第20卷 “金钥匙”服务 四川省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：四川省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第19、第20卷精准对标《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块3.前厅服务与管理 10.“金钥匙”服务 (1)了解“金钥匙”的内涵、主要特点与素质要求。 四川省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第20卷 “金钥匙”服务 学生练习卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题3分，共45分） 1．“金钥匙”组织成立于_____年（   ） A．1929 B．1949 C．1859 D．1856 2．“金钥匙”服务的最大特点是（   ） A．品牌性 B．万能性 C．依赖性 D．网络性 3．_____年，成立了欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎（   ） A．1929 B．1939 C．1952 D．1953 4．在国际上，“金钥匙”成为高档饭店 的重要标志。（   ） A．个性化服务 B．人性化服务 C．针对性服务 D．情感服务. 5． 是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。（   ） A．金钥匙服务 B．行李服务 C．问询服务 D．酒店代表服务 6．中国饭店“金钥匙”的服务目标是（   ） A．满意加惊喜 B．宾至如归 C．微笑加惊喜 D．高效快捷 7． ，在意大利罗马召开的第44届国际“金钥匙”组织年会上，我国成为该组织的第31个成员国（   ） A．1998年1月 B．1997年1月 C．1990年12月 D．1952年12月 8．高星级酒店提供“金钥匙”服务是属于_____机构的职责。（   ） A．问讯处 B．礼宾部 C．电话总机 D．商务中心 9．关于“金钥匙”服务的说法，以下哪项是不正确的（   ） A．是一种高品质的服务 B．需要员工具备高度的职业素养 C．只针对高端客户群体 D．需要员工具备丰富的当地知识 10． 是饭店前厅，客房和餐饮等部门的服务于一身的服务（   ） A．PA．服务 B．金钥匙 C．宾客关系主任 D．大堂经理 11．下列关于礼宾服务的说法错误的是（   ） A．我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆 B．门厅应接员是代表饭店在大门口迎送客人的专门工作人员 C．对于无人认领的行李，应缴公安机关处理 D．“金钥匙”是指委托代办服务 E．国际金钥匙协会成立于1929年 12．_______，广州白天鹅宾馆负责前台礼宾部工作的叶世豪成为中国的首位“金钥匙”（   ） A．1990年 B．1992年 C．1991年 D．1993年 13．国际金钥匙协会组织对“金钥匙”最基本的素质要求是（   ） A．敬业 B．乐业 C．奉献 D．忠诚 14．关于“金钥匙”服务，以下哪项描述是正确的（   ） A．只限于五星级酒店 B．只提供24小时客房服务 C．是一种全方位的个性化服务 D．仅限于某一地区 15．尊称为“金钥匙之父”的是（   ） A．斐迪南德·吉列特 B．康拉德·N·希尔顿 C．欧内斯特·亨得森 D．埃尔斯沃思·斯塔特勒 二、多选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 16．“金钥匙”成员的忠诚体现在对 忠诚（   ） A．客人 B．饭店 C．社会 D．法律 17．“金钥匙”素质要求忠诚主要包括（   ） A．对客人忠诚 B．对饭店忠诚 C．对社会忠诚 D．对法律忠诚 18．“金钥匙”服务的网络性主要体现在（   ） A．信息查询 B．预订 C．安排散客旅游 D．越洋传送 E．环球信用担保 19．“金钥匙”服务只设在高档饭店的礼宾部，而高档饭店的客人往往来自世界各地，且对服务要求也具有（   ） A．群体化 B．针对性 C．个性化 D．共同性 20．高档饭店的客人往往来自世界各地，且对服务的要求也具有（   ） A．明确性 B．针对性 C．个性化 D．层次化 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分。正确的打“√”，错误的打“×”） 21．金钥匙管家可为客人提供任何服务。( ) 22．若客人遗失了保险箱的子钥匙，饭店一般不需要客人赔偿。( ) 23．1990年初，在广州白天鹅宾馆负责前台礼宾部工作的叶世豪加入了国际“金钥匙”组织，成为了中国首位“金钥匙”成员。( ) 24．“金钥匙”需要熟悉饭店业务和旅游业有关方面的知识与信息，可担当起“活地图”的角色。( ) 25．金钥匙服务员应具备较强的沟通能力，以确保与客人和其他部门的合作顺畅。( ) 26．“金钥匙服务”是指委托代办服务。( ) 27．“金钥匙”从成立到现在已有近百年的发展历史，成员国遍布全球，体现了服务的网络性。( ) 28．国际金钥匙协会的标志是两把交叉金钥匙。( ) 29．金钥匙服务员在接到客人的特殊要求后，必须立刻执行，无需与客人确认。( ) 30．金钥匙服务员应保持高度的机密性，不向任何人透露客人的私人信息。( ) 31．金钥匙服务员应能够为客人提供任何服务，哪怕超出合理要求。( ) 32．依赖性是“金钥匙”服务的最大特点，也是其运作的必要条件。( ) 33．中国饭店“金钥匙”的服务目标是高效快捷。( ) 34．“金钥匙”要有极强的耐性和韧性，真正做到“想客人所想，急客人所急”。( ) 35．金钥匙服务员应了解当地的餐厅、景点等信息，以便为客人提供建议和帮助。( ) 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 36．简述“金钥匙”服务的特点。 37．“金钥匙”服务人员应具备哪些基本素质？请列举并解释。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：四川省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第19、第20卷精准对标《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块3.前厅服务与管理 10.“金钥匙”服务 (1)了解“金钥匙”的内涵、主要特点与素质要求。 四川省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第20卷 “金钥匙”服务 学生练习卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题3分，共45分） 1．“金钥匙”组织成立于_____年（   ） A．1929 B．1949 C．1859 D．1856 【答案】A 2．“金钥匙”服务的最大特点是（   ） A．品牌性 B．万能性 C．依赖性 D．网络性 【答案】D 3．_____年，成立了欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎（   ） A．1929 B．1939 C．1952 D．1953 【答案】C 4．在国际上，“金钥匙”成为高档饭店 的重要标志。（   ） A．个性化服务 B．人性化服务 C．针对性服务 D．情感服务. 【答案】A 5． 是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。（   ） A．金钥匙服务 B．行李服务 C．问询服务 D．酒店代表服务 【答案】A 6．中国饭店“金钥匙”的服务目标是（   ） A．满意加惊喜 B．宾至如归 C．微笑加惊喜 D．高效快捷 【答案】A 7． ，在意大利罗马召开的第44届国际“金钥匙”组织年会上，我国成为该组织的第31个成员国（   ） A．1998年1月 B．1997年1月 C．1990年12月 D．1952年12月 【答案】B 8．高星级酒店提供“金钥匙”服务是属于_____机构的职责。（   ） A．问讯处 B．礼宾部 C．电话总机 D．商务中心 【答案】B 9．关于“金钥匙”服务的说法，以下哪项是不正确的（   ） A．是一种高品质的服务 B．需要员工具备高度的职业素养 C．只针对高端客户群体 D．需要员工具备丰富的当地知识 【答案】C 10． 是饭店前厅，客房和餐饮等部门的服务于一身的服务（   ） A．PA．服务 B．金钥匙 C．宾客关系主任 D．大堂经理 【答案】B 11．下列关于礼宾服务的说法错误的是（   ） A．我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆 B．门厅应接员是代表饭店在大门口迎送客人的专门工作人员 C．对于无人认领的行李，应缴公安机关处理 D．“金钥匙”是指委托代办服务 E．国际金钥匙协会成立于1929年 【答案】CE 12．_______，广州白天鹅宾馆负责前台礼宾部工作的叶世豪成为中国的首位“金钥匙”（   ） A．1990年 B．1992年 C．1991年 D．1993年 【答案】A 13．国际金钥匙协会组织对“金钥匙”最基本的素质要求是（   ） A．敬业 B．乐业 C．奉献 D．忠诚 【答案】D 14．关于“金钥匙”服务，以下哪项描述是正确的（   ） A．只限于五星级酒店 B．只提供24小时客房服务 C．是一种全方位的个性化服务 D．仅限于某一地区 【答案】C 15．尊称为“金钥匙之父”的是（   ） A．斐迪南德·吉列特 B．康拉德·N·希尔顿 C．欧内斯特·亨得森 D．埃尔斯沃思·斯塔特勒 【答案】A 二、多选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 16．“金钥匙”成员的忠诚体现在对 忠诚（   ） A．客人 B．饭店 C．社会 D．法律 【答案】ABCD 17．“金钥匙”素质要求忠诚主要包括（   ） A．对客人忠诚 B．对饭店忠诚 C．对社会忠诚 D．对法律忠诚 【答案】ABCD 18．“金钥匙”服务的网络性主要体现在（   ） A．信息查询 B．预订 C．安排散客旅游 D．越洋传送 E．环球信用担保 【答案】ABCDE 19．“金钥匙”服务只设在高档饭店的礼宾部，而高档饭店的客人往往来自世界各地，且对服务要求也具有（   ） A．群体化 B．针对性 C．个性化 D．共同性 【答案】BC 20．高档饭店的客人往往来自世界各地，且对服务的要求也具有（   ） A．明确性 B．针对性 C．个性化 D．层次化 【答案】BC 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分。正确的打“√”，错误的打“×”） 21．金钥匙管家可为客人提供任何服务。( ) 【答案】错误 22．若客人遗失了保险箱的子钥匙，饭店一般不需要客人赔偿。( ) 【答案】错误 23．1990年初，在广州白天鹅宾馆负责前台礼宾部工作的叶世豪加入了国际“金钥匙”组织，成为了中国首位“金钥匙”成员。( ) 【答案】错误 24．“金钥匙”需要熟悉饭店业务和旅游业有关方面的知识与信息，可担当起“活地图”的角色。( ) 【答案】正确 25．金钥匙服务员应具备较强的沟通能力，以确保与客人和其他部门的合作顺畅。( ) 【答案】正确 26．“金钥匙服务”是指委托代办服务。( ) 【答案】正确 27．“金钥匙”从成立到现在已有近百年的发展历史，成员国遍布全球，体现了服务的网络性。( ) 【答案】错误 28．国际金钥匙协会的标志是两把交叉金钥匙。( ) 【答案】正确 29．金钥匙服务员在接到客人的特殊要求后，必须立刻执行，无需与客人确认。( ) 【答案】正确 30．金钥匙服务员应保持高度的机密性，不向任何人透露客人的私人信息。( ) 【答案】错误 31．金钥匙服务员应能够为客人提供任何服务，哪怕超出合理要求。( ) 【答案】错误 32．依赖性是“金钥匙”服务的最大特点，也是其运作的必要条件。( ) 【答案】错误 33．中国饭店“金钥匙”的服务目标是高效快捷。( ) 【答案】错误 34．“金钥匙”要有极强的耐性和韧性，真正做到“想客人所想，急客人所急”。( ) 【答案】正确 35．金钥匙服务员应了解当地的餐厅、景点等信息，以便为客人提供建议和帮助。( ) 【答案】正确 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 36．简述“金钥匙”服务的特点。 【答案】（1）服务的网络性；（2）服务的依赖性；（3）服务的万能性；（4）服务的品牌性。 37．“金钥匙”服务人员应具备哪些基本素质？请列举并解释。 【答案】“金钥匙”服务人员应具备以下基本素质： * 良好的沟通技巧：能够流利、准确地与宾客沟通，理解并满足宾客的需求。 * 广泛的知识储备：对当地旅游景点、餐饮、文化等有丰富的了解，以便为宾客提供准确的建议。 * 出色的解决问题能力：能迅速、有效地处理宾客的各种问题和投诉。 * 高度的职业素养：始终保持专业、礼貌、热情的服务态度，尊重并关心每一位宾客。 * 强烈的责任感：对自己的工作负责，确保每一位宾客都能享受到满意的服务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $