第7卷 受理散客及团队预订 湖南省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第7、第8卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 4.受理散客及团队预订 (1)掌握散客与团队预订的受理、散客电话预订程序、饭店房间类型、客房推销方法。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第7卷 受理散客及团队预订 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．预订但没有正式取消预订的客人被称为（   ） A．未取消预订客人 B．未到客人 C．有预订客入 D．将到客人 【答案】B 2．受理临时性预订时，应注意弄清客人的抵店时间或所乘航班、车次，并提醒客人，所订客房将保留至（   ） A．12：00 B．14：00 C．18：00 D．24：00 【答案】C 3．预订员在受理以下哪种方式的预订时能有机会更详尽地了解客人的需求（   ） A．面谈 B．信函预订 C．电话预订 D．传真预订 【答案】A 4．由于客人离店需要一定时间整理房间，一般情况下， 前不能安排入住。（   ） A．12:00 B．13:00 C．14:00 D．15:00 【答案】D 5． 是将客人消费能力定位在饭店价格体系中的某个范围，做有针对性的选择推销。（   ） A．从高到低报价 B．从低到高报价 C．选择性报价 D．“夹心面包式”报价 【答案】C 6． 是向客人推荐适合其需求的最高价格的客房并介绍其特点。（   ） A．从高到低报价 B．从低到高报价 C．选择性报价 D．“冲击式”报价 【答案】A 7．为防止发生逃账等意外情况，对于 应在计算机中做相应标记。（   ） A．走客房 B．外宿房 C．携带少量行李的住客房 D．请勿打扰房 【答案】C 8．客人已结账离店，客房正处于清扫整理阶段，客房状态应标记为（   ） A．OCC B．VD C．DND D．VC 【答案】B 9．以下哪个选项不能收取白天租用价？（   ） A．客人第二天早上六点前离店 B．客人临晨抵店入住 C．客人入住与离店发生在同一天 D．客人离店结账时间超过了饭店规定的结账时间 【答案】A 10． 是饭店向常客、长住客或其他有特殊身份的客人提供的优惠价格。（   ） A．标准价 B．团队价 C．商务合同价 D．折扣价 【答案】B 11． 是饭店与有关公司或机构签订合同，并按合同规定向对方客人以优惠价格出租客房，以求长期合作。（   ） A．团队价 B．商务合同价 C．小包价 D．折扣价 【答案】B 12． 为饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，为含任何服务费或折扣等因素。（   ） A．Rock Rate B．Group Rate C．Package Plan  Rate D．Family Plan Rate 【答案】A 13．淡季价一般在 的基础上下浮一定的百分比。（   ） A．标准价 B．折扣价 C．旺季价 D．商务合同价 【答案】A 14．刘女士从上海到成都来进行商务会谈，前厅预订员可以为其推荐（   ） A．Business Room B．Smoke-Free Room C．Presidential Suite D．Ladies Room 【答案】A 15．以下关于受理客人信函预订的说法不正确的是（   ） A．及时复信 B．复信格式正确完美，注意中英文书信格式的差异 C．应给客人留下公函式信件的印象 D．复信内容明确，简洁且有条理 【答案】C 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．客人采用何种方式进行预订，受______的制约。（   ） A．客人预订设备条件 B．总台设备条件 C．经济条件 D．预订的紧急程度 【答案】AD 17．传真预订的特点是（   ） A．即发即收 B．传递迅速 C．内容详尽 D．不易出现预订纠纷 【答案】ABCD 18．判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力相吻合的因素包括（   ） A．客人姓名 B．客房种类 C．用房数量 D．住店夜次 【答案】BCD 19．确认性预订是指饭店与客人之间就 等声明达成了一致（   ） A．房价 B．付款方式 C．取消条款 D．入住客人 【答案】ABC 20．从低到高报价对饭店有 的作用（   ） A．最大限度的获得收益 B．稳定经营 C．扩大客源 D．刺激需求 【答案】BC 21．根据房型报价是根据客房产品优势及卖点设计的，它有以下方式（   ） A．“冲击式”报价 B．“鱼尾式”报价 C．“夹心面包”式报价 D．选择性报价 【答案】ABC 22．住客在外过夜，总台人员应在计算机上对该客房做外宿未归标记，并将此信息通知（   ） A．前厅部经理 B．大堂副理 C．客房部 D．总经理 【答案】BC 23．下列关于受理电话预订的程序与标准正确的有（   ） A．接听电话应在铃响五声以内 B．按照从高价房到低价房的顺序，介绍房间种类和房价 C．公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保 D．如果客人预订的抵达时间超过18∶00，要求客人告知信用卡号码做担保预订 【答案】BCD 24．折扣价，是饭店向_____提供的优惠价格。（   ） A．常客 B．长住客 C．特殊身份的客人 D．散客 【答案】ABC 25．在以下_____情形下，饭店可按白天租用价向客人收取房费。（   ） A．客人凌晨抵店入住 B．客人离店结账超过了饭店规定的结账时间 C．客人入住与离店发生在同一天 D．客人预订未入住期间 【答案】ABC 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．饭店与有关公司或机构签订合同，并按合同规定向对方客人以 出租客房，以求双方长期合作。优惠房价幅度应视对方提供的 以及客人 和在饭店的消费水平 而定。 【答案】 优惠价格 客源量 住店天数 27．住客在外过夜，总台人员应在 上对该客房做外宿未归标记，将此信息通知大堂副 理和客房部， 会双锁该客人房间，并做记录。 【答案】 计算机 大堂副理 28．前台常用的报价方式有“夹心面包式” 和 报价。 【答案】 冲击式  鱼尾式 29．预订员接到长包房预订后，应及时通知总台、 、 。 【答案】 大堂副理 前厅部经理 30．饭店对双锁房应加以观察，可能是 （离开房间时无意中把门双锁），也可能 等。 【答案】 客人误操作 无法起来开锁 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．预订员受理预订的主要工作有哪些？ 【答案】（1）掌握电话接听礼仪 （2）填写散客预订单 （3）为客人推荐适当的房型 （4）了解房价种类 （5）了解客房状态类型 32．简述销售中常见的报价方法。 【答案】从高到低报价；从低到高报价；选择性报价；根据房型报价。 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．客人李先生来电话，想于6月20日入住饭店三天，预订两间大床房。但你查看了房态表，当天只有一间大床房了，而其他房型均有剩余。作为服务员，你将如何接待这位客人并完成这次预订任务？ 【答案】（1）当李先生提出订房，预订员经仔细查询房态后，应真诚地向李先生表示歉意，告知对方本饭店当天只有一间大床房。（2）请问李先生是否可以修改预订日期。（3）若不能修改日期，则继续介绍饭店的其他客房类型，选择价格类似、条件相仿的房型进行推荐。若李先生不同意，可以向其推荐其他同等级相近的饭店。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第7、第8卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 4.受理散客及团队预订 (1)掌握散客与团队预订的受理、散客电话预订程序、饭店房间类型、客房推销方法。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第7卷 受理散客及团队预订 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．预订但没有正式取消预订的客人被称为（   ） A．未取消预订客人 B．未到客人 C．有预订客入 D．将到客人 2．受理临时性预订时，应注意弄清客人的抵店时间或所乘航班、车次，并提醒客人，所订客房将保留至（   ） A．12：00 B．14：00 C．18：00 D．24：00 3．预订员在受理以下哪种方式的预订时能有机会更详尽地了解客人的需求（   ） A．面谈 B．信函预订 C．电话预订 D．传真预订 4．由于客人离店需要一定时间整理房间，一般情况下， 前不能安排入住。（   ） A．12:00 B．13:00 C．14:00 D．15:00 5． 是将客人消费能力定位在饭店价格体系中的某个范围，做有针对性的选择推销。（   ） A．从高到低报价 B．从低到高报价 C．选择性报价 D．“夹心面包式”报价 6． 是向客人推荐适合其需求的最高价格的客房并介绍其特点。（   ） A．从高到低报价 B．从低到高报价 C．选择性报价 D．“冲击式”报价 7．为防止发生逃账等意外情况，对于 应在计算机中做相应标记。（   ） A．走客房 B．外宿房 C．携带少量行李的住客房 D．请勿打扰房 8．客人已结账离店，客房正处于清扫整理阶段，客房状态应标记为（   ） A．OCC B．VD C．DND D．VC 9．以下哪个选项不能收取白天租用价？（   ） A．客人第二天早上六点前离店 B．客人临晨抵店入住 C．客人入住与离店发生在同一天 D．客人离店结账时间超过了饭店规定的结账时间 10． 是饭店向常客、长住客或其他有特殊身份的客人提供的优惠价格。（   ） A．标准价 B．团队价 C．商务合同价 D．折扣价 11． 是饭店与有关公司或机构签订合同，并按合同规定向对方客人以优惠价格出租客房，以求长期合作。（   ） A．团队价 B．商务合同价 C．小包价 D．折扣价 12． 为饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，为含任何服务费或折扣等因素。（   ） A．Rock Rate B．Group Rate C．Package Plan  Rate D．Family Plan Rate 13．淡季价一般在 的基础上下浮一定的百分比。（   ） A．标准价 B．折扣价 C．旺季价 D．商务合同价 14．刘女士从上海到成都来进行商务会谈，前厅预订员可以为其推荐（   ） A．Business Room B．Smoke-Free Room C．Presidential Suite D．Ladies Room 15．以下关于受理客人信函预订的说法不正确的是（   ） A．及时复信 B．复信格式正确完美，注意中英文书信格式的差异 C．应给客人留下公函式信件的印象 D．复信内容明确，简洁且有条理 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．客人采用何种方式进行预订，受______的制约。（   ） A．客人预订设备条件 B．总台设备条件 C．经济条件 D．预订的紧急程度 17．传真预订的特点是（   ） A．即发即收 B．传递迅速 C．内容详尽 D．不易出现预订纠纷 18．判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力相吻合的因素包括（   ） A．客人姓名 B．客房种类 C．用房数量 D．住店夜次 19．确认性预订是指饭店与客人之间就 等声明达成了一致（   ） A．房价 B．付款方式 C．取消条款 D．入住客人 20．从低到高报价对饭店有 的作用（   ） A．最大限度的获得收益 B．稳定经营 C．扩大客源 D．刺激需求 21．根据房型报价是根据客房产品优势及卖点设计的，它有以下方式（   ） A．“冲击式”报价 B．“鱼尾式”报价 C．“夹心面包”式报价 D．选择性报价 22．住客在外过夜，总台人员应在计算机上对该客房做外宿未归标记，并将此信息通知（   ） A．前厅部经理 B．大堂副理 C．客房部 D．总经理 23．下列关于受理电话预订的程序与标准正确的有（   ） A．接听电话应在铃响五声以内 B．按照从高价房到低价房的顺序，介绍房间种类和房价 C．公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保 D．如果客人预订的抵达时间超过18∶00，要求客人告知信用卡号码做担保预订 24．折扣价，是饭店向_____提供的优惠价格。（   ） A．常客 B．长住客 C．特殊身份的客人 D．散客 25．在以下_____情形下，饭店可按白天租用价向客人收取房费。（   ） A．客人凌晨抵店入住 B．客人离店结账超过了饭店规定的结账时间 C．客人入住与离店发生在同一天 D．客人预订未入住期间 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．饭店与有关公司或机构签订合同，并按合同规定向对方客人以 出租客房，以求双方长期合作。优惠房价幅度应视对方提供的 以及客人 和在饭店的消费水平 而定。 27．住客在外过夜，总台人员应在 上对该客房做外宿未归标记，将此信息通知大堂副 理和客房部， 会双锁该客人房间，并做记录。 28．前台常用的报价方式有“夹心面包式” 和 报价。 29．预订员接到长包房预订后，应及时通知总台、 、 。 30．饭店对双锁房应加以观察，可能是 （离开房间时无意中把门双锁），也可能 等。 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．预订员受理预订的主要工作有哪些？ 32．简述销售中常见的报价方法。 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．客人李先生来电话，想于6月20日入住饭店三天，预订两间大床房。但你查看了房态表，当天只有一间大床房了，而其他房型均有剩余。作为服务员，你将如何接待这位客人并完成这次预订任务？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $