第9卷 预订确认与婉拒 湖南省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第9、第10卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 5.预订确认与婉拒 (1)掌握婉拒预订的处理程序、散客预订的确认与团队预订的确认。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第9卷 预订确认与婉拒 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．对于团体客人的预订确认书应在客人动身的前 将客人的确认书寄到团队联系人手中。（   ） A．一天 B．两天 C．五天 D．一周 2．饭店销售部或预订员每天与团队组团社核对 以内到达的所有团队信息。（   ） A．三天 B．五天 C．一周 D．半个月 3．预订确认单的英文术语是（   ） A．ReservAtion Form B．Envelope C．RegistrAtion CArD D．WelCome CArD 4．接受、确认和调整来自各个渠道的房间预订，办理订房手续；制作预订报表，对预订进行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况；联络客源单位；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告的机构是（   ） A．接待处 B．问讯处 C．礼宾部 D．预订处 5．书面预定主要是针对确定性预定和 进行（   ） A．临时性预约 B．确定性预约 C．保证性预约 D．网络性预约 6．保证性预定中客人预付定金，应当预付 为担保（   ） A．当地平均月收入 B．当地平均日收入 C．客房的一夜房费 D．客房的一日房费 7．以下不能取消预订的方式是（   ） A．预付定金 B．信用卡担保 C．协议合同担保 D．OTA平台担保 8．客人可以通过担保方式中的 方式进行保证性预定（   ） A．预付定金担保 B．店员口头预定 C．发誓担保 D．互联网平台预定 9．可以同时通过口头确认、书面确认来确定预约的种类是（   ） A．临时性预约 B．确定性预约 C．保证性预约 D．网络性预约 10．保证性预定的预定确定的方法（   ） A．口头确认 B．口头确认和书面确认 C．书面确认 D．网络预约 11．随着互联网的发展，通过预定入住饭店的客人占比越来越高，不少客人通过在线旅游商 平台预定房间（   ） A．OTA B．TOA C．QTA D．TAO 12．预订确认书一般由 在预订书上签名、注明日期，并及时邮寄给客人（   ） A．预订员或主管 B．预订员或领班 C．前厅经理或主管 D．领班或主管 13．对于保证性预订，若客人在预期抵店当日未能到店，其又未联系告知饭店，则饭店通常会将其客房保留至次日 再退房，同时向客人收取一夜房费。（   ） A．12:  00 B．14：00 C．16：00 D．18：00 14．下列关于保证性预订的表述，正确的是（   ） A．保证性预订客人需交纳全部房费做担保 B．保证性预订客房需保留到次日中午 12：00 C．保证性预订的确认方法是口头确认 D．保证性预订的客房需保留到某一具体时间 15．以下哪个情况下，酒店可能会婉拒宾客的预订请求？（   ） A．宾客要求预订已经满员的房型 B．宾客提出特殊要求，酒店无法满足 C．宾客的预订信息不完整 D．所有以上情况都可能 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．客人可以通过______方式进行保证性预订。（   ） A．客人预付定金担保 B．客人以信用卡担保 C．客人签订协议合同担保 D．客人书面确认 17．预订员获悉客人的住宿要求后，应将以下哪些信息填入客房预订单（   ） A．抵离店日期、时间、车次或航班 B．所需客房种类、用房数量、房租、付款方式 C．客人姓名、人数、国籍 D．特殊要求 18．下列属于预订员使用的专业确认句型的是（   ） A．… … 我们希望各种新的建议中有合您意的，恭候回复。顺致崇高敬礼！ B．我们很高兴向您确认下列安排 …… C．请允许我们提醒您 …… D．对于其他细节，您可参阅随信寄去的资料 …… 19．对于店内无法解决的预订失约行为，应做 处理（   ） A．诚恳道歉，请求谅解 B．立即与其他同等级的饭店联系，请求援助 C．免费提供交通工具和第一夜房费 D．免费提供一至两次的长途电话或传真服务 20．以下 句型表示婉拒预订（   ） A．……没有满足您的要求深表歉意，希望下次能有机会为您提供服务 B．我们希望各种新的建议中有合您意的，恭候回复 C．我们很高兴向您确认下列安排…… D．对于其他细节，您可参阅随信寄去的资料…… 21．客人可通过以下 方式进行保证性预订。（   ） A．客人以名誉担保 B．客人以信用卡担保 C．客人签订协议合同担保 D．客人预付定金担保 22．以下 句型表示婉拒预订。（   ） A．……没有满足您的要求深表歉章，希望下次能有机会为您提供服务。顺致崇高敬礼！ B．我们希望各种新的建议中有合您意的，恭候回复。 C．我们很高兴向您确认下列安排…… D．对于其他细节，您可参阅随信寄去的资料…… 23．在预订工作中，预订员应该如何确保信息的准确性？ （   ） A．重复确认客人的预订信息 B．仅依赖客人提供的信息 C．与相关部门（如客房部、财务部）进行沟通协调 D．忽略客人的特殊要求 24．确认性预订是指在饭店与客人之间就 等声明达成正式的协议。 （   ） A．房价 B．付款方式 C．取消条款 D．预订方法 25．在线旅游代理商（OTA）平台包括（   ） A．携程 B．美团 C．爱彼迎 D．去哪儿 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．口头确认最主要的是跟客人强调清楚“ ”（一般是预期抵店日的 ），若超过该时限，而客人又未事先与 联系，该预订即 。 27．旅行社的确认中，对于重要客人的确认书，一般要由 或 签发。 28．书面确认主要是针对 和 进行的，而很多团队客人采用 。 29．对于需要进行书面确认的预订，在与客人联系后，根据确定的预订要求填写 。 30．饭店与有关 、 等就客房预订事宜签订协议或合同，预订员可根据饭店关规定据此查验双方的利益和责任，并在 中注明相关事项。 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．制作团队通知单的工作步骤，与接待单位核对团队预订信息的步骤。 32．简述预订的种类。 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．阅读材料，回答问题： 4月底，长沙某饭店总台前站了很多客人，这批客人是来参加某个比赛的，比赛的组委会安排他们入住该饭店。参赛者在上午11点之前基本到齐了，到了的参赛客人要求办理入住手续，但是饭店根本没有空房，要求参赛者等到下午2点之后办理入住手续，因为要等一批客人在下午2点退房后才有空房让他们入住。参赛者急着去准备比赛，又不能按时入住，与总台服务员发生了语言上的冲突。 结合上述材料，回答以下问题： 出现该情况的原因是什么？应该怎样解决？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第9、第10卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 5.预订确认与婉拒 (1)掌握婉拒预订的处理程序、散客预订的确认与团队预订的确认。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第9卷 预订确认与婉拒 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．对于团体客人的预订确认书应在客人动身的前 将客人的确认书寄到团队联系人手中。（   ） A．一天 B．两天 C．五天 D．一周 【答案】D 2．饭店销售部或预订员每天与团队组团社核对 以内到达的所有团队信息。（   ） A．三天 B．五天 C．一周 D．半个月 【答案】A 3．预订确认单的英文术语是（   ） A．ReservAtion Form B．Envelope C．RegistrAtion CArD D．WelCome CArD 【答案】A 4．接受、确认和调整来自各个渠道的房间预订，办理订房手续；制作预订报表，对预订进行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况；联络客源单位；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告的机构是（   ） A．接待处 B．问讯处 C．礼宾部 D．预订处 【答案】D 5．书面预定主要是针对确定性预定和 进行（   ） A．临时性预约 B．确定性预约 C．保证性预约 D．网络性预约 【答案】C 6．保证性预定中客人预付定金，应当预付 为担保（   ） A．当地平均月收入 B．当地平均日收入 C．客房的一夜房费 D．客房的一日房费 【答案】C 7．以下不能取消预订的方式是（   ） A．预付定金 B．信用卡担保 C．协议合同担保 D．OTA平台担保 【答案】D 8．客人可以通过担保方式中的 方式进行保证性预定（   ） A．预付定金担保 B．店员口头预定 C．发誓担保 D．互联网平台预定 【答案】A 9．可以同时通过口头确认、书面确认来确定预约的种类是（   ） A．临时性预约 B．确定性预约 C．保证性预约 D．网络性预约 【答案】B 10．保证性预定的预定确定的方法（   ） A．口头确认 B．口头确认和书面确认 C．书面确认 D．网络预约 【答案】C 11．随着互联网的发展，通过预定入住饭店的客人占比越来越高，不少客人通过在线旅游商 平台预定房间（   ） A．OTA B．TOA C．QTA D．TAO 【答案】A 12．预订确认书一般由 在预订书上签名、注明日期，并及时邮寄给客人（   ） A．预订员或主管 B．预订员或领班 C．前厅经理或主管 D．领班或主管 【答案】A 13．对于保证性预订，若客人在预期抵店当日未能到店，其又未联系告知饭店，则饭店通常会将其客房保留至次日 再退房，同时向客人收取一夜房费。（   ） A．12:  00 B．14：00 C．16：00 D．18：00 【答案】A 14．下列关于保证性预订的表述，正确的是（   ） A．保证性预订客人需交纳全部房费做担保 B．保证性预订客房需保留到次日中午 12：00 C．保证性预订的确认方法是口头确认 D．保证性预订的客房需保留到某一具体时间 【答案】B 15．以下哪个情况下，酒店可能会婉拒宾客的预订请求？（   ） A．宾客要求预订已经满员的房型 B．宾客提出特殊要求，酒店无法满足 C．宾客的预订信息不完整 D．所有以上情况都可能 【答案】D 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．客人可以通过______方式进行保证性预订。（   ） A．客人预付定金担保 B．客人以信用卡担保 C．客人签订协议合同担保 D．客人书面确认 【答案】ABC 17．预订员获悉客人的住宿要求后，应将以下哪些信息填入客房预订单（   ） A．抵离店日期、时间、车次或航班 B．所需客房种类、用房数量、房租、付款方式 C．客人姓名、人数、国籍 D．特殊要求 【答案】ABCD 18．下列属于预订员使用的专业确认句型的是（   ） A．… … 我们希望各种新的建议中有合您意的，恭候回复。顺致崇高敬礼！ B．我们很高兴向您确认下列安排 …… C．请允许我们提醒您 …… D．对于其他细节，您可参阅随信寄去的资料 …… 【答案】ABCD 19．对于店内无法解决的预订失约行为，应做 处理（   ） A．诚恳道歉，请求谅解 B．立即与其他同等级的饭店联系，请求援助 C．免费提供交通工具和第一夜房费 D．免费提供一至两次的长途电话或传真服务 【答案】ABCD 20．以下 句型表示婉拒预订（   ） A．……没有满足您的要求深表歉意，希望下次能有机会为您提供服务 B．我们希望各种新的建议中有合您意的，恭候回复 C．我们很高兴向您确认下列安排…… D．对于其他细节，您可参阅随信寄去的资料…… 【答案】AB 21．客人可通过以下 方式进行保证性预订。（   ） A．客人以名誉担保 B．客人以信用卡担保 C．客人签订协议合同担保 D．客人预付定金担保 【答案】BCD 22．以下 句型表示婉拒预订。（   ） A．……没有满足您的要求深表歉章，希望下次能有机会为您提供服务。顺致崇高敬礼！ B．我们希望各种新的建议中有合您意的，恭候回复。 C．我们很高兴向您确认下列安排…… D．对于其他细节，您可参阅随信寄去的资料…… 【答案】AB 23．在预订工作中，预订员应该如何确保信息的准确性？ （   ） A．重复确认客人的预订信息 B．仅依赖客人提供的信息 C．与相关部门（如客房部、财务部）进行沟通协调 D．忽略客人的特殊要求 【答案】AC 24．确认性预订是指在饭店与客人之间就 等声明达成正式的协议。 （   ） A．房价 B．付款方式 C．取消条款 D．预订方法 【答案】ABC 25．在线旅游代理商（OTA）平台包括（   ） A．携程 B．美团 C．爱彼迎 D．去哪儿 【答案】ABCD 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．口头确认最主要的是跟客人强调清楚“ ”（一般是预期抵店日的 ），若超过该时限，而客人又未事先与 联系，该预订即 。 【答案】 取消订房时限 18：00 饭店 被取消 27．旅行社的确认中，对于重要客人的确认书，一般要由 或 签发。 【答案】 前厅部经理 饭店总经理 28．书面确认主要是针对 和 进行的，而很多团队客人采用 。 【答案】 确认性预订 保证性预订 保证性预订 29．对于需要进行书面确认的预订，在与客人联系后，根据确定的预订要求填写 。 【答案】 书面订房确认单 30．饭店与有关 、 等就客房预订事宜签订协议或合同，预订员可根据饭店关规定据此查验双方的利益和责任，并在 中注明相关事项。 【答案】 公司 旅行社 书面确认函 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．制作团队通知单的工作步骤，与接待单位核对团队预订信息的步骤。 【答案】（1）制作团队通知单的工作步骤： ①调出团队资料。 ②建立团队总账单及分账单。 ③再次核对。 ④打印团队通知单。 ⑤发团队通知单。 ⑥归档。 （2）与接待单位核对团队预订信息的步骤： ①整理资料。 ②与本地接待单位核对团队信息。 ③记录核对信息。 ④资料存入资料夹内。 32．简述预订的种类。 【答案】临时性预订、确认性预订、保证性预订。 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．阅读材料，回答问题： 4月底，长沙某饭店总台前站了很多客人，这批客人是来参加某个比赛的，比赛的组委会安排他们入住该饭店。参赛者在上午11点之前基本到齐了，到了的参赛客人要求办理入住手续，但是饭店根本没有空房，要求参赛者等到下午2点之后办理入住手续，因为要等一批客人在下午2点退房后才有空房让他们入住。参赛者急着去准备比赛，又不能按时入住，与总台服务员发生了语言上的冲突。 结合上述材料，回答以下问题： 出现该情况的原因是什么？应该怎样解决？ 【答案】（1）该饭店12点之前是没有能力接待这批参赛者的，要到下午2点等其他客人退房后，才有空房接待该批客人。出现该情况的原因是该饭店与预订单位做预订时，没有明确客人到店的时间或是明确到店时间，而做了超额预订，结果造成饭店方失约。 （2）解决的方法： ①因为是团体订房，所以先和预订单位协商，让客人先寄存行李，等比赛的事情处理好后再办理入住手续。 ②和预订单位协商，让参赛者到附近相同等级的饭店入住。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 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