第16卷 散客行李服务 四川省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：四川省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第15、第16卷精准对标《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块3.前厅服务与管理 8.散客行李服务 (1)掌握散客、团队行李服务程序和标准。 四川省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第16卷 散客行李服务 学生练习卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题3分，共45分） 1．对于长期无人领取的行李，应报告_____处理（   ） A．礼宾部主管 B．领班 C．大堂副理 D．部门经理 2．散客入住的服务程序为（   ） ①引领入房   ②领至总台    ③主动迎客  ④礼貌离房   ⑤介绍房间 A．①②⑤④③ B．③②①⑤④ C．③②⑤①④ D．①②④⑤③ 3．以下关于行李服务的说法中不正确的是（   ） A．为客人搬运行李时，一律用行李车 B．装行李车时，大件、硬件、重件行李放在下面 C．为客人搬运行李时，其贵重物品、易碎品应让客人自己保管 D．为客人卸行李时，不可用脚踢客人行李 4．行李寄存服务的程序为（   ） ①确认宾客身份   ②询问寄存要求与行李特征   ③存放行李  ④检查行李 ⑤交给宾客寄存单并与其告别   ⑥填写行李寄存单 A．①③②⑥④⑤ B．①②⑥④⑤③ C．②④⑤③①⑥ D．①⑥②④⑤③ 5．行李提取服务程序应为（   ） ①查找行李  ②回收寄存卡归还行李 ③请宾客出示寄存单  ④与宾客道别  ⑤核对寄存单 A．③①⑤②④ B．③⑤①②④ C．①③②④⑤ D．①②③④⑤ 6．散客行李服务主要是针对_____人以下的入住宾客提供的相关服务（   ） A．3 B．5 C．9 D．10 7．在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是（   ） A．详细介绍 B．简要介绍 C．不用介绍 D．根据客人需要情况 8．一般来说，客人第一个见到的饭店员工是（   ） A．电话总机员 B．酒店代表 C．行李员 D．总台接待员 9．散客离店的行李流程服务不包括（   ） A．受理客人要求 B．接受客人行李并打开 C．陪同客人到大厅 D．填表 10．下列关于客人提取寄存行李服务，不正确的是（   ） A．将寄存联从行李上取下时，注意检查上面有无记载其他事项 B．客人丢失了行李提取联，只要行李员能认识该客人即可提取行李 C．将行李当面请客人清点后再交给客人 D．把寄存单上、下联订在一起存档 11．当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身物品意外损坏后，可由_____帮忙修理。（   ） A．预订员 B．行李员 C．接待员 D．收银员 12．欧美国家的“Porter” 指的是（   ） A．门 童 B．行李员 C．问讯员 D．接待员 13．行李员不提供的服务是:（   ） A．迎送宾客 B．行李服务 C．代办服务 D．洗衣服务 14．礼宾部主管的工作范围不包括（   ） A．联络和协调各部门的对客服务 B．参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议 C．检查交接班的事项、跟踪落实情况 D．考核下属员工的工作表现 15．行李员进入客人房间前，通报“ ”。（   ） A．Room ServiCe B．DoormAn C．ConCierge D．Bell Boy 二、多选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 16．搬运客人的行李时，客人的 应由客人自己保管（   ） A．手提包 B．行李箱 C．手提计算机 D．照相机 17．行李员在引领客人入房途中，应适时为客人介绍（   ） A．冰箱位置 B．饭店特色 C．饭店特别推广活动 D．饭店新增设的服务项目 18．下列有关客人提取行李的服务正确的是（   ） A．将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其他事项 B．客人丢失了行李提取联，只要行李员认识该客人，即可提取行李。 C．将行李当面请客人清点之后再交给客人 D．寄存卡上下联订在一起存档 19．行李员在介绍房内设施设备及使用方法时，正确的有（   ） A．介绍互联网的插口处及留言灯的使用方法 B．介绍冰箱位置及小酒吧使用方法 C．介绍电视机开关位置及收费电视使用方法 D．介绍空调开关及棉被加枕位置 20．散客行李服务主要是针对9人以下的入住宾客提供的相关服务，其服务内容主要包括 等。（   ） A．入住行李服务 B．离店行李服务 C．换房行李服务 D．行李存取服务 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分。正确的打“√”，错误的打“×”） 21．如遇客人在服务大厅内携行李离店，应主动上前提供服务。( ) 22．当客人要求寄存行李时，应先问清是否是贵重物品。( ) 23．行李员在介绍完房间准备离开前应先询问客人是否还有吩咐，再与客人道别，后迅速离开。( ) 24．当客人要求寄存行李时，应先问清是何种物品。( ) 25．若客人的行李提取联丢失，应要求本人出示有效证件，并将证件号码登记，否则不予领取。( ) 26．在日韩国家，行李员通常被称为Bellboy、Bellman、Bellhop和Porter。( ) 27．散客入住时行李服务步骤是:散客抵店行李服务流程:迎接客人→行李服务→办理入住手续→引领客人入房→介绍房间设施→填表登记。( ) 28．行李员带客人进房时，如发现卖重房，应请双方客人都在房间等候重新排房。( ) 29．若客人未结账，应礼貌告诉客人去收银处结账。( ) 30．服务员引领客人入房时，一般开门后应自己先进房，再请客人进房。( ) 31．Light Baggage Room是少量行李入住房。( ) 32．行李员带领客人进入房间后，无论何种客人都应该详细的介绍客房的设施设备及服务项目。( ) 33．散客抵店行李服务流程：迎接客人→行李服务→办理入住手续→引领客人入房→介绍房间设施→填表登记。( ) 34．行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，可以因与客人“面熟”而省略不必要的手续。( ) 35．装行李车时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件放在上面。( ) 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 36．小王今天上白班，如往常一样开始检查礼宾处的行李时，发现李先生行李箱的轮子坏了无法拖动。此时，小王应该怎么办？ 37．请写出散客抵店时的行李服务程序。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：四川省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第15、第16卷精准对标《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块3.前厅服务与管理 8.散客行李服务 (1)掌握散客、团队行李服务程序和标准。 四川省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第16卷 散客行李服务 学生练习卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题3分，共45分） 1．对于长期无人领取的行李，应报告_____处理（   ） A．礼宾部主管 B．领班 C．大堂副理 D．部门经理 【答案】D 2．散客入住的服务程序为（   ） ①引领入房   ②领至总台    ③主动迎客  ④礼貌离房   ⑤介绍房间 A．①②⑤④③ B．③②①⑤④ C．③②⑤①④ D．①②④⑤③ 【答案】B 3．以下关于行李服务的说法中不正确的是（   ） A．为客人搬运行李时，一律用行李车 B．装行李车时，大件、硬件、重件行李放在下面 C．为客人搬运行李时，其贵重物品、易碎品应让客人自己保管 D．为客人卸行李时，不可用脚踢客人行李 【答案】A 4．行李寄存服务的程序为（   ） ①确认宾客身份   ②询问寄存要求与行李特征   ③存放行李  ④检查行李 ⑤交给宾客寄存单并与其告别   ⑥填写行李寄存单 A．①③②⑥④⑤ B．①②⑥④⑤③ C．②④⑤③①⑥ D．①⑥②④⑤③ 【答案】B 5．行李提取服务程序应为（   ） ①查找行李  ②回收寄存卡归还行李 ③请宾客出示寄存单  ④与宾客道别  ⑤核对寄存单 A．③①⑤②④ B．③⑤①②④ C．①③②④⑤ D．①②③④⑤ 【答案】B 6．散客行李服务主要是针对_____人以下的入住宾客提供的相关服务（   ） A．3 B．5 C．9 D．10 【答案】C 7．在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是（   ） A．详细介绍 B．简要介绍 C．不用介绍 D．根据客人需要情况 【答案】B 8．一般来说，客人第一个见到的饭店员工是（   ） A．电话总机员 B．酒店代表 C．行李员 D．总台接待员 【答案】C 9．散客离店的行李流程服务不包括（   ） A．受理客人要求 B．接受客人行李并打开 C．陪同客人到大厅 D．填表 【答案】B 10．下列关于客人提取寄存行李服务，不正确的是（   ） A．将寄存联从行李上取下时，注意检查上面有无记载其他事项 B．客人丢失了行李提取联，只要行李员能认识该客人即可提取行李 C．将行李当面请客人清点后再交给客人 D．把寄存单上、下联订在一起存档 【答案】B 11．当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身物品意外损坏后，可由_____帮忙修理。（   ） A．预订员 B．行李员 C．接待员 D．收银员 【答案】B 12．欧美国家的“Porter” 指的是（   ） A．门 童 B．行李员 C．问讯员 D．接待员 【答案】B 13．行李员不提供的服务是:（   ） A．迎送宾客 B．行李服务 C．代办服务 D．洗衣服务 【答案】D 14．礼宾部主管的工作范围不包括（   ） A．联络和协调各部门的对客服务 B．参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议 C．检查交接班的事项、跟踪落实情况 D．考核下属员工的工作表现 【答案】A 15．行李员进入客人房间前，通报“ ”。（   ） A．Room ServiCe B．DoormAn C．ConCierge D．Bell Boy 【答案】D 二、多选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 16．搬运客人的行李时，客人的 应由客人自己保管（   ） A．手提包 B．行李箱 C．手提计算机 D．照相机 【答案】ACD 17．行李员在引领客人入房途中，应适时为客人介绍（   ） A．冰箱位置 B．饭店特色 C．饭店特别推广活动 D．饭店新增设的服务项目 【答案】BCD 18．下列有关客人提取行李的服务正确的是（   ） A．将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其他事项 B．客人丢失了行李提取联，只要行李员认识该客人，即可提取行李。 C．将行李当面请客人清点之后再交给客人 D．寄存卡上下联订在一起存档 【答案】ACD 19．行李员在介绍房内设施设备及使用方法时，正确的有（   ） A．介绍互联网的插口处及留言灯的使用方法 B．介绍冰箱位置及小酒吧使用方法 C．介绍电视机开关位置及收费电视使用方法 D．介绍空调开关及棉被加枕位置 【答案】ABCD 20．散客行李服务主要是针对9人以下的入住宾客提供的相关服务，其服务内容主要包括 等。（   ） A．入住行李服务 B．离店行李服务 C．换房行李服务 D．行李存取服务 【答案】ABCD 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分。正确的打“√”，错误的打“×”） 21．如遇客人在服务大厅内携行李离店，应主动上前提供服务。( ) 【答案】正确 22．当客人要求寄存行李时，应先问清是否是贵重物品。( ) 【答案】错误 23．行李员在介绍完房间准备离开前应先询问客人是否还有吩咐，再与客人道别，后迅速离开。( ) 【答案】错误 24．当客人要求寄存行李时，应先问清是何种物品。( ) 【答案】错误 25．若客人的行李提取联丢失，应要求本人出示有效证件，并将证件号码登记，否则不予领取。( ) 【答案】错误 26．在日韩国家，行李员通常被称为Bellboy、Bellman、Bellhop和Porter。( ) 【答案】错误 27．散客入住时行李服务步骤是:散客抵店行李服务流程:迎接客人→行李服务→办理入住手续→引领客人入房→介绍房间设施→填表登记。( ) 【答案】正确 28．行李员带客人进房时，如发现卖重房，应请双方客人都在房间等候重新排房。( ) 【答案】错误 29．若客人未结账，应礼貌告诉客人去收银处结账。( ) 【答案】错误 30．服务员引领客人入房时，一般开门后应自己先进房，再请客人进房。( ) 【答案】错误 31．Light Baggage Room是少量行李入住房。( ) 【答案】正确 32．行李员带领客人进入房间后，无论何种客人都应该详细的介绍客房的设施设备及服务项目。( ) 【答案】错误 33．散客抵店行李服务流程：迎接客人→行李服务→办理入住手续→引领客人入房→介绍房间设施→填表登记。( ) 【答案】正确 34．行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，可以因与客人“面熟”而省略不必要的手续。( ) 【答案】错误 35．装行李车时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件放在上面。( ) 【答案】正确 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 36．小王今天上白班，如往常一样开始检查礼宾处的行李时，发现李先生行李箱的轮子坏了无法拖动。此时，小王应该怎么办？ 【答案】（1）若在签收前发现行李有破损，应立即向客人说明行李破损的情况，并在行李单上备注，请客人签字。 （2）若在签收后发现行李有破损，应将实情立即告知客人，请工程部人员前来帮助维修。 （3）如果客人认为是饭店方操作不当所致并追究责任时，饭店应与客人协商承担一定的赔偿费用。 （4）礼宾员在为客人提供行李服务时应做到更加细致，签收前应仔细检查行李物品是否完好， 以免在之后的工作中造成不必要的麻烦。 37．请写出散客抵店时的行李服务程序。 【答案】（1）主动迎客； （2）领至总台； （3）引领入房； （4）介绍房间； （5）礼貌离房。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $