第1卷 走进大堂 湖南省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：湖南省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖南省普通高等学校对口招生考试基本要求和考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第1、第2卷精准对标《湖南省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块2.前厅服务与管理 1.走进大堂 (1)掌握前厅大堂的构成、氛围、总台设计、前厅的主要设备。 湖南省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第1卷 走进大堂 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1．总台柜台内侧设有工作台，其台面的高度和宽度分别为（   ） A．80厘米，30厘米 B．85厘米，30厘米 C．80厘米，45厘米 D．85厘米，45厘米 2．客人抵达时要热情的问候客人，并遵循 的原则。（   ） A．先女宾后男宾 B．先男宾后女宾 C．先老人后年轻人 D．先VIP客人后普通客人 3．前厅部外部市场信息不包括（   ） A．旅游业发展情况 B．国内外最新经济信息 C．客情预测 D．年龄结构 4．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（   ） A．20%~40 B．40%~60% C．50%~60% D．60%~80% 5．大饭店时期又称 ，从18世纪末至20世纪初。（   ） A．豪华饭店时期 B．经济酒店时期 C．连锁酒店时期 D．旅游饭店时期 6．经国务院批准，国家旅游局颁布了饭店星级标准，并开始对旅游涉外饭店进行星级评定的时间是（   ） A．1978年1月 B．1981年7月 C．1985年7月 D．1988年9月 7．大部分酒店运用酒店管理信息系统为住店一次以上的零星散客建立客史档案，它是按 进行排列。（   ） A．光顾酒店的次数 B．客人重要程度 C．客人姓名字母顺序 D．客人姓氏笔画多少 8．饭店企业必须具备的条件中，不包括（   ） A．它必须是一个完好的建筑并经过装修美化的接待服务场所 B．它必须以营利为目的，使用者要支付一定费用。 C．它必须能够提供住宿、餐饮服务，也可提供商品、康乐项目等其他服务 D．经营者必须自立经营、独立核算、出现风险由当地主管部门承担 9．本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的 性（   ） A．完美 B．安全 C．社会公益 D．差异 10．饭店等级的评定标准不包括（   ） A．饭店客房、餐厅、康乐服务项目等的设施设备所达到的等级，包括客房、餐厅的最低数量 B．饭店服务项目的多少及其达到的水平 C．饭店服务质量，包括安全、卫生和服务水平 D．老板投资了多少钱在这个酒店 11．一体化云架构设计是指（   ） A．它能满足不同规模酒店以及酒店集团的需求 B．为酒店管理层和员工提供全方位系统工具 C．酒店按照自己的实际需求自由选择版本 D．可以根据酒店实际需求在公有云、私用云或酒店本地部署 12．酒店个性化服务不包括（   ） A．灵活的服务 B．能满足客人的特殊爱好 C．意外服务 D．自选服务 13．饭店的大堂面积应与客房间数成一定比例，通常为 平方米/间客房（   ） A．0.2~1.2 B．0.4~0.6 C．0.6~1.2 D．0.8~1.2 14．下列关于饭店大门的表述，错误的是（   ） A．饭店大门通常由正门和边门构成 B．门的规格大小应考虑客流进出量、服务水平、饭店规模等因素 C．大门可设置双重门，以保持大堂内温度的相对稳定 D．为安全起见，饭店的边门在午夜应关闭只留正门 15．被喻为饭店的“大脑”,在很大程度上控制和协调着整个饭店经营活动的部门是（   ） A．客房部 B．前厅部 C．餐饮部 D．营销部 二、多选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16．饭店大门的规格大小应考虑（   ） A．客流量 B．饭店等级 C．饭店规模 D．服务水平 E．客房间数 17．高星级饭店一般采用饭店 以维持大堂特殊香味。（   ） A．香味传递系统 B．喷洒香水 C．香氛扩散系统 D．点香薰蜡烛 E．中央空调加香机 18．饭店大门的外观应（   ） A．新颖 B．气派 C．有特色 D．豪华 E．有吸引力 19．大堂总台一般为（   ） A．直线形 B．“L”形 C．圆形 D．半圆形 E．“～”形 20．客人可以通过饭店自助入住设备自助（   ） A．开房 B．退房 C．查阅饭店服务项目 D．结账 E．实名登记 21．前厅大堂的洗手间应配备（   ） A．手纸 B．香皂 C．洗手液 D．感压式水龙头 E．擦鞋机 22．前厅大堂是客人 的地方。（   ） A．休息 B．会客 C．办理入住登记 D．退房结账 E．签订合同 23．电话总机房内设备可用于提供（   ） A．叫醒服务 B．长途电话服务 C．结账 D．外币兑换 E．转接电话 24．总台是饭店总服务台的简称，为客人提供的综合服务有（   ） A．登记 B．兑换货币 C．结账 D．问讯 E．传真 25．在前厅区域，哪些设备用于提供信息和指导？ （   ） A．信息台 B．导游图 C．酒店宣传册 D．电视 E．行李推车 三、填空题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 26．在饭店大门口还应铺设 块不同功能的地垫：靠近车道的主要用于 ；靠近大门的主要用于 。 27．前厅大堂一般将温度维持在 湿度控制在 。 28．前厅部是负责 宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品， 饭店各部门的对客服务部门，因其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂，因而被称为前厅部。 29．前厅大堂是每一位客人抵离饭店的必经之处，是客人办理入住登记手续、 、 和 的地方。 30．前厅部对客服务的工作效率很大程度依赖于 。 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31．简述大堂总台的设计。 32．简述大堂色彩的设计要求。 五、案例分析题（本大题共1小题，共15分） 33．王小姐到杭州必然住某饭店，她的朋友十分纳闷。王小姐说这是因为这个饭店的服务给她留下了十分深刻的印象。原来，王小姐第一次出差到杭州，通过朋友介绍选择入住这家饭店，总台不但迅速地办理了入住手续，而且当询问杭州有什么好玩的地方时，总台小姐很热情地一一介绍，还给了本《杭州旅游指南》。第二天由于车票的原因，王小姐想延迟退房，致电总台，总台服务员听完后很友好地告诉她可以延迟到下午2点退房。印象最深刻，也是王小姐愿意下榻该饭店的最大原因是退完房杭州下起了大雨，行李员撑着伞在雨中帮王小姐 拦出租车，叫到车后，行李员虽然半身都被雨淋湿了，但仍旧热情地帮王小姐提行李，并为王小姐准备了雨伞。出租车开出好长一段路后，王小姐还隐约看到行李员站在雨中向她挥手，就像王小姐的家人一样。这件事让王小姐十分感动，所以每次到杭州，王小姐总选择该饭店。 结合上述材料，回答以下问题： 王小姐到杭州选择该饭店的原因是什么? 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【答案】王小姐到杭州选择该饭店的原因： 行李员周到细致的服务让客人有了家的温暖感受，给宾客留下了依依不舍的感觉，所以赢得了回头客。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $