第5卷 做一名优秀的前厅服务员 湖南省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第5、第6卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 3.做一名优秀的前厅服务员 (1)掌握前厅部员工的礼节礼貌及职业素养要求。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第5卷 做一名优秀的前厅服务员 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．Welcome to our hotel. 的中文意思是:（   ） A．欢迎来到我们餐厅 B．欢迎来到我们酒店 C．入住愉快 D．您有预订吗 2．信息加工的方法可以由使用者和 通过软硬件系统来完成（   ） A．IT技术人员 B．客房管理人员 C．餐厅服务人员 D．酒店后勤人员 3．饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的 性。（   ） A．安全 B．国际 C．差异 D．完美 4．现代酒店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，酒店服务质量好坏取决于（   ） A．管理层的满意程度 B．酒店客房的多少 C．酒店规模的大小 D．宾客的满意程度 5．下列对结账服务人员的基本专业技能表述不正确的是:（   ） A．能够识别外币币种 B．了解外汇牌价，懂得外币兑换的业务知识 C．了解饭店现金结账币种，一般为人民币，美元，日元，澳元等 D．能够识别假币 6．酒店前厅接待员在服务中最重要的职业素养是（   ） A．熟练使用电脑系统 B．保持良好的服务态度 C．了解当地旅游信息 D．精通多国语言 7．在国际酒店中，前厅接待员通常使用的沟通语言是（   ） A．本地语言 B．英语 C．旅客母语 D．法语 8．夜审工作的主要目的是（   ） A．清洁前厅区域 B．核对每天的财务数据 C．更新房态系统 D．安排次日入住客人 9．接待员面对语言不通的宾客时，最佳的处理方式是（   ） A．使用手势和翻译工具沟通 B．忽视宾客需求 C．强行要求宾客使用本地语言 D．直接拒绝服务 10．夜审工作中，若发现账目有误，正确的做法是（   ） A．忽略错误 B．及时查找原因并修正 C．次日再处理 D．立即取消所有账目 11．对客服务中，接待员最重要的沟通技巧是（   ） A．迅速结束谈话 B．主动倾听并回应宾客需求 C．保持严肃表情 D．避免与客人沟通 12．以下哪项属于前厅接待员应具备的基本素质？（   ） A．仅需普通话沟通能力 B．熟练掌握前台系统操作 C．只需了解酒店管理理论 D．熟悉客房清洁流程 13．前厅部常用的夜审工作目的是（   ） A．记录宾客投诉 B．核对当天的财务数据和房态 C．更新酒店宣传资料 D．安排次日活动 14．前厅接待员在进行入住登记时，需向客人核对的重要信息是（   ） A．客房清洁状态 B．客人的身份和预订信息 C．当日房价 D．其他宾客的入住情况 15．在处理宾客投诉时，最重要的是（   ） A．迅速做出解释 B．认真倾听并积极解决问题 C．否认酒店的责任 D．向宾客解释酒店政策 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．前厅部的夜审工作主要内容包括（   ） A．核对每日收入 B．更新房态信息 C．记录未结账单 D．安排次日客房清洁 17．前厅接待员在与宾客沟通时，应注意哪些事项？（   ） A．保持礼貌和耐心 B．使用复杂的行业术语 C．主动倾听并回应 D．避免与宾客争辩 18．前厅接待员应如何处理宾客的异议？（   ） A．耐心倾听并理解宾客观点 B．提供具体解决方案 C．强调酒店政策 D．表现出积极态度 19．接待员在与宾客沟通时，应避免的行为有哪些？（   ） A．使用专业术语过多 B．打断宾客讲话 C．强调房间优势 D．忽视宾客需求 20．前厅收银员应具备熟练的业务技能，只有掌握客账管理、散客及团队退房、（   ）等知识技能，才能准确高效地为客人提供收银服务。 A．货币兑换 B．处理客人帐务 C．夜审 D．预订 21．前厅部员工需要懂得社会学、旅游心理学、 等知识，以接待不同职业、身份文化背景、风俗习惯和社会阶层的客人，并提供个性化的优质服务。（   ） A．民俗学 B．营销学 C．管理学 D．法学 22．前厅部员工称呼客人时应恰当使用称谓，最好能用 等词语称呼客人，并问候客人。（   ） A．先生 B．老头 C．太太 D．女士 23．通常，人际交往距离有 几类。（   ） A．亲密区（小于0、5米） B．个人区（大于等于0、5，小于1、2米） C．交往区（大于等于1、2米，小于3、6米） D．公众区（大于等于3、6米） 24．饭店前厅部员工担任着饭店的 等多种角色。 (    ) A．客房商品推销员 B．外交天使 C．饭店信息提供者 D．形象大使 25．前厅部员工应具有的职业素养是(    ) A．称呼礼节 B．成熟而健康的心理 C．机智灵活，善于应变 D．丰富的学识 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．问讯员提供访客查询服务不超过 分钟；邮件分送不超过 分钟。 27．前厅部员工称呼客人时应恰当使用称谓，最好能用“ 、 、 ”等词语称呼客人，并问候客人。 28．前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持的有效距离是 。 29．前厅部员工应能以“ ”和“ ”的心态处事。 30．前厅部员工的着装要做到穿饭店规定的制服，服装须熨烫平整， ，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在 ；男员工穿黑色袜子，女员工穿 ；皮鞋保持清洁光亮。 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．前厅部员工的礼貌礼节要求有哪些？ 32．简述前厅部经理的主要工作职责。 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．阅读材料，回答问题： 小王是礼宾部的新进员工，第一天单独负责接待客人。站在饭店大门口的小王接到通知，再过10分钟，有一位重要的客人马上要到了，要求马上做好迎接的准备。主管告知这位客人信仰伊斯兰教。小王想：“为什么要告诉我他的宗教信仰呢？难道会因为宗教信仰不同而需要区别服务吗？”小王不知道答案，为了能够在服务中不出差错，他马上联系了主管，主管告诉了他应该如何服务。 结合上述材料，回答以下问题： 如果你是小王，该怎么做？该材料说明了什么问题？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第5、第6卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 3.做一名优秀的前厅服务员 (1)掌握前厅部员工的礼节礼貌及职业素养要求。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第5卷 做一名优秀的前厅服务员 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．Welcome to our hotel. 的中文意思是:（   ） A．欢迎来到我们餐厅 B．欢迎来到我们酒店 C．入住愉快 D．您有预订吗 【答案】B 2．信息加工的方法可以由使用者和 通过软硬件系统来完成（   ） A．IT技术人员 B．客房管理人员 C．餐厅服务人员 D．酒店后勤人员 【答案】A 3．饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的 性。（   ） A．安全 B．国际 C．差异 D．完美 【答案】D 4．现代酒店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，酒店服务质量好坏取决于（   ） A．管理层的满意程度 B．酒店客房的多少 C．酒店规模的大小 D．宾客的满意程度 【答案】D 5．下列对结账服务人员的基本专业技能表述不正确的是:（   ） A．能够识别外币币种 B．了解外汇牌价，懂得外币兑换的业务知识 C．了解饭店现金结账币种，一般为人民币，美元，日元，澳元等 D．能够识别假币 【答案】C 6．酒店前厅接待员在服务中最重要的职业素养是（   ） A．熟练使用电脑系统 B．保持良好的服务态度 C．了解当地旅游信息 D．精通多国语言 【答案】B 7．在国际酒店中，前厅接待员通常使用的沟通语言是（   ） A．本地语言 B．英语 C．旅客母语 D．法语 【答案】B 8．夜审工作的主要目的是（   ） A．清洁前厅区域 B．核对每天的财务数据 C．更新房态系统 D．安排次日入住客人 【答案】B 9．接待员面对语言不通的宾客时，最佳的处理方式是（   ） A．使用手势和翻译工具沟通 B．忽视宾客需求 C．强行要求宾客使用本地语言 D．直接拒绝服务 【答案】A 10．夜审工作中，若发现账目有误，正确的做法是（   ） A．忽略错误 B．及时查找原因并修正 C．次日再处理 D．立即取消所有账目 【答案】B 11．对客服务中，接待员最重要的沟通技巧是（   ） A．迅速结束谈话 B．主动倾听并回应宾客需求 C．保持严肃表情 D．避免与客人沟通 【答案】B 12．以下哪项属于前厅接待员应具备的基本素质？（   ） A．仅需普通话沟通能力 B．熟练掌握前台系统操作 C．只需了解酒店管理理论 D．熟悉客房清洁流程 【答案】B 13．前厅部常用的夜审工作目的是（   ） A．记录宾客投诉 B．核对当天的财务数据和房态 C．更新酒店宣传资料 D．安排次日活动 【答案】B 14．前厅接待员在进行入住登记时，需向客人核对的重要信息是（   ） A．客房清洁状态 B．客人的身份和预订信息 C．当日房价 D．其他宾客的入住情况 【答案】B 15．在处理宾客投诉时，最重要的是（   ） A．迅速做出解释 B．认真倾听并积极解决问题 C．否认酒店的责任 D．向宾客解释酒店政策 【答案】B 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．前厅部的夜审工作主要内容包括（   ） A．核对每日收入 B．更新房态信息 C．记录未结账单 D．安排次日客房清洁 【答案】ABC 17．前厅接待员在与宾客沟通时，应注意哪些事项？（   ） A．保持礼貌和耐心 B．使用复杂的行业术语 C．主动倾听并回应 D．避免与宾客争辩 【答案】ACD 18．前厅接待员应如何处理宾客的异议？（   ） A．耐心倾听并理解宾客观点 B．提供具体解决方案 C．强调酒店政策 D．表现出积极态度 【答案】ABD 19．接待员在与宾客沟通时，应避免的行为有哪些？（   ） A．使用专业术语过多 B．打断宾客讲话 C．强调房间优势 D．忽视宾客需求 【答案】ABD 20．前厅收银员应具备熟练的业务技能，只有掌握客账管理、散客及团队退房、（   ）等知识技能，才能准确高效地为客人提供收银服务。 A．货币兑换 B．处理客人帐务 C．夜审 D．预订 【答案】ABC 21．前厅部员工需要懂得社会学、旅游心理学、 等知识，以接待不同职业、身份文化背景、风俗习惯和社会阶层的客人，并提供个性化的优质服务。（   ） A．民俗学 B．营销学 C．管理学 D．法学 【答案】AB 22．前厅部员工称呼客人时应恰当使用称谓，最好能用 等词语称呼客人，并问候客人。（   ） A．先生 B．老头 C．太太 D．女士 【答案】ACD 23．通常，人际交往距离有 几类。（   ） A．亲密区（小于0、5米） B．个人区（大于等于0、5，小于1、2米） C．交往区（大于等于1、2米，小于3、6米） D．公众区（大于等于3、6米） 【答案】ABCD 24．饭店前厅部员工担任着饭店的 等多种角色。 (    ) A．客房商品推销员 B．外交天使 C．饭店信息提供者 D．形象大使 【答案】ABC 25．前厅部员工应具有的职业素养是(    ) A．称呼礼节 B．成熟而健康的心理 C．机智灵活，善于应变 D．丰富的学识 【答案】BCD 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．问讯员提供访客查询服务不超过 分钟；邮件分送不超过 分钟。 【答案】 3 30 27．前厅部员工称呼客人时应恰当使用称谓，最好能用“ 、 、 ”等词语称呼客人，并问候客人。 【答案】 先生 太太 女士 28．前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持的有效距离是 。 【答案】 0.8~1.0m 29．前厅部员工应能以“ ”和“ ”的心态处事。 【答案】 强健 豁达 30．前厅部员工的着装要做到穿饭店规定的制服，服装须熨烫平整， ，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在 ；男员工穿黑色袜子，女员工穿 ；皮鞋保持清洁光亮。 【答案】 纽扣齐全 左胸处 肉色丝袜 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．前厅部员工的礼貌礼节要求有哪些？ 【答案】（1）称呼礼节 （2）接待礼节 （3）应答礼节 32．简述前厅部经理的主要工作职责。 【答案】前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训督导、考核、控制、预算等工作；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益。 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．阅读材料，回答问题： 小王是礼宾部的新进员工，第一天单独负责接待客人。站在饭店大门口的小王接到通知，再过10分钟，有一位重要的客人马上要到了，要求马上做好迎接的准备。主管告知这位客人信仰伊斯兰教。小王想：“为什么要告诉我他的宗教信仰呢？难道会因为宗教信仰不同而需要区别服务吗？”小王不知道答案，为了能够在服务中不出差错，他马上联系了主管，主管告诉了他应该如何服务。 结合上述材料，回答以下问题： 如果你是小王，该怎么做？该材料说明了什么问题？ 【答案】对信仰佛教和伊斯兰教的客人，在开车门服务中不能做“护顶”的动作，这说明前厅工作人员还要有相关的宗教知识。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $