第17卷 团队行李服务 四川省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：四川省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第17、第18卷精准对标《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块3.前厅服务与管理 9.团队行李服务 (1)掌握散客、团队行李服务程序和标准。 四川省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第17卷 团队行李服务 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题3分，共45分） 1．团队客房钥匙由______负责收回。（   ） A．总台 B．团队联络员 C．客房中心联络员 D．前厅问讯处 2．“准确登记一收取行李一行李装车”属于_____行李服务程序。（   ） A．散客抵店 B．散客离店 C．团队抵店 D．团队离店 3．客房是客人旅途中的家，对他们所携带的贵重物品，饭店服务员可提醒客人（   ） A．保管好 B．随身携带 C．饭店提供贵重物品保管服务 D．注意锁好门 4．饭店保险箱退箱后的记录卡必须按规定安全地存放（   ） A．半年 B．一年 C．两年 D．三年 5．在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是（   ） A．发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负有责任 B．因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿 C．因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快维修 D．对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存 6．饭店的行李服务是由前厅部的 提供的（   ） A．收银员 B．接待员 C．行李员 D．门童 7．使用母钥匙与子钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由 亲自将所寄字的物品存入盒内，盖上盒盖。（   ） A．客人 B．领队 C．总台收银员 D．行李员 8．在收取行李时，如客人不在房内，又未将行李放在房间外面时，应及时报告 解决。（   ） A．领队 B．领班 C．行李员 D．门童 9．在团队行李服务中，以下哪项做法是正确的？（   ） A．将行李随意堆放在大厅一角，等待宾客自行寻找 B．未经宾客同意，随意打开行李进行检查 C．在行李上贴上明确的标签，确保行李能够正确送达宾客房间 D．忽略宾客对行李服务的特殊需求 10．行李员在提供团队行李服务时，应保持哪种态度？（   ） A．冷淡无情 B．专业、热情、耐心 C．随便敷衍 D．无所谓，不关心宾客需求 11．如果在团队行李服务中发生行李丢失或损坏，行李员首先应该：（   ） A．自行赔偿宾客损失 B．忽略问题，不采取任何措施 C．立即报告给上级主管并协助宾客解决问题 D．指责宾客自己没有看好行李 12．行李员在将团队行李送至房间时，应先敲门，并：（   ） A．直接推门进入 B．等待宾客开门 C．询问宾客是否方便进入 D．无需敲门，直接放置行李 13．行李员在提供团队行李服务时，以下哪项做法是不正确的？（   ） A．保持微笑，热情服务 B．在未征得宾客同意的情况下随意打开行李 C．主动帮助宾客搬运行李 D．及时回答宾客的询问 14．团队行李服务中，行李员与团队负责人的沟通主要是为了：（   ） A．闲聊家常 B．了解团队的具体需求和安排 C．推销酒店的其他服务 D．讨论个人行程安排 15．当团队行李较多时，行李员应如何处理？（   ） A．随意堆放行李 B．尽快将行李送至房间 C．按房间号有序堆放行李 D．忽略部分行李，先处理其他事务 二、多选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 16．以下关于团体行李服务程序，正确的有（   ） A．如行李有破损，必须请行李领班签字证实 B．送客人行李入房，可使用客用电梯 C．如发现行李差错，应报当班领班和主管 D．如有姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认 17．团队行李服务一般可以分为（   ） A．入住行李服务 B．离店行李服务 C．行李存取服务 D．贵重物品保管服务 18．下列属于行李提取服务程序的是（   ） A．填写行李寄存单 B．查找行李 C．核对寄存单 D．收回寄存卡归还行李 19．贵重物品寄存时，应取下钥匙，经客人认可，将 呈交客人。（   ） A．保险箱子钥匙 B．寄存单第二联 C．寄存单第一 D．寄存盒 20．待运送行李的车到达后，行李员将行李装车，由 清点行李件数，并分别签字、注明车号。（   ） A．领队 B．领班 C．行李员 D．团队司机 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分。正确的打“√”，错误的打“×”） 21．每开启一次贵重物品保险箱都要请客人在寄存单相关栏内签字。( ) 22．团队入住行李服务程序为清点行李一分送行李一登记存档。( ) 23．行李员用行李网罩住行李（全团行李）即可，不需要有人照看。( ) 24．旅行社一般备有行李车，由专职的行李押运员运送团队行李。酒店行李员只负责店内行李的运送与收取。( ) 25．行李装车时一般要“软件在下，硬件在上；大件在上，小件在下”。( ) 26．行李员应将自己所送行李的房间号码和每个房间的行李件数记录下来。( ) 27．团队行李抵店时，如有破损，必须请领队签名证明。( ) 28．在为团队提供行李服务时，行李员应对所有行李进行编号并登记。( ) 29．团队行李服务中，行李员在接收行李时不需要核对行李标签。( ) 30．团队行李服务中，行李员只需要将行李搬运至酒店大堂即可。( ) 31．团队行李在酒店内部转运时，礼宾员应确保行李始终在视线范围内，以防止行李丢失或被盗。 ( ) 32．礼宾员在团队行李服务中，不需要了解团队客人的特殊需求或要求。 ( ) 33．礼宾员在团队客人离店时，应提前将行李送至客人房间，以便客人整理后直接离开。 ( ) 34．如果团队客人的行李在抵达酒店后发现有损坏，礼宾员应立即向客人提供赔偿。 ( ) 35．礼宾员在团队行李分发时，应仔细核对行李标签，确保行李正确无误地交给每位客人。 ( ) 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 36．简述团队行李服务前的准备工作。 37．简述贵重物品寄存服务程序。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：四川省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第17、第18卷精准对标《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块3.前厅服务与管理 9.团队行李服务 (1)掌握散客、团队行李服务程序和标准。 四川省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第17卷 团队行李服务 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题3分，共45分） 1．团队客房钥匙由______负责收回。（   ） A．总台 B．团队联络员 C．客房中心联络员 D．前厅问讯处 【答案】A 2．“准确登记一收取行李一行李装车”属于_____行李服务程序。（   ） A．散客抵店 B．散客离店 C．团队抵店 D．团队离店 【答案】D 3．客房是客人旅途中的家，对他们所携带的贵重物品，饭店服务员可提醒客人（   ） A．保管好 B．随身携带 C．饭店提供贵重物品保管服务 D．注意锁好门 【答案】C 4．饭店保险箱退箱后的记录卡必须按规定安全地存放（   ） A．半年 B．一年 C．两年 D．三年 【答案】A 5．在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是（   ） A．发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负有责任 B．因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿 C．因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快维修 D．对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存 【答案】D 6．饭店的行李服务是由前厅部的 提供的（   ） A．收银员 B．接待员 C．行李员 D．门童 【答案】C 7．使用母钥匙与子钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由 亲自将所寄字的物品存入盒内，盖上盒盖。（   ） A．客人 B．领队 C．总台收银员 D．行李员 【答案】A 8．在收取行李时，如客人不在房内，又未将行李放在房间外面时，应及时报告 解决。（   ） A．领队 B．领班 C．行李员 D．门童 【答案】B 9．在团队行李服务中，以下哪项做法是正确的？（   ） A．将行李随意堆放在大厅一角，等待宾客自行寻找 B．未经宾客同意，随意打开行李进行检查 C．在行李上贴上明确的标签，确保行李能够正确送达宾客房间 D．忽略宾客对行李服务的特殊需求 【答案】C 10．行李员在提供团队行李服务时，应保持哪种态度？（   ） A．冷淡无情 B．专业、热情、耐心 C．随便敷衍 D．无所谓，不关心宾客需求 【答案】B 11．如果在团队行李服务中发生行李丢失或损坏，行李员首先应该：（   ） A．自行赔偿宾客损失 B．忽略问题，不采取任何措施 C．立即报告给上级主管并协助宾客解决问题 D．指责宾客自己没有看好行李 【答案】C 12．行李员在将团队行李送至房间时，应先敲门，并：（   ） A．直接推门进入 B．等待宾客开门 C．询问宾客是否方便进入 D．无需敲门，直接放置行李 【答案】C 13．行李员在提供团队行李服务时，以下哪项做法是不正确的？（   ） A．保持微笑，热情服务 B．在未征得宾客同意的情况下随意打开行李 C．主动帮助宾客搬运行李 D．及时回答宾客的询问 【答案】B 14．团队行李服务中，行李员与团队负责人的沟通主要是为了：（   ） A．闲聊家常 B．了解团队的具体需求和安排 C．推销酒店的其他服务 D．讨论个人行程安排 【答案】B 15．当团队行李较多时，行李员应如何处理？（   ） A．随意堆放行李 B．尽快将行李送至房间 C．按房间号有序堆放行李 D．忽略部分行李，先处理其他事务 【答案】C 二、多选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 16．以下关于团体行李服务程序，正确的有（   ） A．如行李有破损，必须请行李领班签字证实 B．送客人行李入房，可使用客用电梯 C．如发现行李差错，应报当班领班和主管 D．如有姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认 【答案】CD 17．团队行李服务一般可以分为（   ） A．入住行李服务 B．离店行李服务 C．行李存取服务 D．贵重物品保管服务 【答案】ABD 18．下列属于行李提取服务程序的是（   ） A．填写行李寄存单 B．查找行李 C．核对寄存单 D．收回寄存卡归还行李 【答案】BCD 19．贵重物品寄存时，应取下钥匙，经客人认可，将 呈交客人。（   ） A．保险箱子钥匙 B．寄存单第二联 C．寄存单第一 D．寄存盒 【答案】AB 20．待运送行李的车到达后，行李员将行李装车，由 清点行李件数，并分别签字、注明车号。（   ） A．领队 B．领班 C．行李员 D．团队司机 【答案】CD 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分。正确的打“√”，错误的打“×”） 21．每开启一次贵重物品保险箱都要请客人在寄存单相关栏内签字。( ) 【答案】正确 22．团队入住行李服务程序为清点行李一分送行李一登记存档。( ) 【答案】正确 23．行李员用行李网罩住行李（全团行李）即可，不需要有人照看。( ) 【答案】错误 24．旅行社一般备有行李车，由专职的行李押运员运送团队行李。酒店行李员只负责店内行李的运送与收取。( ) 【答案】正确 25．行李装车时一般要“软件在下，硬件在上；大件在上，小件在下”。( ) 【答案】错误 26．行李员应将自己所送行李的房间号码和每个房间的行李件数记录下来。( ) 【答案】正确 27．团队行李抵店时，如有破损，必须请领队签名证明。( ) 【答案】错误 28．在为团队提供行李服务时，行李员应对所有行李进行编号并登记。( ) 【答案】正确 29．团队行李服务中，行李员在接收行李时不需要核对行李标签。( ) 【答案】错误 30．团队行李服务中，行李员只需要将行李搬运至酒店大堂即可。( ) 【答案】错误 31．团队行李在酒店内部转运时，礼宾员应确保行李始终在视线范围内，以防止行李丢失或被盗。 ( ) 【答案】正确 32．礼宾员在团队行李服务中，不需要了解团队客人的特殊需求或要求。 ( ) 【答案】错误 33．礼宾员在团队客人离店时，应提前将行李送至客人房间，以便客人整理后直接离开。 ( ) 【答案】正确 34．如果团队客人的行李在抵达酒店后发现有损坏，礼宾员应立即向客人提供赔偿。 ( ) 【答案】错误 35．礼宾员在团队行李分发时，应仔细核对行李标签，确保行李正确无误地交给每位客人。 ( ) 【答案】正确 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 36．简述团队行李服务前的准备工作。 【答案】（1）查看当日抵店团队名单，了解各团队基本信息。 （2）询问总台确认具体抵店时间。 （3）检查与准备好行李车和行李网罩。 （4）查看行李房，保证即将抵达团队的行李有足够的空间存放。 37．简述贵重物品寄存服务程序。 【答案】（1）弄清客人寄存的要求。 （2）填写“贵重物品寄存单”，并向客人介绍其注意事项。 （3）依据客人需求，选择相应规格的保险箱，并将箱号记录在寄存单箱号栏内。 （4）使用母钥匙与子钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由客人亲自将所寄存的物品存入盒内，盖上盒盖。 （5）将存放盒、寄存单第一联放入保险箱，锁上箱门，并轻轻拉放，确认已锁好。取下钥匙，经客人认可，将该箱子钥匙和寄存单第二联呈交客人，母钥匙则留在总台收银处保管。 （6）告知客人，启用时需出示该箱子钥匙和寄存单并请客人妥善保管。 （7）填写客用安全保险箱使用登记簿，以备核查。 （8）注意每开启一次，应请客人在寄存单相关栏内签名认可。 （9）客人退箱时，总台人员应收回该箱子钥匙和寄存单，并请客人在终止栏内注明终止日期、姓名，以免出现麻烦。 （10）在客用安全保险箱使用登记簿上，做终止记录（日期、时间、经办人等）。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $