第2卷 走进大堂 湖南省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第1、第2卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 1.走进大堂 (1)掌握前厅大堂的构成、氛围、总台设计、前厅的主要设备。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第2卷 走进大堂 学生练习卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．前厅部外部市场信息不包括（   ） A．旅游业发展情况 B．国内外最新经济信息 C．客情预测 D．年龄结构 2． 是供客人休息、聊天的地方。（   ） A．咖啡厅 B．总台 C．大堂公共活动区域 D．饭店入口处 3． 是饭店销售的主要产品。（   ） A．客房 B．宴会 C．餐厅 D．酒吧 4．以下哪一种类型酒店的组织机构必须分工细致，责任明确，人员充足（   ） A．商务型酒店 B．会议型酒店 C．度假型酒店 D．观光型酒店 5． 旁应设置伞架，供客人存放雨具。（   ） A．饭店入口处 B．饭店正门 C．饭店边门 D．总台 6．账单架是用于存放住店客人账单夹的架子，一般置于 ，以便存取，道常按房号排列，有的饭店将账单架装在小轮车上，可随意移动。（   ） A．大堂吧 B．商务中心 C．饭店大门 D．总台收银处 7．五星级饭店前厅部应提供 兑换货币服务。（   ） A．8小时 B．10小时 C．18小时 D．24小时 8．大堂公共活动区域应与 成一定比例。（   ） A．饭店总面积 B．饭店前厅面积 C．客房间数 D．饭店规格 9．18世纪前后，欧洲国家以_____客栈最为著名。（   ） A．法国 B．瑞士 C．英国 D．意大利 10． 的外观应新颖、有特色，能对客人产生较强的吸引力（   ） A．饭店入口处 B．饭店大门 C．大堂公共活动区域 D．大堂吧 11． 是每一位客人抵离饭店的必经之处（   ） A．餐厅 B．总台 C．前厅大堂 D．停车场 12． 应宽敞舒适，其风格、面积必须与饭店的规模和星际相适应。（   ） A．饭店大门 B．总台 C．商场 D．大堂公共活动区域 13．总台设计应考虑的因素不包括（   ） A．总台的规模 B．总台的大小 C．总台的外观 D．总台的布局 14．大堂湿度应控制在（   ） A．4%~6% B．10%~20% C．15%~20% D．40%~60% 15．饭店吸引顾客的关键所在,饭店企业中人能否发挥出主观能动性和（   ） A．创造性 B．能力 C．适应性 D．服务意识 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．饭店大门的规格大小应考虑（   ） A．客流量 B．饭店等级 C．饭店规模 D．服务水平 E．客房间数 17．大堂内应该提供哪些设施来方便客人？（   ） A．行李寄存服务 B．休息区供客人等待 C．旅游宣传资料 D．免费Wi-Fi E．私人电话供客人使用 18．前厅大堂是客人 的地方。（   ） A．休息 B．会客 C．办理入住登记 D．退房结账 E．签订合同 19．前厅大堂的构成主要包括（   ） A．饭店大门 B．总台 C．大堂吧 D．商务中心 E．洗手间 20．电话总机房内设备可用于提供（   ） A．叫醒服务 B．长途电话服务 C．结账 D．外币兑换 E．转接电话 21．以下哪些设备通常用于酒店前厅的接待区域？ （   ） A．电脑 B．打印机 C．复印机 D．咖啡机 E．沙发 22．饭店大门的外观应（   ） A．新颖 B．气派 C．有特色 D．豪华 E．有吸引力 23．大堂总台一般为（   ） A．直线形 B．“L”形 C．圆形 D．半圆形 E．“～”形 24．以下哪些设备是前台工作人员日常工作中必不可少的？ （   ） A．电话 B．收银机 C．订房系统 D．咖啡机 E．打印机 25．总台是饭店总服务台的简称，为客人提供的综合服务有（   ） A．登记 B．兑换货币 C．结账 D．问讯 E．传真 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．大门的外观应 、 ，能对客人产生较强的吸引力。 27．在饭店大门口还应铺设 块不同功能的地垫：靠近车道的主要用于 ；靠近大门的主要用于 。 28．前厅部对客服务的工作效率很大程度依赖于 。 29．在前厅部中，负责处理宾客的投诉、维护宾客关系以及解决宾客在酒店中遇到的各种问题的职位是 。 30．前厅大堂一般将温度维持在 湿度控制在 。 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．简述大堂色彩的设计要求。 32．说明前台接待员在处理客人入住和退房时的主要工作流程。 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．王小姐到杭州必然住某饭店，她的朋友十分纳闷。王小姐说这是因为这个饭店的服务给她留下了十分深刻的印象。原来，王小姐第一次出差到杭州，通过朋友介绍选择入住这家饭店，总台不但迅速地办理了入住手续，而且当询问杭州有什么好玩的地方时，总台小姐很热情地一一介绍，还给了本《杭州旅游指南》。第二天由于车票的原因，王小姐想延迟退房，致电总台，总台服务员听完后很友好地告诉她可以延迟到下午2点退房。印象最深刻，也是王小姐愿意下榻该饭店的最大原因是退完房杭州下起了大雨，行李员撑着伞在雨中帮王小姐 拦出租车，叫到车后，行李员虽然半身都被雨淋湿了，但仍旧热情地帮王小姐提行李，并为王小姐准备了雨伞。出租车开出好长一段路后，王小姐还隐约看到行李员站在雨中向她挥手，就像王小姐的家人一样。这件事让王小姐十分感动，所以每次到杭州，王小姐总选择该饭店。 结合上述材料，回答以下问题： 王小姐到杭州选择该饭店的原因是什么? 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【答案】王小姐到杭州选择该饭店的原因： 行李员周到细致的服务让客人有了家的温暖感受，给宾客留下了依依不舍的感觉，所以赢得了回头客。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $