天发出，分别发给（   ） A．总台收银 B．宴会部 C．客房中心 D．保安部 E．总经理室 【答案】ABC 19．制作团队房卡时应注明（   ） A．交通工具 B．行李件数 C．团号 D．房号 E．抵离日期 【答案】CDE 20．以下哪些情况下，酒店可能会婉拒宾客的预订请求？（   ） A．宾客要求预订的房间类型已满员 B．宾客要求免费升级房型，但酒店政策不允许 C．宾客要求延迟退房，但酒店无空房可供延迟 D．宾客未提供完整的预订信息 E．宾客的预订日期在酒店营业时间之外 【答案】ABCD 21．常见的OTA平台有（   ） A．美团 B．携程 C．艺龙 D．去哪儿 E．爱彼迎 【答案】ABCDE 22．预订员在接到长包房预订后，应及时通知（   ） A．预订领班 B．总台 C．大堂副理 D．前厅部经理 E．总经理 【答案】BCD 23．确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认（   ） A．付款方式 B．房型 C．取消条款 D．房价 E．用房数量 【答案】ACD 24．关于预订婉拒，以下哪些说法是正确的？（   ） A．婉拒宾客预订时，应该尽量礼貌并解释原因 B．婉拒宾客预订后，不需要再提供其他替代方案或建议 C．在婉拒宾客预订时，可以考虑提供升级房型或其他优惠作为补偿 D．婉拒宾客预订时，不需要关注宾客的感受 E．婉拒宾客预订后，应该保持与宾客的沟通渠道畅通，以便在将来提供其他机会 【答案】ACE 25．在预订工作中，预订员应该如何确保信息的准确性？ （   ） A．重复确认客人的预订信息 B．仅依赖客人提供的信息 C．与相关部门（如客房部、财务部）进行沟通协调 D．忽略客人的特殊要求 【答案】AC 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．对于保证性预订，若客人在预期抵店当日未能到店，其又未联系告知饭店，则饭店通常会将其客房保留至次日 ，同时向宾客收取 房费。 【答案】 中午12：00 一夜 27．预订的种类有 三种。 【答案】 临时性预订、确认性预订、保证性预订 28．书面确认主要是针对 和 进行的，而很多团队客人采用 。 【答案】 确认性预订 保证性预订 保证性预订 29．将团队资料按 顺序整理，最新的资料放在 。 【答案】 时间 最前面 30．口头确认最主要的是跟客人强调清楚“ ” （一般是预期抵店日的 ），超过该时限，而客人又未事先与饭店联系，该预订即取消。 【答案】 取消订房时限 18：00 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．在进行预订确认时，酒店前台员工应该注意哪些事项？ 【答案】在进行预订确认时，酒店前台员工应该注意以下事项： （1）仔细核对宾客的姓名、房型、入住日期、离店日期以及特殊要求等信息，确保信息的准确性。 （2）使用礼貌、热情的语言与宾客沟通，展现酒店的服务态度和专业形象。 （3）对于宾客提出的特殊要求或疑问，要给予耐心解答，并提供必要的帮助和建议。 （4）在确认预订后，及时将预订信息录入酒店管理系统，确保信息的及时更新和准确性。 32．简述书面确认的特点。 【答案】（1）书面确认主要是针对确认性预订和保证性预订进行的，而很多团队客人采用保证 性预订。 （2）通常预订员会书写确认书，确认书应在预订员收到书面预订凭证的24小时内发出， 对团体客人至少应在客人动身前一周把确认书寄到团队联系人手中。 （3）饭店对于持有确认书来店的客人，可以给予较高的信用。 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．阅读材料，回答问题： 4月底，长沙某饭店总台前站了很多客人，这批客人是来参加某个比赛的，比赛的组委会安排他们入住该饭店。参赛者在上午11点之前基本到齐了，到了的参赛客人要求办理入住手续，但是饭店根本没有空房，要求参赛者等到下午2点之后办理入住手续，因为要等一批客人在下午2点退房后才有空房让他们入住。参赛者急着去准备比赛，又不能按时入住，与总台服务员发生了语言上的冲突。 结合上述材料，回答以下问题： 出现该情况的原因是什么？应该怎样解决？ 【答案】（1）该饭店12点之前是没有能力接待这批参赛者的，要到下午2点等其他客人退房后，才有空房接待该批客人。出现该情况的原因是该饭店与预订单位做预订时，没有明确客人到店的时间或是明确到店时间，而做了超额预订，结果造成饭店方失约。 （2）解决的方法： ①因为是团体订房，所以先和预订单位协商，让客人先寄存行李，等比赛的事情处理好后再办理入住手续。 ②和预订单位协商，让参赛者到附近相同等级的饭店入住。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $