第15卷 散客行李服务 四川省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：四川省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第15、第16卷精准对标《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块3.前厅服务与管理 8.散客行李服务 (1)掌握散客、团队行李服务程序和标准。 四川省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第15卷 散客行李服务 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题3分，共45分） 1．行李员收取行李时发现客人不在房内，又未将行李放在房间外时，应及时报告_____解决（   ） A．领队 B．主管 C．陪同 D．领班 2．以下关于行李服务的说法中不正确的是（   ） A．为客人搬运行李时，一律用行李车 B．装行李车时，大件、硬件、重件行李放在下面 C．为客人搬运行李时，其贵重物品、易碎品应让客人自己保管 D．为客人卸行李时，不可用脚踢客人行李 3．对于长期无人领取的行李，应报告_____处理（   ） A．礼宾部主管 B．领班 C．大堂副理 D．部门经理 4．行李提取服务程序应为（   ） ①查找行李  ②回收寄存卡归还行李 ③请宾客出示寄存单  ④与宾客道别  ⑤核对寄存单 A．③①⑤②④ B．③⑤①②④ C．①③②④⑤ D．①②③④⑤ 5．散客入住的服务程序为（   ） ①引领入房   ②领至总台    ③主动迎客  ④礼貌离房   ⑤介绍房间 A．①②⑤④③ B．③②①⑤④ C．③②⑤①④ D．①②④⑤③ 6．下列关于行李员引领客人进房的说法中，不正确的是（   ） A．无论房间为何种状态，都应敲门进入 B．站在离门1m远的地方，并正对房门门窥镜的位置 C．中指突出，轻叩房门三下，停顿3~5秒，再轻叩房门三下 D．如房内无人应，则可刷卡进入 7．当有客人要求提取行李时，下列做法欠妥当的是（   ） A．主动问候客人，询问客人行李颜色、大小、形状、件数等信息 B．按客人出示的行李提取联，将行李递给客人 C．请客人当面确认行李件数及状况 D．提醒客人行李不能由他人代取 8．礼宾部主管的工作范围不包括（   ） A．联络和协调各部门的对客服务 B．参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议 C．检查交接班的事项、跟踪落实情况 D．考核下属员工的工作表现 9．下列关于电梯服务，错误的是（   ） A．行李员应主动叫梯 B．行李员请客人先进入电梯，客人进出电梯时应有护梯动作 C．电梯行至楼层时，行李员请客人先走出电梯 D．行李员将行李拿入电梯中，站在电梯的左侧，并按梯钮，键入楼层号 10．客人前来寄存行李时，首先应（   ） A．确认客人身份 B．了解住客寄存行李的要求 C．询问客人姓名 D．问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品 11．行李员在引领客人进入客房后，发现客房未整理或客人对房间不满意时，下列处理不正确的是（     ） A．向客人道歉 B．与接待处联系 C．与客人换房 D．报告领班处理 12．行李员提供离店行李服务时，若客人不在房内，应请 开启房门，并取出行李，核对件数。（   ） A．楼层服务员 B．行李员 C．收银员 D．门童 13．证件核对时，服务员应用最恰当的服务用语是（   ） A．请出示身份证 B．把您的身份证拿出来 C．需要看一下您的身份证 D．让我看一下您的证件 14．下列有关行李服务的说法中，不正确的是（   ） A．客人的贵重物品和易碎品，应让客人自己拿 B．在乘坐电梯时，应先请客人进出电梯 C．离开客房前，应询问客人是否还有其他吩咐 D．来到客房后，打开总开关，放好行李以后，请客人进入房间 15．办理客人行李长期寄存的服务不正确的做法是（   ） A．短期、长期寄存可以混放在一起 B．应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定 C．对行李保管地方应加强管理 D．按时对客人的行李进行查看 二、多选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 16．下列有关客人提取行李的服务正确的是（   ） A．将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其他事项 B．客人丢失了行李提取联，只要行李员认识该客人，即可提取行李。 C．将行李当面请客人清点之后再交给客人 D．寄存卡上下联订在一起存档 17．行李员在介绍房内设施设备及使用方法时，正确的有（   ） A．介绍互联网的插口处及留言灯的使用方法 B．介绍冰箱位置及小酒吧使用方法 C．介绍电视机开关位置及收费电视使用方法 D．介绍空调开关及棉被加枕位置 18．行李员在引领客人入房途中，应适时为客人介绍（   ） A．冰箱位置 B．饭店特色 C．饭店特别推广活动 D．饭店新增设的服务项目 19．行李员在为客人介绍房间时应为客人介绍房间内（   ） A．冰箱位置 B．棉被加枕位置 C．热水供应时间 D．空调开关位置 20．如客人丢失了行李提取联，下列说法正确的是（   ） A．行李员应凭借足以证实客人身份的证件同意客人领取行李 B．请客人写下行李已取的证明 C．如不是客人本人来领取行李，则一定要请其出示有效证件 D．并将代领人证件号码登记，否则不予领取 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分。正确的打“√”，错误的打“×”） 21．服务员引领客人入房时，一般开门后应自己先进房，再请客人进房。( ) 22．引领客人时，应走在客人右前方，距离两三步处，随着客人的脚步走。( ) 23．搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品应让客人自己保管。( ) 24．办理入住手续或退房行李服务时，行李员应站在宾客身后2米左右处，帮其看护行李。( ) 25．行李员在为客人办理行李寄存与提取业务时，绝不可因与客人面熟而省略必要的手续。( ) 26．若客人的行李提取联丢失，应要求本人出示有效证件，并将证件号码登记，否则不予领取。( ) 27．当客人要求寄存行李时，应先问清是否是贵重物品。( ) 28．客人下车后，行李员将客人行李卸下车，并请客人一起清点行李件数，检查行李有无破损。( ) 29．行李网在行李存放或团队行李入店时使用，罩住行李以防错拿行李。( ) 30．“散客离店行李搬运记录”中应该有房号、预订离店时间、行李件数、行李员、车号和备注。( ) 31．行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，必须严格按照规定的寄存手续进行，绝不可因与客人“面熟”而省略必要的手续，以免发生纠纷，给客人造成损失或带来麻烦。( ) 32．对于客人的易燃、易爆、易碎、易腐烂的物品，酒店也应给与寄存。( ) 33．贵重物品寄存时，应填写“贵重物品寄存单”，并向客人介绍其注意事项。( ) 34．当客人要求寄存行李时，行李员都应当满足他们要求同意寄存。( ) 35．客人的行李如果在车上，行李员应上前帮助将客人行李卸下车，独自清点行李件数并检查行李有无破损。( ) 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 36．简述客人行李寄存服务程序。 37．如何正确搬运行李及引领客人。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：四川省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第15、第16卷精准对标《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块3.前厅服务与管理 8.散客行李服务 (1)掌握散客、团队行李服务程序和标准。 四川省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第15卷 散客行李服务 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题3分，共45分） 1．行李员收取行李时发现客人不在房内，又未将行李放在房间外时，应及时报告_____解决（   ） A．领队 B．主管 C．陪同 D．领班 【答案】A 2．以下关于行李服务的说法中不正确的是（   ） A．为客人搬运行李时，一律用行李车 B．装行李车时，大件、硬件、重件行李放在下面 C．为客人搬运行李时，其贵重物品、易碎品应让客人自己保管 D．为客人卸行李时，不可用脚踢客人行李 【答案】A 3．对于长期无人领取的行李，应报告_____处理（   ） A．礼宾部主管 B．领班 C．大堂副理 D．部门经理 【答案】D 4．行李提取服务程序应为（   ） ①查找行李  ②回收寄存卡归还行李 ③请宾客出示寄存单  ④与宾客道别  ⑤核对寄存单 A．③①⑤②④ B．③⑤①②④ C．①③②④⑤ D．①②③④⑤ 【答案】B 5．散客入住的服务程序为（   ） ①引领入房   ②领至总台    ③主动迎客  ④礼貌离房   ⑤介绍房间 A．①②⑤④③ B．③②①⑤④ C．③②⑤①④ D．①②④⑤③ 【答案】B 6．下列关于行李员引领客人进房的说法中，不正确的是（   ） A．无论房间为何种状态，都应敲门进入 B．站在离门1m远的地方，并正对房门门窥镜的位置 C．中指突出，轻叩房门三下，停顿3~5秒，再轻叩房门三下 D．如房内无人应，则可刷卡进入 【答案】A 7．当有客人要求提取行李时，下列做法欠妥当的是（   ） A．主动问候客人，询问客人行李颜色、大小、形状、件数等信息 B．按客人出示的行李提取联，将行李递给客人 C．请客人当面确认行李件数及状况 D．提醒客人行李不能由他人代取 【答案】B 8．礼宾部主管的工作范围不包括（   ） A．联络和协调各部门的对客服务 B．参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议 C．检查交接班的事项、跟踪落实情况 D．考核下属员工的工作表现 【答案】A 9．下列关于电梯服务，错误的是（   ） A．行李员应主动叫梯 B．行李员请客人先进入电梯，客人进出电梯时应有护梯动作 C．电梯行至楼层时，行李员请客人先走出电梯 D．行李员将行李拿入电梯中，站在电梯的左侧，并按梯钮，键入楼层号 【答案】D 10．客人前来寄存行李时，首先应（   ） A．确认客人身份 B．了解住客寄存行李的要求 C．询问客人姓名 D．问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品 【答案】A 11．行李员在引领客人进入客房后，发现客房未整理或客人对房间不满意时，下列处理不正确的是（     ） A．向客人道歉 B．与接待处联系 C．与客人换房 D．报告领班处理 【答案】D 12．行李员提供离店行李服务时，若客人不在房内，应请 开启房门，并取出行李，核对件数。（   ） A．楼层服务员 B．行李员 C．收银员 D．门童 【答案】A 13．证件核对时，服务员应用最恰当的服务用语是（   ） A．请出示身份证 B．把您的身份证拿出来 C．需要看一下您的身份证 D．让我看一下您的证件 【答案】C 14．下列有关行李服务的说法中，不正确的是（   ） A．客人的贵重物品和易碎品，应让客人自己拿 B．在乘坐电梯时，应先请客人进出电梯 C．离开客房前，应询问客人是否还有其他吩咐 D．来到客房后，打开总开关，放好行李以后，请客人进入房间 【答案】D 15．办理客人行李长期寄存的服务不正确的做法是（   ） A．短期、长期寄存可以混放在一起 B．应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定 C．对行李保管地方应加强管理 D．按时对客人的行李进行查看 【答案】A 二、多选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 16．下列有关客人提取行李的服务正确的是（   ） A．将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其他事项 B．客人丢失了行李提取联，只要行李员认识该客人，即可提取行李。 C．将行李当面请客人清点之后再交给客人 D．寄存卡上下联订在一起存档 【答案】ACD 17．行李员在介绍房内设施设备及使用方法时，正确的有（   ） A．介绍互联网的插口处及留言灯的使用方法 B．介绍冰箱位置及小酒吧使用方法 C．介绍电视机开关位置及收费电视使用方法 D．介绍空调开关及棉被加枕位置 【答案】ABCD 18．行李员在引领客人入房途中，应适时为客人介绍（   ） A．冰箱位置 B．饭店特色 C．饭店特别推广活动 D．饭店新增设的服务项目 【答案】BCD 19．行李员在为客人介绍房间时应为客人介绍房间内（   ） A．冰箱位置 B．棉被加枕位置 C．热水供应时间 D．空调开关位置 【答案】ABCD 20．如客人丢失了行李提取联，下列说法正确的是（   ） A．行李员应凭借足以证实客人身份的证件同意客人领取行李 B．请客人写下行李已取的证明 C．如不是客人本人来领取行李，则一定要请其出示有效证件 D．并将代领人证件号码登记，否则不予领取 【答案】ABCD 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分。正确的打“√”，错误的打“×”） 21．服务员引领客人入房时，一般开门后应自己先进房，再请客人进房。( ) 【答案】错误 22．引领客人时，应走在客人右前方，距离两三步处，随着客人的脚步走。( ) 【答案】错误 23．搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品应让客人自己保管。( ) 【答案】正确 24．办理入住手续或退房行李服务时，行李员应站在宾客身后2米左右处，帮其看护行李。( ) 【答案】正确 25．行李员在为客人办理行李寄存与提取业务时，绝不可因与客人面熟而省略必要的手续。( ) 【答案】正确 26．若客人的行李提取联丢失，应要求本人出示有效证件，并将证件号码登记，否则不予领取。( ) 【答案】错误 27．当客人要求寄存行李时，应先问清是否是贵重物品。( ) 【答案】错误 28．客人下车后，行李员将客人行李卸下车，并请客人一起清点行李件数，检查行李有无破损。( ) 【答案】正确 29．行李网在行李存放或团队行李入店时使用，罩住行李以防错拿行李。( ) 【答案】正确 30．“散客离店行李搬运记录”中应该有房号、预订离店时间、行李件数、行李员、车号和备注。( ) 【答案】正确 31．行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，必须严格按照规定的寄存手续进行，绝不可因与客人“面熟”而省略必要的手续，以免发生纠纷，给客人造成损失或带来麻烦。( ) 【答案】正确 32．对于客人的易燃、易爆、易碎、易腐烂的物品，酒店也应给与寄存。( ) 【答案】错误 33．贵重物品寄存时，应填写“贵重物品寄存单”，并向客人介绍其注意事项。( ) 【答案】正确 34．当客人要求寄存行李时，行李员都应当满足他们要求同意寄存。( ) 【答案】错误 35．客人的行李如果在车上，行李员应上前帮助将客人行李卸下车，独自清点行李件数并检查行李有无破损。( ) 【答案】错误 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 36．简述客人行李寄存服务程序。 【答案】答：（1）确认客人的身份；（2）询问寄存要求与行李特性；（3）填写行李寄存单；（4）检查客人行李；（5）交给客人寄存单并与其道别；（6）存放行李。 37．如何正确搬运行李及引领客人。 【答案】（1）清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。 （2）搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包、手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。 （3）装行李车时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。同时应注意搬运行李时，不可用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。 （4）引领客人时，应走在客人的左前方，距离两三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $