第6卷 做一名优秀的前厅服务员 湖南省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第5、第6卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 3.做一名优秀的前厅服务员 (1)掌握前厅部员工的礼节礼貌及职业素养要求。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第6卷 做一名优秀的前厅服务员 学生练习卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．服务费（SurChArge）通常为 左右。（   ） A．10% B．15% C．25% D．30% 2．现代酒店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，酒店服务质量好坏取决于（   ） A．管理层的满意程度 B．酒店客房的多少 C．酒店规模的大小 D．宾客的满意程度 3．信息加工的方法可以由使用者和 通过软硬件系统来完成（   ） A．IT技术人员 B．客房管理人员 C．餐厅服务人员 D．酒店后勤人员 4．服务的最高境界和饭店服务的发展趋势是（   ） A．规范化服务 B．个性化服务 C．微笑服务 D．礼貌服务 5．_____提出了“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。（   ） A．Caser Ritz B．Ellsworth Statler C．Emest Henderson D．Cornad N.Hilton 6．下列对结账服务人员的基本专业技能表述不正确的是:（   ） A．能够识别外币币种 B．了解外汇牌价，懂得外币兑换的业务知识 C．了解饭店现金结账币种，一般为人民币，美元，日元，澳元等 D．能够识别假币 7．_____要掌握一定的推销技巧，一方面要根据客人需求情况，适时推销高档次客房，一方面要善于传递产品价值，避免一味地以折扣优惠吸引客人。（   ） A．酒店管理人员 B．后勤服务员 C．前台接待员 D．餐厅服务员 8．问讯员提供访客查询服务不超过 分钟（   ） A．1 B．3 C．5 D．7 9．接待员为住客办理入住登记手续应在内完成（   ） A．1分钟 B．2分钟 C．3分钟 D．4分钟 10．Welcome to our hotel. 的中文意思是:（   ） A．欢迎来到我们餐厅 B．欢迎来到我们酒店 C．入住愉快 D．您有预订吗 11．现代酒店要强调_____的对客服务，要使分工的各个方面都能有效地运转，都能充分地发挥作用。（   ） A．标准化 B．一对一 C．分工合作 D．统一协调 12．话务员转接电话遇有占线或无人接听时，应及时向客人解释，请客人等候，每次时间不超过 秒（   ） A．24 B．18 C．12 D．45 13．在人际交往中，个人区的距离控制在（   ） A．0.15~0.46m B．0.30~0.50m C．0.46~1.20m D．1.20~3.60m 14．Service一词中“S”的英文解释是（   ） A．see B．smile C．sand D．sun 15．接待员面对语言不通的宾客时，最佳的处理方式是（   ） A．使用手势和翻译工具沟通 B．忽视宾客需求 C．强行要求宾客使用本地语言 D．直接拒绝服务 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．当客人向前厅部员工询问关于房间的情况时，员工应提供哪些信息？ （   ） A．房间类型 B．房间价格 C．房间内的设施 D．客人的个人隐私 17．前厅部员工应能以 的心态处世。（   ） A．强健 B．乐观 C．谨慎 D．豁达 18．在为客人办理入住手续时，前厅部员工应注意哪些事项？ （   ） A．验证客人身份 B．快速完成手续，无需核对信息 C．提供房间钥匙或门禁卡 D．告知客人酒店的服务和设施 19．接待员在与宾客沟通时，应避免的行为有哪些？（   ） A．使用专业术语过多 B．打断宾客讲话 C．强调房间优势 D．忽视宾客需求 20．前厅收银员应具备熟练的业务技能，只有掌握客账管理、散客及团队退房、（   ）等知识技能，才能准确高效地为客人提供收银服务。 A．货币兑换 B．处理客人帐务 C．夜审 D．预订 21．饭店前厅部员工担任着饭店的 等多种角色。 (    ) A．客房商品推销员 B．外交天使 C．饭店信息提供者 D．形象大使 22．通常，人际交往距离有 几类。（   ） A．亲密区（小于0、5米） B．个人区（大于等于0、5，小于1、2米） C．交往区（大于等于1、2米，小于3、6米） D．公众区（大于等于3、6米） 23．前厅接待员在与宾客沟通时，应注意哪些事项？（   ） A．保持礼貌和耐心 B．使用复杂的行业术语 C．主动倾听并回应 D．避免与宾客争辩 24．前厅接待员应如何处理宾客的异议？（   ） A．耐心倾听并理解宾客观点 B．提供具体解决方案 C．强调酒店政策 D．表现出积极态度 25．前厅部员工称呼客人时应恰当使用称谓，最好能用 等词语称呼客人，并问候客人。（   ） A．先生 B．老头 C．太太 D．女士 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．前厅部员工着装应干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在。 27．邮件分送不超过 ；话务员转接电话遇有占线或无人接听时，及时向客人解释，请客人等候，时间每次不超过 。 28．前厅部员工应能以“ ”和“ ”的心态处事。 29．前厅部员工称呼客人时应恰当使用称谓，最好能用“ 、 、 ”等词语称呼客人，并问候客人。 30．问讯员提供访客查询服务不超过 分钟；邮件分送不超过 分钟。 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．优秀的前厅服务员应如何与团队成员合作，共同提升前厅部门的服务质量？ 32．简述话务员转接电话遇到占线或无人接听时。 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．阅读材料，回答问题： 一位旅游类专业的学生为了完成老师布置的作业，在一家饭店的前厅对服务做调查。调查中，他看到了这样的一幕：在宾客进进出出的大堂里，一位手提着皮箱的客人走进了大厅，行李员立即微笑着追上去鞠躬问候，并跟在客人后面问客人是否需要帮助提皮箱。这位客人也许有急事，嘴里说了声：“不用谢谢!”头也没回，径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎!欢迎!”这个学生便找到大堂副理，问：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人的背影鞠躬又是为了什么呢？”大堂副理告诉他：“既为这位客人，也为其他客人。”经理说：“如果此时那位客人突然回头，他会对我们的热情服务留下印象，同时也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，当我转过身去，饭店员工肯定对我一样礼貌。” 结合上述材料，回答以下问题：请谈谈本案例给你的启示。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第5、第6卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 3.做一名优秀的前厅服务员 (1)掌握前厅部员工的礼节礼貌及职业素养要求。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第6卷 做一名优秀的前厅服务员 学生练习卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．服务费（SurChArge）通常为 左右。（   ） A．10% B．15% C．25% D．30% 【答案】B 2．现代酒店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，酒店服务质量好坏取决于（   ） A．管理层的满意程度 B．酒店客房的多少 C．酒店规模的大小 D．宾客的满意程度 【答案】D 3．信息加工的方法可以由使用者和 通过软硬件系统来完成（   ） A．IT技术人员 B．客房管理人员 C．餐厅服务人员 D．酒店后勤人员 【答案】A 4．服务的最高境界和饭店服务的发展趋势是（   ） A．规范化服务 B．个性化服务 C．微笑服务 D．礼貌服务 【答案】B 5．_____提出了“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。（   ） A．Caser Ritz B．Ellsworth Statler C．Emest Henderson D．Cornad N.Hilton 【答案】B 6．下列对结账服务人员的基本专业技能表述不正确的是:（   ） A．能够识别外币币种 B．了解外汇牌价，懂得外币兑换的业务知识 C．了解饭店现金结账币种，一般为人民币，美元，日元，澳元等 D．能够识别假币 【答案】C 7．_____要掌握一定的推销技巧，一方面要根据客人需求情况，适时推销高档次客房，一方面要善于传递产品价值，避免一味地以折扣优惠吸引客人。（   ） A．酒店管理人员 B．后勤服务员 C．前台接待员 D．餐厅服务员 【答案】C 8．问讯员提供访客查询服务不超过 分钟（   ） A．1 B．3 C．5 D．7 【答案】B 9．接待员为住客办理入住登记手续应在内完成（   ） A．1分钟 B．2分钟 C．3分钟 D．4分钟 【答案】C 10．Welcome to our hotel. 的中文意思是:（   ） A．欢迎来到我们餐厅 B．欢迎来到我们酒店 C．入住愉快 D．您有预订吗 【答案】B 11．现代酒店要强调_____的对客服务，要使分工的各个方面都能有效地运转，都能充分地发挥作用。（   ） A．标准化 B．一对一 C．分工合作 D．统一协调 【答案】D 12．话务员转接电话遇有占线或无人接听时，应及时向客人解释，请客人等候，每次时间不超过 秒（   ） A．24 B．18 C．12 D．45 【答案】D 13．在人际交往中，个人区的距离控制在（   ） A．0.15~0.46m B．0.30~0.50m C．0.46~1.20m D．1.20~3.60m 【答案】C 14．Service一词中“S”的英文解释是（   ） A．see B．smile C．sand D．sun 【答案】B 15．接待员面对语言不通的宾客时，最佳的处理方式是（   ） A．使用手势和翻译工具沟通 B．忽视宾客需求 C．强行要求宾客使用本地语言 D．直接拒绝服务 【答案】A 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．当客人向前厅部员工询问关于房间的情况时，员工应提供哪些信息？ （   ） A．房间类型 B．房间价格 C．房间内的设施 D．客人的个人隐私 【答案】ABC 17．前厅部员工应能以 的心态处世。（   ） A．强健 B．乐观 C．谨慎 D．豁达 【答案】AD 18．在为客人办理入住手续时，前厅部员工应注意哪些事项？ （   ） A．验证客人身份 B．快速完成手续，无需核对信息 C．提供房间钥匙或门禁卡 D．告知客人酒店的服务和设施 【答案】ACD 19．接待员在与宾客沟通时，应避免的行为有哪些？（   ） A．使用专业术语过多 B．打断宾客讲话 C．强调房间优势 D．忽视宾客需求 【答案】ABD 20．前厅收银员应具备熟练的业务技能，只有掌握客账管理、散客及团队退房、（   ）等知识技能，才能准确高效地为客人提供收银服务。 A．货币兑换 B．处理客人帐务 C．夜审 D．预订 【答案】ABC 21．饭店前厅部员工担任着饭店的 等多种角色。 (    ) A．客房商品推销员 B．外交天使 C．饭店信息提供者 D．形象大使 【答案】ABC 22．通常，人际交往距离有 几类。（   ） A．亲密区（小于0、5米） B．个人区（大于等于0、5，小于1、2米） C．交往区（大于等于1、2米，小于3、6米） D．公众区（大于等于3、6米） 【答案】ABCD 23．前厅接待员在与宾客沟通时，应注意哪些事项？（   ） A．保持礼貌和耐心 B．使用复杂的行业术语 C．主动倾听并回应 D．避免与宾客争辩 【答案】ACD 24．前厅接待员应如何处理宾客的异议？（   ） A．耐心倾听并理解宾客观点 B．提供具体解决方案 C．强调酒店政策 D．表现出积极态度 【答案】ABD 25．前厅部员工称呼客人时应恰当使用称谓，最好能用 等词语称呼客人，并问候客人。（   ） A．先生 B．老头 C．太太 D．女士 【答案】ACD 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．前厅部员工着装应干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在。 【答案】 左胸处 27．邮件分送不超过 ；话务员转接电话遇有占线或无人接听时，及时向客人解释，请客人等候，时间每次不超过 。 【答案】 30分钟 45 秒 28．前厅部员工应能以“ ”和“ ”的心态处事。 【答案】 强健 豁达 29．前厅部员工称呼客人时应恰当使用称谓，最好能用“ 、 、 ”等词语称呼客人，并问候客人。 【答案】 先生 太太 女士 30．问讯员提供访客查询服务不超过 分钟；邮件分送不超过 分钟。 【答案】 3 30 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．优秀的前厅服务员应如何与团队成员合作，共同提升前厅部门的服务质量？ 【答案】优秀的前厅服务员应该积极与团队成员合作，共同提升前厅部门的服务质量。他们应该具备良好的团队合作精神，与同事之间建立良好的沟通和协作关系。在工作中，前厅服务员应主动分享经验和知识，相互学习和成长。同时，他们还应积极参与团队讨论和决策，为提升服务质量提出建设性意见和建议。通过共同努力和协作，前厅部门的服务质量将得到不断提升，为宾客提供更好的服务体验。 32．简述话务员转接电话遇到占线或无人接听时。 【答案】话务员转接电话遇有占线或无人接听时，及时向客人解释，请客人等候，时间每次不超过45秒。 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．阅读材料，回答问题： 一位旅游类专业的学生为了完成老师布置的作业，在一家饭店的前厅对服务做调查。调查中，他看到了这样的一幕：在宾客进进出出的大堂里，一位手提着皮箱的客人走进了大厅，行李员立即微笑着追上去鞠躬问候，并跟在客人后面问客人是否需要帮助提皮箱。这位客人也许有急事，嘴里说了声：“不用谢谢!”头也没回，径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎!欢迎!”这个学生便找到大堂副理，问：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人的背影鞠躬又是为了什么呢？”大堂副理告诉他：“既为这位客人，也为其他客人。”经理说：“如果此时那位客人突然回头，他会对我们的热情服务留下印象，同时也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，当我转过身去，饭店员工肯定对我一样礼貌。” 结合上述材料，回答以下问题：请谈谈本案例给你的启示。 【答案】①当面鞠躬，热情问候：体现礼貌服务。 ②背后鞠躬，虔诚备至：树立良好形象。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $